高端客戶經(jīng)營(yíng)之道案例（高端客戶的經(jīng)營(yíng)）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于高端客戶經(jīng)營(yíng)之道案例的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、大客戶銷售:謀攻之道

• 2、保險(xiǎn)高端客戶營(yíng)銷策略

• 3、保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)高端客戶

• 4、保險(xiǎn)高端客戶銷售技巧

一、大客戶銷售:謀攻之道

當(dāng)今的時(shí)代已經(jīng)不是以前靠堅(jiān)持和勤奮就能夠取得成就的時(shí)代，迎頭趕路的時(shí)候千萬(wàn)不要忘記抬頭看路。大客戶銷售領(lǐng)域經(jīng)常聽到有些人說，堅(jiān)持就能勝利，銷售就是要勤奮，但是往往把一些剛剛?cè)腴T的新手誤導(dǎo)到一個(gè)毫無效果的歧途上。埋頭苦干十年，不如仔細(xì)動(dòng)腦思考干一年，否則你只能永遠(yuǎn)在原地轉(zhuǎn)圈無法取得進(jìn)步。

大客戶銷售入門易，有成就難；學(xué)銷售技巧易，臨陣應(yīng)對(duì)難；滿足客戶需求易，引領(lǐng)客戶需求難；達(dá)成合作易，持續(xù)合作難

大客戶銷售需要具備兩項(xiàng)必備技能：一項(xiàng)是“術(shù)”，也就是銷售技巧，指的是在一次銷售拜訪中搞定一個(gè)（或幾個(gè)）人的本事，考驗(yàn)的是銷售人員的即時(shí)反應(yīng)、察言觀色、溝通技巧，在“術(shù)”上修煉優(yōu)秀的銷售人員，在交談中總能讓人覺得愉快、自然、不會(huì)冷場(chǎng)、有感染力，甚至在生活中接觸也讓人覺得很舒服。另一項(xiàng)本事是“道”，也就是策略能力，指的是在一單生意中怎么布局，在面對(duì)客戶多人決策時(shí)，先見誰(shuí)、再見誰(shuí)，在比較漫長(zhǎng)的銷售周期中，先干什么、再干什么。

把銷售看成技術(shù)而不是藝術(shù)，則意味著要從中尋找規(guī)律、梳理流程、找到關(guān)鍵點(diǎn)、提高每個(gè)環(huán)節(jié)的成功率，只有這樣才能有效提高銷售團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。

一流的銷售人員并不是靠對(duì)客戶唯唯諾諾來拿單，而是能夠幫助客戶正確采購(gòu)，向其證明采購(gòu)是正確的?？蛻糁栽敢獠少?gòu)，不是打賞銷售人員生意，而是等價(jià)交換，銷售人員提供了有價(jià)值的意見和建議，客戶覺得銷售人員足以信任

誰(shuí)能最終拿到訂單，更多的是比拼銷售人員能否找到客戶的需求，在產(chǎn)品上做到十全十美，既不可能也沒必要。

把握好大訂單的采購(gòu)四階段：確認(rèn)需求，評(píng)估方案，解決疑慮（不是異議）、實(shí)施安裝。 

大客戶銷售：謀攻之道筆記

大客戶銷售的三個(gè)基本問題：>> 第一個(gè)是人。>> 第二個(gè)是流程。>> 第三個(gè)是方案。

為客戶著想>> 為客戶著想指的是站在客戶的角度考慮客戶需要解決哪些問題，面臨哪些風(fēng)險(xiǎn)，希望獲得哪些收益，自己以前的客戶有哪些類似的問題和解決方法。

第2部分 客戶采購(gòu)行為分析>> “客戶如何買”這個(gè)問題涉及三個(gè)要素：人、流程、方案。這三個(gè)要素也是大客戶銷售的核心。

人>> 。跟預(yù)算邊界下的人接觸，只能在預(yù)算范圍內(nèi)商討；要想突破預(yù)算，只能找預(yù)算邊界之上的人。>> 一般情況下，項(xiàng)目會(huì)涉及的客戶內(nèi)部的層級(jí)大致可以歸為四類：執(zhí)行層、決策層、外圍高層和業(yè)內(nèi)專家。

采購(gòu)流程>> 從采購(gòu)流程來看，一筆大單的采購(gòu)?fù)ǔ?huì)經(jīng)過四個(gè)階段：確認(rèn)需求、評(píng)估方案、解決疑慮、實(shí)施安裝。

第4章 不是每個(gè)人都可以“搞定”——客戶決策結(jié)構(gòu)分析>> 對(duì)人的分析分為兩個(gè)方面：一是微觀分析，即某個(gè)人的需求和關(guān)注點(diǎn)；二是宏觀分析，即本項(xiàng)目的決策結(jié)構(gòu)與決策人之間的關(guān)系。

客戶微觀分析>> 從五個(gè)因素（馬斯洛需求層次、對(duì)待變革的態(tài)度、決策關(guān)注點(diǎn)、聯(lián)系緊密度及對(duì)我方的態(tài)度）出發(fā)對(duì)每一個(gè)采購(gòu)者進(jìn)行分析，能夠形成對(duì)采購(gòu)者較為完整的認(rèn)識(shí)，我們稱這五個(gè)因素為五維，五維模型因此得名>> 第一維　馬斯洛需求層次>> 第一個(gè)層次是生理需求>> 第二個(gè)層次是安全需求>> 第三個(gè)層次是歸屬需求>> 第四個(gè)層次是尊重需求>> 第五個(gè)層次是自我實(shí)現(xiàn)需求>> 第二維　對(duì)待變革的態(tài)度>> 在人群中，實(shí)用主義者和保守主義者大約占80%，企業(yè)的高層往往表現(xiàn)出高瞻遠(yuǎn)矚的特性，這就要求大客戶經(jīng)理面對(duì)不同層級(jí)的人，對(duì)方案要有不同的呈現(xiàn)手法，既能在高層面前談企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，又能在中層面前談如何解決具體問題。>> 第三維　決策關(guān)注點(diǎn)>> 判斷個(gè)人需求和決策關(guān)注點(diǎn)都不是容易的事情，對(duì)于銷售人員來說，可供使用的方法有如下幾種：>> （1）推斷。>> （2）找自己的內(nèi)線驗(yàn)證>> （3）直接問當(dāng)事人。>> 第四維　聯(lián)系緊密度>> 第五維　對(duì)我方的態(tài)度>> 合格的指導(dǎo)者需要滿足三個(gè)條件>> 一是我們很清楚其需求，知道他為什么要幫助我們；二是雙方有足夠的信任，我們相信指導(dǎo)者對(duì)內(nèi)部十分熟悉，也有足夠的影響力，指導(dǎo)者相信我們能贏得這一單，同時(shí)滿足其個(gè)人需求，雙方并不隱瞞；三是很多銷售推進(jìn)工作是雙方共同協(xié)商的結(jié)果，在采取重大的銷售行動(dòng)之前雙方會(huì)通氣>> 在對(duì)待支持者和指導(dǎo)者時(shí)，銷售人員還需要注意兩點(diǎn)：>> 一是不要讓支持者和指導(dǎo)者承擔(dān)銷售人員的工作>> 二是不要讓所有人都認(rèn)為銷售人員是某個(gè)人的供應(yīng)商，一旦打上了這個(gè)烙印，銷售的回旋余地就會(huì)小很多>> 銷售人員要做的是借助支持者的幫助，去接觸其他的采購(gòu)參與者，解決他們的問題，得到更多的人支持，而不是打上某個(gè)支持者的烙印，去向所有人炫耀自己有某某人的支持。>> （4）非支持者。>> （5）反對(duì)者。

宏觀分析>> 類似的案例在大客戶銷售的實(shí)戰(zhàn)中隨處可見，銷售人員需要通過宏觀分析，弄清楚采購(gòu)者之間的影響力和不同派系的圈子。

五維模型如何指導(dǎo)銷售策略>> 通過五維模型對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)分析，可以在兩個(gè)方面幫助銷售人員：一是充分認(rèn)識(shí)企業(yè)內(nèi)部的政治派系，不踩政治地雷；二是找到與每一個(gè)采購(gòu)者打交道的策略和路線，可以有計(jì)劃、有目標(biāo)地發(fā)動(dòng)進(jìn)攻。

五維模型的挑戰(zhàn)>> （1）五維是混合的>> （2）五維是變化的>> （3）五維是相關(guān)的

第5章 一個(gè)好漢三個(gè)幫——銷售的進(jìn)入路徑>> 再來看看愿意引薦的原因：>> （1）雙方有共同利益>> （2）需要你幫他在老大面前說話>> （3）問題超出了他能解決的范圍>> 取得決策人的支持，在銷售中有很多重要意義：>> （1）決策人才是可以最終拍板的人，可以完全否定你（或者你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）之前做的所有工作。>> （2）取得決策人的支持，才有可能把項(xiàng)目“搞大”。>> （3）與決策人接觸可以加速業(yè)務(wù)進(jìn)展。>> 說了這么多，得出兩個(gè)結(jié)論：（1）決策人非見不可，特別是在中國(guó)的文化中，權(quán)力的作用往往超乎想象，見不著決策人，拿單的概率很低；（2）決策人不好見，需要謀定而后動(dòng)。

銷售的進(jìn)入路徑>> 在與接納者打交道的過程中，銷售人員容易犯以下錯(cuò)誤：>> （1）分散注意力>> （2）過早展示>> （3）誤讀信息>> 影響不滿者的目標(biāo)主要有兩個(gè)：>> （1）發(fā)現(xiàn)不滿，擴(kuò)大不滿，催促行動(dòng)>> （2）引導(dǎo)你接觸權(quán)力者。>> 在與不滿者接觸時(shí)，需要避免如下情況：>> （1）在沒有核實(shí)信息的情況下就開始和不滿者探討不滿。（2）沒做好功課，無法充分發(fā)掘不滿。（3）觸碰你現(xiàn)在解決不了的不滿。

見到?jīng)Q策者說什么>> 見決策者（權(quán)力者）之前要做好下面幾方面的準(zhǔn)備：>> （1）客戶公司的基礎(chǔ)信息>> （2）同行業(yè)案例。>> （3）客戶公司戰(zhàn)略。>> 見到?jīng)Q策者談什么>> （1）價(jià)值>> （2）愿景>> （3）差異性。>> （4）標(biāo)桿>> 見過決策者后的追蹤>> 見過決策者之后，銷售人員應(yīng)該給決策者寫封信，對(duì)面談的內(nèi)容做一個(gè)總結(jié)和確認(rèn)>> （1）客戶通過這次采購(gòu)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。（2）當(dāng)前客戶情況及面臨的問題。（3）需要什么來解決問題，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)目標(biāo)。（4）下一步的行動(dòng)計(jì)劃。這個(gè)行動(dòng)計(jì)劃不僅指銷售方的行動(dòng)計(jì)劃，而且要包括客戶方采取的行動(dòng)。>> 見決策者需要避免的錯(cuò)誤>> （1）沒有內(nèi)部的支持>> （2）找錯(cuò)決策者

時(shí)光倒流法>> 時(shí)光倒流法指的是在項(xiàng)目早期找到接納者之后，通過了解客戶內(nèi)部上年或者之前進(jìn)行的大項(xiàng)目的情況，來了解客戶內(nèi)部需求決策鏈和人際關(guān)系。

第3部分 大客戶銷售流程>> 從采購(gòu)流程來看，一次大訂單的采購(gòu)?fù)ǔ?huì)經(jīng)歷四個(gè)階段：確認(rèn)需求、評(píng)估方案、解決疑慮和實(shí)施安裝。>> [插圖]

買不買——大客戶采購(gòu)的確認(rèn)需求>> 確認(rèn)需求階段的銷售策略>> 當(dāng)客戶處在采購(gòu)流程的第一階段時(shí)，銷售人員需要做兩件事：評(píng)估眼前的銷售機(jī)會(huì)；幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己的需求

真要買你的嗎——大客戶采購(gòu)的解決疑慮>> 解決疑慮階段的銷售策略>> “挑貨的才是買貨的”這句話只有到了這個(gè)階段才是對(duì)的，因?yàn)樵谶@個(gè)階段，客戶只有在其認(rèn)為最合適的供應(yīng)商面前才會(huì)表現(xiàn)出擔(dān)心、挑剔甚至吹毛求疵，他們不會(huì)在已經(jīng)落選的供應(yīng)商身上浪費(fèi)時(shí)間。

買對(duì)了嗎——大客戶采購(gòu)的實(shí)施安裝>> 實(shí)施安裝階段的銷售策略>> 銷售人員在這一階段需要分三步走：>> 首先，管理客戶的期望>> 其次，展示階段性成果。>> 最后，挖掘新的需求

第7章 不要在錯(cuò)誤的客戶上浪費(fèi)精力——大客戶銷售的商機(jī)評(píng)估>> ，總結(jié)了“是否有機(jī)會(huì)”、“是否可以參與競(jìng)爭(zhēng)”、“是否能贏”、“是否值得贏”4個(gè)方面共20個(gè)問題對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行評(píng)估。>> 對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)估，決定了這個(gè)項(xiàng)目在公司內(nèi)部的優(yōu)先排序，而對(duì)開局定位的評(píng)估，則決定了下一步的銷售策略。

客戶價(jià)值>> 對(duì)于客戶價(jià)值，我們可以從兩個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估。>> 短期收益與長(zhǎng)期影響>> 通常一次業(yè)務(wù)帶來的長(zhǎng)期影響包括三個(gè)方面：>> 第一，可能帶來后續(xù)銷售機(jī)會(huì)>> 第二，對(duì)公司品牌和聲譽(yù)的影響>> 第三，對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)士氣的影響

客戶價(jià)值矩陣>> 。將銷售項(xiàng)目分類后，銷售人員基本上就可以決定要投入的項(xiàng)目以及投入多少資源。>> 第1類項(xiàng)目是業(yè)務(wù)大、影響大>> 第2類項(xiàng)目是業(yè)務(wù)小、影響大。>> 第3類項(xiàng)目是業(yè)務(wù)大、影響小。>> 第4類項(xiàng)目是業(yè)務(wù)小、影響小。

開局定位>> 什么是開局定位呢？我們通過兩個(gè)維度進(jìn)行考察。>> 地盤是誰(shuí)的與目前誰(shuí)領(lǐng)先

開局定位九宮格凡事預(yù)則立，沒有前面的準(zhǔn)備工作，后續(xù)遇上各種突發(fā)事件時(shí)只能手忙腳亂的應(yīng)付，最后功敗垂成。>> 對(duì)于這九種開局，我們又可以分為三大類，即正常開局、問題開局和不正常開局。>> 對(duì)于這九種開局，我們又可以分為三大類，即正常開局、問題開局和不正常開局。>>

案例復(fù)盤看別人的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗經(jīng)驗(yàn)來為我所用規(guī)避可能出現(xiàn)的問題也是打譜。>> 打譜>> 復(fù)盤在三個(gè)方面對(duì)銷售人員起到正面作用：>> 一是眼界的提升>> 二是方法論的提升。>> 三是實(shí)戰(zhàn)技能的提升>> 在企業(yè)的銷售培訓(xùn)中，與復(fù)盤相關(guān)的常用方法有三類>> 一是銷售高手的經(jīng)驗(yàn)分享>> 二是指定場(chǎng)景的模擬演練，>> 三是在課程中進(jìn)行案例分析。

需求的定義>> 在銷售中，需求指的是現(xiàn)狀與期望之間的差距。有兩種原因會(huì)產(chǎn)生需求。>> 第一種是現(xiàn)狀比較糟糕，也就是出了問題，這個(gè)問題不解決掉會(huì)帶來大麻煩。>> 第二種是現(xiàn)狀還可以，但是對(duì)未來有著更美好的憧憬。>> 需要注意的是，這里說的差距指的不是客觀事實(shí)，而是客戶的認(rèn)知，即客戶認(rèn)為有差距?？蛻粲X得差距越大，需求就越強(qiáng)烈，客戶覺得沒有差距，就沒有需求。因此，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)銷售人員覺得現(xiàn)狀已經(jīng)一塌糊涂，而客戶依然自得其樂的情

明確需求和隱含需求>> 需求可以分成明確需求和隱含需求>> 明確需求指的是客戶清楚自己要什么，對(duì)供應(yīng)商提出明確的要求。隱含需求指的是客戶對(duì)于現(xiàn)狀不滿，有了想改變的意愿和沖動(dòng)（有時(shí)候這個(gè)意愿可能還不明顯）

業(yè)務(wù)需求和個(gè)人需求>> 具體到每個(gè)采購(gòu)者，需求可以分為業(yè)務(wù)需求和個(gè)人需求。>> 業(yè)務(wù)需求指的是這次采購(gòu)能給采購(gòu)者所在的組織帶來哪些好處，比如效率提升、成本下降、利潤(rùn)增加等。>> 業(yè)務(wù)需求的來源通常有以下幾方面：>> （1）企業(yè)內(nèi)部的目標(biāo)，比如，為了開辟某個(gè)新市場(chǎng)產(chǎn)生的采購(gòu)需求。（2）政策和宏觀環(huán)境的影響，在中國(guó)，政策的影響力尤其明顯。（3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響。（4）客戶的供應(yīng)商、客戶的客戶的影響。（5）新技術(shù)和商業(yè)模式的影響。>> 個(gè)人需求指的是這次采購(gòu)能給采購(gòu)者個(gè)人帶來什么好處>> 這些好處包括個(gè)人的職位提升、在組織內(nèi)部的權(quán)力和控制力增大、得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)等。

通過BVF模型分析業(yè)務(wù)需求>> BVF包括四個(gè)層次：（1）高管KPI。>> （2）業(yè)務(wù)意向。>> （3）運(yùn)營(yíng)KPI和職能部門。>> （4）供應(yīng)商解決方案。>> 下面我們一步步來看如何構(gòu)建BVF：>> 第一步，通過對(duì)客戶的業(yè)務(wù)了解，羅列客戶需要提高的高層KPI，通過了解客戶的業(yè)務(wù)計(jì)劃，量化客戶期待的KPI提高比例。第二步，列出你的KPI和業(yè)務(wù)目標(biāo)。第三步，將你的KPI與客戶高層的KPI相聯(lián)系，去除客戶KPI中你不能滿足的部分，以及你的KPI中與該客戶無關(guān)的部分。第四步，針對(duì)客戶高層KPI，確定需要做些什么來完成（業(yè)務(wù)意向），并且將它與上一層按邏輯關(guān)系連接在一起。第五步，針對(duì)客戶的業(yè)務(wù)意向，將下一步工作分解到具體的職能部門，確定部門的KPI，并且將它與上一層按邏輯關(guān)系連接在一起。第六步，根據(jù)客戶具體部門的KPI，再次調(diào)整你的產(chǎn)品和方案，并且將其與具體部門的KPI相聯(lián)系。調(diào)整后你的產(chǎn)品和方案要滿足三個(gè)要點(diǎn)：體現(xiàn)公司的差異化優(yōu)勢(shì)、效果可衡量、分階段實(shí)施。

需求和要求>> 。凡是客戶提出的清晰的甚至可量化的指標(biāo)，比如，產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量、金額等，都不是需求，而是要求。>> 要求的出現(xiàn)有幾種可能：>> （1）客戶的需求已經(jīng)明確，銷售人員看到的只有要求。>> （2）客戶的需求也不明確，但是銷售人員沒有挖掘需求，只是圍繞著要求打轉(zhuǎn)，雙方都很苦惱。>> 凡是滿足要求的行為，在大客戶銷售當(dāng)中結(jié)果往往不妙，銷售人員應(yīng)該做的是回溯需求。>> 回溯需求的三個(gè)關(guān)鍵問題是：為什么？誰(shuí)說的？是時(shí)機(jī)嗎？

通過提問挖掘需求>> SPIN是四類問題的統(tǒng)稱，其中>> S（situation question）指的是背景問題，即探詢客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的問題，>> P（problem question）指的是難點(diǎn)問題，即發(fā)現(xiàn)客戶的問題、難點(diǎn)和不滿，>> I（implication question）指的是暗示問題，即任由這些難點(diǎn)發(fā)展下去會(huì)帶來什么后果。>> N（need-pay off question）指的是需求效益問題，即解決了這些困難能給客戶帶來什么好處。>> 在使用SPIN挖掘客戶需求時(shí)，有以下幾點(diǎn)要注意：>> （1）SPIN不是“賣拐”，客戶的問題是確實(shí)存在的，而不是忽悠出來的>> （2）SPIN不是控制，不是預(yù)設(shè)答案。>> （3）SPIN不是盤問，不要只問，要有付出和交換。>> （4）見不同的人問不同的問題。>> （5）不一定非要問，也可以說。

第9章 在同質(zhì)化的時(shí)代制造差異化——大客戶銷售的方案呈現(xiàn)>> 在這個(gè)階段，客戶通常會(huì)經(jīng)歷下列步驟>> （1）辨別差異性>> （2）設(shè)置差異化指標(biāo)權(quán)重>> （3）客戶根據(jù)排序后的差異化指標(biāo)（即采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)）評(píng)估供應(yīng)商的方案。

如何判斷客戶是否已有采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)>> 可以通過以下幾方面來判斷客戶是否已有采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：>> （1）客戶是否清楚下一步工作。>> （2）客戶跟你討論的問題范圍寬還是窄。>> （3）直接問你的支持者。

建立標(biāo)準(zhǔn)>> 一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)要滿足以下三個(gè)條件：>> 一是要能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)分>> 二是要把軟性差異與硬性差異相結(jié)合。>> 三是標(biāo)準(zhǔn)要與客戶的需求相關(guān)聯(lián)。

改變標(biāo)準(zhǔn)>> 例如追加資源以滿足標(biāo)準(zhǔn)、給出極低的價(jià)格、通過強(qiáng)勢(shì)的高層介入>> 對(duì)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行攻擊有四種方法>> 第一種是反客為主>> 第二種是偷梁換柱，>> 第三種是魚和熊掌不可兼得。>> 第四種是調(diào)虎離山

如何評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手>> 基本原則是不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)破壞你在客戶心目中的形象。>> （1）間接顯示競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱勢(shì)。>> （2）不要特別明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)，只談造成其弱點(diǎn)的原因。

提交方案的時(shí)機(jī)>> 綜上所述，銷售人員提供方案的最佳時(shí)機(jī)是明確了客戶的需求，并且和客戶共同建立了選擇標(biāo)準(zhǔn)之后，至少也要做到明確客戶的需求，并且在客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)上沒有明顯的劣勢(shì)，過早提交方案不可取。

方案該包括哪些要素>> 方案應(yīng)該包括哪些要素。>> （1）客戶需求。>> 在向客戶提交的方案中，必須包括組織需求>> （2）產(chǎn)品和服務(wù)。>> 另一個(gè)關(guān)鍵詞是差異化>> （3）行動(dòng)計(jì)劃>> 第一，讓客戶放心。>> 第二，控制客戶的期望>> 第三，激發(fā)客戶長(zhǎng)期合作的興趣>> （4）價(jià)格

方案如何呈現(xiàn)>> 向個(gè)人呈現(xiàn)>> （1）中層人員>> （2）高層人員。>> 通?？蛻舾邔訒?huì)關(guān)注以下幾個(gè)方面>> （1）業(yè)務(wù)，包括競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、客戶滿意度、并購(gòu)、增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額、新市場(chǎng)開發(fā)等。>> （2）財(cái)務(wù)，包括投資回報(bào)、現(xiàn)金流穩(wěn)定、財(cái)報(bào)美化、對(duì)投資者影響等。>> （3）政治，包括個(gè)人聲望、政績(jī)體現(xiàn)和政治前途、在內(nèi)外部如何獲得同盟和支持等，在中國(guó)，國(guó)企、事業(yè)單位、政府部門都是重要的客戶，有些時(shí)候采購(gòu)不是為了業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)，而是為了政治正確。>> （4）文化，包括管理規(guī)范、溝通順暢、思想統(tǒng)一、人才梯隊(duì)建設(shè)等。>> 向團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)

第10章 如何克服“婚前恐懼癥”——大客戶銷售的解決疑慮>> 疑慮和異議是兩回事，異議是客戶壓根兒就沒打算選你，在銷售的任何階段都會(huì)出現(xiàn)，而疑慮指的是客戶在完成了評(píng)估方案，基本確定選你，在正式簽訂合同和實(shí)施之前的那個(gè)階段出現(xiàn)的心理變化。

疑慮的表現(xiàn)>> 疑慮的表現(xiàn)>> 1.額外要求>> 2.價(jià)格

領(lǐng)先時(shí)的對(duì)策>> 領(lǐng)先時(shí)的對(duì)策>> 發(fā)現(xiàn)疑慮>> 解決疑慮>> 正確解決疑慮的方法有兩個(gè)：>> 一是和客戶進(jìn)行深入的交流，回顧雙方的共同目標(biāo)和利益，喚起對(duì)方合作的熱情。>> 二是高層互訪

落后時(shí)的對(duì)策>> 落后時(shí)的對(duì)策>> 銷售人員有兩個(gè)選擇：一是愿賭服輸，干凈利落地退出，去找其他的客戶；二是創(chuàng)造疑慮，等待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手犯錯(cuò)，最好是廢標(biāo)再來，即使此單最終無可挽回，依然可以在后續(xù)項(xiàng)目上占據(jù)主動(dòng)。

談判>> 常見的問題有：>> 1.未展示價(jià)值即開始談判>> 2.不知道什么條件才能打動(dòng)對(duì)方>> 3.不知道該向誰(shuí)讓步

談判中的三要素>> 談判中的三個(gè)基本要素是保留價(jià)格、協(xié)議空間和條件換條件。>> 你的努力程度之低，根本輪不到和別人拼天賦

第11章 打造長(zhǎng)期的生意——大客戶銷售的方案實(shí)施>> 為了避免學(xué)習(xí)階段出現(xiàn)問題，銷售人員可以采取三種策略：>> （1）提前預(yù)示風(fēng)險(xiǎn)。>> （2）請(qǐng)客戶參與。>> （3）展示階段性成果>> 實(shí)施中出現(xiàn)問題及時(shí)溝通

開發(fā)新需求>> 在業(yè)務(wù)需求的挖掘上，銷售人員可以做的事情有：>> （1）樹標(biāo)桿。>> （2）做規(guī)劃。>> （3）關(guān)注環(huán)境的變化。>> 在人的方面，銷售人員可以做幾件事：>> （1）安撫之前的非支持者和反對(duì)者。>> （2）擴(kuò)大在客戶內(nèi)部的人脈關(guān)系。>> （3）關(guān)注客戶內(nèi)部的人事變化

第4部分 大客戶經(jīng)理的自我修煉>> 客戶可以分為三類：>> 第一類是內(nèi)在價(jià)值型客戶。>> 第二類是外在價(jià)值型客戶。>> 第三類是戰(zhàn)略型客戶

銷售的“五才”——大客戶經(jīng)理的能力要求>> 銷售人員需要具備的五種才能>> 1）情>> （2）信。>> （3）勇。>> （4）忠。>> （5）智

二、保險(xiǎn)高端客戶營(yíng)銷策略

操作手段

市場(chǎng)營(yíng)銷在特定階段是有效地銷售保險(xiǎn)服務(wù)、快速擴(kuò)展市場(chǎng)份額的操作性手段。保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)在于利潤(rùn)最大化或股東權(quán)益最大化，其關(guān)鍵在于有效地銷售自己的保險(xiǎn)服務(wù)。在居民整體保險(xiǎn)知識(shí)比較缺乏、保險(xiǎn)意識(shí)較弱、保險(xiǎn)公司產(chǎn)品趨同性特征明顯的情況下，力量強(qiáng)大的市場(chǎng)營(yíng)銷手段對(duì)于有效地銷售保險(xiǎn)服務(wù)、快速擴(kuò)展市場(chǎng)份額具有重要意義。實(shí)踐證明，在這個(gè)階段，恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷策略對(duì)于催醒公眾的保險(xiǎn)意識(shí)、彰顯企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)、吸引潛在客戶成效尤為顯著。一個(gè)最具說服力的例子是：1992年美國(guó)友邦保險(xiǎn)公司在進(jìn)入上海市場(chǎng)之初，為了迅速打開市場(chǎng)局面，擴(kuò)大公司知名度和影響力，引入了全新的壽險(xiǎn)個(gè)人營(yíng)銷方式，組建了4千多人的營(yíng)銷隊(duì)伍，短期內(nèi)就取得了奇效。1994年上海壽險(xiǎn)新簽保單77萬(wàn)份，其中友邦公司就占了70萬(wàn)份，人保、太保、平安“三巨頭”僅占了7萬(wàn)份，給上海乃至全國(guó)壽險(xiǎn)營(yíng)銷業(yè)和傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念帶來了強(qiáng)烈震撼，迫使其它公司不得不紛紛效仿。

戰(zhàn)略性途徑

市場(chǎng)營(yíng)銷是保險(xiǎn)公司塑造良好企業(yè)形象的戰(zhàn)略性途徑。市場(chǎng)營(yíng)銷通過市場(chǎng)需求分析、目標(biāo)市場(chǎng)定位、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化、銷售渠道暢通、顧客服務(wù)優(yōu)質(zhì)等序列環(huán)節(jié)和促銷、廣告、公益性活動(dòng)等系列策略，不僅可以向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且可以提高公司的知名度和傳播美譽(yù)度，久而久之，就塑造了公司的良好形象、贏得了公眾的信賴和支持。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，良好的企業(yè)形象、公眾的信賴和支持就是品牌，就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

策略性措施

市場(chǎng)營(yíng)銷是挖掘保險(xiǎn)的潛在需求，開辟新的成長(zhǎng)空間的策略性措施。同發(fā)達(dá)國(guó)家“無所不?！钡谋ｋU(xiǎn)體系相比，我國(guó)還有不小差距，存在巨大的潛在需求。2002年我國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)收入為3053億元，據(jù)預(yù)測(cè)，到2005年，我國(guó)保費(fèi)規(guī)模將達(dá)到5000億元。盡管有著“中國(guó)是地球上最后一塊最大的尚未開發(fā)的市場(chǎng)”的說法，但我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)仍異常激烈，呈現(xiàn)出相對(duì)供過于求的局面。此中反映出來的一個(gè)問題是，在保險(xiǎn)有效需求方面存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，尚有相當(dāng)部分的潛在需求未能轉(zhuǎn)化為有效需求。因此，誰(shuí)能夠開發(fā)潛在需求，誰(shuí)就能夠開辟新的成長(zhǎng)空間，贏得公司的快速發(fā)展。與傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段相比，市場(chǎng)營(yíng)銷不僅更注重系統(tǒng)的、綜合性手段的運(yùn)用，而且更能有利于挖掘潛在需求，延伸企業(yè)的觸角，從而擴(kuò)張業(yè)務(wù)量。不僅如此，由于市場(chǎng)營(yíng)銷更加貼近市場(chǎng)，貼近客戶，能夠更充分地了解市場(chǎng)和客戶的信息，因而更有利于細(xì)分和準(zhǔn)確定位市場(chǎng)，創(chuàng)新和個(gè)性化其產(chǎn)品和服務(wù)，提升其競(jìng)爭(zhēng)力。額外的一個(gè)收獲是，信息非對(duì)稱性的降低，有助于防止保險(xiǎn)銷售中的道德風(fēng)險(xiǎn)和逆選擇。

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三、保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)高端客戶

高端客戶一般都是成功人士，他們這類人群其實(shí)內(nèi)心都比較驕傲，不容易認(rèn)同他人的看法。通常情況下，他們不會(huì)把自己的辦公電話或是家庭電話公開。因?yàn)樗麄兒苊?，在工作中?huì)盡量把不是很重要的來訪推掉，所以我們很難去接近他們。但是這些高端客戶的購(gòu)買力是很強(qiáng)的，他們只會(huì)在極其信任你的情況下才購(gòu)買你的保險(xiǎn)產(chǎn)品。此外，他們的消費(fèi)非常理性，對(duì)保險(xiǎn)、個(gè)人財(cái)務(wù)規(guī)劃有自己獨(dú)到的看法，不像一般百姓消費(fèi)那么感性。我們?cè)诮佑|他們的時(shí)候，需要全面、充分地去打動(dòng)他們。現(xiàn)實(shí)生活中，一部分高端客戶資產(chǎn)過億元，他們認(rèn)為自己有錢、有能力給自己及家人看病養(yǎng)老，根本不需要保險(xiǎn)。有些人對(duì)保險(xiǎn)的意識(shí)稍微好一些，但是他們只把很少的一點(diǎn)錢拿出來購(gòu)買。我們要明確高端客戶看重的不是經(jīng)濟(jì)回報(bào)，他們看中的是保障作用，因此，如果買少了，他們會(huì)覺得沒什么意思，起不到保障作用，他們需要的是高保障。在這點(diǎn)上，我們要跟他們有更深層次的溝通才能讓客戶滿意。人總會(huì)有一種虛榮心理，高端客戶也不例外，有些人會(huì)覺得普通百姓都買了，我也應(yīng)該買，這種跟風(fēng)心理目前還是常出現(xiàn)的，我們要把握住客戶的種心理，用最好的方式去順應(yīng)客戶。走近高端客戶從思想上認(rèn)識(shí)了高端客戶，也許你已經(jīng)蠢蠢欲動(dòng)了，但我們還要思考如何才能接觸到這些高端客戶以及怎樣去接觸會(huì)讓我們的促成更有效？有些伙伴利用自己參加的會(huì)所或者協(xié)會(huì)，可以有效尋找到高端客戶。有的伙伴平常報(bào)名參加瑜伽培訓(xùn)班，業(yè)余和班里一起鍛煉的朋友聊聊天兒，喝喝茶，然后順理成章地引出保險(xiǎn)理財(cái)方面的話題，組織一次小規(guī)模的理財(cái)說明會(huì)，從而開拓準(zhǔn)客戶。這是簡(jiǎn)單而有效的接觸方式。各種高端客戶出席的群體活動(dòng)，都可以成為有心人關(guān)注的走進(jìn)高端的機(jī)會(huì)，當(dāng)然前提是營(yíng)銷員必須具備一定的文化素質(zhì)和知識(shí)底蘊(yùn)，同時(shí)具有社區(qū)意識(shí)，熱心組織和參加一些較高層面的群體活動(dòng)，像研討會(huì)、展覽會(huì)、會(huì)所活動(dòng)等等。等到我們一旦突破一個(gè)高端客戶，就需要通過這個(gè)影響中心形成一個(gè)輻射圈，盡快形成圍繞自己的高端客戶群，然后以我們?nèi)轿?、個(gè)性化的服務(wù)，使客戶群不斷向外擴(kuò)散延伸。在與高端客戶接觸時(shí)，有三點(diǎn)是我們應(yīng)該注意的。第一，言行舉止要得體。沒有一個(gè)高端客戶喜歡一個(gè)不修邊幅、不重禮儀的營(yíng)銷員。第二，需要一套完整的展業(yè)工具，例如筆記本之類借助公司平臺(tái)也是必不可少的，公司為伙伴們展業(yè)提供了很多技術(shù)、物資以及其他形式的支持。其中，幫助最大的莫過于產(chǎn)品說明會(huì)。以上兩點(diǎn)都是專業(yè)化形象的體現(xiàn)。第三，注重溝通的技巧。高端客戶在做出保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買決定的時(shí)候，往往采取相對(duì)理性的態(tài)度，善于比較產(chǎn)品的異同，而且把控未來生活的能力也較高。開發(fā)高端客戶在與高端客戶的溝通方面，我們應(yīng)該恪守以下原則：第一是敢于接近客戶。在最初面對(duì)高端客戶時(shí)，很多伙伴都會(huì)存在膽怯的心理?？傉J(rèn)為對(duì)方身份比自己高、社會(huì)地位比自己高，總覺得自己低人一等。其實(shí)，高端客戶并不像我們想象中那么難以接近。與他們的交往，我們必須擺正心態(tài)。我們是去為客戶送保障、送愛心，是他們需要我們、需要我們的產(chǎn)品。因此，我們一定要主動(dòng)邁出第一步，去接近他們，去了解他們。第二是抓準(zhǔn)客戶需求。在展業(yè)過程中，通常我們都會(huì)為客戶灌輸保險(xiǎn)觀念，逐漸開啟他們的保險(xiǎn)意識(shí)。面對(duì)不同層次的客戶尤其注意從不同的角度為他們講解。一般來說，高端客戶并不在乎自己的醫(yī)療、疾病等保障，他們并不缺那么一點(diǎn)補(bǔ)償費(fèi)用。越高端的客戶越在意的是如何能夠使自己的資產(chǎn)保值、增值。因此，我們可以從國(guó)家政策、法規(guī)方面，從穩(wěn)健投資、資產(chǎn)轉(zhuǎn)移的角度來打動(dòng)他們。第三是信守誠(chéng)實(shí)信用原則。高端客戶相對(duì)于一般客戶而言，防御心理較強(qiáng)，也很少輕易認(rèn)同他人。幾乎所有的伙伴都了解：要讓客戶接受我們的產(chǎn)品，首先要讓客戶認(rèn)同我們自己。因此，我們要真正從客戶的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)出客戶最需要、最適合、最全面的保險(xiǎn)計(jì)劃書，切實(shí)保障客戶的利益。除了這些以外，我們還要將服務(wù)的理念時(shí)刻裝在心里，把我們的服務(wù)真正做到客戶心里去，而不是流于表面和形式。服務(wù)是我們的起點(diǎn)，也是我們的終點(diǎn)，從心開始，用心服務(wù)。其實(shí)高端客戶不在意花多少錢買什么東西，他們尤其在意的是他們能夠擁有什么樣的服務(wù)，是否能夠?qū)崿F(xiàn)自我價(jià)值，獲得他人的尊重。因此，我們應(yīng)該注重保持與客戶的聯(lián)系，逢年過節(jié)或是客戶生日時(shí)記得打電話或是發(fā)短信問候，不定期地送給客戶一些小禮物，送上自己的一份心意。開發(fā)高端客戶就是在接觸中，要善于與客戶建立良好的關(guān)系；在說明中，要細(xì)致入微地分析客戶風(fēng)險(xiǎn)缺口；在促成中，多方面尋求突破口，最終完成簽單；在后續(xù)環(huán)節(jié)的服務(wù)中要做到真心維系、服務(wù)周到，讓客戶無后顧之憂。——廣州鈺弘博公司

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四、保險(xiǎn)高端客戶銷售技巧

攻克高端客戶對(duì)營(yíng)銷員來說是非常重要且對(duì)自身大有裨益的事情。如何與高端客戶順利簽單？主要靠打服務(wù)牌。高端客戶對(duì)服務(wù)的品質(zhì)有更高的要求，無論是否簽單，都要不間斷的為其提供個(gè)性化的服務(wù)。而保險(xiǎn)是集保障與理財(cái)雙項(xiàng)功能的產(chǎn)品，因此，為提供更專業(yè)更適宜的服務(wù)，營(yíng)銷員必須要掌握一定的技能和技巧。

望聞問切，對(duì)癥下藥

高端客戶的絕對(duì)共同點(diǎn)體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)能力高，俗語(yǔ)叫“有錢”。然而，有錢人的個(gè)人情況并不相同。因此，找到他們的共性和個(gè)性，是第一步。就我經(jīng)驗(yàn)所得，目前高端客戶主要共性為：學(xué)歷不高，因此相對(duì)更加關(guān)注子女教育，借子女彌補(bǔ)自身的不足；身體健康狀況不佳，由于應(yīng)酬多，生活方式不養(yǎng)生，95%的高端人群都存在亞健康狀況，因此在醫(yī)療方面有需求；有跟風(fēng)情結(jié)，攀比心理較重，容易受周圍經(jīng)濟(jì)條件相當(dāng)?shù)娜说挠绊懀袝r(shí)忽視理性消費(fèi)；婚姻常出現(xiàn)危機(jī)，由于社會(huì)現(xiàn)狀，高端客戶面臨著更多的誘惑，易發(fā)生婚變，這就需要再家庭財(cái)務(wù)和企業(yè)財(cái)務(wù)上面建立“防火墻”；另外，稅負(fù)繁重，渴望合理避稅也是高端客戶亟待解決的問題。

而綜上所述，高端客戶這些需求點(diǎn)，正是保險(xiǎn)可以予以提供方案并切實(shí)解決的。因此，在與客戶的溝通接觸中，要像醫(yī)生一樣望聞問切，從細(xì)節(jié)之處抓住其“軟肋”，就其最關(guān)心最想解決的問題對(duì)癥下藥。

包裝自己，關(guān)心他們

在高端客戶面前，要更加注意自己的形象和言行舉止。著裝切忌隨便拖沓，要凸顯自己的職業(yè)素養(yǎng)。各方面打扮也要簡(jiǎn)單大方，勿走另類風(fēng)。另外，不止在外型上得體，更要在內(nèi)涵上加以塑養(yǎng)，達(dá)到內(nèi)外皆宜、軟硬兼具的程度。這就需要我們不斷的增加自身的學(xué)識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)的涉獵面，不能就保險(xiǎn)只會(huì)講保險(xiǎn)，要與高端客戶有“訴不盡”的話題，甚至講出其不知道的內(nèi)容，成為對(duì)其有價(jià)值的人。

古語(yǔ)云“高處不勝寒”，這也恰是有錢人的內(nèi)心獨(dú)白。他們面對(duì)商場(chǎng)上的爾虞我詐，大都沒有真正的朋友，內(nèi)心較為孤獨(dú)。因此，營(yíng)銷員要以真誠(chéng)之心關(guān)心他們的生活、工作，甚至其有企業(yè)管理等方面的問題，我們也要有能力幫助他解決。需注意的是，在與其交談的過程中，要與客戶同頻率，使其感到輕松和被尊重，進(jìn)而成為朋友。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貴在持續(xù)

“成交”二字，某種意義上就可被等同于“信任”、“認(rèn)可”。欲使高端客戶對(duì)營(yíng)銷員產(chǎn)生信任和認(rèn)可，提供持續(xù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。為其提供個(gè)性化的增值服務(wù)是維系關(guān)系的最佳方法。若在其未簽單之時(shí)，自然需要服務(wù)到位，這才有簽單的可能；如果其順利簽單，切忌撒手不管，促成后其實(shí)更需要服務(wù)，如此更能體現(xiàn)營(yíng)銷員的責(zé)任心和綜合職業(yè)素質(zhì)，為轉(zhuǎn)介紹營(yíng)造機(jī)會(huì)。

需強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，在客戶簽單之前，要不斷地定期拜訪、短信問候等，要視其已是自己的客戶般去服務(wù)，不能在努力一段時(shí)間后自暴自棄，沒有堅(jiān)持。這就如同燒開水一樣，若見水長(zhǎng)時(shí)間并未沸騰，便將火熄滅，那水永遠(yuǎn)不會(huì)開了；也許只差一點(diǎn)點(diǎn)火力，水便會(huì)沸騰，而你放棄了，就沒有機(jī)會(huì)了。堅(jiān)持、持續(xù)對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員來說，更是一種美德。

整合資源，構(gòu)建平臺(tái)

俗語(yǔ)說得好，物以類聚、人以群分，高端客戶自然需要結(jié)實(shí)更多的“生意伙伴”，拓展關(guān)系圈。這也為我們的服務(wù)提供了一個(gè)方向。我們可以利用我們手上的資源，幫助客戶解決現(xiàn)有的問題。例如我有朋友在教育局，若客戶或準(zhǔn)客戶在子女教育上有困難，我就會(huì)借助這個(gè)資源幫其解決問題，將點(diǎn)點(diǎn)滴滴的關(guān)心詮釋于生活瑣事之上。另外，我們亦可以借用資源，為高端客戶搭建平臺(tái)。介紹高端客戶相互認(rèn)識(shí)，也許就能幫助他們達(dá)成某項(xiàng)業(yè)務(wù)合作，而通過這樣的動(dòng)作，高端客戶也比較愿意幫助我們做轉(zhuǎn)介紹。

在幫助客戶構(gòu)建平臺(tái)的時(shí)候，一定要關(guān)注細(xì)節(jié)，不能隨便承諾，用虛假信息贏得客戶的好感。凡事要秉承“學(xué)會(huì)舍得”，“用心經(jīng)營(yíng)”的心態(tài)。

需求分析，講解促成

通過正面、側(cè)面收集資料，充分了解高端客戶的自身情況投保情況后，就要有的放矢，找到保額銷售的切口，為其量身定做理財(cái)產(chǎn)品規(guī)劃了。這就需要營(yíng)銷員平時(shí)“用心功課”上的積累和自身專業(yè)水平了。

需求分析做好后，要對(duì)客戶進(jìn)行講解以便促成。首先一定要確認(rèn)客戶需求，待其確定之后才可開始講解保單，否則便要詢問其意見和需要，進(jìn)行修改和調(diào)整。講解過程中需要注意一下幾點(diǎn)。第一，強(qiáng)調(diào)保障性，保險(xiǎn)可以規(guī)避個(gè)人、家庭、企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，提供綜合保障；第二，資金具有安全性；第三，具有一定的收益性。在此過程中，要反復(fù)堅(jiān)持異議處理，根據(jù)客戶的情況和需要，將產(chǎn)品規(guī)劃調(diào)整到最適合客戶，客戶最滿意的狀態(tài)。

另外，我們需要讓高端客戶明白，理財(cái)不等于投資。銀行加息，股市風(fēng)險(xiǎn)加大；房產(chǎn)投資受限，現(xiàn)金流加大；經(jīng)濟(jì)不景氣，需做風(fēng)險(xiǎn)配置。經(jīng)濟(jì)環(huán)境使得高端客戶更加需要保險(xiǎn)保障。市場(chǎng)背景加上上述方法，相信開發(fā)高端客戶不再是難事。

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以上就是關(guān)于高端客戶經(jīng)營(yíng)之道案例相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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