一個企業(yè)成功的客戶互動案例（一個企業(yè)成功的客戶互動案例分享）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于一個企業(yè)成功的客戶互動案例的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、誰能提供一個企業(yè)的新產(chǎn)品的試營銷成功的案例？

• 2、營銷成功案例

• 3、《極致服務(wù)》創(chuàng)造不可思議的客戶體驗

• 4、線上營銷成功案例

一、誰能提供一個企業(yè)的新產(chǎn)品的試營銷成功的案例？

涼茶市場的“大運”來了！

繼2003年“非典”疫情扶得涼茶產(chǎn)業(yè)青云直上之后，2006年的涼茶市場又利好頻傳。王老吉、黃振龍、金葫蘆等品牌成為國家首批非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，粵港澳地區(qū)的21家涼茶企業(yè)擁有的18個品牌54個配方及術(shù)語，被政府正式明文規(guī)定受到法律保護(hù)。中國涼茶產(chǎn)量以40%的增速跑步發(fā)展，銷量直超洋飲料可口可樂。

壯哉！一杯小小的涼茶，不僅實現(xiàn)了它的產(chǎn)業(yè)復(fù)興，還陽春白雪的承載了文化遺產(chǎn)之重。

于是，在種種利好的鼓勵下，全國各地凡具有涼茶資源和飲用習(xí)慣的地區(qū)的企業(yè)都開始心旌神搖起來，這不，福建達(dá)利集團(tuán)新推的“和其正”涼茶就在這當(dāng)兒震撼上市了。

顯而易見，“和其正”涼茶之上市，的確是有備而來的，一出手就將涼茶老大作為標(biāo)桿，可謂來勢兇猛，咄咄逼人。

但是，“和其正”涼茶以一種似曾相識的感覺出現(xiàn)在消費者的面前。與“王老吉”幾乎一模一樣的產(chǎn)品包裝設(shè)計和色澤；即便是“喝了不上火”的產(chǎn)品訴求也與“王老吉”涼茶的訴求別無二致，只是在“不上火”的后面又加上了一個“熬夜傷神補(bǔ)元氣”。

從其第一訴求“喝了不上火”來看，蠶食分化“王老吉”的顧客群體是其首要目的，意在盡早形成銷售現(xiàn)金流。而其最終目的則是在此之后，加大力度強(qiáng)化“熬夜傷神補(bǔ)元氣”，從而建立起“和其正”自主的品牌地位，此是后話，暫且不表。

那么，“和其正”的品牌拓展真的能夠如其所愿嗎？看來這個有趣的案例值得我們稍加深入地剖析一番。

顧客為何認(rèn)可“王老吉”之“喝了不上火”？

首先是顧客習(xí)慣性認(rèn)知的積淀。廣東人保健觀念強(qiáng)，愛吃補(bǔ)品、善煲“靚湯”等習(xí)慣都深受全國各地人民的認(rèn)同。而且，嶺南地區(qū)向來有“上火了喝涼茶”的習(xí)慣，這也是廣東涼茶鋪遍布大街小巷的基礎(chǔ)，因此，當(dāng)“王老吉”將“不上火”這一沉淀在民間的顧客認(rèn)知，率先附加在“王老吉涼茶”身上，并實施強(qiáng)勢的品牌傳播運動后，自然也“愛屋及烏”的贏得了消費者的普遍認(rèn)同。

其二，在涼茶尚在民間街頭巷尾售賣，各家都還在“口水仗”上爭奪“涼茶始祖”的名頭之時?！巴趵霞睋屜葘⒆约旱膭?chuàng)始人王老吉塑造成了中國涼茶的始祖，并通過強(qiáng)大的廣告和公關(guān)傳播攻勢，先入為主的在全國消費者心智中構(gòu)成了這樣一張認(rèn)知路線圖：涼茶——不上火——王老吉——始祖。

其三，“王老吉”在看似老少咸宜的顧客大一統(tǒng)覆蓋之下，又抓住熬夜看球族、上網(wǎng)族、熬夜加班族，從生活形態(tài)上牢牢的鎖定了自己的核心顧客群體。我們要知道，看球時、上網(wǎng)時、加班時的飲用量無疑是最大的。

綜上，反觀“和其正”涼茶的推出態(tài)勢，我們不禁為其感到深深的擔(dān)憂。

擔(dān)憂之一。面對“王老吉”先入為主的顧客認(rèn)知和鋪天蓋地的傳播攻勢，“和其正”的聲音由于訴求同質(zhì)化，實在是太容易被其淹沒掉。依據(jù)“品牌接觸點傳播體系”的核心要素，從形成消費者購買決策的行為上來看，當(dāng)面對訴求相似的產(chǎn)品時，消費者心智中潛藏的判知體系，會在如下接觸點上做出這樣的反應(yīng)：

品牌：大家都說好，肯定消費原來那個有把握，現(xiàn)在這個剛出來，看看再說；

訴求：早說的，效果肯定比晚說的要好；

價格低：如果晚說的便宜，便宜，但可能是品質(zhì)自愧不如；

價格高：既然原先的我已經(jīng)接受了，后來的價格又比他還高，我為什么要去轉(zhuǎn)換？

品質(zhì)：價格便宜，表明制造成本低，所以賣得便宜，有可能質(zhì)量不會好；

試用：口味差不多，那效果大概也就差不多，我為什么要換？

試用：口味有差異，原先那個口味因為有哪些配方，而且又是涼茶始祖，應(yīng)該“去火”效果好，現(xiàn)在這個新的，口味既然不一樣，那怎么讓我相信效果也好呢？

擔(dān)憂之二。不但“和其正”的“不上火”的訴求與“王老吉”同質(zhì)，而且其“熬夜補(bǔ)元氣”的后續(xù)準(zhǔn)備加碼傳播的隱藏訴求點，其實早在“王老吉”的品牌訴求中也早已涵蓋。

“王老吉”在系列的品牌傳播運動中，早已通過情景訴求的手段大加渲染譬如：“不怕上火的世界杯”：“小張是個超級球迷，凡球賽都不愿錯過?，F(xiàn)在四年一度的世界杯開幕了，每天午夜零點一場，2：45又是一場，一天一宿連軸轉(zhuǎn)，每天只睡兩三個小時，連續(xù)一星期以后，小張熬出了滿眼血絲，而且感到咽喉痛，牙齦發(fā)炎，口氣重，痘痘增多，腰酸背痛……”。

“經(jīng)常熬夜，導(dǎo)致虛火上升，此時有一盒清熱降火的王老吉在手就最好不過了……”

依據(jù)“品牌接觸點傳播體系”的核心要素，此時，消費者心智中潛藏的判知體系，會做出這樣的反應(yīng)：

不上火：“王老吉”最先告訴我，所以我相信他；

熬夜：熬夜容易上火，“王老吉”已經(jīng)告訴過我，我相信他能幫我解決；

補(bǔ)元氣：我只知道喝涼茶可以“不上火”，但是還能“補(bǔ)元氣”我不太清楚；

補(bǔ)元氣：我知道還有很多更直接的辦法可以“補(bǔ)元氣”，比如，當(dāng)歸、人參、枸杞、大棗等藥膳，包括進(jìn)行一些運動都是可以“補(bǔ)元氣”的呀！喝涼茶能有這樣的效果嗎？

補(bǔ)元氣：“和其正”為什么可以補(bǔ)元氣？現(xiàn)在我還不清楚！

綜上，我們似乎可以看到，盡管“和其正”以陳道明為代言人，強(qiáng)勢推出了品牌，可能也僅僅是陳道明的形象，可以幫助“和其正”較快建立一個初步的知名度罷了。但如果僅僅依靠現(xiàn)在的這些傳播資源，無論是在品牌訴求的感召力上，定位的支撐點上，抑或是在可以預(yù)見的品牌傳播走向上，要想真正改變顧客的心智認(rèn)知模式，轉(zhuǎn)化顧客的購買決策，都會是很難獲取最佳的品牌傳播和銷售業(yè)績的。

那么，“和其正”涼茶怎樣未雨綢繆才能為更好的發(fā)展注入強(qiáng)勁動力？

我們認(rèn)為，顧客購買決策形成過程中，所經(jīng)歷的“心智接觸點”和“輔助接觸點”（行動接觸點），就是“和其正”品牌實施最優(yōu)化傳播的“關(guān)鍵點”。譬如，以下幾點是達(dá)利集團(tuán)高層與“和其正”的操盤團(tuán)隊?wèi)?yīng)充分重視和思考的。

1、 盯人：“人以群分”，在顧客構(gòu)成上是否還有“空子”可鉆。

2、 破局：從產(chǎn)品利益上剖析，涼茶具有的那一項屬性還未被競品發(fā)掘，而客戶又有接受空間的。

3、 鉆心：詮釋顧客認(rèn)為的市場定義，在顧客心智中還有什么心智碰撞點是可以有效激發(fā)的。

4、 聯(lián)系：“和其正”涼茶與“王老吉”涼茶與顧客的關(guān)系聯(lián)接點的不同點在何處，應(yīng)當(dāng)如何表達(dá)？

5、 內(nèi)容：“和其正”在傳播內(nèi)容構(gòu)成上，應(yīng)該與“王老吉”在哪些地方相同，哪些地方應(yīng)有明顯的差異？

6、 氛圍：“和其正”在傳播氛圍營造上，應(yīng)該與“王老吉”在哪些地方相同，哪些地方應(yīng)有明顯的差異？譬如，終端個接觸點上我能感覺到與“王老吉”的什么不同？

7、 驗證：“和其正”應(yīng)當(dāng)在那些影響顧客購買決策的互動接觸點上，為顧客提供購買決策的驗證？

8、 維護(hù)：顧客心智的哪些變化，有可能影響“和其正”品牌與顧客的關(guān)系緊密度，又該如何進(jìn)行改善。

其實，在中國涼茶市場利好頻傳的今天，達(dá)利“和其正”涼茶強(qiáng)勢介入涼茶市場也是正當(dāng)其時的。雖然我們不認(rèn)為“王老吉”無法被戰(zhàn)勝，但關(guān)鍵是要有好的思想和精準(zhǔn)有效的方法，目前看來，“和其正”以正合的難度明顯很大，必須出奇制勝才能走上康莊大路。

二、營銷成功案例

導(dǎo)語：了解營銷成功案例，會讓我們對營銷有更多方面的認(rèn)識。下面是我整理的營銷成功案例，供各位閱讀，希望對大家有所幫助。

1.可口可樂公益電話亭廣告

商業(yè)廣告做到一定境界之后就會去做公益廣告，這也是一個大企業(yè)體現(xiàn)出他的社會責(zé)任感。

商業(yè)廣告做到一定境界之后就會去做公益廣告，這也是一個大企業(yè)體現(xiàn)出他的社會責(zé)任感。

雖然會有人吐槽他的可行性或者說喝可樂不是也要錢嘛——然而就從他的公益性與商業(yè)性而言，他是成功的，而且會給社會留下非常正面向上的形象。

2.回家吃飯 APP

“回家吃飯”是全國最大的家庭廚房共享平臺，是一個基于地理定位、共享身邊美食的O2O平臺，致力于挖掘廚藝達(dá)人，以配送、上門自取等多種方式，為忙碌的上班族，不愿下廚的年輕人提供安心可口的家常菜，解決對健康飲食的需求與富余生產(chǎn)力的對接問題，創(chuàng)造一種全新的生活方式。

這款A(yù)PP的文案都是類似上圖這種暖心的，勾起人對于家的感覺，讓身處在外的上班族有購物的欲望。

3.農(nóng)夫山泉

非常良心，右下角可以關(guān)閉廣告。

非常良心，右下角可以關(guān)閉廣告。

大概是國內(nèi)第一個這樣干的商家，大多數(shù)觀眾對于廣告是反感的，視頻網(wǎng)站多以去廣告作為付費會員主要特權(quán)，所以農(nóng)夫山泉這樣做會讓用戶對其產(chǎn)生好奇感與認(rèn)同感。就算我直接關(guān)閉了廣告，我也記住了農(nóng)夫山泉。

此外，一般的廣告都是15秒，可是它卻又2分15秒，達(dá)到了一種“微”紀(jì)錄片的.感覺。

4.#吳亦凡即將入伍#的H5

不知道大家是否還記得當(dāng)時在朋友圈瘋傳得“吳亦凡入伍”H5，雖然整個畫面看著看著稍顯粗糙，但是一點也不影響它火爆的程度，至于這個營銷能給這款游戲帶來多大的轉(zhuǎn)化率，暫不可考，但是至少品牌知名度還是有了。

網(wǎng)上很多分析說吳亦凡的大部分粉絲是女性，而游戲的受眾主要為男性，所以用吳亦凡來做代言不合適。

這么簡單的道理，代理商在創(chuàng)意發(fā)想的時候應(yīng)該就意識到了。

但是，用吳亦凡做代言正是看中了他的粉絲多，而且大部分是女性粉絲。因為女性在看到這些新奇的信息或事物時，更樂于去傳播、去分享(相對于男性來說)。所以在這里的CPM(千人成本)會比較低。當(dāng)一個事物在同一時間段不斷被傳播曝光的時候，路人(假設(shè)是男)也會不由自主的產(chǎn)生好奇心去關(guān)注，而當(dāng)這個路人正好也是個游戲迷的時候，就會去嘗試玩這個游戲。而且最好是女性粉絲也被吸引來玩這游戲，游戲有女性玩家的時候，也不愁男性玩家。

當(dāng)事物嘗試成本較低的時候，曝光量足夠大，轉(zhuǎn)化率也自然而然的上來。

5.美顏相機(jī)：“我好看，世界才好看”

“好看是什么?好看，是鏡子說的;好看，是喜歡的人說的;好看，是全世界說的;好看，不用別人說;好看，就是喜歡自己;我好看，世界才好看?！?/p>

“好看是什么?好看，是鏡子說的;好看，是喜歡的人說的;好看，是全世界說的;好看，不用別人說;好看，就是喜歡自己;我好看，世界才好看?！?/p>

作為美顏相機(jī)的忠實用戶，第一次在電視上看到AB代言的美顏相機(jī)廣告時，不自覺發(fā)出了一聲“哇……”，那是一種被一句話說進(jìn)心坎里的感覺，當(dāng)即拿出手機(jī)打開美顏相機(jī)自拍了一張。

細(xì)推敲會發(fā)現(xiàn)文案本身其實沒什么邏輯，最最關(guān)鍵的就是后面那兩句話：“好看，就是喜歡自己;我好看，世界才好看?！?/p>

究其根本，美圖秀秀家族所有產(chǎn)品之所以會火，還是因為每個女生心里其實都是一只渴望成為白天鵝的丑小鴨，都是希望被白馬王子情有獨鐘的灰姑娘。這也就是為什么《我的少女時代》會火得一塌糊涂，因為那就是每個姑娘的少女心。這個洞見，被美顏相機(jī)抓到了，并且在這一波campaign里表現(xiàn)出來了。

6.故宮淘寶

一提到故宮蹦到大家腦子里的都是“三皇五帝”“威武莊嚴(yán)”，但是最近上圖這樣的圖片成功刷新了大家對故宮的認(rèn)知，讓許多廣告人拜服在它的“軟萌賤”之下，它就是“故宮淘寶”。許多人在朋友圈都說買買買要去購買故宮同款，由此可見這種萌賤的畫風(fēng)也是為大眾所越來越接受的。

7.Nike劉翔

劉翔參賽這么多年，NIKE作為他多年不變的贊助商，是有原因的。

劉翔參賽這么多年，NIKE作為他多年不變的贊助商，是有原因的。

在劉翔發(fā)聲退役之時，NIKE立即發(fā)文，退出“平凡也能飛翔”微博，商業(yè)時代，NIKE有情懷。

8.UBER

20xx年的營銷不得不提的一個就是優(yōu)步Uber了，他們家的案例一直是全民關(guān)注的重點，每一次uber推出活動，都能在城市中掀起一番風(fēng)雨。

話不多說，上幾張圖。Uber的海報也是賞心悅目，極簡卻顯眼吸引人。

10月29日，麥當(dāng)勞中國與Uber(優(yōu)步)在上海宣布首次跨界合作。消費者可以于10月30日在上海三家麥當(dāng)勞概念店用熱烤墨魚面包(UBER 特別版)拼出自己專屬的Uber Burger，同時還能獲得Uber漢堡小熊。除了選擇代表Uber的黑色面包，用戶還可以根據(jù)自己的口味選擇牛肉、芝士、蔬菜、醬料、優(yōu)質(zhì)配料等21種食材，打造出自己獨一無二的Uber Burger。

12月7日，中國優(yōu)步(UBER)在北京、上海、廣州、成都等13個城市啟動全國首個“電動車日”，各城市會上線“Uber電動車”選項。作為全球最大的即時用車軟件公司，優(yōu)步一直致力于推廣清潔能源汽車，目前用戶可以在全球54個國家中的335個城市通過Uber呼叫清潔能源汽車，使出行更加環(huán)保。

阿里巴巴釘釘今天在北京召開了與UBER的戰(zhàn)略合作發(fā)布會，雙方在產(chǎn)品層面進(jìn)行打通與融合，旨在為企業(yè)員工打造更具幸福感的通勤服務(wù)。12月1日，釘釘認(rèn)證企業(yè)用戶能夠通過釘釘領(lǐng)取乘車優(yōu)惠券。

阿里巴巴釘釘今天在北京召開了與UBER的戰(zhàn)略合作發(fā)布會，雙方在產(chǎn)品層面進(jìn)行打通與融合，旨在為企業(yè)員工打造更具幸福感的通勤服務(wù)。12月1日，釘釘認(rèn)證企業(yè)用戶能夠通過釘釘領(lǐng)取乘車優(yōu)惠券。

9.馬桶蓋

今年年初，吳曉波一篇《去日本買馬桶蓋》在網(wǎng)絡(luò)上如一顆炸彈，讓所有不知道這個品類的群眾一下子關(guān)注到了這個品類。

接下來，松下潔樂馬桶蓋在20xx年打哭了所有的競品。

他們大概做了哪些事?基本概括就是借著東風(fēng)，讓自己的品牌迅速出位，甩開競品。

1)根據(jù)時間軸來看，吳曉波文章出來第二天，他們官方微博微信就迅速跟進(jìn)了這個熱點。標(biāo)題見下，基本一下就把主題抓住了。

2)然后CCTV就報道了吳曉波的這件事，但是，當(dāng)時還沒露出任何品牌，所以對他們沒用。

2)然后CCTV就報道了吳曉波的這件事，但是，當(dāng)時還沒露出任何品牌，所以對他們沒用。

3) 緊接著1-2天，網(wǎng)絡(luò)上開始很多大V把這件事與松下馬桶蓋迅速的放到了一起。

3) 緊接著1-2天，網(wǎng)絡(luò)上開始很多大V把這件事與松下馬桶蓋迅速的放到了一起。

思想聚焦(粉絲1190w)當(dāng)時就發(fā)了。

三、《極致服務(wù)》創(chuàng)造不可思議的客戶體驗

肯.布蘭佳是美國著名的商業(yè)領(lǐng)袖，管理寓言的鼻祖，他的《極致服務(wù)》就是以一名叫凱爾西的連鎖店員工的經(jīng)歷，講述極致服務(wù)的ICARE模式。

全書以一個基層一線員工處理客戶退貨遇到的困惑開始，凱爾西是弗格森零售連鎖超市的服務(wù)員，一位顧客認(rèn)為新買的咖啡機(jī)有問題，來退貨，凱爾西口頭答應(yīng)了客戶，可是在找經(jīng)理審批時，由于顧客沒有發(fā)票，經(jīng)理堅持不予退貨，沒辦法凱爾西只好硬著頭皮向用戶解釋，用戶非常不滿意，凱爾西感覺非常沮喪。當(dāng)我看到這一段的時候，感覺這個場景是如此的熟悉，相信很多服務(wù)企業(yè)的基層員工都面臨類似的問題。

那么，什么是極致服務(wù)呢？作者說：極致服務(wù)就是始終如一的提供理想服務(wù)，留住顧客，從而提高企業(yè)的競爭力。要達(dá)到極致服務(wù)，作者提出了理想服務(wù)模式ICARE。

I-Ideal Service，理想服務(wù)。就是要堅持服務(wù)至上，滿足客戶的每日需求。服務(wù)至上是很多企業(yè)的服務(wù)口號，但是，真正要做到服務(wù)至上，確實不容易。這種情況往往發(fā)生在，客戶真實需求和企業(yè)銷售指標(biāo)的矛盾上，以及顧客利益與公司利益發(fā)生沖突的時候，究竟以什么為重，才是考驗一個企業(yè)是否在行動上真正見識服務(wù)至上的理念。作者列舉了幾個案例，比如：一位同學(xué)汽車的機(jī)油警告燈亮了，他以為該換機(jī)油，結(jié)果店家告訴他是由于指示燈不準(zhǔn)確，機(jī)油還可以使用2000英里，沒有必要更換。一個小小的為客戶著想的行為，讓該客戶成為了這個小店的終身顧客。我們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)常遇見類似的正反案例，過分的推銷是會給服務(wù)大打折扣的。

C-Culture of Service服務(wù)文化。就是一家企業(yè)從上到下要有一種服務(wù)至上的文化，大家有共同的愿景和價值觀，形成以客戶為重點的環(huán)境。服務(wù)文化建立需要幾個要素：高管的同意和支持；所有員工得到得到相應(yīng)的培訓(xùn)；包括后續(xù)活動在內(nèi)的可持續(xù)性計劃；以服務(wù)為重心的目標(biāo)，以及衡量進(jìn)步的方法。服務(wù)文化的建立，必須要有明確的戰(zhàn)略以及可以落地的行動計劃，評價考核機(jī)制作為保障。

A-Attentiveness專注。企業(yè)要明確自己的服務(wù)對象及其需求，了解自己的顧客及其喜好。這也是每個企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一，你越了解顧客，越會給顧客被受尊重的感覺。現(xiàn)在，大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)交接客戶提供了技術(shù)手段，很對企業(yè)提出了智慧運營的理念，希望通過數(shù)據(jù)挖掘的手段了解客戶的需求。當(dāng)然，這些都是支撐工具，真正要讓客戶可感知的關(guān)懷，還是要來自一線員工與客戶的互動。

R-Responsiveness回應(yīng)能力。在滿足客戶需求時展現(xiàn)出真誠的服務(wù)態(tài)度。回應(yīng)能力強(qiáng)調(diào)傾聽，對不同意見的客戶要采取正確的姿態(tài)對待，始終保持極致服務(wù)的激情。

E-Empowerment賦權(quán)。就是對一線員工賦予一定的權(quán)限，尊重他們的建議和意見。作為員工來說要積極采取行動，實現(xiàn)服務(wù)愿景。需要掌握那些自己覺得重要的事情，并主動去實現(xiàn)它。員工得到良好的待遇，他們會將這種尊重和友善傳遞給客戶，從而提升客戶忠誠度，提升企業(yè)價值。作者強(qiáng)調(diào)賦權(quán)需要員工主動積極爭取，而不是被動的等待領(lǐng)導(dǎo)來給你賦權(quán)。與領(lǐng)導(dǎo)溝通，告訴他們你的需求，這是賦權(quán)的一部分。

本書的核心思想其實很簡單，強(qiáng)調(diào)一個道理：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，員工們會關(guān)心客戶，客戶們便會成為回頭客，最終促進(jìn)企業(yè)走向成功。道理很簡單，但是要實現(xiàn)起來確實不容易?，F(xiàn)實生活中不乏極致服務(wù)的例子比如海底撈等，無一不是踐行了這個道理。但是在kpi考核環(huán)境下，銷售被作為了第一要務(wù)，公司全體上下均以銷售量作為目標(biāo)，在大家眼里客戶就是一頭頭待宰的羔羊，而不是需要精心培養(yǎng)呵護(hù)的鮮活個體。

作為企業(yè)服務(wù)主管部門，如何踐行這些理念，需要深入思考。現(xiàn)實工作中正向激勵太少，負(fù)向的處罰太多，員工工作是為了完成任務(wù)，而不是時間自我的價值，難以達(dá)到極致服務(wù)的境界。

四、線上營銷成功案例

進(jìn)入21世紀(jì)之后,隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷深化,我國的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)也在加速推進(jìn)。電子商務(wù)如雨后春筍般繁榮起來,互聯(lián)網(wǎng)零售行業(yè)也在逐漸發(fā)展壯大。以下是我為大家整理的關(guān)于線上營銷成功案例，歡迎閱讀!

線上營銷成功案例分析：

目前的線下實體店對電商的擔(dān)憂和畏懼，已經(jīng)到了誠惶誠恐的地步。他們真的想知道，除了自我傷殘型(蘇寧的線上/線下同價)，和投降歸順型(銀泰放棄線下，投誠天貓)之外，到底還有沒有“活路”可走。對于眼花繚亂的轉(zhuǎn)型故事和慘痛的轉(zhuǎn)型效果，卻被豪邁的說成“不轉(zhuǎn)型是等死，轉(zhuǎn)型是找死，寧愿死在路上，也不能被歷史所拋棄”。市場上的輿論導(dǎo)向，也已經(jīng)到了可以混淆視聽的地步，明明是自我毀滅的道路，還給予大加贊賞，其勇氣可嘉，其魄力可嘆?？墒侵挥衅髽I(yè)自己才知道，每次“割肉”到底有多痛!

那么現(xiàn)在是否有一些看起來比較靠譜的，利用電商提升線下企業(yè)業(yè)績的案例呢?今天，就跟大家介紹一家卓越的線下王者，她的名字家喻戶曉，本文的題目就是“我是宜家，我不怕天貓”。

首先，我們來看一組宜家最新的經(jīng)營數(shù)據(jù)，“宜家，全球338家門店，275億歐元銷售額，7.75億人流量，11億官網(wǎng)訪問量。全球最大十家商場中有八家在華落戶，宜家中國的銷售額超過63億元，比上一財年增長17%。”

在電商對傳統(tǒng)線下商家摧枯拉朽式的沖擊面前，為什么宜家的業(yè)務(wù)卻穩(wěn)步提升，最近在北京的第二家，同時也是中國的第十四家盛大開業(yè)，其在全球的增長率僅3.1%，而在中國的年收入增長率超過17%。這些業(yè)績的取得，至少可以說明以下三個問題：

——線下實體店模式?jīng)]有死，方法得當(dāng)，大有可為。

——人們不但喜歡在天貓上購買“便宜”和 “便利”，更喜歡線下完美的購物“體驗”。

——線下實體店利用O2O，可以走出一條成功之路。

當(dāng)我們看到這些經(jīng)營數(shù)據(jù)以后，一起來看一看到底宜家做了些什么，讓它能夠一騎絕塵、獨領(lǐng)風(fēng)騷，成為線下實體商業(yè)O2O的成功實踐者。以下重點探討的是宜家的電商/O2O戰(zhàn)略。

一、宜家把互聯(lián)網(wǎng)/電商/O2O當(dāng)成新的渠道，只作宣傳，不做交易

宜家首先是建立了強(qiáng)大的自媒體矩陣，包括信息完善，頗具吸引力的官方網(wǎng)站;可以看產(chǎn)品、看信息、看庫存，然后生成購物清單的APP和網(wǎng)站;建立在新浪微博上的網(wǎng)上社區(qū)(65萬粉絲);聚集大量宜家粉絲的豆瓣小站。這一切的目標(biāo)，都是通過產(chǎn)品與互動，來為宜家塑造“為大眾創(chuàng)造美好生活”的品牌定位。消費者可以非常便利的找到自己想要的東西，但是如果你要購買，就必須去宜家賣場，各種信息能夠讓你非常容易在現(xiàn)場找到。可能有人會問，這算是什么電商，這明明是傳統(tǒng)的宣傳方式。那么，宜家的所謂電商為什么只是展示和宣傳，而不作交易呢?(其實，品途網(wǎng)劉宛嵐女士，于2012年12月25日發(fā)表的“宜家：電商?O2O!”)已經(jīng)非常清楚的闡述了宜家電商戰(zhàn)略為什么不做交易的原因，在此我重新組織一下這些認(rèn)同的觀點：

1.宜家如果開展網(wǎng)絡(luò)銷售，將不再具備強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢，會讓消費者更多的關(guān)注價格和功能。

2.當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)美好的宜家可以在網(wǎng)絡(luò)上購買的時候，她/他們?yōu)槭裁?ldquo;不順便”到別的類似組合家居的網(wǎng)站看一看呢。如果他/她們發(fā)現(xiàn)有中國品牌的家居，款式與宜家很相似，價格只有一半，她/他們其中是否有人會動心去購買呢?

3.當(dāng)大量的宜家粉絲，可以方便的到網(wǎng)上購買，那么她/他們將會減少去線下門店的機(jī)會。那么這些消費者，將無法再到宜家商場感受“驚喜”的購物體驗。因為在宜家購物，已經(jīng)被塑造成了家庭聚會的“嘉年華”(本文后面會闡述)。

4.時至2013年，宜家成立70年，一直以穩(wěn)健經(jīng)營著稱、以利潤最大化為經(jīng)營訴求。而盲目擴(kuò)大銷售，損害品牌(打折營銷)的行為，從來都不是宜家的理念。

安排一定的、適當(dāng)?shù)钠奉愒诰€上銷售能帶來明顯的銷量增長，但這永遠(yuǎn)不會成為宜家的主流，因為家居這種講究體驗的產(chǎn)品，最大的舞臺還是在線下店鋪里。

二、宜家把線下購物體驗做到了極致，塑造了家庭“購物嘉年華”

到過宜家的人都有這樣體驗，當(dāng)你看到一個特別可愛的飾物或家居的時候，你總是忍不住立即告訴你的妻子/丈夫，你又“發(fā)現(xiàn)”了一個“寶貝”，這個東西要是放在家里的某個位置，那將是一個多么令人“驚喜”的場面。你在宜家不是在購物，而是在經(jīng)歷一場“尋寶”的驚喜之旅，你不斷被“感動”，被驚喜與快樂所籠罩。這是一本多么生動的追求極致“體驗”的教科書。如果我們今天走進(jìn)大商場，有這樣的體驗，還怕我們沒有購物的“沖動”嗎?那么，宜家到底是做了些什么，讓她成為家庭“購物嘉年華”的呢?

1.人們到商場購物，她/他的核心需求是什么?是快速找到她/他想要的產(chǎn)品。而宜家在產(chǎn)品歸類上，每人用于記錄購買的便簽，任意一臺電腦，查詢產(chǎn)品非常方便，以及熱情好客的“黃衣人”(宜家的店伙伴)。讓你很容易找到你喜歡的產(chǎn)品。

2.宜家的商城內(nèi)場面宏大，燈光明亮，指示牌清晰可見，設(shè)計好的路線科學(xué)有效(基本讓你從首層到頂層，可以全部逛完)，而且，由于場地巨大，你逛完了，還可以順便在其中就餐。(順便說一句，宜家新的商城把就餐的區(qū)域擴(kuò)大了2倍)

3.各種設(shè)計的產(chǎn)品，充分體現(xiàn)簡約、環(huán)保、超值的特點。絕大部分的家居，都是支持消費者自己進(jìn)行簡單的拼裝，這充分滿足了個人“制造”家居的欲望。(人們對自己制作的產(chǎn)品，是尤其驕傲和珍惜的)

4.宜家每年都有超過3000款新產(chǎn)品，如果你上一次逛宜家是3個月以前，保證你現(xiàn)在去逛，又會有不同的驚喜。宜家把各種家居搭配在一起，讓人有“身臨其境”的感覺，不但可以看，而且可以坐在上面，甚至躺在上面，都不會有人管你。這樣讓很多消費者不得不把整個環(huán)境中的家居全部買回，以確保能有同樣的店內(nèi)“場景”帶來的驚喜感覺。

每次去宜家都是人頭攢動，擁擠不堪。你可以沒有明確的購物需求，但當(dāng)人們一次次把“可愛的”家居買到手，展現(xiàn)在你面前的時候，你總有一種唯恐落后的感覺。生意好，就會人氣旺;人氣旺，就會生意好!

三、宜家營銷的核心是“IKEA FAMILY”，宜家會員俱樂部

宜家俱樂部中國已經(jīng)擁有900萬會員，而目前宜家銷量的40%-50%都來自會員。宜家為了提高用戶忠誠度，目錄冊和會員店是宜家最經(jīng)典的兩個營銷方法。其中，目錄冊以1.6億的發(fā)行量超過《圣經(jīng)》成為全球發(fā)行量最大的出版物。宜家的產(chǎn)品目錄冊在擁有會員俱樂部之后，便不再發(fā)放給非會員。會員店是一個店中店，專為吸引會員而設(shè)，而會員可以以折扣價買到旅行包、沐浴乳、浴袍等非家居裝飾類產(chǎn)品。每次在冬夏季推行大減價時，通常在此前兩三天便讓會員提前來購買。盡管都是非周末時間，銷量卻比周末多，有時會翻一倍。因此 ，也經(jīng)常會看到這樣的情況——許多東西在大減價正式開始之前便已經(jīng)售罄。每逢母親節(jié)、六一兒童節(jié)等節(jié)日，以及宜家俱樂部的周年慶時，會員特賣場也會出現(xiàn)上述的情況。經(jīng)宜家統(tǒng)計，每一單商品的購買量，會員通常比非會員多30%。宜家的會員俱樂部都做了哪些工作，能夠讓“會員”這個讓很多企業(yè)都感覺“雞肋”的營銷模式，發(fā)揮這么大的作用呢?

人們在店里填好表格，即可免費獲得會員卡。而會員卡只是宜家獲得消費者數(shù)據(jù)的開始。這種低門檻的方式，讓大量消費者趨之若鶩。會員卡的功能其實和別的企業(yè)都差不多，但宜家需要的是消費信息，這樣可以便于做出消費者購買喜好分析。

當(dāng)宜家在做營銷活動的時候，她們知道信息泛濫，群發(fā)的效果并不好。俱樂部的經(jīng)營人員會隨時對銷售部的記錄進(jìn)行評估，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分揀和分析。比如，把購買了某款沙發(fā)的用戶歸為一類。每當(dāng)有新貨品(比如某款地毯)進(jìn)入后，俱樂部的經(jīng)營人員將結(jié)合進(jìn)貨品類和會員信息，為不同需求的會員定制不同的短信通知，并交由第三方公司發(fā)送到會員手機(jī)上面。

為了獲得大量的消費行為信息，店內(nèi)所有的環(huán)節(jié)都是建立在“會員刷卡”的基礎(chǔ)上。為了提醒會員刷卡，宜家在每個工作日都提供免費且不限量的咖啡，刷卡即得。別小看這些咖啡，其實花費不小，因為都是用咖啡豆磨制的。但這很值得，在這里，常?？梢钥吹筋櫩驮跁T店里排著隊，用宜家沒上漆的小鉛筆頭填寫著自己的資料。不難發(fā)現(xiàn)，這些吸引會員的好處，在送達(dá)會員的同時，也將宜家的企業(yè)文化，價值理念更深一層地注入進(jìn)去。

通過宜家粉絲博客，會員們通常會在粉絲博客上交流自己的家居裝飾心得，熟了之后也談些個人的生活。而通過粉絲們的交流宜家更加重視會員的反饋。宜家了解口碑的力量，會員的口口相傳也給宜家?guī)砭薮蟮氖斋@。

宜家的所有營銷活動都是圍繞會員進(jìn)行的，會員在宜家會獲得各種的待遇和優(yōu)惠，不是之一，而是最好。宜家如果要搞季節(jié)性大促銷時，也會提前3-5天(平日非周末)提醒會員，可以提前購買。所以，宜家的會員都會有很強(qiáng)的尊崇感。(不像大多數(shù)線下店的會員，形同擺設(shè)，遠(yuǎn)不如參加團(tuán)購或大促的投機(jī)消費者)宜家知道，為了吸引顧客因為“IKEA FAMILY”而驕傲，就要把會員所期待的利益全部回饋給他們。

綜上所述，宜家電商的戰(zhàn)略其實就是O2O戰(zhàn)略，它把以下三件事情做到了極致：

——宜家把互聯(lián)網(wǎng)/電商/O2O當(dāng)成新的渠道，只作宣傳，不做交易。

——宜家把線下購物體驗做到了極致，塑造了家庭“購物嘉年華”。

——宜家營銷的核心是“IKEA FAMILY”，宜家會員俱樂部。

宜家的O2O戰(zhàn)略構(gòu)建了一個完美的商業(yè)模式，這個商業(yè)模式就是，“讓線上為線下導(dǎo)流，其在線上所做的一切就是用內(nèi)容吸引消費者，然后為到店里消費做準(zhǔn)備”。

相信宜家的O2O實踐一定會對國內(nèi)線下實體店的經(jīng)營者，帶來一陣春風(fēng)，也希望這個案例能帶給大家更多的思考和開始一些更切實可行的轉(zhuǎn)型之路。

線上營銷成功案例:

無論是成功或是失敗，他們的挑戰(zhàn)精神及創(chuàng)新能力都是值得我們敬意的，也給我們留下許多可思考的啟發(fā)。

案例一：提供30%-70%折扣的Ice.com Ice.com在線上提供高達(dá)30%-70%折扣，這是我們幾個案例中見過價格最低的一個在線珠寶商，他充分利用了上文分析的利用互聯(lián)網(wǎng)大幅減少珠寶銷售過程的成本，同時把這部分成本返回給消費，以獲得巨大的價格優(yōu)勢從而建立自己競爭優(yōu)勢。同進(jìn)在低價戰(zhàn)略下也提供基本的服務(wù)保障。

案例二：高檔奢侈品的網(wǎng)上通路—Ashford.com

這是一家納期達(dá)克上市公司，曾經(jīng)收購過美國最大的在線藝術(shù)品銷售商Guild.com，亞馬遜與其結(jié)盟時曾用1000萬美元收購其16.6%的股權(quán)。Ashford.com成功的在線確立了高檔商品銷售通路的專業(yè)地位，在線銷售400個品牌，15000的商檔商品，其平均消費額為300美元/筆。其特點是利用互聯(lián)網(wǎng)提供傳統(tǒng)銷售商無法提供的商品數(shù)量，也是利用互聯(lián)網(wǎng)可減少商面庫存、節(jié)約成本的優(yōu)勢提供服務(wù)。與Ice.com不同的是他把這種節(jié)約的成本以另一種方出現(xiàn)，就是提供別人不可象想的商品數(shù)量。從而確立自己競爭優(yōu)勢。

案例三：美國最大的珠寶零售商——Bluenile.com

1998年，Blue Nile的共同創(chuàng)建者之一、CEO Mark Vadon選擇在購買其結(jié)婚鉆戒。Vadon感到這一零售理念將會普及且極具盈利性。他書寫了一份業(yè)務(wù)計劃，獲得了600萬美元的風(fēng)險投資，于1999年5月收購了這家企業(yè)。幾個月后，他重新推出了這家更名為的企業(yè)，它現(xiàn)已是一家領(lǐng)先的珠寶零售與知識介紹站點。

Bluenile.com定位非常的準(zhǔn)確，即為男性在網(wǎng)上提供高品質(zhì)的鉆石禮品。其從事該業(yè)務(wù)第一年時的日平均銷售額為20萬美元，而就在第二年，即2000年，其第一季度的銷售額就直線上升，達(dá)1010萬美元。

從個人經(jīng)驗體會到，當(dāng)消費者在網(wǎng)上作出價值數(shù)千美元的購買決定時，他們必須感到有信任感且十分放松。因此，Vadon想給訪問者的第一印象，也是他想告訴訪問者的最重要信息，就是Blue Nile的站點是一個處理業(yè)務(wù)的安全場所。他還提供了選擇寶石的逐步過程，以證明該網(wǎng)站也是一個強(qiáng)大的知識介紹工具。

以上是來自客戶角度的挑戰(zhàn)，同樣也有來自Blue Nile銷售方面的一個獨特挑戰(zhàn)。目前，統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，消費者比以往更愿意在網(wǎng)上購買貴重商品，如做工精良的珠寶、家用電器和汽車等。此類購買的市場已非常龐大，甚至出現(xiàn)了一個網(wǎng)站來專門幫助消息者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上的昂貴商品。但是，雖然消費者購買意愿有所提高，銷售昂貴商品仍是一項復(fù)雜的工作，Garner Group互聯(lián)網(wǎng)零售戰(zhàn)略研究主管Robert Labatt說。“這絕對是一個正在發(fā)展的市場，僅有幾家合格網(wǎng)站”，他說，“如果商品十分昂貴且其銷售需高度信任，銷售過程會比較困難。”

Labatt也注意到對產(chǎn)品的實際處理能力是作出高成本商品購買決策的重要元素之一。在沒有個人接觸或客戶歷史記錄的情況下建立起信任是極為困難的。因此，在線零售商需投入精力重新創(chuàng)造購物體驗，特別是客戶服務(wù)和產(chǎn)品交互部分。他們必須注重樹立品牌形象以贏得客戶信任，Labatt稱。挑戰(zhàn)在于如何綜合提供信任、服務(wù)與安全性，從而讓客戶在甚至從未觸摸過產(chǎn)品或與銷售人員見面的情況下購買產(chǎn)品。

該站點的在線教程可指導(dǎo)客戶完成鉆石選擇過程，主要注重購買者知識的累積而非進(jìn)行推銷。易于閱讀的內(nèi)容和便于使用的站點設(shè)計使訪問者倍感輕松，專為保護(hù)交易和運貨過程而設(shè)計的安全措施則表明了Blue Nile考慮周全，在交易期間和交易之后都能使客戶放心滿意。

以下是Blue Nile進(jìn)行昂貴商品網(wǎng)上銷售的一些經(jīng)驗：

所售產(chǎn)品價位越高，在客戶面前確立專家地位的重要性越高。

不要只是尋求建立一家僅會利用新技術(shù)的企業(yè)--讓業(yè)務(wù)推動技術(shù)，而非相反。

選擇可滿足您需求并補(bǔ)充您機(jī)構(gòu)任意技術(shù)不足的供應(yīng)商。 密切注意細(xì)節(jié)，進(jìn)行高額交易的客戶很少能容忍錯誤。

案例四：泰國的Thaigem.com 1998年，泰國的考根第一次嘗試在銷售自己的珠寶，結(jié)果發(fā)現(xiàn)真的賣了出去，于是朝這個方向發(fā)展，現(xiàn)已成為最大的供貨商，月銷售額為70萬美元，其中80%銷往美國。Thaigem經(jīng)營中堅持了薄利，僅加20%的利潤作銷售，另一個是負(fù)擔(dān)了所有可能的風(fēng)險，他承諾5天的無條件退貨，同時承擔(dān)退貨的郵費。

以上就是小編對于一個企業(yè)成功的客戶互動案例問題和相關(guān)問題的解答了，如有更多相關(guān)問題，可撥打網(wǎng)站上的電話，或添加微信。

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