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關聯(lián)營銷策略是什么（關聯(lián)營銷策略是什么）

發(fā)布時間：2023-03-19 06:33:12 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1603 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于關聯(lián)營銷策略是什么的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、如何做好亞馬遜關聯(lián)營銷
2、什么是內(nèi)部關系營銷策略?
3、什么是關系營銷
4、營銷策略是什么？

關聯(lián)營銷策略是什么（關聯(lián)營銷策略是什么）

一、如何做好亞馬遜關聯(lián)營銷

1.利用你手上的那些黑科技，比如AMZtherker(不知道是不是這樣拼)，AMZhelper啊，相信很多人都在用這些軟件。這些軟件里面有一些reviewer的郵箱，你可以通過搜索相應的關鍵詞，這些關鍵詞應當是你想做關聯(lián)對象的關鍵詞。你點開reviewer就可以看到他的一些評價記錄，如果里面有你想做關聯(lián)的對象的話，那恭喜你，剩下的就向這些reviewer發(fā)產(chǎn)品吧，至于折扣多少，自行決定吧，到一定數(shù)量就會出現(xiàn)相關的關聯(lián)了。

2.利用郵件營銷，如果你手上有一批買家的郵箱，這個就比較好操作了，如果是精準的郵箱，操作起來就方便很多，操作效率也高，很多關聯(lián)都可以做。如果不是精準的話，操作的空間比較小，比較容易操作Customers Who Viewed This Item Also Viewed，至于其他的關聯(lián)就需要看運氣了。然后你就狂發(fā)郵件，幾萬封，十幾萬封的發(fā)，只要他們點了，數(shù)量一多，這個關聯(lián)就會出來了。。。也許有人擔心啦，這樣會不會給舉報??？我可以明確的說，有這樣的風險，首先你的郵箱賬號會給封，所以多備幾個郵箱吧。其次有可能會有買家向亞馬遜舉報你，這個其實不用擔心，你別傻到就發(fā)你和想關聯(lián)對面的鏈接就好了，你發(fā)多幾條鏈接，包括其他賣家的listing的鏈接，混淆視聽，嘻嘻，你懂的。對了，最好不要用你操作賬號的電腦發(fā)，而且要用VPN改變你的IP地址。

因為不是精準的郵箱，你操作看了又看這個會遇到一個頭疼的問題，那就是大量的無用點擊之后，你listing的轉(zhuǎn)化率拉的非常低，這個我也沒辦法改變，就看你怎么取舍了。

所以最好找一些精準的郵箱來，不管你用買也好（精準郵箱不便宜，在AMZhelper上都要花積分的），去抓取也好。我手上有一大批精準的郵箱，有需要的QQ聯(lián)系我，比軟件的便宜，而且還會附帶相應的配套服務。對這個是廣告……我就是不要臉了……

3.利用PPC，具體怎么操作呢？你想做關聯(lián)對象是個listing，那么就一定會有自己的比較長尾的關鍵詞，然后你在PPC的廣告組里面設置這些長尾詞，因為競爭小，所以競價不會高；而且只要買家進入這個listing，那么listing里面就會出現(xiàn)你的廣告，然后買家點了你的廣告或者通過這里買了你的產(chǎn)品，數(shù)量到一定程度就會出現(xiàn)相關的關聯(lián)了

二、什么是內(nèi)部關系營銷策略?

隨著全球經(jīng)濟一體化全球經(jīng)濟一體化和市場競爭市場競爭激烈化的不斷加深，傳統(tǒng)的市場營銷理念受到了嚴重的沖擊。進入20世紀80年代后，西方一批營銷專家學者突破了傳統(tǒng)的市場營銷理論的桎梏，積極研究和探索出了適應當代企業(yè)競爭要求的新的營銷理論?關系營銷理論，并成為21世紀企業(yè)營銷的指導思想。

你好：

員工關系營銷概述

隨著全球經(jīng)濟一體化和市場競爭激烈化的不斷加深，傳統(tǒng)的市場營銷理念受到了嚴重的沖擊。進入20世紀80年代后，西方一批營銷專家學者突破了傳統(tǒng)的市場營銷理論的桎梏，積極研究和探索出了適應當代企業(yè)競爭要求的新的營銷理論關系營銷理論，并成為21世紀企業(yè)營銷的指導思想。

企業(yè)是社會經(jīng)濟大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)要受到眾多外在因素的影響。關系營銷以系統(tǒng)論為指導思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府、媒介、社區(qū)及其他利益相關者發(fā)生互動作用的過程，是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與公眾關系的過程，正確處理與這些個人及組織的關系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關鍵。關系營銷將建立與發(fā)展同相關個人及組織的關系作為企業(yè)營銷的關鍵變量，它把握了現(xiàn)代市場競爭的特點，被西方輿論界視為是對傳統(tǒng)營銷理論的一次革命。

在關系營銷理論指導下，企業(yè)的營銷策略涉及到企業(yè)的所有利益相關者，以企業(yè)與其利益相關者的關系為核心展開。主要有員工關系營銷策略、顧客關系營銷策略、合作者關系營銷策略、影響者關系營銷策略等。其中員工關系營銷策略是關系營銷的基礎，顧客關系營銷策略是關系營銷的核心和歸宿。

員工關系營銷策略

員工關系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關系。其具體對象包括全體職員、工人和管理干部。員工從內(nèi)部關系角度看是企業(yè)的對象，從外部關系角度看又成了主體，這是一種與關系主體最密切的公眾。他們是企業(yè)賴以生存的活細胞，是企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)者、服務的承擔者，對外又是企業(yè)形象的代表者，與企業(yè)的利益和目標關系最密切，企業(yè)的一切方針、政策、計劃、措施，首先必須得到他們的理解和支持，并身體力行付諸實施。員工的技術水平、創(chuàng)新精神、職業(yè)道德、精神風貌、服務態(tài)度等直接影響社會公眾對企業(yè)的整體印象和評價。因此，任何企業(yè)都必須首先處理好自己的內(nèi)部員工關系，只有企業(yè)內(nèi)部上下左右關系融洽協(xié)調(diào)，全體員工團結一致、齊心協(xié)力，才能成功的外求發(fā)展，通過員工的協(xié)作以實現(xiàn)在資源的轉(zhuǎn)換過程中的價值最大化。

員工關系營銷策略的實施

1. 提高員工對企業(yè)的滿意度

對企業(yè)而言，其生存目的是為了滿足其股東的利益，但企業(yè)正逐漸認識到要為股東服務，首先必須充分滿足其利益相關者的需求。它的經(jīng)營宗旨應當是使員工、顧客、合作伙伴、股東均表滿意，而首要的是讓員工滿意。只要員工滿意，他們才會心情舒暢、工作積極、服務才會周到，才能令顧客滿意，滿意的顧客一定會再次光顧，這又讓企業(yè)利益關系人獲益，由此帶來的利潤上漲就可增加股東的收益，令股東滿意。在市場經(jīng)濟高度發(fā)達的今天，大多數(shù)企業(yè)處于下面兩種關系動態(tài)。一是企業(yè)明白顧客是上帝，首先必須讓顧客滿意，但又不想提高成本，讓員工委曲求全，或讓他們加班加點或降低他們的工資待遇，以犧牲員工的利益為前提，來滿足顧客的需要。目前中國企業(yè)幾乎都處于這種關系狀態(tài)。二是企業(yè)首先建立一種高水平的運行機制，使員工得到最大的滿意從而使高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務贏得顧客最大的滿意，而這種滿意又帶來重復交易，使企業(yè)產(chǎn)生更高的效益和利潤。這被市場經(jīng)濟發(fā)達的國家和地區(qū)具有現(xiàn)代意識的企業(yè)所普遍運用。

2. 造就員工積極向上的價值觀念

每一個企業(yè)都必須有一個價值信念和行為宗旨，以充分調(diào)動他們的積極性、主動性和創(chuàng)造性。企業(yè)價值觀念是一個企業(yè)組織及其員工所公認的和在實踐中奉行的一整套價值觀念體系。企業(yè)價值觀念是一種無形的管理方式，它可以改變?nèi)藗冊瓉碇粡膫€人的角度思考建立的思想準則、觀念意識，而建立一種以企業(yè)為核心的共同價值觀念。良好的企業(yè)價值觀能夠使員工在潛意識的狀態(tài)下對企業(yè)產(chǎn)生一種強烈的向心力，培養(yǎng)良好的團隊意識，而有強烈團隊意識的企業(yè)員工對企業(yè)的目標及社會責任都會有極為深刻的理解，從而自覺約束個人的行為，使個人言行與企業(yè)整體相聯(lián)系。由此可見，內(nèi)聚功能是企業(yè)價值觀念最顯著的功能。具有優(yōu)秀價值觀的企業(yè)，表現(xiàn)出良好的管理機制、經(jīng)營素質(zhì)和企業(yè)風貌，樹立起企業(yè)整體的良好形象，同時也樹立起企業(yè)良好的市場信譽。

3. 承認和尊重員工的個體價值

員工作為一個公眾群體，有它特定的利益需要，這就是希望企業(yè)能成為自己的家，能在企業(yè)中享受到家的關懷和溫暖。達到這一最佳人事環(huán)境目標的一個根本原則，就是承認和尊重企業(yè)員工的個體價值。

管理學家貝克發(fā)現(xiàn)，每一個人的人性中都具有兩種矛盾的愿望，既希望自己成為優(yōu)勢團體或杰出組織中的一分子，希望在自己的業(yè)務崗位上建立個人與企業(yè)的認同關系，融化在杰出組織之中，獲得歸屬感和榮譽感，又希望鶴立雞群，有自我表現(xiàn)的機會，在特定的工作環(huán)境中以自己的才干實績贏得他人和社會的承認與尊敬。妥善處理好這種人性的矛盾，無疑會促使員工關系營銷策略的實現(xiàn)。從員工關系營銷策略的目標來看，它追求的首先是團體價值。但團體價值與團體中的每一個成員的個體價值是分不開的。如果團體中的每一分子自暴自棄，缺乏主人翁精神，與企業(yè)組織離心離德，那么這個團體價值就必然落空。團體價值離不開個體價值，需要個體價值來實現(xiàn)。因此，員工關系營銷的著眼點，要從確立個體價值入手，使企業(yè)中的每個成員都能在團體環(huán)境中追求和實現(xiàn)個體價值。也就是說，追求團體價值的員工關系營銷策略，首先從尊重個體價值做起，使團體價值通過許許多多的個體活動得以實現(xiàn)。事實上，承認和尊重員工的個體價值，是激勵員工的主人翁精神，是員工將自己作為企業(yè)一員的個體價值與團體價值融合起來的關鍵。只有員工的個體價值受到肯定和尊重，使他覺得自己在企業(yè)中受到重視，他才能自覺的將自己的利益與企業(yè)的利益融為一體，才能自覺地和企業(yè)同呼吸共命運，并在與外界交往時自覺地以企業(yè)一員的角色維護企業(yè)的良好形象。

企業(yè)的任何一項經(jīng)營活動都必須得到員工的認可和支持才能得以順利進行。而員工的主動性則來源于企業(yè)對員工個體價值的承認和尊重。尊重員工個體價值的關鍵是切實保障員工的主人翁地位。企業(yè)要形成良好的員工關系局面，必須讓員工真正享主人權、盡主人責、受主人益。員工只有以主人翁身份和感覺存在于企業(yè)時，才能把企業(yè)的發(fā)展看成是自我實現(xiàn)，才能以塑造企業(yè)形象為己任，通過自己的具體工作為企業(yè)的良好形象增光添彩。

希望能幫助到你。

三、什么是關系營銷

所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系。德克薩斯州A&M大學的倫納德·L·貝瑞(Leonard L. Berry)教授于1983年在美國市場營銷學會的一份報告中最早對關系營銷做出了如下的定義：“關系營銷是吸引、維持和增強客戶關系?！痹?996年又給出更為全面的定義：“關系營銷是為了滿足企業(yè)和相關利益者的目標而進行的識別、建立、維持、促進同消費者的關系并在必要時終止關系的過程這只有通過交換和承諾才能實現(xiàn)”。工業(yè)市場營銷專家巴巴拉·B·杰克遜（Jackson B.B,1985）從工業(yè)營銷的角度將關系營銷描述為“關系營銷關注于吸引、發(fā)展和保留客戶關系”。摩根和亨特（Morgan and Hunt,1994）從經(jīng)濟交換與社會交換的差異來認識關系營銷，認為關系營銷“旨在建立、發(fā)展和維持成功關系交換的營銷活動”。顧曼森（Gummesson,1990）則從企業(yè)競爭網(wǎng)絡化的角度來定義關系營銷，認為“關系營銷就是市場被看作關系、互動與網(wǎng)絡”。庫特在他的一篇文章中，將眾多針對關系營銷的研究成果劃分為三個大流派：即英澳流派、北歐流派以及北美流派。庫特認為，英澳流派主要建立在克里斯托弗、佩恩和巴倫泰恩的研究基礎之上，強調(diào)的是將質(zhì)量管理、服務營銷理念和客戶關系經(jīng)濟學緊密地聯(lián)系在一起。北歐流派來源于以克倫魯斯為代表的北歐學者們的研究成果，建立在將工業(yè)營銷的互動網(wǎng)絡原理、服務營銷理念以及客戶關系經(jīng)濟學相結合的理論基礎之上。北美流派則主張在企業(yè)內(nèi)部就買賣雙方的關系進行強化教育，并相應地提高企業(yè)在這方面的經(jīng)營管理水平，其中以貝瑞和李維特的研究成果最具代表性。關系營銷（Relationship marketing，也稱作"關系營銷學"）是指在營銷過程中，企業(yè)還要與消費者，競爭者，分銷商，供應商，政府機構和公眾等發(fā)生交互作用的營銷過程，它的結構包括外部消費者市場，內(nèi)在市場，競爭者市場，分銷商市場等，核心是和自己有直接或間接營銷關系的個人或集體保持良好的關系。 [1]關系營銷是作為交易營銷的對稱提出的，提出的原因是單靠交易營銷建立的品牌忠誠度不穩(wěn)，回頭客太少；而現(xiàn)實營銷中企業(yè)的生意不斷，有些企業(yè)則是一次性交易。究其根源是企業(yè)與顧客的關系不同。為了擴大回頭客的比例，提出關系營銷。

關系營銷是從“大市場營銷”概念衍生、發(fā)展而來的。1984年，科特勒提出了所營銷四度理論漫畫

謂的“大市場營銷”概念，目的在于解決國際市場的進入壁壘問題。在傳統(tǒng)的市場營銷理論中，企業(yè)外部環(huán)境是被當作“不可因素”來對待的，其暗含的假設是，當企業(yè)在國際市場營銷中面臨各種貿(mào)易壁壘和輿論障礙時，就只得聽天由命，無所作為。因為傳統(tǒng)的4P組合策略，在貿(mào)易保護主義日益盛行的今天，已不足以打開封閉的市場。要打開封閉的市場，企業(yè)除了需要運用產(chǎn)品、價格、分銷及促銷四大營銷策略外，還必須有效運用政治權力和公共關系這兩種營銷工具。這種策略思想稱為大市場營銷。雖然關系營銷概念直接來自科特勒的“大市場營銷”思想，它的產(chǎn)生和發(fā)展同時也大量得益于對其他科學理論的借鑒、對傳統(tǒng)營銷理念的拓展以及信息技術浪潮的驅(qū)動。首先是對其他科學理論的廣泛借鑒。這種借鑒主要來自系統(tǒng)論、協(xié)同學的役使原理和傳播學的交換理論?！?（1）系統(tǒng)論把社會、組織及其他事物都看作是一個個的系統(tǒng)，而這些系統(tǒng)又是由若干子系統(tǒng)所構成的。整個系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)就依賴于這些子系統(tǒng)及其構成要素間的相互依賴和相互作用。依據(jù)系統(tǒng)論的觀點，企業(yè)就是一個由子系統(tǒng)組成的并與其所處環(huán)境有可確認的邊界的系統(tǒng)，研究者和管理者需要了解子系統(tǒng)內(nèi)部和子系統(tǒng)之間以及企業(yè)與環(huán)境之間的相互關系，以便確定關系的模式或各變量之間的結構，并采取有效措施以保證系統(tǒng)的有效率運行。果真如此的話，企業(yè)營銷就需要處理和管理好上述各種關系?！?（2）協(xié)同學認為，系統(tǒng)的性質(zhì)的改變是由于系統(tǒng)中要素子系統(tǒng)之間的相互作用所致。任何系統(tǒng)運動都有兩種趨向，一種是自發(fā)地傾向無序的運動，這是系統(tǒng)瓦解的重要原因；另一種是子系統(tǒng)之間的關聯(lián)引起的協(xié)調(diào)、合作運動，這是系統(tǒng)自發(fā)走向有序的重要原因。役使原理表明，無序即意味著雜亂無章，存在大量不同的可能性。占據(jù)主導地位的序參數(shù)迫使其他因素和狀態(tài)納入它的軌道，從而使一切事物有條不紊地組織起來。而協(xié)同本身是一種自組織能力，這種組織能力是以信息聯(lián)系為基礎、通過反饋控制來實現(xiàn)的。當系統(tǒng)與環(huán)境進行物質(zhì)、能量、信息交換時，自組織能力就體現(xiàn)在控制與調(diào)整環(huán)境系統(tǒng)內(nèi)各子系統(tǒng)，使之協(xié)同動作，保持系統(tǒng)的和諧有序運轉(zhuǎn)。協(xié)同學的這一原理對于研究企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)與外部環(huán)境之間的關系具有重要意義。實際上，協(xié)同正是關系營銷所要追求的利益。因為系統(tǒng)雖具有自組織能力，但如何減少無序的狀態(tài)和無序狀態(tài)保持的時間，對于關系營銷來說無疑是一個具有實踐意義的課題?！?（3）傳播是關系雙方借以交換信息的符號傳遞過程。在這一過程中，傳播的最終目的是使信息的發(fā)送者和接收者的認識趨于一致。傳統(tǒng)營銷中，廣告等大眾傳播方式（單向傳播方式）是企業(yè)與消費者進行溝通的主要渠道，這一方式之所以能夠?qū)崿F(xiàn)溝通目標，是因為廠商控制著大部分的產(chǎn)品信息，依靠這些有限的信息也可以進行決策?，F(xiàn)代傳播將是一種雙向溝通，企業(yè)與消費者之間的信息交換將經(jīng)歷這樣一個過程：首先企業(yè)要了解消費者所擁有的信息形態(tài)和信息內(nèi)容，然后通過某種渠道和方式明確消費者對信息的需要，最后才以適當?shù)姆绞絺鬟f信息。整合營銷傳播就是對傳統(tǒng)營銷理論和傳播學的抽象和升華，在這個概念里，廣告、促銷、公共關系、直銷、CI、包裝以及媒體計劃等一切營銷活動構成傳播的全部含義，并用一致的信息與消費者溝通，即“用同一種聲音說話”。從這個意義上說，傳播就等于營銷，營銷的過程也就是傳播的過程。其次是對傳統(tǒng)營銷理念的有力拓展。傳統(tǒng)的市場營銷理論，以單個企業(yè)為分析單元，認為企業(yè)營銷是一個利用內(nèi)部可控因素來影響外部環(huán)境的過程。對內(nèi)部可控因素的總結是4P´s 組合，即產(chǎn)品、價格、分銷、促銷策略，營銷活動的核心即在于制定并實施有效的市場營銷組合策略。但是實踐證明，傳統(tǒng)的營銷理念越來越難以直接有效地幫助企業(yè)獲得經(jīng)營優(yōu)勢，這是因為任何一個企業(yè)都不可能獨立地提供營運過程中所有必要的資源，而必須通過銀行獲得資金、從社會招聘人員、與科研機構進行交易或合作、通過經(jīng)銷商分銷產(chǎn)品、與廣告公司聯(lián)合進行促銷和媒體溝通；不僅如此，企業(yè)還必須被更廣義的相關成員所接受，包括同行企業(yè)、社區(qū)公眾、媒體、政府、消費者組織、環(huán)境保護團體等等，企業(yè)無法以己之力應付所有的環(huán)境壓力。因此，企業(yè)與這些環(huán)境因素息息相關，構成了保障企業(yè)生存與發(fā)展的事業(yè)共同體，共同體中的伙伴建立起適當?shù)年P系，形成一張巨型的網(wǎng)絡。對于大多數(shù)企業(yè)來說，企業(yè)的成功正是充分利用這種網(wǎng)絡資源的結果。這樣，對企業(yè)資源的認識，就從企業(yè)“邊界”以內(nèi)，擴展到了企業(yè)邊界以外，即包括所有與企業(yè)生存和發(fā)展具有關聯(lián)的組織、群體和個人，以及由這些“節(jié)點”及其相互間的互動關系所構成的整個網(wǎng)絡。而這些關系是否穩(wěn)定并能給對網(wǎng)絡的成員帶來利益的增長，即達到“多贏”的結果，則依賴于有效的關系管理，包括利益的共享、通過“感情投資”在伙伴間建立親密的關系等。最后是信息技術的對關系營銷發(fā)展的驅(qū)動?，F(xiàn)代信息技術的發(fā)展為各種營銷伙伴關系的建立、維護和發(fā)展提供了低成本、高效率的溝通工具，它解決了關系營銷所必需的基本技術條件。正是在上述諸因素的作用下，關系營銷自80年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有顧客之間關系的問題。隨后，杰克遜提出要與不同的顧客建立不同類型的關系。北歐諾迪克學派的的代表人物葛勞羅斯、舒萊辛格和赫斯基則論證了企業(yè)同顧客的關系對服務企業(yè)市場營銷的巨大影響。今天，人們對關系營銷的討論和關系營銷的實踐，已從單純的顧客關系擴展到了企業(yè)與供應商、中間商、競爭者、政府、社區(qū)等的關系。這樣，關系營銷的市場范圍就從顧客市場擴展到了供應商市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷商市場、影響者市場、招聘市場等，從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場營銷的涵義和范圍。

編輯本段本質(zhì)特征

關系營銷的本質(zhì)特征可以概括為以下幾個方面：

雙向溝通

關系圖解

在關系營銷中，溝通應該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個利益相關者的支持與合作。

合作

一般而言，關系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎。

雙贏

即關系營銷旨在通過合作增加關系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。

親密

關系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。因此關系營銷不只是要實現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關系中獲得情感的需求滿足。

控制

關系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關系中的不穩(wěn)定因素和不利于關系各方利益共同增長因素。此外，通過有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時改進產(chǎn)品和服務，更好地滿足市場的需求。

編輯本段基本模式

顧客忠誠

在關系營銷中，怎樣才能獲得顧客忠誠呢？發(fā)現(xiàn)正當需求----滿足需求并保證顧客滿意----營造顧客忠誠，構成了關系營銷中的三部曲： 1．企業(yè)要分析顧客需求、顧客需求滿足與否的衡量標準是顧客滿意程度：滿意的顧客會對企業(yè)帶來有形的好處（如重復購買該企業(yè)產(chǎn)品）和無形產(chǎn)品（如宣傳企業(yè)形象）。有營銷學者提出了導致顧客全面滿意的七個因素及其相互間的關系：欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意；欲望和感知績效生成欲望一致，期望和感知績效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導致全面滿意。 2．從模式中可以看出，期望和欲望與感知績效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來源，所以，企業(yè)可采取下面的方法來取得顧客滿意：提供滿意的產(chǎn)品和服務；提供附加利益；提供信息通道。 3．顧客維系：市場競爭的實質(zhì)是爭奪顧客資源，維系原有顧客，減少顧客的叛離，要比爭取新顧客更為有效。維系顧客不僅僅需要維持顧客的滿意程度，還必須分析顧客產(chǎn)生滿意程感的最終原因。從而有針對性地采取措施來維系顧客。

梯度推進

貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種建立顧客價值的方法：一級關系營銷（頻繁市場營銷或頻率營銷）：維持關系的重要手段是利用價格刺激對目標公眾增加財務利益；二級關系營銷：在建立關系方面優(yōu)于價格刺激，增加社會利益，同時也附加財務利益，主要形式是建立顧客組織，包括顧客檔案，和正式的、非正式的俱樂部以及顧客協(xié)會等；三級關系營銷：增加結構紐帶，同時附加財務利益和社會利益。與客戶建立結構性關系，它對關系客戶有價值，但不能通過其它來源得到，可以提高客戶轉(zhuǎn)向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。

作用方程

企業(yè)不僅面臨著同行業(yè)競爭對手的威脅，而且在外部環(huán)境中還有潛在進入者和替相關圖書

代品的威脅，以及供應商和顧客的討價還價的較量。企業(yè)營銷的最終目標是使本企業(yè)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)部處于最佳狀態(tài)，能夠抗擊或改變這五種作用力。作用力是指決策的權利和行為的力量。雙方的影響能力可用下列三個作用方程表示： “營銷方的作用力”小于“被營銷方的作用力” “營銷方的作用力”等于“被營銷方的作用力” “營銷方的作用力”大于“被營銷方的作用力” 引起作用力不等的原因是市場結構狀態(tài)的不同和占有信息量的不對稱。在競爭中，營銷作用力強的一方起著主導作用，當雙方力量勢均力敵時，往往采取談判方式來影響、改變關系雙方作用力的大小，從而使交易得以順利進行。

編輯本段價值測定

附加利益：讓渡價值

消費者在購買選擇是圍繞兩種利益展開的，一是產(chǎn)品本身的核心利益，二是購買時間、地點、數(shù)量及品牌所帶來的附加利益。整體顧客價值包括顧客在購買及消費過程中得到的全部利益。整體顧客成本除了顧客所支出的貨幣成本，還包括購買者的預期時間、體力和精神成本。顧客讓渡價值（Customer delivered value）從數(shù)學意義上說，即是整體顧客價值和整體顧客成本之差。關系營銷可增加顧客讓渡價值。改善對價值的感知:大多數(shù)企業(yè)在一定程度上受到互補產(chǎn)品的影響。所謂互補產(chǎn)品是指顧客配合企業(yè)產(chǎn)品一起使用的產(chǎn)品。這使得企業(yè)應該考慮：控制互補產(chǎn)品是否獲利。關系營銷的價值測定書籍

成本測定：顧客分析

1．顧客盈利能力：關系營銷涉及吸引、發(fā)展并保持同顧客的關系，其中心原則是創(chuàng)造“真正的顧客”。這些顧客不但自己愿意與企業(yè)建立持續(xù)、長期的關系，而且對企業(yè)進行義務宣傳。企業(yè)的顧客群體可能在產(chǎn)品的使用方式、購買數(shù)量、作用重要性等方面有很大不同，所以我們需要對以下幾個方面的顧客素質(zhì)進行分析：相對于公司能力的購買需求、顧客的增長潛力，顧客固有侃價實力，顧客的價格敏感性等。只要有可能挑選，公司就應向最可能盈利的顧客推銷產(chǎn)品。 2．顧客維系成本：科特勒對維系顧客成本進行研究，提出下面四個步驟來測定：測定顧客的維系率即發(fā)生重復購買的顧客比率；識別各種造成顧客損失的原因，計算流失顧客的比率；估算由于不必要的顧客流失，企業(yè)將損失的利潤；企業(yè)維系顧客的成本只要小于損失的利潤，企業(yè)就應當支付降低顧客損失率的費用。 3．丹尼爾·查密考爾這樣分析“漏桶”原理：在環(huán)境寬松時，企業(yè)不注意維系顧客，使得顧客就象漏桶里的水一樣流走，這樣，當買方市場形成時，企業(yè)就會受到懲罰。進攻性營銷的成本大于防守營銷成本，因此，最成功的公司應修補桶上的洞，以減少顧客流失。

評價標準：顧客份額

1．關系營銷水平：科特勒區(qū)分可與顧客之間的五種不同程度的關系水平： (1) 基本型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸； (2) 被動型，銷售人員鼓動顧客在遇到問題或有意見時與公司聯(lián)系； (3) 負責型，銷售人員在產(chǎn)品售出后，主動征求顧客意見 (4) 能動型，銷售人員不斷向顧客詢問改進產(chǎn)品用途的建議或者關于有用新產(chǎn)品的信息； (5) 伙伴型，公司與顧客共同努力，尋求顧客合理開支方法，或者幫助顧客更好地進行購買。 2．唐·佩珀和瑪沙·羅杰斯針對市場份額提出了顧客份額的概念，認為顧客作為企業(yè)營銷活動的中心，是關系營銷或“一對一”營銷這一新營銷范式的本質(zhì)。市場份額與顧客份額的比較：（1）時點與事段：以往對銷售效果的測量，是“以特定時期內(nèi)某一選定市場上發(fā)生交易的多少”作為標準；而今天則以“在一定時期內(nèi)和一定區(qū)域內(nèi)所獲得的顧客份額的多少”來衡量。（2）靜態(tài)與動態(tài)：銷售收入=使用人的數(shù)量×每個人的使用量=（新顧客+原有顧客×顧客維系率）×每人的使用量顧客維系率是一個動態(tài)概念，說明企業(yè)在一段時間內(nèi)的顧客變化。關系營銷的績效體現(xiàn)在維持原有的顧客，而不是靠吸引新顧客來增加顧客數(shù)量。（3）現(xiàn)狀與預期：希望提高顧客份額的企業(yè)首先應了解顧客有可能產(chǎn)生的潛在需求。關系營銷是以顧客份額所帶來的長期利益來衡量企業(yè)的成敗，這一變化始于信息技術在企業(yè)營銷計劃與活動中的廣泛運用。

編輯本段原則

綜述

關系營銷的實質(zhì)是在市場營銷中與各關系方建立長期穩(wěn)定的相互依存的營銷關系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展，因而必須遵循以下原則：

主動溝通原則

在關系營銷中，各關系方都應主動與其他關系方接觸和聯(lián)系，相互溝通信息，了解情況，形成制度或以合同形式定期或不定期碰頭，相互交流各關系方需求變化情況，主動為關系方服務或為關系方解決困難和問題，增強伙伴合作關系。

承諾信任原則

在關系營銷中各關系方相互之間都應作出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，才能贏得關系方的信任。承諾的實質(zhì)是一種自信的表現(xiàn)，履行承諾就是將誓言變成行動，是維護和尊重關系方利益的體現(xiàn)，也是獲得關系方信任的關鍵，是公司（企業(yè)）與關系方保持融洽伙伴關系的基礎。

互惠原則

在與關系方交往過程中必須做到相互滿足關系方的經(jīng)濟利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價值交換使關系方都能得到實惠。

編輯本段形態(tài)

綜述

關系營銷是在人與人之間的交往過程中實現(xiàn)的，而人與人之間的關系絢麗多彩，關系復雜。歸納起來大體有以下幾種形態(tài)：

親緣關系營銷形態(tài)

指依靠家庭血緣關系維系的市場營銷，如父子，兄弟姐妹等親緣為基礎進行的營銷活動。這種關系營銷的各關系方盤根錯節(jié)，根基深厚，關系穩(wěn)定，時間長久，利益關系容易協(xié)調(diào)，但應用范圍有一定的局限性。

地緣關系營銷形態(tài)

指以公司（企業(yè)）營銷人員所處地域空間為界維系的營銷活動，如利用同省同縣的老鄉(xiāng)關系或同一地區(qū)企業(yè)關系進行的營銷活動。這種關系營銷在經(jīng)濟不發(fā)達，交通郵電落后，物流、商流、信息流不暢的地區(qū)作用較大。在我國社會主義初級階段的市場經(jīng)濟發(fā)展中，這種關系營銷形態(tài)仍不可忽視。

業(yè)緣關系營銷形態(tài)

指以同一職業(yè)或同一行業(yè)之間的關系為基礎進行的營銷活動，如同事、同行、同學之間的關系，由于接受相同的文化熏陶，彼此具有相同的志趣，在感情上容易緊密結合為一個“整體”，可以在較長時間內(nèi)相互幫助，相互協(xié)作。

文化習俗關系營銷形態(tài)

指公司（企業(yè)）及其人員之間具有共同的文化、信仰、風俗習俗為基礎進行的營銷活動。由于公司（企業(yè)）之間和人員之間有共同的理念、信仰和習慣，在營銷活動的相互接觸交往中易于心領神會，對產(chǎn)品或服務的品牌、包裝、性能等有相似需求，容易建立長期的伙伴營銷關系。

偶發(fā)性關系營銷形態(tài)

指在特定的時間和空間條件下發(fā)生突然的機遇形成的一種關系營銷，如營銷人員在車上與同坐旅客閑談中可能使某頂產(chǎn)品成交。這種營銷具有突發(fā)性、短暫性、不確定性特點，往往與前幾種形態(tài)相聯(lián)系，但這種偶發(fā)性機遇又會成為企業(yè)擴大市場占有率、開發(fā)新產(chǎn)品的契機，如能抓住機遇，可能成為一個公司（企業(yè)）興衰成敗的關鍵。

編輯本段層次

一級關系營銷

指企業(yè)通過價格和其他財務上的價值讓渡吸引顧客與企業(yè)建立長期交易關系。如對那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進行購買的顧客給予財務獎勵的營銷計劃。

二級關系營銷

指企業(yè)不僅用財務上的價值讓渡吸引顧客，而且盡量了解各個顧客的需要和愿望，并使服務個性化和人格化，以此來增強公司和顧客的社會聯(lián)系。二級關系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立顧客俱樂部。

三級關系營銷

指企業(yè)和顧客相互依賴對方的結構發(fā)生變化，雙方成為合作伙伴關系。三級關系營銷的建立，在存在專用性資產(chǎn)和重復交易的條件下，如果一方放棄關系將會付出轉(zhuǎn)移成本，關系的維持具有價值，從而形成“雙邊鎖定”。這種良好的結構性關系將會提高客戶轉(zhuǎn)向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的利益。

編輯本段具體措施

關系營銷的組織設計

為了對內(nèi)協(xié)調(diào)部門之間、員工之間的關系，對外向公眾發(fā)布消息、處理意見等，通過有效的關系營銷活動，使得企業(yè)目標能順利實現(xiàn)，企業(yè)必須根據(jù)正規(guī)性原則、適應性原則、針對性原則、整體性原則、協(xié)調(diào)性原則和效益性原則建立企業(yè)關系管理機構。該機構除協(xié)調(diào)內(nèi)外部關系外，還將擔負著收集信息資料、參與企業(yè)的決策預謀的責任。

關系營銷的資源配置

面對當代的顧客、變革和外部競爭，企業(yè)的全體人員必須通過有效的資源配置和利用，同心協(xié)力地實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。企業(yè)資源配置主要包括人力資源和信息資源。人力資源配置主要是通過部門間的人員轉(zhuǎn)化，內(nèi)部提升和跨業(yè)務單元的論壇和會議等進行。信息資源共享方式主要是：利用電腦網(wǎng)絡、制定政策或提供幫助削減信息超載、建立“知識庫”或“回復網(wǎng)絡”以及組建“虛擬小組”。

關系營銷的效率提升

與外部企業(yè)建立合作關系，必然會與之分享某些利益，增強對手的實力，另一方面，企業(yè)各部門之間也存在著不同利益，這兩方面形成了關系協(xié)調(diào)的障礙。具體的原因包括：利益不對稱、擔心失去自主權和控制權、片面的激勵體系；擔心損害分權。關系各方環(huán)境的差異會影響關系的建立以及雙方的交流。跨文化間的人們在交流時，必須克服文化所帶來的障礙。對于具有不同企業(yè)文化的企業(yè)來說，文化的整合，對于雙方能否真正協(xié)調(diào)運作有重要的影響。關系營銷是在傳統(tǒng)營銷的基礎上，融合多個社會學科的思想而發(fā)展起來的。吸收了系統(tǒng)論、協(xié)同學、傳播學等思想。關系營銷學認為，對于一個現(xiàn)代企業(yè)來說，除了要處理好企業(yè)內(nèi)部關系，還要有可能與其他企業(yè)結成聯(lián)盟，企業(yè)營銷過程的核心是建立并發(fā)展與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其其他公眾的良好關系。無論在哪一個市場上，關系具有很重要作用，甚至成為企業(yè)市場營銷活動成敗的關鍵。所以，關系營銷日益受到企業(yè)的關注和重視。

編輯本段市場模型

關系營銷的市場模型概括了關系營銷的市場活動范圍。在“關系營銷”概念里，一個企業(yè)必須處理好與下面六個子市場的關系：

供應商市場

任何一個企業(yè)都不可能獨自解決自己生產(chǎn)所需的所有資源。在現(xiàn)實的資源交換過程中資源的構成是多方面的，至少包含了人、財、物、技術、信息等方面。因此，佩恩所說的招聘市場我們將其歸入供應商市場是合理的。與供應商的關系決定了企業(yè)所能獲得的資源數(shù)量、質(zhì)量及獲得的速度。生產(chǎn)1輛汽車大約需要8000到1萬個零配件，任何一個企業(yè)都不可能單獨生產(chǎn)全部零部件，必須通過其他供應商進行專業(yè)分工協(xié)作生產(chǎn)；麥道飛機公司1993年生產(chǎn)的100座噴氣式客機，有18種重要的零部件是由供應商負責設計的，公司因此而節(jié)約了2億美元的生產(chǎn)成本。由此可以看出，企業(yè)與供應商必須結成緊密的合作網(wǎng)絡，進行必要的資源交換。另外，公司在市場上的聲譽也是部分地來自與供應商所形成的關系。例如，當IBM決定在其個人電腦上使用微軟公司的操作系統(tǒng)時，微軟公司在軟件行業(yè)的聲譽便急速上升。

內(nèi)部市場

內(nèi)部營銷起源于這樣一個觀念，即把員工看作是企業(yè)的內(nèi)部市場。任何一家企業(yè)，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內(nèi)部員工滿意。只有工作滿意的員工，才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，并最終讓外部顧客感到滿意。內(nèi)部市場不只是企業(yè)營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務的其他服務人員，它包括所有的企業(yè)員工。因為在為顧客創(chuàng)造價值的生產(chǎn)過程中，任何一個環(huán)節(jié)的低效率或低質(zhì)量都會影響最終的顧客價值。

競爭者市場

在競爭者市場上，企業(yè)營銷活動的主要目的是爭取與那些擁有與自己具有互補性資源競爭者的協(xié)作，實現(xiàn)知識的轉(zhuǎn)移、資源的共享和更有效的利用。例如，在一些技術密集型行業(yè)，越來越多的企業(yè)與其競爭者進行了研究與開發(fā)的合作，這種方式的戰(zhàn)略聯(lián)盟可以分擔巨額的產(chǎn)品開發(fā)費用和風險。種種跡象表明，現(xiàn)代競爭已發(fā)展為“協(xié)作競爭”，在競爭中實現(xiàn)“雙贏”的結果才是最理想的戰(zhàn)略選擇。

分銷商市場

在分銷商市場上，零售商和批發(fā)商的支持對于產(chǎn)品的成功至關重要。IBM公司曾花費一億美元為其PCjr做廣告，結果還是以失敗而告終，原因在于作為第三方的供應商和零售商反對該產(chǎn)品，IBM公司投人了大量的資源去爭取顧客，而忽略了與零售商、經(jīng)銷商等對產(chǎn)品的銷售起關鍵作用的個人或組織建立積極的關系，扼殺PCjr的正是分銷商一類的市場基礎設施。

顧客市場

顧客是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎，市場競爭的實質(zhì)是對顧客的爭奪。最新的研究表明，企業(yè)在爭取新顧客的同時，還必須重視留住顧客，培育和發(fā)展顧客忠誠。例如，爭取一位新顧客所需花的費用往往是留住一位老顧客所花費用的6倍。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫營銷、發(fā)展會員關系等多種形式，更好地滿足顧客需求，增加顧客信任，密切雙方關系。

影響者市場

金融機構、新聞媒體、政府、社區(qū)，以及諸如消費者權益保護組織、環(huán)保組織等各種各樣的社會壓力團體，對于企業(yè)的生存和發(fā)展都會產(chǎn)生重要的影響。因此，企業(yè)有必要把它們作為一個市場來對待，并制定以公共關系為主要手段的營銷策略。

四、營銷策略是什么？

營銷策略是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點，根據(jù)經(jīng)驗獲得顧客需求量以及購買力的信息、商業(yè)界的期望值，有計劃地組織各項經(jīng)營活動。是針對一定的目標市場所采用的一系列可測量可控的旨在提高銷售及廠商聲譽為目的的活動，是多種營銷方法例如產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、公關策略的綜合。

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