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3、客服是做什么的
對客服崗位的理解和認(rèn)識(面試官問對客服的理解)
大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于對客服崗位的理解和認(rèn)識的問題,以下是小編對此問題的歸納整理,讓我們一起來看看吧。
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本文目錄:
一、你對網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)有何理解?
作者:暴雨龍
鏈接:https://zhuanlan.zhihu.com/p/147734864
來源:知乎
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淘寶客服崗位職能要求
售前崗位職能要求:
1、在線及時回答客戶提出的問題,解答疑慮。
2、當(dāng)天上班后,首先做好店鋪后臺的訂單確認(rèn)工作和未付款催付工作。
3、客戶下單后禮貌告別,并做好訂單的相關(guān)處理。如特殊要求備注等。
4、、打字速度要快,打字速度平均不得低于80字/分,對網(wǎng)上購物有一定的了解認(rèn)識。熟悉淘寶店鋪的的交易操作。
5、掌握好店鋪產(chǎn)品的相關(guān)買點,準(zhǔn)確的為客戶推薦產(chǎn)品促進(jìn)成交轉(zhuǎn)化。
6、可獨立處理簡單售后問題。例如協(xié)助客戶查詢物流進(jìn)程等。
7、根據(jù)店鋪情況及時設(shè)置好自己的旺旺自動回復(fù)。如近期有促銷信息要及時設(shè)置。
8、及時反饋工作中遇到店鋪問題,并告訴主管解決。如產(chǎn)品詳情描述不符等。
售前的客服的價值
1、提高店鋪的進(jìn)店轉(zhuǎn)化率
2、提升店鋪的復(fù)購率
3、提升店鋪客單價
售后崗位職能要求:
1、跟進(jìn)客戶下單后的物流動態(tài),有問題及時溝通解決。如:物流發(fā)貨后到某物流網(wǎng)點3天未更新,要及時聯(lián)系物流了解情況,并馬上告知客戶原因并向客戶致歉,安撫客戶情緒。
2、解答客戶提出的相關(guān)售后問題,并及時解決記錄。如:質(zhì)量問題,安裝問題等
3、維護(hù)好店鋪評價,提升店鋪服務(wù)滿意度。如果遇到不良評價要及時處理。
4、及時處理退貨退款等相關(guān)問題,并做好記錄。
5、及時處理客戶維權(quán)投訴問題。如:少發(fā),錯發(fā),漏發(fā)等,及時通知有關(guān)部門處理,并跟進(jìn)。
6、有較強的心理承受能力,很好的溝通技巧。先售后工作中面對客戶提出的各種問題,售后客服要有很好的心理承受能力,針對情緒不好的客戶我們售后還需要很好的溝通技巧來安撫客戶。
售后客服的價值:
1、降低店鋪退款率
2、減少店鋪的維權(quán)投訴
3、提升客戶購買滿意度
4、維護(hù)好店鋪售后評分
售前和售后的區(qū)別:
相同點:
服務(wù)好客戶,讓客戶滿意,提高店鋪服務(wù)滿意度。
區(qū)別:
具體工作上的區(qū)別: 售前主要負(fù)責(zé)下單前的服務(wù),售后主要負(fù)責(zé)下單后的相關(guān)服務(wù)。
能力上的區(qū)別: 售后要求銷售技巧上要高,售后要求的是溝通技巧要好。
職能上的區(qū)別: 售前上是接待客戶下單,售后是處理好維權(quán)糾紛。
工作目標(biāo)的區(qū)別: 售前提升轉(zhuǎn)化下單,售后解決售后問題并提升店鋪服務(wù)滿意度。
二、客服工作具體是干什么的
1、客戶資料管理、資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2、資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。
3、資料處理??头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員??头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
4、客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
5、完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
客服需要具備的素質(zhì):
1、發(fā)現(xiàn)客服工作的優(yōu)點
如果你是一個職場新人,在剛?cè)肟头@一行業(yè)的時候,就應(yīng)該對客服行業(yè)進(jìn)行一個全面的了解,發(fā)現(xiàn)客服工作中的優(yōu)點,才會讓你在今后的工作中更加自信地服務(wù)客戶。
2、找到工作的價值
在工作一段時間之后,你會發(fā)現(xiàn)如果找不到工作中的價值,或者客服工作的價值,你會做的越來越?jīng)]有勁,甚至想要放棄。然而找到工作中的價值以及你存在的意義,就能夠支撐你優(yōu)秀地走下去。
3、發(fā)現(xiàn)自己的閃光點
工作中經(jīng)常會遇到一些難以解決的問題,但是這個時候的你,千萬不要灰心,這時候找到自己的閃光點,才會讓你更加自信地做下去。
4、學(xué)會借經(jīng)驗
如果你是客服新手,你就應(yīng)該認(rèn)清自己在客服工作方面并沒有太多的經(jīng)驗,這時候適當(dāng)?shù)卣埥虅e人,借助別人的經(jīng)驗來幫助自己快速成長,才是最正確的做法。
5、學(xué)會反思自己
無論是客服工作還是其他崗位,只有在不斷地反思和總結(jié)中才能夠讓自己更加的胸有成竹,才能夠讓客戶的服務(wù)變得更加有趣,讓自己優(yōu)秀的同時,世界都變得明亮起來。
三、客服是做什么的
客服就是為客戶服務(wù)的人.1工作職責(zé) 客服部經(jīng)理工作職責(zé) 負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作,及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴. 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核,并存檔,以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高,盡快滿足客戶的需求.落實各項業(yè)務(wù)的開展,監(jiān)控管理辦法,熟練掌握操作系統(tǒng),出現(xiàn)問題及時處理并做好登記. 負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計每周受理督辦,反饋,回訪情況,并將結(jié)果按時書面上報. 負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo);檢查,監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況;處理在工作中的疑難問題,重要事件及突發(fā)事件。 認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度,正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)規(guī)范,嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時限,確??头考翱己酥笜?biāo)的完成. 嚴(yán)格現(xiàn)場管理,認(rèn)真填寫工作日志,每月匯總形成工作總結(jié),月底前交總經(jīng)理. 客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé) 樹立以"客戶為中心的服務(wù)理念",牢記"用戶永遠(yuǎn)是對的"服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意. 努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗,提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能. 遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體. 對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首次服務(wù)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求. 熟悉并掌握房地產(chǎn)專業(yè)業(yè)務(wù)知識,及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程. 熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自己不能處理的及時反饋部門經(jīng)理. 向客戶提供準(zhǔn)確,迅速,親切,周到的服務(wù),做好"問聲,應(yīng)聲,送聲"三聲服務(wù). 熟練掌握電腦及ERP系統(tǒng)操作技能,發(fā)現(xiàn)電腦及系統(tǒng)運行異常及時上報. 對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜2工作流程應(yīng)征實習(xí)錄用流程
條件:應(yīng)征客服人員要有一定的上網(wǎng)時間,有視頻,形象,氣質(zhì)好,語音甜美,語言表達(dá)能力強,能遵守站規(guī),有責(zé)任心,能堅持工作者,能保證接受本站客服人員實名制管理,參與培訓(xùn)并實習(xí)40個小時;
應(yīng)征經(jīng)當(dāng)班部長通過參與實習(xí);
實習(xí)過程中有優(yōu)良表現(xiàn),可經(jīng)部長推薦,站長批準(zhǔn)提前轉(zhuǎn)正;
實習(xí)過程中要和站方指定人溝通2次,溝通內(nèi)容:本站的情況,做客服的宗旨,客服技術(shù)要領(lǐng) 等,并記錄存檔;
根據(jù)實習(xí)過程中的體驗,寫份工作經(jīng)驗心得并自己申請加權(quán)轉(zhuǎn)正,存檔,站長通過后,根據(jù)他的總結(jié)參與現(xiàn)場答辯考核;
本站客服人員實名制,要登記核實存檔;
考勤獎懲工作流程
每周由部長負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄本部門工作出勤情況;
根據(jù)工作日志記錄,每周工作小時數(shù)不得少于30個小時,特殊情況要聲明理由,經(jīng)站長批準(zhǔn);
考勤獎懲:以月為單位,進(jìn)行工作評比,評價工作最優(yōu)最差。
當(dāng)班工作流程
當(dāng)班期間,熱情主動接受聊友來訪,詢問聊友的來訪動機;
耐心細(xì)致地解答聊友疑難問題、樹立客服的形象
接受部長指派,專門和指定聊友詳細(xì)溝通,接受聊友的投訴,采集聊友的建議意見并整理匯報;
值班部長負(fù)責(zé)發(fā)系統(tǒng)消息或到指定房間主麥;
房間出現(xiàn)技術(shù)問題,站方出現(xiàn)技術(shù)問題,要第一時間反映到群里請求技術(shù)支持;
工作業(yè)績獎懲:以月為單位,進(jìn)行工作評比,評價工作最優(yōu)最差。
應(yīng)急處理工作流程
建立本部門詳細(xì)的應(yīng)急聯(lián)系預(yù)案;CC客服部正式工作人員必須互留詳細(xì)聯(lián)系方式,聯(lián)系電話、聯(lián)系地址。并在工作群名片內(nèi)詳細(xì)填寫。
建立本部門詳細(xì)的應(yīng)急事件處理預(yù)案;
客服中心紀(jì)律
團(tuán)結(jié),互助,友愛。
守時,有事必須提前請假。
值班,開會,培訓(xùn)期間,嚴(yán)禁打鬧。私人對話公屏禁字。
不許將工作以外的不良情緒帶到工作之中。
認(rèn)真細(xì)心,發(fā)送系統(tǒng)通知,要嚴(yán)格檢查格式。
四、你是怎樣認(rèn)識客服工程師這個職位的?你覺得做為一名客服工程師應(yīng)該具備哪些素質(zhì)
客戶是企業(yè)的上帝,而客服是聯(lián)系企業(yè)與客戶的紐帶之一??头暮脡膶ζ髽I(yè)非常重要,應(yīng)具備以下條件:
1、儀表端莊、語言文明有禮貌
客服人員此時代表的是公司,客服的一言一行直接影響客戶對公司的印象。一般要統(tǒng)一著裝,用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語,比如客戶來時說:“您好”,離開時說“再見”,這些簡單的禮貌用語反映企業(yè)客服人員的形象。
2、 語言要有親和力、有信任感,要有一定的溝通能力。
要讓客戶覺得隨和,好接近,這樣客戶才喜歡與客服交流,覺得從客服這得到的信息和建議真實可靠。
我有一個朋友,在一家公司做了6年客服,領(lǐng)導(dǎo)和客戶對她的工作都很滿意,問她有什么經(jīng)驗,她說她對朋友咋樣,就咋樣去對那些客戶,常了那些客戶也真當(dāng)她是朋友了,有什么問題和心里話都愿意和她說,所以她有事說一聲客戶一般都給面子。
3、具有良好的服務(wù)意識和服務(wù)理念。
耐心。客服人員都是幕后工作者,工作繁雜有時盡心盡力也看不到成效,可偶爾的一時疏忽卻都看在眼里,一個優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該是個“臟水桶”,好壞都能盛得下。人們看不到銷售人員從市場收集回來的資料是不是完整,卻看得到客服提供的資料是否完整,沒弄完整就是客服的錯。也不會去計較客戶的態(tài)度是不是好,因為客戶是上帝,上帝永遠(yuǎn)是對的,發(fā)生了矛盾不論起因是什么都是客服錯了。誰都有生氣的權(quán)利,客服沒有,誰都可以不理不采,客服沒這個權(quán)利。所以很多時候客服是心里委屈,臉上還得面帶笑容,因為這就是客服的職業(yè)特點。
細(xì)心。在很多人的眼里客服是個不起眼的工作,很多都是瑣碎事,但不代表它們不重要。不管是否直接接觸客戶,服務(wù)都是針對客戶的,所以要做到細(xì)致、貼心。對于工作中的每一個細(xì)節(jié)都不可粗心,都要聽清,聽懂,記明白。 在日常工作中,要學(xué)會站在客戶的立場上想問題,多為客戶著想,把客戶的事當(dāng)成自己的事去做,要對客戶的情況進(jìn)行全面分析,不漏過一個細(xì)節(jié),這樣才能做到萬無一失,真正讓客戶滿意。
上進(jìn)心??头ぷ骺粗芎唵?,做起來也簡單,但是想要做好就不簡單了,需要加強學(xué)習(xí)。企業(yè)的客服很多都是不專業(yè)的,需要自己摸索,找到最佳的客戶服務(wù)方式,建立客戶檔案,具備一定的數(shù)據(jù)分析能力,還必須了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況,這樣無論客戶咨詢哪一方面的問題,客服都能從容應(yīng)對,正確解答。千萬不要一問三不知,那你這個客服對客戶沒有任何價值,對企業(yè)也沒有任何價值,試想這樣的客服還有存在的必要嗎?
我舉個例子。前不久我企業(yè)原來的客服休假了,新的客服還沒有上崗,老板讓我們辦公室打字員小黃臨時做一下,客服的基本條件她還是具備的,小姑娘儀表堂堂,整天笑呵呵的,單位里的同事們都挺喜歡她,要不領(lǐng)導(dǎo)也不能選中她做客服,只是她在這個企業(yè)做的是文秘工作,對企業(yè)的經(jīng)營活動不是很了解,對客服具體要做什么一時也摸不著頭緒,客戶一問到實質(zhì)性問題,她就不知怎樣回答了,讓客戶等著,跑這個辦公室問問,跑那個辦公室問問,她自己上火,客戶也著急。往往一件簡單的事好半天也辦不明白,有一次因為表達(dá)上的錯誤讓公司丟了一個2萬元的生意,所以上崗前的必要培訓(xùn)和不斷學(xué)習(xí)是非常必要的。
4、具備一定的解決問題能力與投訴處理能力。
客服每天除了接待客戶和接聽電話,進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢外,要有一部分時間用來解決企業(yè)與客戶之間存在的問題,客服能力范圍不能解決的,準(zhǔn)確的記錄下來,及時上報給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),對于客服能力范圍能夠解決的,要以最快的速度客戶最滿意的方式幫助客戶解決。
客戶投訴對于一個企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中也會經(jīng)常遇到,而客服是接待客戶投訴的一個職能部門,要熱情接待好投訴人員并做好情況記錄,反映給領(lǐng)導(dǎo)并詢求盡快解決的方案,讓客戶覺得企業(yè)是真誠接受投訴并積極解決問題。
此外客服還要具備一定的創(chuàng)新意識、自我激勵能力、具備一定的數(shù)據(jù)分析能力。
總之一個好的企業(yè)客服要有信訪干部的責(zé)任心和心理咨詢師的愛心。應(yīng)該是個多面手,要有一定的綜合素質(zhì)才能勝任。
以上就是關(guān)于對客服崗位的理解和認(rèn)識相關(guān)問題的回答。希望能幫到你,如有更多相關(guān)問題,您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢,客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。
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