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營銷組合中最靈活的因素之一

發(fā)布時間：2023-03-20 22:43:12 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 110 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于營銷組合中最靈活的因素之一的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、甲乙兩種商品成本共300元，商品甲按30%的利潤定價，商品乙按20%的利潤定價，后來兩種商品都九折出售，
2、影響產(chǎn)品定價的因素
3、什么是定價策略？
4、企業(yè)如何提升消費(fèi)者體驗來增強(qiáng)客戶黏性？

營銷組合中最靈活的因素之一

一、甲乙兩種商品成本共300元，商品甲按30%的利潤定價，商品乙按20%的利潤定價，后來兩種商品都九折出售，

甲乙兩種商品成本共300元，商品甲按30%的利潤定價，商品乙按20%的利潤定價，后來兩種商品都九折出售，可以這樣來進(jìn)行計算，假設(shè)甲商品成本x元，所以乙商品成本(300-x)元，就可以列出方程式(1+30%)x*0.9+(1+20%)(300-x)*0.9-300=27.6解得：x=40，所以可以知道甲商品的成本為40元。

拓展資料：

定價策略，市場營銷組合中一個十分關(guān)鍵的組成部分。價格通常是影響交易成敗的重要因素，同時又是市場營銷組合中最難以確定的因素。企業(yè)定價的目標(biāo)是促進(jìn)銷售，獲取利潤。這要求企業(yè)既要考慮成本的補(bǔ)償，又要考慮消費(fèi)者對價格的接受能力，從而使定價策略具有買賣雙方雙向決策的特征。此外，價格還是市場營銷組合中最靈活的因素，它可以對市場作出靈敏的反映。折扣定價、心理定價、差別定價、地區(qū)定價、組合定價、新產(chǎn)品定價。競爭定價法、成本加成定價法、撇脂定價法、限制定價法、損失領(lǐng)導(dǎo)者定價法、市場導(dǎo)向定價法、滲透定價法、價格歧視定價法等。

成本導(dǎo)向定價法是企業(yè)定價首先需要考慮的方法。成本是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中所發(fā)生的實際耗費(fèi)，客觀上要求通過商品的銷售而得到補(bǔ)償，并且要獲得大于其支出的收入，超出的部分表現(xiàn)為企業(yè)利潤。以產(chǎn)品單位成本為基本依據(jù)，再加上預(yù)期利潤來確定價格的成本導(dǎo)向定價法，是中外企業(yè)最常用、最基本的定價方法。成本導(dǎo)向定價法又衍生出了總成本加成定價法、目標(biāo)收益定價法、邊際成本定價法、盈虧平衡定價法等幾種具體的定價方法。在這種定價方法下，把所有為生產(chǎn)某種產(chǎn)品而發(fā)生的耗費(fèi)均計入成本的范圍，計算單位產(chǎn)品的變動成本，合理分?jǐn)傁鄳?yīng)的固定成本，再按一定的目標(biāo)利潤率來決定價格。其計算公式為：單位產(chǎn)品價格=單位產(chǎn)品總成本×（1+目標(biāo)利潤率)? 例如，某電視機(jī)廠生產(chǎn)2 000臺彩色電視機(jī)，總固定成本600萬元，每臺彩電的變動成本為1　000元，確定目標(biāo)利潤率為25%。

二、影響產(chǎn)品定價的因素

影響定價決策的因素包括企業(yè)的營銷目標(biāo)、成本、顧客、競爭對手和其他外部因素。

首先要明確的是公司的目標(biāo)是什么，是增加市場份額，改善企業(yè)收入，最大化利潤，還是其他目標(biāo)。如果營銷部門已經(jīng)對于公司目標(biāo)有一個清晰的把握，那么確定價格在內(nèi)的營銷組合，便是一件相對容易的事情。

影響企業(yè)定價決策的另一個重要因素是競爭對手，因為大多數(shù)情況下，市場上并非只有我們一家公司，可能會有同類檔次的公司，或是更高端的公司，也可能是比我們低一個檔次的公司。

擴(kuò)展資料：

對于互替商品，適當(dāng)提高暢銷品價格，降低滯銷品價格，以擴(kuò)大后者的銷售，使兩者銷售相互得益，增加企業(yè)總盈利。對于互補(bǔ)商品，有意識降低購買率低、需求價格彈性高的商品價格，同時提高購買率高而需求價格彈性低的商品價格，會取得各種商品銷售量同時增加的良好效果。

企業(yè)定價的目標(biāo)是促進(jìn)銷售，獲取利潤。這要求企業(yè)既要考慮成本的補(bǔ)償，又要考慮消費(fèi)者對價格的接受能力，從而使定價策略具有買賣雙方雙向決策的特征。此外，價格還是市場營銷組合中最靈活的因素，它可以對市場作出靈敏的反映。

參考資料來源：百度百科-定價

三、什么是定價策略？

定價策略是市場營銷組合中一個十分關(guān)鍵的組成部分。價格通常是影響交易成敗的重要因素，同時又是市場營銷組合中最難以確定的因素。

價格策略的確定一定要以科學(xué)規(guī)律的研究為依據(jù)，以實踐經(jīng)驗判斷為手段，在維護(hù)生產(chǎn)者和消費(fèi)者雙方經(jīng)濟(jì)利益的前提下，以消費(fèi)者可以接受的水平為基準(zhǔn)，根據(jù)市場變化情況，靈活反應(yīng)，客觀買賣雙方共同決策。

擴(kuò)展資料

以產(chǎn)品單位成本為基本依據(jù)，再加上預(yù)期利潤來確定價格的成本導(dǎo)向定價法，是中外企業(yè)最常用、最基本的定價方法。成本導(dǎo)向定價法又衍生出了總成本加成定價法、目標(biāo)收益定價法、邊際成本定價法、盈虧平衡定價法等幾種具體的定價方法。

1、總成本加成定價法。在這種定價方法下，把所有為生產(chǎn)某種產(chǎn)品而發(fā)生的耗費(fèi)均計入成本的范圍，計算單位產(chǎn)品的變動成本，合理分?jǐn)傁鄳?yīng)的固定成本，再按一定的目標(biāo)利潤率來決定價格。

2、目標(biāo)收益定價法。目標(biāo)收益定價法又稱投資收益率定價法，是根據(jù)企業(yè)的投資總額、預(yù)期銷量和投資回收期等因素來確定價格。

3、邊際成本定價法。邊際成本是指每增加或減少單位產(chǎn)品所引起的總成本變化量。由于邊際成本與變動成本比較接近，而變動成本的計算更容易一些，所以在定價實務(wù)中多用變動成本替代邊際成本，而將邊際成本定價法稱為變動成本定價法。

4、盈虧平衡定價法。在銷量既定的條件下，企業(yè)產(chǎn)品的價格必須達(dá)到一定的水平才能做到盈虧平衡、收支相抵。既定的銷量就稱為盈虧平衡點，這種制定價格的方法就稱為盈虧平衡定價法?？茖W(xué)地預(yù)測銷量和已知固定成本、變動成本是盈虧平衡定價的前提。

四、企業(yè)如何提升消費(fèi)者體驗來增強(qiáng)客戶黏性？

企業(yè)如何提升消費(fèi)者體驗來增強(qiáng)客戶黏性？

這是一個比較大的題目，首先要做好企業(yè)自己的服務(wù)，讓消費(fèi)者在體驗的過程中能留下好的印象，讓人愿意下次還過來。

如何提升消費(fèi)者對企業(yè)的滿意度

必須持續(xù)不斷地提高顧客的滿意度，增加完全滿意的顧客的比率，才能使忠誠顧客的數(shù)量不斷增多。盡管如此，CS理論并非要求企業(yè)絕對地追求顧客滿意最大化。原因主要在于三個方面：

第一，企業(yè)提高利潤還存在其他的途徑，例如改進(jìn)制造流程，通過研發(fā)改進(jìn)產(chǎn)品等；

第二，企業(yè)除了顧客還有許多利益攸關(guān)者，這些人包括雇員、供應(yīng)商和股東，如果增加了在提高顧客滿意方面的開支，就意味著原來用于提高其他利益攸關(guān)者的資金相對減少，這可能會導(dǎo)致這些利益攸關(guān)者的不滿；

第三，如果單純追求顧客滿意最大化，公司可能會采取降低售價或是增加供應(yīng)物數(shù)量的做法，這樣做導(dǎo)致的成本上升可能會抵消甚至超過高滿意度所帶來的利潤，造成總體利潤的下滑。所以，CS所創(chuàng)導(dǎo)的實際上是在總資源一定的限度內(nèi)，公司在保證其他利益攸關(guān)者至少能接受的滿意水平的前提下，盡力提供一個高水平的顧客滿意。

很多時候，企業(yè)都想要獲得客戶滿意度的情況，最傳統(tǒng)的方式就是做客戶滿意度的調(diào)查問卷，這個客戶滿意度調(diào)查流程可以這樣：

1 建立客戶滿意度模板，可選取問道提供的模板，也可以獨立建立。支援多種題型；

2 根據(jù)模板建立問卷，同一模板，可以建立多次問卷，多次測評可進(jìn)行對比分析；

3 可匯入客戶樣本，進(jìn)行郵件傳播，也可生成呼叫程式碼，部署網(wǎng)站

4 生成滿意度指數(shù)，缺口分析，樣板分析，平均分等報告，可匯出excel ,pdf,word 等格式

5 多次測評，生成對比分析報告，掌握變化。

企業(yè)如何向消費(fèi)者報價

價格通常是影響交易成敗的重要因素，同時又是市場營銷組合中最難以確定的因素。企業(yè)定價的目標(biāo)是促進(jìn)銷售，獲取利潤。這要求企業(yè)既要考慮成本的補(bǔ)償，又要考慮消費(fèi)者對價格的接受能力，從而是定價策略具有買賣雙方雙向決策的特征。此外，價格還是市場營銷組合中最靈活的因素，它可以對市場作出靈敏的反映。

（一）撇脂定價策略

所謂撇脂定價是指在產(chǎn)品生命周期的最初階段，把產(chǎn)品的價格定得很高，以攫取最大利潤。

撇脂定價的條件：

（1）市場有足夠的購買者，他們的需求缺乏彈性，即使把價格定得很高，市場需求也不會大量減少。

（2）高價使需求減少，但不致抵消高價所帶來的利益。

（3）在高價情況下，仍然獨家經(jīng)營，別無競爭者。高價使人們產(chǎn)生這種產(chǎn)品是高檔產(chǎn)品的印象。

（二）滲透定價策略

所謂滲透定價是指企業(yè)把其創(chuàng)新產(chǎn)品的價格定得相對較低，以吸引大量顧客，提高市場占有率。

滲透定價的條件：

（1）市場需求對價格極為敏感，低價會 *** 市場需求迅速增長。

（2）企業(yè)的生產(chǎn)成本和經(jīng)營費(fèi)用會隨著生產(chǎn)經(jīng)營經(jīng)驗的增加而下降。

（3）低價不會引起實際和潛在的競爭。

（三）滿意定價策略

滿意定價策略是一種介于撇脂定價策略和滲透定價策略之間的價格策略。其所定的價格比撇脂價格低，而比滲透價格要高，是一種中間價格。這種定價策略由于能使生產(chǎn)者和顧客都比較滿意而得名。有時它又被稱為“君子價格”或“溫和價格”。

七、產(chǎn)品組合定價策略

1、生產(chǎn)大類的定價

2、可選產(chǎn)品定價

3、必選產(chǎn)品定價

4、附加產(chǎn)品定價

5、產(chǎn)品捆綁定價

八、價格調(diào)整策略

1、折扣和補(bǔ)貼定價

2、分層定價

3、心理定價

4、促銷定價

5、地區(qū)定價

6、國際定價

九、 *** 性定價策略

1、拍賣式定價

2、團(tuán)購式定價

4、搶購式定價

5、與產(chǎn)品未來利潤增長掛鉤的持續(xù)回報式定價

6、會員積分式定價

如何利用微信功能提升消費(fèi)者體驗

微信錢包里面還有城市服務(wù)看到?jīng)]，開啟定位所屬城市，然后找到你要辦理的業(yè)務(wù)就行了?，F(xiàn)在直接用微信的城市F務(wù)，覺得這里面挺省事的而且現(xiàn)在也都是微信發(fā)紅包，微信生活F務(wù)里面還可以醫(yī)院掛號，車輛違規(guī)查尋，這些功能都覺得很實用也是解決了大麻煩的感覺

企業(yè)如何利用非理性消費(fèi)者

企業(yè)如何實現(xiàn)非理性消費(fèi)的有效把控：

首先，制定科學(xué)的產(chǎn)品組合。

科學(xué)的產(chǎn)品組合是市場營銷的基礎(chǔ)，這是很多企業(yè)市場營銷部門必備的基本功。當(dāng)然，無論什么樣的產(chǎn)品組合推出來之前，企業(yè)都要經(jīng)過充分的市場調(diào)研和市場論證，最后做出非常理性的產(chǎn)品組合，才能夠推向市場。這是90%以上的企業(yè)喜歡的思維模式和實際操作模式。營銷策劃專家利均認(rèn)為，任何營銷創(chuàng)新都必須建立在理性思考的基礎(chǔ)之上，但如果企業(yè)營銷者能夠把消費(fèi)行為的非理性因素充分考慮進(jìn)來，有可能就會實現(xiàn)更全面的營銷創(chuàng)新，當(dāng)然，企業(yè)也會取得非凡的市場業(yè)績表現(xiàn)。

中國掛面行業(yè)的龍頭企業(yè)陳克明就為此做出了表率。中國的掛面市場一直都處于群雄爭霸的局面，從行業(yè)利潤層面來看，幾乎已經(jīng)到了無利可爭的狀態(tài)，因此，中國掛面行業(yè)甚至成了進(jìn)入門檻低、進(jìn)入風(fēng)險大、品牌淘汰率高的這樣一個低層次競爭的領(lǐng)域，任何企業(yè)想在這一行業(yè)脫穎而出都是相當(dāng)困難的。陳克明做到了，成為中國掛面行業(yè)的老大。在中國掛面行業(yè)里面，絕大多數(shù)產(chǎn)品都處于價格戰(zhàn)里面，幾乎沒有中高階產(chǎn)品。隨著消費(fèi)的升級，消費(fèi)需求開始偏向中高階，如果單獨推出中端產(chǎn)品，可能就會迅速卷入價格戰(zhàn)的漩渦，如果單獨推出高階產(chǎn)品，在無獨特賣點的情況下，消費(fèi)者又很難接受。陳克明意識到了這一點，于是其產(chǎn)品線特點鮮明地呈現(xiàn)出中高階產(chǎn)品，而其真正帶動銷售量的卻是其中端產(chǎn)品，高階產(chǎn)品恰恰是平衡消費(fèi)者非理性消費(fèi)的砝碼。做為大眾快消品來說，絕大部分消費(fèi)者很難接受品質(zhì)高階的產(chǎn)品，而消費(fèi)者在平衡中低端產(chǎn)品的購買時，卻無法從理性層面認(rèn)識到它們的品質(zhì)差別，這時，消費(fèi)者的非理性因素就占了上風(fēng)，他們會沿著這樣的思考路徑走下去：“生活水平提高了，我是否還要買低端掛面？至于高階掛面，它們有那么高的品質(zhì)嗎？索性我就選擇品質(zhì)適中的吧?！边@樣，我們就看到，在現(xiàn)代商超里，消費(fèi)者更愿意購買陳克明的中端掛面，而陳克明的高階掛面充其量就是擺設(shè)，這就是陳克明掛面巧妙突圍低品質(zhì)產(chǎn)品線競爭的高明手段。

其次，在制定產(chǎn)品價格時突出考量非理性價格選擇。

價格永遠(yuǎn)是消費(fèi)者參考的第一要素。絕大部分消費(fèi)者，無論其理性購買還是非理性購買都無法回避價格，因此，在市場營銷競爭中，價格戰(zhàn)是最普遍被使用的工具。

前面我們提到的案例無一不用價格這一因素做為最終的注腳。但是有一個案例卻把價格的非理性消費(fèi)心理呈現(xiàn)得淋漓盡致。還記得很多網(wǎng)站會出售電子書吧，大家都知道電子書的價格要比印刷書籍便宜得多，有兩家出版商的銷售業(yè)績完全不同，就是因為其價格制定的技巧不同造成的。AB公司出售電子書和印刷版兩種書籍，A公司打出，單買電子書16元，單買印刷版書籍89元，結(jié)果80%的消費(fèi)者都買了電子書，只有20%的消費(fèi)者購買印刷版；B公司打出，單買電子書16元，單買印刷版書籍89元，兩者合買89元，結(jié)果80%的消費(fèi)者購買了第三種價格的產(chǎn)品，當(dāng)然，印刷版就無人問津了，只有20%的消費(fèi)者購買了電子書。一眼可以看出，兩家公司的收益如何？顯然B公司業(yè)績表現(xiàn)更加突出。而B公司恰恰就應(yīng)用了消費(fèi)者非理性消費(fèi)的消費(fèi)行為，他們認(rèn)為兩者合買占了大便宜，那個單買印刷版便僅僅成為一種心理平衡工具而已，當(dāng)然不會有人購買。

再次，通過渠道借勢創(chuàng)造非理性消費(fèi)優(yōu)勢。

企業(yè)在設(shè)計渠道時總是理性地認(rèn)為應(yīng)該門當(dāng)戶對。舉例來說，某中低端服裝品牌卻拋棄傳統(tǒng)的營銷渠道，大模大樣地進(jìn)入到了高階品牌商場，起初，企業(yè)的很多營銷人員都認(rèn)為營銷總監(jiān)瘋了，因為憑他們的產(chǎn)品在這樣的高階商場里銷售，顯然面對的消費(fèi)人群不對，在品質(zhì)上更不能與高階服裝品牌相比，在價格較低贏利能力較低的情況下，卻要支付高昂的場地促銷費(fèi)用，顯然有以卵擊石的自不量力之感。事實恰恰相反，通過其渠道的合理選擇，以及專柜的合理布置，這家服裝企業(yè)的中低端產(chǎn)品竟然堂而皇之地同高端大品牌同場競技，并取得了超出大品牌的銷售業(yè)績。這是為什么呢？讓我們分析一下渠道的非理性消費(fèi)。一是來這家商場的人群絕非全部是高階人群，很多中端消費(fèi)人群也會時常光臨，只是因為沒有適合自己的心理價位的產(chǎn)品而空手而歸；二是高階消費(fèi)人群在看到一片高價產(chǎn)品時，卻突然看到相對便宜的產(chǎn)品，當(dāng)然，他們是不會購買低端更便宜的服裝，但他們并無法搞清楚中端和高階服裝的主要區(qū)別在哪里，在這樣的情況下，有些消費(fèi)者就選擇了中端品牌的服裝。這個時候，消費(fèi)者的非理性消費(fèi)行為就顯現(xiàn)無疑。因此，選擇合適的渠道，借勢搶占消費(fèi)者的非理性消費(fèi)心理，是完全可以創(chuàng)造良好的市場表現(xiàn)的。

最后，為非理性消費(fèi)提供足夠的傳播支援。

很多情況下，消費(fèi)者在面臨選擇時是理性的，但理性常常無法助其解決購買的選擇問題，這種情況下，非理性消費(fèi)行為就會產(chǎn)生，因為他們必須決定要購買一款產(chǎn)品回去。如果沒有上面提到的產(chǎn)品、價格、渠道等的創(chuàng)新而帶來的非理性消費(fèi)依據(jù)，那么，消費(fèi)者就會瞬間陷入消費(fèi)資訊回憶當(dāng)中，在他們的腦海里迅速檢索蒐集可以做為支撐做出購買決定的依據(jù)，這時，如果在消費(fèi)者消費(fèi)之前，企業(yè)的品牌和產(chǎn)品資訊已經(jīng)針對這個消費(fèi)者進(jìn)行了有效地傳播，這樣消費(fèi)者就會選擇該品牌或者產(chǎn)品。強(qiáng)調(diào)一點，那種通常的理性傳播并不包括在內(nèi)，企業(yè)若想抓住非理性消費(fèi)者的心，企業(yè)在做傳播方案時，就要特意突出非理性一面，以保證消費(fèi)者資訊回憶與其當(dāng)時時的處境保持一致。

消費(fèi)者如何體驗銷售者服務(wù)于消費(fèi)者?

銷售的八個層次2009-03-17 18:09第一步：銷售產(chǎn)品

我們從開始做銷售的那天起，第一個接觸的就是產(chǎn)品，我們被告知要把它推銷出去。所以我們要熟悉自己的產(chǎn)品，以產(chǎn)品為中心進(jìn)行銷售，產(chǎn)品便成了我們的銷售起點。產(chǎn)品是第一位的，銷售人員是第二位的?，F(xiàn)在國內(nèi)有很多外貿(mào)型企業(yè)就是這個樣子的。銷售產(chǎn)品的過程使我們體味到，銷售產(chǎn)品需要創(chuàng)新型的產(chǎn)品支援，好產(chǎn)品自己會說話，只要盡最大可能讓人們使用它即可。我們所有的營銷主題都是圍繞產(chǎn)品開展的，方法、技巧服務(wù)于產(chǎn)品，不斷地挖掘出產(chǎn)品的差異化；此層次銷售的根本一點就是：展示產(chǎn)品價值最大化或最大的差異化。王婆賣瓜自賣自夸，找出產(chǎn)品的亮點，然后放大化。如果沒有創(chuàng)新型的產(chǎn)品，那就要創(chuàng)新銷售技藝了，用銷售技巧來彌補(bǔ)產(chǎn)品不足，先天不足后天補(bǔ)，產(chǎn)品不足營銷補(bǔ)。銷售產(chǎn)品此為營銷一段。

第二步：銷售人品

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化程度的提高，銷售產(chǎn)品層競爭日趨激烈，先天不足就表現(xiàn)的更加明顯；人們開始發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可同質(zhì)化，但人要想同質(zhì)化卻很難，銷售的焦點便由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了人。銷售人員職業(yè)操守被重視了起來，銷售人品成了銷售中的一把利劍。實際上人品是高于產(chǎn)品的，生意的基礎(chǔ)是人，銷售自己應(yīng)在銷售產(chǎn)品之前。于是在銷售市場就有了一本熱銷的書叫《賣產(chǎn)品不如賣自己》。人品為產(chǎn)品注入更好的生機(jī)、活力和人性化，人品＋產(chǎn)品的銷售方式更容易獲得成功。在這個層面上銷售人員是第一位的，產(chǎn)品是第二位的。銷售人品此為營銷二段。

第三步：銷售服務(wù)

在即時消費(fèi)時代大行其道的時候，人們發(fā)現(xiàn)快餐文化消費(fèi)已不能滿足消費(fèi)者的需求了，于是激烈地競爭又將銷售行為推進(jìn)了一個層次：就是銷售服務(wù)，通過拉長銷售的過程來制造銷售優(yōu)勢。國內(nèi)的海爾以其五星級服務(wù)在銷售服務(wù)中挖得了第一桶金。格力空調(diào)又推出包修六年，大包式服務(wù)，在服務(wù)營銷中異軍突起。還有新郞西裝終身免費(fèi)干洗等等。服務(wù)成了產(chǎn)品銷售中的一劑強(qiáng)勁蒙藥，催生了一個銷售服務(wù)的大市場。IBM的轉(zhuǎn)型由銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向銷售顧客的解決方案，是銷售服務(wù)中的典型案例。人們逐漸意識到服務(wù)更易創(chuàng)造價值。這不由得讓我們想起了一句話：產(chǎn)品的生命是有限的，而為人民服務(wù)是無限的；我們要把有限的產(chǎn)品生命投入到無限的為人民服務(wù)中去。戀愛中也常聽到這樣一句話：你最愛的，往往沒有選擇你；最愛你的，往往不是你的最愛；而最長久的，偏偏不是你最愛的也不是最愛你的，只是在最適合的時間出現(xiàn)的那個人。我們銷售的不一定是最好的產(chǎn)品，也不一定是最好的人品，但我們會對消費(fèi)者說：我會好好對你一輩子的。有這一句話足矣。銷售服務(wù)此為營銷三段。

第四步：銷售顧客體驗

有了銷售行為的后移，也就有了消費(fèi)行為的前置。把消費(fèi)行為提前，讓顧客提前感受產(chǎn)品或服務(wù)所帶給他的價值。銷售顧客體驗，是在顧客不用先掏空腰包時仍然可以享受產(chǎn)品或服務(wù)。不擁有一樣可以享受，培養(yǎng)顧客的使用經(jīng)驗也很重要；讓這體驗慢慢融入顧客的生活，當(dāng)一擔(dān)不擁有成為一種不習(xí)慣時，銷售的機(jī)會就來了。汽車的試駕，數(shù)碼產(chǎn)品的免費(fèi)體驗店，食品的試吃，化妝品的試用，還有 *** 床都設(shè)體驗中心可以免費(fèi)試睡，甚至洗浴器、浴缸廠家還讓美女當(dāng)街寬衣洗浴，先不說這是不是操作，但從預(yù)置消費(fèi)行為的角度來看，確實做得夠提前，也夠大膽。只要是能夠提前展示出來的，商家是一點也不會保留，在銷售顧客體驗上是做足了文章。體驗營銷又成為銷售中的又一殺手鐗。銷售顧客體驗此為營銷四段。

第五步：銷售再投資

銷售不是一次性的，銷售是一場永無止境的比賽。銷售不是擠牙膏擠完就扔，銷售看重的是遠(yuǎn)景，要把每次銷售都看成是再投資，銷售的交易完成并不是成本轉(zhuǎn)化成利潤的結(jié)束，而恰恰是利潤的開始，成交才真正是銷售的開始。消費(fèi)者是懶惰的，是害怕冒險的，他們會選擇自己熟悉的產(chǎn)品；所以很多調(diào)查顯示：老顧客對企業(yè)的貢獻(xiàn)率是巨大的。忠誠的顧客是培養(yǎng)出來的，顧客的忠顧度是你的投資收益。銷售不是掠奪，也不是占有，而是共生共榮。松下幸之助說過：與和自己有往來的公司共存共榮，是企業(yè)維持長久發(fā)展的惟一道路。由此可見以投資的心態(tài)從事銷售將會得到永續(xù)的豐厚的回報。銷售再投資此為營銷五段。

第六步：銷售顧客感動

顧客的消費(fèi)是理智的，但又是沖動的。銷售反映在顧客身上不是一條線性的，而是上下波動的。在商場上誰能夠影響顧客的情緒，誰就能左右顧客的購買。要把顧客從關(guān)注物質(zhì)層面帶到關(guān)注精神層面上來，顧客的情緒便成了銷售的第一訊號，顧客的情感便成了銷售的劍鋒所向。銷售顧客感動，被我的一位朋友在銷售過程中充分的體會了一把。話說我這位朋友跟鐵路部門的一個主管約好下午一點過去洽談團(tuán)購事宜，時值夏天，天氣炎熱，結(jié)果“鐵老大”忙著其他的事忘記了沒回去，我這朋友在大門口一等就是三個小時。當(dāng)這位仁兄回來時，看到我那朋友還在那傻等著，整個人跟蒸了桑拿似的，當(dāng)時大為感動的說：這么熱的天，你就回去吧，干嘛非要在這等我啊，你不怕中暑??！我這朋友說了句更為顧客感動的話：跟您約好了，就是天再熱，時候再長，我也會等的?！拌F老大”當(dāng)即拍拍我朋友的臂膀說：小伙子回去吧！今年中秋的團(tuán)購就做你們的了，你們的產(chǎn)品是名牌，人也不錯。節(jié)前提個樣品過來簽合同就行了。結(jié)果一連幾年的團(tuán)購都是跟我朋友簽的。整個銷售過程沒有華麗的渲染，一份真誠足矣。顧客是有情感的，只是不善示愛而已。你要善于挖掘他的情感資源，不僅僅要讓他滿意，而是要讓他感動。銷售顧客感動此為營銷六段。

第七步：銷售文化

文化的力量是無窮的?？煽诳蓸?、麥當(dāng)勞之所以在營銷界風(fēng)靡全球，實際上是它們真正販?zhǔn)鄣氖敲绹幕?。文化從哪里來？從企業(yè)的發(fā)展史中來找，從產(chǎn)品的發(fā)展史中來找，從老板的傳奇故事中找。文化可以使你的銷售有高度，贏得顧客的崇重，因為它在無形中表現(xiàn)和表達(dá)了顧客的一種價值趨向。銷售文化更容易取得跟顧客戰(zhàn)略層面上的合作。筆者的一位朋友就是利用文化營銷在激烈的競標(biāo)中力壓群雄，一舉拿下中國移動X分公司3000萬的聯(lián)合促銷訂單的。所謂志同道合，就是要首先銷售文化，有了文化的認(rèn)同、融合，才能有銷售上的合作。文化會影響乃至改變顧客的生活方式，文化也能教育顧客。所以說攻城為下，攻心為上。銷售文化可以讓你搶占制高點，獲得更多戰(zhàn)略上的合作。銷售文化此為營銷七段。

第八步：銷售品牌

品牌最初的解釋是“烙印”。品牌營銷是能把一切營銷活動簡單化、符號化的一種營銷方式。當(dāng)我們看到一個大寫的“Z”字時，我們就會想到那個俠肝義膽的蒙面?zhèn)b――佐羅。當(dāng)我們看到一個大寫的“M”時，我們就會想到那個小丑樣子和藹可親的麥大叔。從這兒來看佐羅是非常會品牌營銷自己的，M大叔也不錯。隨著品牌營銷時代迅猛發(fā)展，成為著名品牌已經(jīng)成為一個企業(yè)、國家甚至個人追尋的焦點。在品牌中凝結(jié)了企業(yè)的產(chǎn)品、人品、文化等諸多因素，甚至是幾代營銷人的付出才成就了品牌。我們可以說是站在先驅(qū)的肩膀上進(jìn)行的營銷，所以不要逞匹夫之勇，要學(xué)會運(yùn)用品牌的力量。品牌是銷售中最有利的武器，也是最具附加值的武器，無形的銷售有時比有形的銷售更具威力。品牌的力量是無形的，也是無窮的。銷售品牌此為營銷八段。

對于消費(fèi)者而言線上線下是割裂的，品牌企業(yè)如何為客戶構(gòu)建一體化體驗?

對于大多數(shù)企業(yè)而言，如果單一依靠內(nèi)容，流量平臺，或者促銷機(jī)制，無法有效觸達(dá)消費(fèi)者。

上海啟匙通過自主開發(fā)的智慧終端和資料應(yīng)用為企業(yè)建立資料云平臺，讓商品、優(yōu)惠等資訊滲透到消費(fèi)者生活及購買場景中，覆蓋消費(fèi)者和品牌接觸所有觸點。了解什么樣的消費(fèi)者在在什么時間什么地點需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。

通過對不同型別的客戶做人物畫像分析，在手機(jī)或者PC端投放是最近關(guān)注的產(chǎn)品資訊，消費(fèi)者在詳細(xì)了解推送的產(chǎn)品資訊后，線上預(yù)約門店體驗。導(dǎo)購?fù)ㄟ^客戶掃二維碼，或會員資訊登入，了解消費(fèi)者詳細(xì)資訊。除了引導(dǎo)消費(fèi)者體驗他指定的產(chǎn)品服務(wù)，還做延伸類產(chǎn)品推薦。

不管在線上還是線下，消費(fèi)者無論在和朋友娛樂，或者上下班的過程，甚至碎片化時刻，都可以和消費(fèi)者產(chǎn)生有效連線，同時滿足消費(fèi)者的個性化需求。網(wǎng)際網(wǎng)路技術(shù)手段賦能新零售，實現(xiàn)無縫連線受眾，全程陪伴消費(fèi)者體驗過程。

如何增強(qiáng)客戶體驗？

最簡單的方法就是設(shè)身處地，去理解客戶的需求：

通過客戶統(tǒng)計資料發(fā)現(xiàn)，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。了解你的客戶。
忠誠于自身品牌很重要。你給客戶提供的服務(wù)體驗也要支援你公司自身的價值定位。在這個資訊爆炸的世界里，讓客戶了解你的企業(yè)定位格外重要。
在企業(yè)的服務(wù)體系內(nèi)，客戶與企業(yè)的交流不應(yīng)僅限于某單一渠道，要能通過某一個交流渠道開始，再通過另一個交流渠道完成。
客服代表常常不按相同的客戶服務(wù)應(yīng)用程式行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導(dǎo)致了很高的人事變動率。
讓客戶對服務(wù)有一定的期望值，并提供相應(yīng)的、能達(dá)到該期望值的服務(wù)，這一點很重要，因為這能建立客戶對企業(yè)的信任感?？蛻趔w驗至上。

現(xiàn)今客戶期望值與他們實際得到的服務(wù)之間往往存在很大落差。客戶希望能得到個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望能在現(xiàn)實中，或是網(wǎng)路上，通過自己喜歡的交流渠道隨時和企業(yè)取得聯(lián)絡(luò)。

然而，企業(yè)只能努力在自身許可的成本范圍內(nèi)為客戶提供他們所期待的服務(wù)。一旦結(jié)果事與愿違，企業(yè)就面臨著鉅額的服務(wù)費(fèi)用、低迷的客戶滿意度和經(jīng)許多社會渠道添油加醋的流言蜚語，自身形象因此大打折扣。

不可否認(rèn)的是，要給客戶完美體驗并非易事。但是，企業(yè)不妨去尋找一些新穎的方式來提升端對端客戶體驗。以下有九個訣竅可供參考。

方法/步驟

了解你的客戶

客戶知道什么是好的服務(wù)。他們希望通過自己喜歡的渠道，在每次與企業(yè)的互動中都得到好的服務(wù)。根據(jù)美國市場研究機(jī)構(gòu)Forrester的調(diào)查資料，客戶通常喜歡通過電話來與企業(yè)溝通，其次是電子郵件和網(wǎng)路自助服務(wù)。同樣，我們也通過客戶統(tǒng)計資料發(fā)現(xiàn)，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年輕人更喜歡使用點對點的交流方式、社會網(wǎng)路和類似于聊天性質(zhì)的即時服務(wù)渠道，所以企業(yè)必須提供這些技術(shù)支援。你要了解客戶的特征和偏好，確保可以用他們喜好的方式與之進(jìn)行溝通。

在這點上，美國航空（American Airlines）是個典范。公司在經(jīng)過一系列技術(shù)評估后發(fā)現(xiàn)，41%的乘客更喜歡用手機(jī)上的短訊息和無線網(wǎng)路功能，還有29%時刻“眼觀六路耳聽八方”的乘客對其移動裝置上幾乎所有功能都了如指掌。

美航根據(jù)這一調(diào)查結(jié)果，改變了其移動策略，為它的大部分客戶提供電子郵件和短訊息提醒，為那些時刻“眼觀六路耳聽八方”的客戶提供一個移動網(wǎng)址，方便他們進(jìn)行更復(fù)雜的活動。這些創(chuàng)新舉動令客戶與航空公司的聯(lián)絡(luò)更為緊密。

服務(wù)要與品牌相符合

忠誠于自身品牌很重要。你給客戶提供的服務(wù)體驗也要支援你公司自身的價值定位。在這個資訊爆炸的世界里，讓客戶了解你的企業(yè)定位格外重要。有兩家公司在這方面表現(xiàn)非凡。

蘋果的產(chǎn)品設(shè)計時尚，價格不菲。它提供的客戶服務(wù)與其品牌相呼應(yīng)，并且按客戶所需“度身訂造”。例如，你可以根據(jù)自己的需求和時間，安排與蘋果公司的技術(shù)專家通話，他能將你的疑問處理妥當(dāng)。他們甚至還會主動打電話給你。同樣，你也可以通過給他們發(fā)郵件，或瀏覽蘋果的知識庫來尋求問題解決方案。

宜家的產(chǎn)品也很“時髦”，但多是需要客戶自己動手組裝。對于這種“自己動手、豐衣足食”的理念，客戶也都感覺自如：他們自己從貨架上取貨、付錢、組裝。宜家沒有所謂細(xì)致周到的服務(wù)，但是客戶并不會對此感到失望，因為他們并沒有這方面的期望，他們也知道這不是宜家的運(yùn)作模式。

整合交流渠道

在企業(yè)的服務(wù)體系內(nèi)，客戶與企業(yè)的交流不應(yīng)僅限于某單一渠道，要能通過某一個交流渠道開始，再通過另一個交流渠道完成。例如，客戶可以從打電話詢問開始，而后從郵件中得到更多相關(guān)的細(xì)節(jié)資訊。

要想讓客戶有這樣的體驗，企業(yè)所提供的交流渠道必須相互貫通，不可相互獨立。這樣客服代表既能通過傳統(tǒng)渠道，也能通過社會渠道，完整把握客戶與企業(yè)的交流。并且，如果客戶最早是在網(wǎng)路自助服務(wù)系統(tǒng)提出服務(wù)要求的，客服代表也應(yīng)該能看到整個處理的歷史記錄，這樣他們就不用重復(fù)詢問或調(diào)查，從而不致降低客戶滿意度。

整合客戶服務(wù)體系與其他應(yīng)用程式

客服代表必須要在差不多二十個不同的應(yīng)用程式中檢索客戶所需要的資訊，這樣一來，增加處理問題的時間肯定就不可避免了，結(jié)果就是客戶相當(dāng)不滿。

客戶服務(wù)體系不應(yīng)僅僅只是一個為客戶提供資訊、解決問題的資料庫的前臺，而是應(yīng)該與后臺的應(yīng)用程式整合在一起的。這樣客服代表才可以更快、更準(zhǔn)確地回答客戶的疑問。

明確何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗

客服代表常常不按相同的客戶服務(wù)應(yīng)用程式行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導(dǎo)致了很高的人事變動率。有一個解決的方法，就是將業(yè)務(wù)流程管理應(yīng)用到客戶服務(wù)中?？头砀鶕?jù)螢?zāi)簧系馁Y訊行事，螢?zāi)簧厦鏁@示與客戶需求相符的資訊，并能保證其服務(wù)與企業(yè)政策相符合。

有一家國際性的銀行，它的23家客服中心都“不走尋常路”，各出奇招，結(jié)果客戶都大為不滿。于是，這家銀行就采用了這種方法?？头憩F(xiàn)在都使用一種程式驅(qū)動的電腦，能提供客戶所需的全部資訊，在單次互動中就能解決客戶的多重疑慮。結(jié)果非?？上?，首次溝通的問題解決率提高了30%，呼叫轉(zhuǎn)接率也降低了20%。

客戶體驗至上

讓客戶對服務(wù)有一定的期望值，并提供相應(yīng)的、能達(dá)到該期望值的服務(wù)，這一點很重要，因為這能建立客戶對企業(yè)的信任感。

同樣，企業(yè)也應(yīng)該積極主動地為客戶提供服務(wù)，如主動傳送服務(wù)提醒和解決常見問題的方法，讓客戶自己確認(rèn)在哪些情況下他們希望被告知。這種溝通能讓客戶群更穩(wěn)定。

關(guān)注企業(yè)的知識戰(zhàn)略

一個好的知識流程是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心因素。網(wǎng)路自助服務(wù)是必需的，并且，客戶通過各個交流渠道聯(lián)絡(luò)到的客服代表必須保持一致的“口徑”，這可以保證解答的連貫和準(zhǔn)確。

將相關(guān)的知識聯(lián)絡(luò)在一起是一件任重而道遠(yuǎn)的工作。方法一就是讓客服代表標(biāo)記出不準(zhǔn)確、不完整的內(nèi)容，或者是用自動化的工具將最常碰到的內(nèi)容放到常見問題表（FAQ）的最頂部。TurboTax軟體制造商Intuit公司就用這個方法將大量的免稅程式碼資訊聯(lián)絡(luò)起來。

用2.0網(wǎng)路工具來管理客戶群

還有一個常見的策略就是建立論壇，從而建立起點對點的交流，讓客戶可以進(jìn)行自助服務(wù)，同時緩解客服中心那邊的壓力。至于沒有得到解決的問題，客戶可以繼續(xù)向客服代表提出。除了知識庫以外，在論壇上出現(xiàn)的各種討論帖也是很好的資源。

電腦生產(chǎn)商聯(lián)想就用論壇為客戶提供服務(wù)。論壇里的大量資訊起到了很大的幫助作用，聯(lián)想的筆記本售后電話呼叫率因而降低了20%，解決問題的周期時長也減少了。

傾聽客戶的聲音

聰明的企業(yè)會在每次溝通后收集客戶的反饋，并通過一些開放性的問題征求他們的真實意見。它們會在所有使用者可見的知識庫中附上反饋表格，讓使用者來評價這些解決方案，然后用收集到的反饋來優(yōu)化自身的服務(wù)。

并且，通過類似于Twitter和Facebook之類的社會媒體來關(guān)注客戶“一顰一眸”背后的深意也是必不可少的。根據(jù)他們的意見審視自己的產(chǎn)品、服務(wù)、流程是否還有提升的空間。