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關(guān)鍵客戶管理的策略有哪些（關(guān)鍵客戶管理的策略有哪些內(nèi)容）

發(fā)布時間：2023-03-24 14:46:23 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 959 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于關(guān)鍵客戶管理的策略有哪些的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、加強客戶關(guān)系管理的策略
2、如何進行客戶關(guān)系管理
3、如何做好客戶關(guān)系管理
4、如何進行”客戶管理”？

關(guān)鍵客戶管理的策略有哪些（關(guān)鍵客戶管理的策略有哪些內(nèi)容）

一、加強客戶關(guān)系管理的策略

加強客戶關(guān)系管理的策略

加強客戶關(guān)系管理，提高顧客忠誠度是企業(yè)獲取利潤，增加競爭優(yōu)勢的最佳途徑。那么如何加強客戶關(guān)系的管理本?有哪些策略?我們一起來了解一下!

關(guān)鍵客戶管理的策略有哪些（關(guān)鍵客戶管理的策略有哪些內(nèi)容）

一、探討加強客戶關(guān)系管理，提高顧客忠誠度的背景

在信息化的時代，電腦、手機等通訊工具和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，讓電子商務(wù)市場改變了傳統(tǒng)交易模式和流通方式，直接通過第三方平臺完成交易，減少了中間程序。電子商務(wù)開創(chuàng)了在任何時間、任何地點都可以進行購物交易的活動，打破了時間和空間對市場范圍的魔咒。它在不斷的創(chuàng)新中，改變了消費者對購物的認知，也改變了消費者的購物方式。

電子商務(wù)的發(fā)展是大勢所趨，這樣的改變曾一度讓電子商務(wù)市場認為，想要鞏固企業(yè)地位，增強核心力量，只需不斷獲取新客戶就可以成功，但是隨著競爭者不斷的加入，電子商務(wù)必須認識到除了數(shù)量，更應(yīng)該注意質(zhì)量。另外還需要注意，電子商務(wù)相對于傳統(tǒng)市場而言，最大的區(qū)別在電子商務(wù)的便捷性，在電子商務(wù)平臺的商品無不勝數(shù)，想要了解性價比并不需要跑幾座商場和大夏，輕點鼠標(biāo)就可以。所以電子商務(wù)企業(yè)想要獲得核心的競爭力，應(yīng)該把加強客戶關(guān)系管理和提高顧客忠誠度作為重點研究方向。

二、加強客戶關(guān)系管理的必要性和策略

(一)加強客戶關(guān)系管理的價值

1、減少了擴大市場的成本。電子商務(wù)想要在競爭激烈的市場上取得良好的業(yè)績，需要維持與原有市場良好關(guān)系的同時，也需要開辟新的市場，才能有新進步?；镜臓I銷費用和廣告費用、投入新市場的成本、新聘人員工資等，都會增加

成本支出。加強客戶關(guān)系管理，企業(yè)與客戶之間保持良好、和諧的關(guān)系，不僅節(jié)約了廣告宣傳費用，還能夠通過老客戶的口頭宣傳給企業(yè)帶來商機，因此也就直接減少了擴大市場的成本。

2、減少了商品的開發(fā)時間。正如“早熟的蘋果好賣”一樣，最先推出的產(chǎn)品，最具有商機。電子商務(wù)企業(yè)會根據(jù)不同的'季節(jié)以及不同的消費群體推出當(dāng)下最流行產(chǎn)品，這樣的產(chǎn)品通常要經(jīng)過設(shè)計、模擬、研發(fā)、銷售4個階段，每一個階段都需要一定的時間，確保和客戶關(guān)系處理得融洽，對于客戶的需求也會相當(dāng)了解，根據(jù)客戶需求，可以減少商品開發(fā)的時間。

3、降低了交易成本。加強客戶關(guān)系管理，電子商務(wù)平臺和客戶中間自然而然會形成合作式的關(guān)系，雙方之間也會建立信任感。企業(yè)在金錢、精力和時間上所付出的相對新客戶而言就會少很多。

(二)客戶關(guān)系管理策略

1、建立售前客戶關(guān)系管理體現(xiàn)

對客戶的信息資料進行整理，例如姓名、年齡、職業(yè)、興趣等，根據(jù)掌握的資料來判斷客戶的消費選擇和能力。電子商務(wù)的優(yōu)勢之一，如果把數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)就可以永遠保存并共享給其他人。需要注意一點，及時的更新客戶檔案，這樣才能全面的掌握顧客最新的資料。

整理客戶檔案最終目的是為了誘導(dǎo)新消費。根據(jù)客戶的資料，有針對性的開發(fā)市場，例如客戶在2010年到2011年的母親節(jié)都買了一份禮物，那么在2012年母親節(jié)來臨之前，企業(yè)可以發(fā)送一份電子郵件，為客戶推薦合適的禮物?？蛻羰盏诫娮余]件的時候，如果已經(jīng)購買了也不會感到反感，如果沒有時間去挑選禮物，企業(yè)就可以把握時機推薦產(chǎn)品。

2、建立售后客戶關(guān)系管理的方法

完善的售后服務(wù)是留住顧客的有利法寶。企業(yè)在產(chǎn)品售出之后，可以進行跟蹤服務(wù)，每隔一段時間進行回訪，結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的實際情況，有針對性地制定經(jīng)營策略將所提供的服務(wù)分為有償服務(wù)和免費服務(wù)。

三、提高顧客忠誠度的必要性和策略

(一)提高顧客忠誠度的必要性

只有提高顧客忠誠度，才能夠改變顧客對電子商務(wù)平臺不安全的看法。電子商務(wù)平臺購物對于消費者來說有利也有弊，在電子商務(wù)平臺上購物，消費者是與電腦進行交易，購買風(fēng)險和支付風(fēng)險都在消費者的考慮范圍內(nèi)。只有提高了顧客忠誠度，才能夠讓消費者卸下防備，讓消費者感覺自己在公平、公正的環(huán)境下購物，促成產(chǎn)品的銷售。

(二)提高顧客忠誠度的策略

1、建立資料數(shù)據(jù)庫

利用數(shù)據(jù)管理，培養(yǎng)顧客的忠誠度，在平時的工作中，對顧客的購買行為、消費心理進行整理統(tǒng)計，可以分析出自己如何銷售與服務(wù)的策略。利用簡單的收集資料法，不需要耗費太多的財力，細致的工作態(tài)度就能得到顧客的喜歡。

2、嘗試網(wǎng)絡(luò)體驗式營銷

企業(yè)在自己的平臺上建立一個體驗館，虛擬服務(wù)環(huán)境。顧客在第一次進入新店購物的時候都會心存疑慮，為了讓顧客消除顧慮，在網(wǎng)絡(luò)上除了需要豐富的商品目錄之外，還需要營造一種文化氛圍，這樣顧客才能夠找到自己心中想要的東西，也有了想要購物的欲望。

3、保證產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品的優(yōu)劣會直接影響顧客的忠誠度，購買產(chǎn)品時都希望平臺上的圖片和實際商品一樣，顏色、型號等都不能出現(xiàn)偏差，很小的失誤都會影響顧客的忠誠度。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是電子商務(wù)成功的基礎(chǔ)，可以幫助顧客簡化購買決策，也會影響忠誠度。顧客的忠誠度還和送貨是否及時有關(guān)。因此，企業(yè)要確保所提供商品的一致性、優(yōu)質(zhì)性和及時性。

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二、如何進行客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。顧客包括老顧客和新顧客，所以做好客戶關(guān)系管理首要任務(wù)就是既要留住老客戶，也要大力吸引新客戶。

留住老客戶的主要方法包括：

第一，為客戶供高質(zhì)量服務(wù)。質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤、成本、銷售額。每個企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶。因此，為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務(wù)和產(chǎn)品的評價轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。

第二，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器。沒有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長足發(fā)展就是個很遙遠的問題。

第三，保證高效快捷的執(zhí)行力。要想留住客戶群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。在多數(shù)情況下，企業(yè)與競爭對手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對手比你做得更好，那么他就會在各方面領(lǐng)先事實上，要制定有價值的策略，管理者必須同時確認企業(yè)是否有足夠的條件來執(zhí)行。在執(zhí)行中，一切都會變得明確起來。面對激烈的市場競爭，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧。以行為導(dǎo)向的企業(yè)，策略的實施能力會優(yōu)于同業(yè)，客戶也更愿意死心塌地地跟隨企業(yè)一起成長。

吸引新客戶可以利用以下方法：

第一，通過市場調(diào)查尋找新客戶。

第二，開展?fàn)I銷活動，可以參加抽獎，吸引新客戶。

第三，開發(fā)已簽單的客戶，做好服務(wù)，尋求轉(zhuǎn)介紹，等等方式。

留住了老客戶，吸引了新客戶，就如擁有了雙劍合璧的力量，可以使其發(fā)揮出最大的萬丈光芒，從而達到預(yù)期的目標(biāo)。

溫馨提示：以上信息僅供參考。

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三、如何做好客戶關(guān)系管理

要做好客戶關(guān)系管理，首先要明確以下三個關(guān)鍵點：

1.要建立能滿足客戶需求的解決方案。

2.確定客戶服務(wù)要求之后，使用既能方便地集成，又能根據(jù)需求和勞動力的變化而擴展的產(chǎn)品。

3.雖然社交工具逐漸增多，但電話仍然是一個重要的客戶接觸點。

客戶管理分為三個階段：客戶信息收集、客戶劃分、客戶跟蹤維護。而客戶關(guān)系管理就在第三階段-客戶的跟蹤和維護?？蛻舻母櫤途S護分兩種，一是將潛在客戶變成成交客戶，二是維護老客戶。

客戶的關(guān)系管理某種意義上與銷售管理是相關(guān)聯(lián)的。從目標(biāo)客戶到銷售線索再到訂單，銷售管理分為八個階段：見到客戶-發(fā)現(xiàn)機會-確認機會-明確需求-方案報價-客戶承諾-驗收-收款。這八個階段其實就是銷售漏斗，能夠幫助企業(yè)進行銷售人員定額、管理直銷人員、發(fā)現(xiàn)銷售漏洞、留住客戶。

　一直以來，國內(nèi)關(guān)系營銷盛行，很多中小企業(yè)甚至大公司都會讓銷售人員與客戶吃飯、喝酒、唱K來建立客戶關(guān)系，取得業(yè)績。然而，中國加入WTO，互聯(lián)網(wǎng)時代的崛起等，都讓關(guān)系營銷的弊端凸顯：

1、銷售成本增加，價格更貴

2、用慣關(guān)系營銷的企業(yè)缺乏創(chuàng)新

3、關(guān)系的依賴?yán)笈c國外企業(yè)的差距，在與國外企業(yè)競爭時缺少競爭力

四、如何進行”客戶管理”？

客戶價值管理的步驟

完整的客戶價值管理包括三個步驟:

1、所需數(shù)據(jù)采集。

2、客戶價值分析。判斷客戶的不同價值和等級。

3、決策。根據(jù)不同客戶價值來決定各個方面應(yīng)該采取的措施。

(1) 掌握不同客戶價值，將有限的資源定位于正確的客戶。對于高價值客戶應(yīng)預(yù)先采取留住客戶的行動，將資源集中于最有價值客戶而不僅僅是目前業(yè)務(wù)最繁忙的客戶，持續(xù)關(guān)心具有未來潛在業(yè)務(wù)和影響價值的客戶，避免僅僅給一次性購買最大量服務(wù)的客戶以最好的服務(wù)。

(2) 關(guān)注客戶價值的變化。根據(jù)客戶價值的變動可以及時發(fā)現(xiàn)客戶行為的改變，從而能夠提前給高價值客戶進行獎勵或者減少其不滿意度，以維持和提高價值。

(3) 恰當(dāng)?shù)氖袌龌顒記Q策。比如決定吸引高價值客戶的最好方法和途徑。

客戶價值管理的要點

對客戶擯棄"普惠制"管理和服務(wù)

企業(yè)必須堅決擯棄"普惠制管理和服務(wù)"，應(yīng)當(dāng)選擇和鎖定自己特定的細分市場，然后基于細分市場客戶的喜好和需求有針對性地研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)組合;同時，針對產(chǎn)品或服務(wù)組合不斷進行市場反映測試，直到取得穩(wěn)定、高利潤的回報。

按照客戶生命周期實施管理

一般而言，客戶生命周期包括5個階段:獲取期、提升期、成熟期、衰退期以及離開期。所以，企業(yè)必須在客戶的各個生命周期階段考慮實施不同的營銷策略。通過了解客戶不同生命周期的不同需求，在相當(dāng)程度上有助于公司實現(xiàn)營銷和銷售的精確化制導(dǎo)。例如，在提升期，企業(yè)需要聚焦于如何將現(xiàn)有客戶培養(yǎng)成高價值客戶;當(dāng)客戶進入成熟期后，企業(yè)則要加大交叉銷售的力量并著手培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度等等。

建設(shè)差異化的銷售渠道

雖然在消費者購買決策過程中，渠道所具有的影響力日益上升，但很少有企業(yè)從成本效率、消費者偏好以及客戶關(guān)系建立能力等維度出發(fā)，進行渠道差異化的建設(shè)，從而經(jīng)常導(dǎo)致渠道資源配置不當(dāng)、企業(yè)成本結(jié)構(gòu)受損、客戶感受削弱。通信企業(yè)在這方面堪為學(xué)習(xí)榜樣，它們根據(jù)客戶行為與實際需求建立差異化的銷售渠道，然后針對不同的渠道提供不同等級的資源配置支持。

內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價值取向相匹配

(即購買力與消費習(xí)慣)只有使企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價值取向(即購買力與消費習(xí)慣)高度契合，才能使企業(yè)獲得更高的客戶滿意度，進而使自己在營銷和客戶服務(wù)上的投資"物超所值"。否則必然導(dǎo)致企業(yè)銷售成本增加，客戶滿意度下降。

將呼叫中心視為營銷和銷售中心

如果能夠在適當(dāng)?shù)臅r間為呼叫中心的業(yè)務(wù)人員提供適當(dāng)?shù)男畔?，企業(yè)完全可以在與客戶的互動中達成"雙贏"--在提升客戶滿意度的同時為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的收益。

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