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銷售的六大要點(diǎn)(銷售的六大要點(diǎn)有哪些)
大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于銷售的六大要點(diǎn)的問題,以下是小編對此問題的歸納整理,讓我們一起來看看吧。
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本文目錄:
一、優(yōu)秀導(dǎo)購員、營銷人員應(yīng)具備的六大能力
優(yōu)秀導(dǎo)購員、營銷人員應(yīng)具備的六大能力
能夠成功的人,也都是優(yōu)秀的個人,成功并不是天生具來的,而是因?yàn)樗麄兙哂猩朴诶猛饨缬欣蛩氐哪芰?,所有就容易成功。要成為?yōu)秀的導(dǎo)購員,必須隨時隨地的不斷努力,提升自己的能力。通過對優(yōu)秀導(dǎo)購人員的長期觀察分析,總結(jié)出了以下六大能力:
一、良好的溝通能力
銷售是改變?nèi)说墓ぷ?,銷售的過程就是與客戶溝通的過程,溝通能力是導(dǎo)購員必備的能力基礎(chǔ),具備良好的溝通能力,需要做到能說、會說、會聽、會看。
一位有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員這樣說過,在實(shí)際導(dǎo)購工作中,能說不如會說,會說不如會聽,會聽不如會看,會看不如會干,會干不如會想。
(一)能說——見到顧客有話說
面對顧客如何做到“能說”,要做到以下:
1、面對顧客時,能夠把家具的賣點(diǎn)如數(shù)家珍,一一道來
2、對顧客的提問,應(yīng)答靈活自如,輕易不會被顧客問住
3、能夠說清楚,有專業(yè)水準(zhǔn)
4、咬字清楚,語調(diào)輕松,介紹中不前后自相矛盾,善于自圓其說
5、善于調(diào)動輕松的現(xiàn)場購物氣氛。
(二)會說——能否說到點(diǎn)上
“會說”指什么呢?會說是指導(dǎo)購員能否說到顧客的心里,說到點(diǎn)子上。要夠理解消費(fèi)者的心理,說出消費(fèi)者真正的需求。該說的說,不該說的不說該多說的多說,不該多說的少說。
一則不會說話的笑話:
有一個雜貨店老板培訓(xùn)店里的導(dǎo)購員時說:“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時,如果我們沒有,一定不要直接告訴顧客我們沒有,而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品。”有一天,一位少婦前來買衛(wèi)生紙,導(dǎo)購員很抱歉說:“對不起,賣完了。”但他同時又補(bǔ)上一句說:“有上等的砂紙您要不要?”
那位少婦聽到之后作何反應(yīng)、回答了什么我們不得而知,但這則笑話形象地說明了:如果一個導(dǎo)購員不懂得與顧客溝通的語言技巧,表現(xiàn)再積極也是白搭,甚至越積極,其效果越適得其反。
一則“會說話”的故事:
在臺灣,人們早上喝豆?jié){,都習(xí)慣往熱豆?jié){里面磕放一個生雞蛋。一名叫永和的伙計(jì),在這家豆?jié){店內(nèi)打工,他每天賣出的雞蛋總比別人多一倍,經(jīng)過老板的仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn),永和在給客戶介紹時是這樣說的:“先生,您好!要一個雞蛋還是兩個雞蛋?”,而其他的伙計(jì)是這樣問的:“先生,您好!要不要加雞蛋?”。不同的問法,銷售業(yè)績是不同的。
因此,會說話體現(xiàn)在:
1、理解消費(fèi)者,為顧客創(chuàng)造需求
2、能準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求,迅速拉進(jìn)與顧客之間的距離
3、讓顧客相信你所說的,話語充滿感情,樂觀、富于感染力
4、繪形繪色,生動幽默
5、學(xué)會運(yùn)用fabe法則向顧客推銷產(chǎn)品,給顧客說明利益
6、說到顧客動心,達(dá)到你的目的
7、和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色
8、給顧客留有余地,更要為自己爭取盡可能大的空間
9、能夠把復(fù)雜的事情描述的讓顧客聽得很明白
10、能夠針對不同的顧客,采用不同的介紹方式。
(三)會聽——理解顧客心聲,把握顧客需求
當(dāng)我們談到某個人應(yīng)該干銷售這一行時,我們常說他很有“口才”。事實(shí)上,會聽才能更有力量。
“會聽”的導(dǎo)購員通常從聆聽中能夠迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。
比如顧客說:“這把椅子太輕了”,那么,椅子到底是重的好還是輕的好?聰明的導(dǎo)購員不會急于做出答復(fù),而是了解顧客需要,了解顧客問這句話的真正意思,結(jié)果顧客的真正意思是說:“他家里有小孩,椅子輕了容易歪倒,不穩(wěn)”。如果看出顧客確實(shí)想購買,你可以說:“雖然這把椅子搬起來比較輕,但是他的地腳都有防滑墊,可以增大與地面的摩擦力,并且,它的四條腿都往外擴(kuò)展,增大了受力面,很穩(wěn)的,要不,您坐到上面試一下”。
請記?。簝?yōu)秀的導(dǎo)購員,同時也是一個優(yōu)秀的心理學(xué)家。
能言善道、口若懸河的導(dǎo)購員未必容易得到顧客的認(rèn)可相反,木訥含蓄的導(dǎo)購員反而容易取得顧客的認(rèn)可,因?yàn)轭櫩陀X得這樣的導(dǎo)購員誠實(shí)可信、值得交往。顧客可不希望和一個十分精明的人談生意,這樣他會處處提防,避免上當(dāng)。
因此,導(dǎo)購員要記住,能說會說更要會聽,這樣你的介紹才會更加有的放矢。有句很形象的話說:上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴,就是讓我們多聽少說的。
1、“會聽”的重要性
►“會聽”有助于了解顧客,了解需求。導(dǎo)購過程中要想辦法讓顧客開口,讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。
►“會聽”可以使顧客感受到尊重和欣賞??突f過:“專心聽別人講話的態(tài)度,是我們能夠給予別人的最大贊美。”同樣,顧客會用感激和熱情回報(bào)你的真誠。
►“會聽”可以使自己更受歡迎。當(dāng)我們把注意力集中在傾聽對方、理解對方的時候,我們的姿態(tài)是謙恭的、謙虛的,這樣的人,無論什么場合總會更受人歡迎。
►“會聽”有助于我們贏得主動。俗話說“言多必失”,說得多了,就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員面對顧客時,常常先把自己的底牌藏起來,聽顧客說出自己的意圖后,才根據(jù)情況出牌,這樣的成功率更高一些。
2、如何更好的“會聽”
(1)簡單發(fā)問,啟發(fā)鼓勵顧客多說。比如:“還有什么”、“你對此感覺怎么樣”、“還有什么想法”等,這類話可以鼓勵顧客說得更多;
(2)積極傾聽,使用眼神與顧客進(jìn)行交流,從顧客表情和眼神中覺察到細(xì)微的變化;
(3)顧客說話時,永遠(yuǎn)不要打斷顧客的說話;
(4)積極傾聽是通過非語言方式體現(xiàn)出來的,比如身體前傾、直接面對說話的人、點(diǎn)頭微笑、定期的反應(yīng),比如“是的”、“我明白”等,鼓勵說話者說話;
(5)善于揣摩顧客心理,邊聽邊積極思考說話者的主要觀點(diǎn),并在自己腦海中快速辨別分析,揣摩顧客的真正意圖;
俗話說“言為心聲”,要善于透過語言理解對方的心聲。
(四)會看——從細(xì)節(jié)觀察顧客需求,準(zhǔn)確把握成交時機(jī)
“會看”就是會察言觀色,從細(xì)節(jié)觀察顧客的需求。看顧客的經(jīng)濟(jì)能力、想買什么、什么時候買。
導(dǎo)購人員必須能夠確定顧客的需求和愿望,否則產(chǎn)品還是賣不出去。導(dǎo)購人員除了仔細(xì)傾聽顧客非說不可的話,分析其用意之外,還要能夠?qū)λ麄兊姆钦Z言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢、語調(diào)、表情和整個外表,都能在很大程度上暴露其所思所想。
1、如果顧客身體前傾觀看產(chǎn)品,愿意和導(dǎo)購員面對面交流,臉部表情平和,而且自然地和你有直接的眼神接觸,表明他對你、對產(chǎn)品很有興趣,心情放松愉快;
2、如果顧客雙臂交叉緊緊包在胸前,這種姿勢在全球范圍內(nèi)都代表一種含義,代表一種防御的心理,或者還表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子,眼睛瀏覽天花板,這說明他在拒絕你;
3、當(dāng)顧客一邊聽講,一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、雙腿不穩(wěn)的時候,你該判斷出他有些不耐煩了;
4、如果顧客微微抬頭,用手托著下巴,眼神和你接觸,而且有點(diǎn)頭思考或會意的動作,說明你的推銷已經(jīng)成功了一大半,這時候你要停止繼續(xù)講,抓住時機(jī)促成交易;
5、如果顧客和導(dǎo)購員的眼神交流維持幾秒鐘,微笑,朝上翹著鼻子,表示他在掂量你的建議;
6、如果顧客微笑放松,表現(xiàn)得有了熱情,銷售便差不多成功了;
7、通過觀察顧客怎么來的,比如是開轎車來的,還是摩托車,還是騎自行車,據(jù)此判斷顧客的基本購買層次;
8、通過顧客的穿著打扮判斷顧客的購買層次。
二、不折不扣的執(zhí)行力
我們發(fā)現(xiàn),許多的失誤不是因?yàn)闆]說,而是因?yàn)闆]有執(zhí)行,或者在執(zhí)行過程中變樣了。
作為家具行業(yè)的營銷,所有的營銷傳播手段大部分將落實(shí)到終端,試想,如果導(dǎo)購員的執(zhí)行力大打折扣,企業(yè)的終端競爭效果也必將大打折扣。
對于家具終端的導(dǎo)購人員,其執(zhí)行能力主要表現(xiàn)為導(dǎo)購員能夠?qū)⑵髽I(yè)的產(chǎn)品、企業(yè)精神、規(guī)章制度、促銷活動不折不扣地貫徹到市場終端,最終促成銷售的能力。需要導(dǎo)購人員做好現(xiàn)場派發(fā)各種宣傳資料——如產(chǎn)品介紹、企業(yè)報(bào)刊、促銷品等;做好賣場的生動化陳列;現(xiàn)場產(chǎn)品展示;日常的一些工作要求;客戶關(guān)系建立等,最終目的都是圍繞提升銷售。
家具銷售流程較為復(fù)雜,要經(jīng)過多個環(huán)節(jié),其中包括產(chǎn)品介紹、提貨、送貨、現(xiàn)場安裝、售后服務(wù)等,每一個環(huán)節(jié)上出了問題都會影響到銷售的成功與否;優(yōu)秀的導(dǎo)購員總是想法設(shè)法與顧客達(dá)成共識,從而簽單。
導(dǎo)購員工作不是顧客交了款為止的,應(yīng)該注意到銷售的每一個環(huán)節(jié),并且輔助這些環(huán)節(jié)工作做到位;這就需要導(dǎo)購員具有良好的執(zhí)行力,不折不扣的將這些銷售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位,所謂營銷無大事的說法就體現(xiàn)在這里。
三、不斷學(xué)習(xí)的能力
銷售不僅需要一個好的身體,更需要智慧的大腦,銷售需要的是智慧,勤于學(xué)習(xí)和思考的大腦是成功的最好發(fā)動機(jī)。一個不善于學(xué)習(xí)、無知的銷售員是不可能成功的,導(dǎo)購員必須學(xué)習(xí)并掌握有關(guān)產(chǎn)品、銷售技巧以及社會、經(jīng)濟(jì)、文化等各方面的知識和信息。
知識和技能對于每個人來說,都是唯一不會被別人剝奪的寶貴財(cái)富。導(dǎo)購員應(yīng)全面掌握銷售過程中所需要的各種知識,當(dāng)然獲取知識的渠道有多種:自己學(xué)習(xí),向同行學(xué)習(xí),參見公司的培訓(xùn),無論哪種方式,只要能夠?qū)W以致用,就達(dá)到目的了。
洛克非勒曾經(jīng)說過:“如果把我身上的衣服全部都剝光,一個子兒都不剩,然后把我們?nèi)拥酱笊衬?,這時只要有一支商隊(duì)經(jīng)過,那我又會成為百萬富翁。”
我們在成長道路上所積累的知識和經(jīng)驗(yàn),足以讓我們從“一文不名”到“百萬富翁”。因?yàn)槲覀兌贾缹W(xué)習(xí)的重要性,知道我們自身所擁有的這種財(cái)富。
無數(shù)的事例告訴我們,具有豐富知識經(jīng)驗(yàn)的人,比只有一種知識和經(jīng)驗(yàn)的人更容易產(chǎn)生新的聯(lián)想和獨(dú)到的見解。寬廣的知識面對我們的工作有極大的促進(jìn)作用,不僅在工作時更加得心應(yīng)手,而且還能夠增加個人魅力。
隨著知識和信息日新月異,網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展,只要想學(xué)習(xí)很容易。比如網(wǎng)絡(luò),書本,成功人士:喬·吉拉德、原一平等,還有周圍做的優(yōu)秀的人。聰明的導(dǎo)購人員能夠?qū)W會借助于別人的力量成功,一年掌握別人花5年、10年總結(jié)研究出來的銷售理論、方法、工具,這正是他們勤奮好學(xué),善于總結(jié)的`結(jié)果。
任何一個成功者,必然會有他高人一籌、出類拔萃的方面,在通往成功的道路上,必須通過模仿、學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟、創(chuàng)新的過程,形成自己做事的風(fēng)格。甚至青出于藍(lán),超越前人。
四、與人為善的交際能力
導(dǎo)購員必須具備較強(qiáng)的社會交往能力,在任何場合都能夠應(yīng)付自如、相機(jī)行事。要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系,還必須懂得各種社交禮儀,占有大量的信息,一旦和他們相識,能很快找到彼此感興趣的話題,善于與交往對象打交道。
五、勇于創(chuàng)新的能力
創(chuàng)新指導(dǎo)購員對導(dǎo)購技巧、方案、策略等業(yè)內(nèi)“游戲規(guī)則”創(chuàng)新性運(yùn)用或提出的能力。導(dǎo)購員對自身素質(zhì)的完善,也要求不斷的創(chuàng)新,因?yàn)槭袌霾粫怀刹蛔?,要想成為永遠(yuǎn)的勝者,就必須永遠(yuǎn)創(chuàng)新,走在市場的前端。
1、導(dǎo)購員每日與消費(fèi)者直接打交道,更能直接從現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題的苗頭從而首先找到解決的辦法。這些辦法往往是企業(yè)創(chuàng)新的重要來源。
2、導(dǎo)購員對導(dǎo)購技巧的創(chuàng)新運(yùn)用,更多的來源于學(xué)習(xí)和實(shí)踐,實(shí)際上,凡是優(yōu)秀的導(dǎo)購員,均從實(shí)踐中總結(jié)出了一套獨(dú)具特色的推銷方法。
3、由總部制定的促銷方案,往往是一種策略性的指導(dǎo)意見,不可能考慮地區(qū)差別、城鄉(xiāng)差別以及不同類型消費(fèi)者的差別,所以,導(dǎo)購員將總部的策略方案運(yùn)用到市場一線的時候,應(yīng)是見機(jī)行事,因地制宜,因當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗購買習(xí)慣而異。
六、主動工作的能力
但凡做的優(yōu)秀的人,都具有主動做事的態(tài)度。對自己的工作設(shè)有目標(biāo)和計(jì)劃,并主動去實(shí)現(xiàn)。
主動性強(qiáng)的人,往往會用積極的態(tài)度來看待周圍的一切,并且能夠主動去思考、創(chuàng)新、為顧客介紹產(chǎn)品,不僅想著把工作做好,而且要讓客戶滿意,主動性越強(qiáng)的人就越會掌握越多的主動權(quán)。
有時在商場購物時,遇到這樣的情形:在生意淡時,幾個導(dǎo)購員圍在一起,看到顧客過來,有的導(dǎo)購員就會主動迎上去,而有的導(dǎo)購員就會對另外導(dǎo)購員說“你過去,給他介紹介紹”,可能一個人的技能就是這樣一點(diǎn)一點(diǎn)積累起來的。而那些不想去給顧客介紹,不想接觸顧客的人自認(rèn)為是占了便宜,但是最終吃虧的還是他們自己。
主動性不強(qiáng)的人,顯得有些消極,缺乏工作的熱情和激情,缺乏工作的計(jì)劃性,領(lǐng)導(dǎo)安排10,能夠做到辦成就不錯了,并且很多時候還做不好。尤其是家具導(dǎo)購員,直接與顧客面對面,許多時候,顧客會受到導(dǎo)購員的感染,主動積極的人在工作時他的精神會潛移默化的表現(xiàn)在他的言談舉止間,會給人以愉悅感,讓人心情舒暢,利于產(chǎn)品成交。
究其根源,主動與否還是工作態(tài)度問題,如果導(dǎo)購員具有了正確的工作態(tài)度,然后在其行為中表現(xiàn)出來,銷售業(yè)績定會提升! ;
二、做銷售工作的基本要點(diǎn)有哪些?
B:銷售拜訪的8點(diǎn)!第一點(diǎn):做好準(zhǔn)備。做好準(zhǔn)備是成功的第一步。做好準(zhǔn)備是讓我們在銷售、拜訪過程中有備而來,不至于手忙腳亂,亂了陣腳。比如在銷售、拜訪過程中的前期計(jì)劃:區(qū)域選擇、路線計(jì)劃、產(chǎn)品資料、樣品、輔助銷售工具、相關(guān)資料、情況的了解等。這些準(zhǔn)備能讓自己在銷售、拜訪時成竹在胸。第二點(diǎn):守時。守時應(yīng)該包含兩個層面:一是對內(nèi):自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事;一是對外:自己的客戶。守時首先是一個良好的生活習(xí)慣和工作習(xí)慣。守時會讓別人覺得你是一個說話算話的人,一個誠信的人。守時包括準(zhǔn)時開始和準(zhǔn)時結(jié)束。第三點(diǎn):擁有良好的態(tài)度。良好的態(tài)度是成功的先決條件。中國前國足教練說:態(tài)度決定一切!我們只有用良好的態(tài)度去做每一件事情,才能事半功倍。無論是正確的做事,還是做正確的事都需要有良好的態(tài)度貫穿始終。第四點(diǎn):保持地區(qū)。上級會給每一個人指定其負(fù)責(zé)區(qū)域,而保持地區(qū)其實(shí)就是保障一個有序運(yùn)轉(zhuǎn)的整體體系。包括人員體系、價(jià)格體系、產(chǎn)品體系、服務(wù)體系、管理體系等。第五點(diǎn):保持態(tài)度。因?yàn)樾袖N的性質(zhì)決定了行銷是很單調(diào)很瑣碎的事情,90%的情況下是在重復(fù)同樣的過程。因此,一時的良好態(tài)度可能不是很難,難的是一直保持良好的態(tài)度。只有用你的激情和自信去打動客戶,才能感染自己。第六點(diǎn):做足8小時。實(shí)際上在國內(nèi)大部分一天的工作時間都是8小時,可是誰能說自己8小時都用在了工作上呢?做足8小時意味著事前的有效計(jì)劃,事中的有效控制,以及事后的有效總結(jié);同時也意味著自己100%的身心投入到工作中來。也只有這樣,自己才能在成長中不斷進(jìn)步。第七點(diǎn):控制局面。實(shí)際上你只有控制了整個局面,你才能讓自己的銷售、拜訪按照自己的設(shè)想進(jìn)展。我們在銷售、拜訪時場面不可能永遠(yuǎn)像我們預(yù)想的那樣,而總是千變?nèi)f化,這就要求我們必須提高自身素質(zhì),善于處理、掌握、控制各種可能出現(xiàn)的局面。我們不能控制他人,但總可以把握自己;我們不能預(yù)知明天,但可以事事盡力;我們不能延伸生命的長度,但可以決定生命的寬度,我們不能選擇容貌,但可以展現(xiàn)笑容。第八點(diǎn):清楚自己在做什么,為什么?要清楚的知道自己在做什么,并且知道自己在做什么!其實(shí)如果問大家在做什么,問一百個人也許會有一百個答案??墒钦嬲雷约涸谧鍪裁?,并清楚的知道自己的方向和目標(biāo)的人并不多。我們也只有知道了自己的方向才能確定什么是該做的,什么是不該做的,什么是對的,什么是不對的。如果回過頭來仔細(xì)想想,不難明白,實(shí)際上這5步8點(diǎn)不只是在行銷過程中的銷售、拜訪過程中的5步8點(diǎn),同時也是貫穿我們一生,并帶給我們無窮受益的5步8點(diǎn)。第三步:介紹產(chǎn)品。無論是新產(chǎn)品還是老產(chǎn)品對于客戶來說,都是因?yàn)橛行枨蟛艜Ξa(chǎn)品產(chǎn)生興趣。因此,介紹產(chǎn)品是決定本次拜訪能否順利進(jìn)展的關(guān)鍵一步。在介紹產(chǎn)品時要注意4點(diǎn):簡潔、參與、比較和價(jià)格。簡潔:1、對于客戶來講,每天接觸到的信息可能很多,只有我們用最簡潔的語言才能給客戶產(chǎn)生好的印象;2、客戶留給我們的時間是有限的;參與:在介紹產(chǎn)品時,必須盡量讓客戶參與進(jìn)來,1、滿足客戶的好奇心;2、滿足客戶的求知欲和占有欲;3、為自己爭取更多的介紹產(chǎn)品的時間。比較:現(xiàn)在的時代是同質(zhì)化產(chǎn)品時代,客戶的可選擇性非常大,我們只有把我們的產(chǎn)品和同類產(chǎn)品做比較才能在最短的時間內(nèi)讓客戶記住產(chǎn)品。價(jià)格:價(jià)格不是成交的關(guān)鍵因素,但客戶對價(jià)格又往往是最敏感。因此在介紹價(jià)格時力求清楚,并做簡單的性價(jià)比評價(jià)。第四步:成交。如果說前面的三步進(jìn)行的比較順利,成交只是時間的問題,而成交與否直接顯示著行銷人員銷售、拜訪的質(zhì)量和效率。在成交時要注意3點(diǎn):專業(yè)化、解疑答惑以及造夢。專業(yè)化:在成交過程中,專業(yè)化的言辭和動作會增加自己的信心,同時也會增加客戶選擇購買的決心,讓客戶堅(jiān)信自己的選擇是正確的。解疑答惑:對于顧客的問題,迅速、簡潔的予以回答,同時主動提出顧客可能會有的疑慮和問題,并迅速的作出解釋。造夢:給客戶編織一個假設(shè)使用產(chǎn)品的美麗夢想,重點(diǎn)陳述客戶如果選擇我們的產(chǎn)品帶來的好處,簡單陳述同類客戶已經(jīng)使用并帶來的好處,讓客戶感覺自己選擇的正確性。第五步:擴(kuò)大成交量。作為成交的延續(xù),要善于利用客戶的占有欲和擁有感,盡可能的將成交最大化。另外,擴(kuò)大成交量還有一層含義就是指積極的創(chuàng)造“積極消費(fèi)”的氛圍,包括售后服務(wù),讓客戶產(chǎn)生愉悅感,并為下一次成交打下基礎(chǔ)。
三、如何做好銷售技巧
我們每個人都想到要創(chuàng)業(yè),要經(jīng)商,其實(shí),經(jīng)商就是銷售。銷售要技巧還要話術(shù),更需要堅(jiān)持不懈??戳四憔兔靼琢耍轰N售(培訓(xùn))萬能經(jīng)典理論。
很多人一談到銷售,就簡單的認(rèn)為是“賣東西”,這只是對銷售很片面的理解,其實(shí)人生無處不在銷售,因?yàn)殇N售實(shí)際上是一個分析需求、判斷需求、解決需求、滿足需求的過程。比如我們到一個新的環(huán)境,進(jìn)行自我介紹,就是對自己的一種銷售;人的一生就是一個推銷自己、讓別人認(rèn)可的一個過程。
【銷售的境界】
1、顧客要的不是便宜,要的是感覺占了便宜;
2、不要與顧客爭論價(jià)格,要與顧客討論價(jià)值;
3、沒有不對的客戶,只有不夠好的服務(wù);
4、賣什么不重要,重要的是怎么賣;
5、沒有最好的產(chǎn)品,只有最合適的產(chǎn)品;
6、沒有賣不出的貨,只有賣不出貨的人;
7、成功不是因?yàn)榭?,而是因?yàn)橛蟹椒ā?/p>
【銷售之道】
1、生客賣禮貌;
2、熟客賣熱情;
3、急客賣時間;
4、慢客賣耐心;
5、有錢賣尊貴;
6、沒錢賣實(shí)惠;
7、時髦賣時尚;
8、專業(yè)賣專業(yè);
9、豪客賣仗義;
10、小氣賣利益。
【銷售之王喬·吉拉德的經(jīng)驗(yàn)】
1、為每一次與客人約會做好準(zhǔn)備;
2、常與對你有幫助的人吃飯,不要只懂跟同事吃飯;
3、穿著合適衣履;
4、不抽煙,不噴古龍水,不說低俗笑話;
5、用心聆聽;
6、展示微笑;
7、保持樂觀;
8、緊記"馬上回電";
9、支持你所賣的產(chǎn)品;
10、從每一項(xiàng)交易中學(xué)習(xí)。
【優(yōu)秀銷售的六大特點(diǎn)】
1、80%的業(yè)績來自1-3個核心客戶;
2、跟客戶的關(guān)系非常深,總是跟客戶在一起;
3、會專注于某個行業(yè),對某一類客戶了解非常深;
4、會花幾個月以上的時間重點(diǎn)攻克一個客戶;
5、在圈子里很活躍,總能得到第一手信息;
6、在非工作時間和客戶在一起更多,因?yàn)楦行А?/p>
【銷售不跟蹤,最終一場空】
美國專業(yè)營銷人員協(xié)會報(bào)告顯示:99%的銷售都是在多次跟蹤后完成! 如何做好跟蹤與互動?
1、為跟蹤與互動找到漂亮借口;
2、注意兩次間隔
3、跟蹤切勿流露急切愿望;
4、先賣自己,再賣觀念。
【銷售人員必須要會回答的問題】
銷售心理學(xué)中,站到客戶的角度,客戶都有以下幾個疑問:
1、你是誰?
2、你要跟我介紹什么?
3、你介紹的產(chǎn)品和服務(wù)對我有什么好處?
4、如何證明你介紹的是真實(shí)的?
5、為什么我要跟你買?
6、為什么我要現(xiàn)在跟你買?
但在實(shí)際中很多人的銷售并不是很成功,營銷人員拼命的預(yù)約、講解、討好客戶,跑折了腿、磨破了嘴,可客戶就是不買賬;追其原因,其實(shí)就是分析、判斷、解決需求有了偏差,對方的需求得不到滿足,我們的目標(biāo)就很難達(dá)成。
經(jīng)??匆姞I銷人員見到客戶就迫不及待的介紹產(chǎn)品、報(bào)價(jià),恨不得馬上成交,聽著他的專家般講解,往往讓人感嘆其銷售知識的匱乏,使得他的專業(yè)知識不能得到很好的發(fā)揮。
銷售是有規(guī)律可循的,就象撥打電話號碼,次序是不能錯的。銷售的基本流程是大家所熟知的,在此結(jié)合本人多年實(shí)際銷售工作經(jīng)驗(yàn)和銷售培訓(xùn)的粗淺體會總結(jié)出銷售十招,和大家做一分享。
第一招 銷售準(zhǔn)備
銷售準(zhǔn)備是十分重要的。也是達(dá)成交易的基礎(chǔ)。銷售準(zhǔn)備是不受時間和空間限制的。個人的修養(yǎng)、對產(chǎn)品的理解、心態(tài)、個人對企業(yè)文化的認(rèn)同、對客戶的了解等等,它涉及的項(xiàng)目太多,不在此贅述。
第二招 調(diào)動情緒,就能調(diào)動一切
良好的情緒管理(情商),是達(dá)至銷售成功的關(guān)鍵,因?yàn)檎l也不愿意和一個情緒低落的人溝通。積極的情緒是一種的狀態(tài)、是一種職業(yè)修養(yǎng)、是見到客戶時馬上形成的條件反射。營銷人員用低沉的情緒去見客戶,那是浪費(fèi)時間,甚至是失敗的開始。無論你遇到什么挫折,只要見到客戶就應(yīng)該立即調(diào)整過來,否則寧可在家休息,也不要去見你的客戶,因而在我們準(zhǔn)備拜訪客戶時,一定要將情緒調(diào)整到巔峰狀態(tài)。
什么叫巔峰狀態(tài)?
我們有的時候會有這種感覺,今天做事特別來勁,信心十足,好像一切都不在話下,這就是巔峰狀態(tài),在這種狀態(tài)下辦事的成功率很高??蛇@種狀態(tài)時有時無,我們好像無法掌控。其實(shí)不然,這種狀態(tài)只要經(jīng)過一段時間的訓(xùn)練,是完全可以掌控的。比如優(yōu)秀的運(yùn)動員,在比賽前就能很快的進(jìn)行自我調(diào)整到巔峰狀態(tài)。那么我們怎么才能把情緒調(diào)整巔峰狀態(tài)呢?怎樣才能掌控這種狀態(tài)呢?
a)、憂慮時,想到最壞情況
在人生中快樂是自找的,煩惱也是自找的。如果你不給自己尋煩惱,別人永遠(yuǎn)也不可能給你煩惱。憂慮并不能夠解決問題,憂慮的最大壞處,就是會毀了我們集中精神的能力。因而當(dāng)出現(xiàn)憂慮情緒時,勇敢面對,然后找出萬一失敗可能發(fā)生的最壞情況,并讓自己能夠接受,就OK。
b)、煩惱時,知道安慰自我
人的痛苦與快樂,并不是有客觀環(huán)境的優(yōu)劣決定的,而是由自己的心態(tài),情緒決定的。如果數(shù)數(shù)我們的幸福,大約有90%的事還不錯,只有10%不太好。那為什么不能讓自己快樂起來呢?
c)、沮喪時,可以引吭高歌
作為營銷人員,會經(jīng)常遭到拒絕,而有些人遭受拒絕就情緒沮喪,其實(shí)大可不必。沒有經(jīng)過錘煉的鋼不是好鋼。沮喪的心態(tài)會泯滅我們的希望。
第三招 建立信賴感
一、共鳴。如果見到客戶過早地講產(chǎn)品或者下屬見到上級急于表現(xiàn)自己的才能,信賴感就很難建立,你說的越多,信賴感就越難建立。比如客戶上來就問,是你的產(chǎn)品好還是你們對手的產(chǎn)品好?在這時候,你怎么回答都不對,說自己的好,他肯定說你自己夸自己,不可信!你說我們不了解對手的情況,那他就會說你連同行都不了解,不專業(yè)!所以信賴感在建立過程中,也是很需要技巧的。
如果掌握的好,跟客戶的信賴感很快就可以建立起來,此時要盡可能從與產(chǎn)品無關(guān)的事入手,為什么呢?說產(chǎn)品那是你的領(lǐng)域是你的專長,消費(fèi)者心里是一種防備狀態(tài),你說得越多,他的防備心就越重,信賴感就越不容易建立。這時候,要從他熟知的事情入手,從鼓勵贊美開始。比如說在他家,你就可以問他說房子多少錢1平方米,您是做什么工作的?我對您的專業(yè)很感興趣,能給我講講嗎?有些問題人家是不愿回答,有些問題是必須回答的。如果你是銷售美容品的,面對一個女士可以說:“您的皮膚真好,您是怎么保養(yǎng)的啊”,他肯定要回答呀(因?yàn)檫@是她感興趣的話題,也是她非常引以為傲的)。她回答時一定要引起你的共鳴,他說“以前用的是×××化妝品”,你一定要對美容專業(yè)知識有所了解,同時要不斷的贊美,從而引導(dǎo)她多說。這就是共鳴。
反正兩個人只要有點(diǎn)共同點(diǎn),就容易湊到一起,就容易建立信任感。方法很簡單,就是找更多的共同點(diǎn),產(chǎn)生更多共鳴,你和對方的信賴感就建立起來了。
二、節(jié)奏
作為優(yōu)秀的營銷人員,跟消費(fèi)者動作節(jié)奏和語速越接近信賴感就越好建立。很多人都在做銷售,怎么賣出去呀,其中很重要的一點(diǎn)就是跟著消費(fèi)者的節(jié)奏走,對方的節(jié)奏快、語速很快,我們說話的語速也要很快;對方是個說話很慢的人,你還很快,他就不知為什么感覺極不舒服,信賴感怎么也建立不起來;如果對方是個語速適中的人,你的語速也要適中。
同時還要以對方能理解的表達(dá)方式和對方溝通。有些營銷人員滿嘴的專業(yè)術(shù)語,但請不要忘了,客戶不是行業(yè)專家。一個好的心情是一天良好情緒的開始。 同時還要懂得一些具體的調(diào)整情緒的方法。
第四招 找到客戶的問題所在
因?yàn)樾刨嚫薪⑵饋砗?,你和對方都會感覺很舒服。這個時候,要通過提問來找到客戶的問題所在,也就是他要解決什么問題。比方你是賣空調(diào)的,就要了解客戶買一臺空調(diào)是要解決他的什么問題:是他家的老空調(diào)壞了,由于它的故障率太高,不想修了,要換一新的;還是客戶從過去的舊房搬到現(xiàn)在的新房;還是客戶過去沒有用過空調(diào),現(xiàn)在要改善生活條件;還是小區(qū)是***空調(diào),自家用著不太方便,現(xiàn)在要裝分體的;還是孩子結(jié)婚用……等等只有把問題找準(zhǔn)了才能真正的替客戶著想,幫助為客戶找到他原本就有的需求。
我們怎樣才能找到客戶的問題所在呢?只有通過大量提問,才能了解客戶到底想通過這次購買解決什么問題。一個優(yōu)秀的營銷人員會用80%的時間提問,只用20%的時間講解產(chǎn)品和回答問題。
第五招 提出解決方案并塑造產(chǎn)品價(jià)值
實(shí)際上這個時候,你已經(jīng)可以決定給客戶推銷哪一類商品了。你的解決方案針對性會很強(qiáng),客戶會認(rèn)為是為他量身定做的,他會和你一起評價(jià)方案的可行性,而放棄了對你的防備。在這個過程中要不失時機(jī)的塑造你的產(chǎn)品價(jià)值,把你的品牌背景、企業(yè)文化、所獲獎項(xiàng)毫不吝惜的告訴給你的客戶,你的專業(yè)知識就有了用武之地,這個時候你說的話他很容易聽得進(jìn)去的。
第六招 做競品分析
我們很多營銷人員都知道不講競爭對手不好,咱就賣咱的產(chǎn)品,說起對手的情況就說不了解。錯了!在信賴感沒有建立的時候,客戶和你站在對立方面,你去做競品分析,他很反感你;可是當(dāng)雙方建立了信賴感,你又為他提出了解決方案時,他巴不得去聽一些競爭品牌的缺點(diǎn),他非常期望你做競品分析,不然此時的流程就中斷了,進(jìn)行不下去了。
這時候,不但要分析競品,而且一定要跟他講清楚,我們好在哪兒,對方不好在哪兒(但一定是客觀的,不能是惡意的攻擊)。這時的分析有兩個作用。一方面為他的最終購買提供足夠的依據(jù);另一方面他購買商品之后肯定要四處炫耀:“我買的太好了,你買的怎么樣?”,我們要給他提供充足的論據(jù),去跟別人去辯論,證明他的選擇是最明智的。
第七招 解除疑慮幫助客戶下決心
做完競品分析,客戶是下不了決心馬上掏錢的,這個時候千萬不能去成交,否則消費(fèi)者買后會反悔的。錢在自己的身上,總是多捂一會兒好。你看買空調(diào)的,不到熱得受不了,人家就不著急買,他多捂一天,覺得是自己的。不愿意下購買決心,他肯定是有抗拒點(diǎn)。
你很容易判斷他是否已經(jīng)進(jìn)入到這個狀態(tài)了----他說,回去跟我愛人商量;我覺得這價(jià)格還是有點(diǎn)高;現(xiàn)在我身上正好沒帶錢……看到對方這個樣子,我們要不斷地一步一步地追問,一直問到找到真正的抗拒點(diǎn)為止。
例如,你問:“還有什么需要考慮的嗎?”,他說:“我回去跟我愛人商量商量?!?,你就繼續(xù)問:“那您愛人會關(guān)心哪些問題?!?,他就會說,我愛人關(guān)心什么問題,那么再追問,一步一步追問下去??咕茳c(diǎn)找準(zhǔn)了,解除的方法自然就有了。
第八招 成交踢好臨門一腳
很多營銷人員,前面都做的很好,就是成交不了,其實(shí)這是營銷人員的一種心理自我設(shè)限。成交階段,一定要用催促性、限制性的提問,這是鐵定的規(guī)律,否則的話,你的流程要從頭來一遍。
成交的階段是你幫助消費(fèi)者下決心的時候,但往往這個時候,很多人是不敢催促客戶成交的。其實(shí)只要你判斷進(jìn)入了這個階段,馬上就要用催促性、封閉式的提問,促使他的成交,要不然他還會把錢多捂幾天,這幾天什么變化都可能出現(xiàn)。
什么是封閉式提問呢?
比如“您是下午3點(diǎn)有時間,還是5點(diǎn)有時間”,在提問的時候已經(jīng)給客戶限定了一個范圍。學(xué)營銷的人,大都學(xué)過這么一個案例---餛飩攤賣雞蛋,兩家餛飩攤位置一樣、規(guī)模相近,可賣雞蛋的數(shù)量不一樣,供應(yīng)雞蛋的人很納悶,有一天,他就去考察時才發(fā)現(xiàn),兩家老板問客戶的問題不一樣,一家采用開放式提問:“您要不要雞蛋?”雞蛋就賣的少;另一家老板問的是封閉式提問“你要一個雞蛋還是要兩個呀?”他的雞蛋賣的就多。
限制性提問也有好壞之分。以賣衣服為例,你問客戶“你是今天買還是過兩天買呀?”這樣的提問雖然也是限制性提問,但這還不算很好的問題,應(yīng)該問:“你是要這件紅色的還是黃色的?”這叫催促性的限制性提問。要讓客戶及時作出選擇,這是客戶最痛苦的時候,因?yàn)橐馓湾X啦。問完問題之后,你就千萬不要再說話了,眼睛看著他,等待……這時的關(guān)鍵就是問完之后別說話。
第九招:作好售后服務(wù)
人們往往認(rèn)為,售后服務(wù)就是打打電話,上門維修,其實(shí)這些只是售后服務(wù)中很小很被動的一部分。真正的售后服務(wù)是人們購買了商品或服務(wù)之后,我們對他的延續(xù)服務(wù)。也就是我們在客戶的使用過程中,為客戶提供的咨詢服務(wù),成為客戶的顧問,解決客戶在使用中的問題。這樣才能建立一個真正的穩(wěn)定客戶。
第十招 要求客戶轉(zhuǎn)介紹
人的分享是本能的,一旦客戶確實(shí)認(rèn)可了產(chǎn)品和服務(wù),客戶是很愿意分享的。客戶是通過轉(zhuǎn)介紹而滿足。這時候,他能積極地幫助你轉(zhuǎn)介紹,而且不圖回報(bào),因?yàn)檫@是他心理極大的需求,有些營銷人員這時候不好意思說“幫我介紹幾戶吧”,這個機(jī)會可能就丟失了。
你可以直截了當(dāng)給他說:“我們還有很多任務(wù),你趕緊幫我介紹幾個吧?”沒有關(guān)系,別不好意思,為什么呢?因?yàn)檗D(zhuǎn)介紹才是他最終需求滿足,當(dāng)我買了一件衣服的時候,第二天又有倆同事買了同樣的,證明我的眼光很好,他們在追隨我的品位。
轉(zhuǎn)介紹的力量非常大,就看營銷人員怎么利用了,當(dāng)一個客戶轉(zhuǎn)介紹成功的時候,你的銷售行為才算完成了,因?yàn)槟銤M足了客戶終極的需求。這十招不但是每一個營銷人員都要牢牢掌握的,實(shí)際上每個人都應(yīng)該懂得它的重要性,對工作對生活都會大有裨益,人的一生就是一個推銷自己、讓別人認(rèn)可的一個過程。但所有的這些都只是方法而已,在現(xiàn)實(shí)生活中真正給能讓我們?nèi)f事亨通的,還是我們的人格魅力,永遠(yuǎn)都是“德為上、方法次之”
。
如果你喜歡銷售,那么你一定要看,經(jīng)典之作!
本篇日志因?yàn)橥μ螅ǔJ嵌疾还_的秘訣,如果你喜歡銷售,那么你一定要看!隨著社會商業(yè)化程度地增加,銷售的觸覺已經(jīng)延伸到了社會生活的各個角落。不只業(yè)務(wù)人員需要懂得銷售產(chǎn)品,獲得客戶的認(rèn)同,每個人都需要培養(yǎng)銷售能力。試想,如果上班族不懂得銷售自己的創(chuàng)意,如何獲得老板的肯定?如果醫(yī)生不懂得銷售自己的專業(yè),怎么會獲得病人的信任?如果老師不懂得銷售自己的知識,學(xué)生會追隨他嗎?
※銷售過程中銷的是什么答案:自己
一、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說:“我賣的不是我的雪佛蘭汽車,我賣的是我自己”;
二、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己;
三、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁;銷售人員本身;
四、面對面銷售過程中,假如客戶不接受你這個人,他還會給介紹產(chǎn)品的機(jī)會嗎?
五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的,產(chǎn)品是一流的,服務(wù)是一流的,可是,如果顧客一看你的人,像五流的,一聽你講的話更像是外行,那么,一般來說,客戶根
本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎?
六、讓自己看起來像一個好的產(chǎn)品。
面對面之一:◎?yàn)槌晒Χ虬?,為勝利而穿著?◎銷售人員在形象上的投資,是銷售人員最重要的投資。
※銷售過程中售的是什么?答案:觀念觀——價(jià)值觀,就是對顧客來說,重要還是不重要的需求。
念——信念,客戶認(rèn)為的事實(shí)
一、賣自己想賣的比較容易,還是賣顧客想買的比較容易呢?
二、是改變顧客的觀念容易,還是去配合顧客的觀念容易呢?
三、所以,在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前,先想辦法弄清楚他們的觀念,再去配合它。
四、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突,那就先改變顧客的觀念,然后再銷售。記住是客戶掏錢買他想買的東西,而不是你掏錢; 我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的。
※買賣過程中買的是什么?答案:感覺
一、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配,那就是感覺;
二、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素;
三、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。
四、假如你看到一套高檔西裝,價(jià)錢、款式、布料各方面都不錯,你很滿意??墒卿N售員跟你交談時不尊重你,讓你感覺很不舒服,你會購買嗎?假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地?cái)偵?,你會購買嗎?不會,因?yàn)槟愕母杏X不對;
五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。
在整個銷售過程中的為顧客營造一個好的感覺,那么,你就找到打開客戶錢包“鑰匙”了。你認(rèn)為,要怎樣才能把與客戶見面的整個過程的感覺營造好?
※買賣過程中賣的是什么?答案:好處
好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益,能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。
一、客戶永遠(yuǎn)不會因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購買,客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處;
二、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品(成份),一流的銷售人員賣結(jié)果(好處);
三、對顧客來講,顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處,避免什么麻煩才會購買。
所以,一流的銷售人員不會把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上,而是會放在客戶會獲得的好處上,當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時,顧客就會把錢放到我們的口袋里,而且,還要跟我們說謝謝。
※面對面銷售過程中客戶心中在思考什么?
答案:面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句?
一、你是誰?
二、你要跟我談什么?
三、你談的事情對我有什么好處?
四、如何證明你講的是事實(shí)?
五、為什么我要跟你買?
六、為什么我要現(xiàn)在跟你買?
這六大問題顧客不一定問出來,但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說:顧客在看到你的一瞬間,他的感覺就是:這個人我沒見過,他為什么微笑著向我走來?他的潛意識在想,這個人是誰?你走到他面前,張嘴說話的時候,他心里想你要跟我談什么?當(dāng)你說話時他心里在想,對我有什么處處?假如堅(jiān)他沒好處他就不想往下聽了,因?yàn)槊恳粋€人的時間都是有限的,他會選擇去做對他有好處的事。
當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實(shí)對他有好處時,他又會想,你有沒有騙我?如何證明你講的是事實(shí)?當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時,他心里就一定會想,這種產(chǎn)品確實(shí)很好,其他地方有沒有更好的,或其他人賣得會不會更便宜,當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時,他心里一定會想,我可不可以明天再買,下個月再買?我明年買行不行?所以,你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處,現(xiàn)在不買的損失。
因此,在拜訪你的客戶之前,自己要把自己當(dāng)客戶,問這些問題,然后把這些問題回答一遍,設(shè)計(jì)好答案,并給出足夠的理由,客戶會去購買他認(rèn)為對自己最好最合適的。
※售后在介紹產(chǎn)品時如何與競爭對手做比較
一、不貶低對手
1、你去貶低對手,有可能客戶與對手有某些淵源,如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品,他的朋友正在使用,或他認(rèn)為對手的產(chǎn)品不錯,你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤,他就會立即反感。
2、千萬不要隨便貶低你的競爭對手,特別是對手的市場份額或銷售不錯時,因?yàn)閷Ψ饺绾握娴淖龅貌缓?,又如何能成為你的競爭對手呢?你不切?shí)際地貶低競爭對手,只會讓顧客覺得你不可信賴。
3、一說到對手就說別人不好,客戶會認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問題。
二、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點(diǎn)做客觀地比較
俗話說,貨比三家,任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn),在做產(chǎn)品介紹時,你要舉出已方的三大強(qiáng)項(xiàng)與對方的三大弱項(xiàng)比較,即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比,高低就立即出現(xiàn)了。
三、USP獨(dú)特賣點(diǎn)
獨(dú)特賣點(diǎn)就是只有我們有而競爭對方不具備的獨(dú)特優(yōu)勢,正如每個人都有獨(dú)特的個性一樣,任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨(dú)特賣點(diǎn),在介紹產(chǎn)品時突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣點(diǎn)的重要性,能為銷售成功增加了不少勝算。
※服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后,但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功,那么,怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢?
答案:你的服務(wù)能讓客戶感動.
服務(wù)=關(guān)心關(guān)心就是服務(wù)
可能有人會說銷售人員的關(guān)心是假的,有目的,如果他愿意,假的,有目的地關(guān)心你一輩子,你是不是愿意?
一、讓客戶感動的三種服務(wù):
1、主動幫助客戶拓展他的事業(yè):沒有人樂意被推銷,同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。
2、誠懇關(guān)心客戶及其家人:沒有人樂意被推銷,同時也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。
3、做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù):如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián),客戶會認(rèn)為那是應(yīng)該的,如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān),那他會認(rèn)為你是真的關(guān)心他,比較容易讓他感動,而感動客戶是最有效的。
二、服務(wù)的三個層次:
1、份內(nèi)的服務(wù):你和你的公司應(yīng)該做的,都做到了,客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。
2、邊緣的服務(wù)(可做可不做的服務(wù)):你也做到了,客戶認(rèn)為你和你的公司很好。
3、與銷售無關(guān)的服務(wù):你都做到了,客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴,同時客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走,這是不是你想要的結(jié)果?
三、服務(wù)的重要信念:
1、我是一個提供服務(wù)的人,我提供服務(wù)的品質(zhì),跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。
2、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競爭對手樂意代勞。
四、結(jié)論:
一張地圖,不論多么詳盡,比例多精確,它永遠(yuǎn)不可能帶著它的主人在地面上移動半步……一個國家的法律,不論多么公正,永遠(yuǎn)不可能防止罪惡的發(fā)生……任何寶典,即使我手中的五林密集,永遠(yuǎn)不可能創(chuàng)造財(cái)富,只有行動才能使地圖、法律、寶碘、夢想、計(jì)劃、目標(biāo)具有現(xiàn)實(shí)意義!
購買情緒曲線—購買信號
電話行銷(二)
據(jù)統(tǒng)計(jì) 80%的營銷公司80%的推銷員每天用80%的時間進(jìn)行電話行銷,但只有20%的人才能達(dá)到電話高手。
流程圖 預(yù)約→時常調(diào)查→找客戶→服務(wù)老客戶→目標(biāo)要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wù),客戶會買我的單→轉(zhuǎn)介紹。
A:打電話的準(zhǔn)備
1.情緒的準(zhǔn)備(顛峰狀態(tài))
2.形象的準(zhǔn)備(對鏡子微笑)
3.聲音的準(zhǔn)備:(清晰/動聽/標(biāo)準(zhǔn))
4.工具的準(zhǔn)備:(三色筆黑 藍(lán) 紅;14開筆記本/白紙/鉛筆;傳真件,便簽紙,計(jì)算器)
成功的銷售,會從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開始的,客戶細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格,簡單的事情重復(fù)做,是成功銷售的關(guān)鍵.
B:打電話的五個細(xì)節(jié)和要點(diǎn):
1.用耳朵聽,聽細(xì)節(jié);用嘴巴講,溝通與重復(fù);用手記,記重點(diǎn)(記錄來電時間和日期內(nèi)容)
2.集中時間打電話,同類電話同類時間打,重要電話約定時間打,溝通電話不要超過8分鐘
3.站起來打電話,站著就是一種說服力。配合肢體動作參與,潛意識學(xué)習(xí)
4.做好聆聽:全神貫注當(dāng)前的電話(了解反饋建議及抱怨)
5.不要打斷顧客的話,真誠熱情積極的回應(yīng)對方
C:電話行銷的三大原則:大聲、興奮、堅(jiān)持不懈
D:行銷的核心理念:
愛上自己,愛上公司,愛上產(chǎn)品
1.每一通來電都是有錢的來電
2.電話是我們公司的公關(guān)形象代言人
3.想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心
4.打好電話先要贊美顧客,電話溝通是自己的一面鏡子
5.電話行銷是一種信心的傳遞,情緒的轉(zhuǎn)移,是否可以感染到對方
6.電話行銷是一種心理學(xué)的游戲,聲音清晰,親切,見解,根據(jù)對方頻率適中
7.沒有人會拒絕我,所謂的拒絕只是他不夠了解,或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好
8.聽電話的對方是我的朋友,因?yàn)槲規(guī)椭砷L,幫他的企業(yè)盈利,所以我打電話給他
9.廣告的品質(zhì),取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì),所有接聽電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一
10.介紹產(chǎn)品,塑造產(chǎn)品價(jià)值:用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很感性表達(dá)出來,證明產(chǎn)品的價(jià)值。
E:電話中建立親和力的八種方法:
1.贊美法則
2.語言文字同步
3.重復(fù)顧客講的
4.使用顧客的口頭禪話
5.情緒同步、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見,把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時”
6.語調(diào)語速同步:根據(jù)視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通
7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應(yīng))
8.幽默
F:預(yù)約電話:
(1)對客戶的好處
(2)明確時間地點(diǎn)
(3)有什么人參加
(4)不要談細(xì)節(jié)
G:用六個問題來設(shè)計(jì)我們的話術(shù):
1.我是誰?
2.我要跟客戶談什么?
3.我談的事情對客戶有什么好處
4.拿什么來證明我談的是真實(shí)的、正確的?
5.顧客為什么要買單?
6.顧客為什么要現(xiàn)在買單?
E:行銷中專業(yè)用語說習(xí)慣用語:
習(xí)慣用語:你的名字叫什么?
專業(yè)表達(dá):請問,我可以知道您的名字嗎?
習(xí)慣用語:你的問題確實(shí)嚴(yán)重
專業(yè)用語:我這次比上次的情況好。
習(xí)慣用語:問題是那個產(chǎn)品都賣完了
專業(yè)表達(dá):由于需求很高,我們暫時沒貨了。
習(xí)慣用語:你沒必要擔(dān)心這次修后又壞
專業(yè)表達(dá):你這次修后盡管放心使用。
習(xí)慣用語:你錯了,不是那樣的!
專業(yè)表達(dá):對不起我沒說清楚,但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。
習(xí)慣用語:注意,你必須今天做好!
專業(yè)表達(dá):如果您今天能完成,我會非常感激。
習(xí)慣用語:你沒有弄明白,這次就聽好了
專業(yè)表達(dá):也許我說的不夠清楚,請?jiān)试S我再解釋一遍。
習(xí)慣用語:我不想再讓您重蹈覆轍
專業(yè)表達(dá):我這次有信心,這個問題不會再發(fā)生。
四、如何做好銷售
做一個好的銷售方法如下:
1、在短時間內(nèi)引起對方興趣,從而揣摩客戶心理,最終達(dá)到銷售的目的。
2、與客戶溝通時要耐心、溫柔,運(yùn)用自己的語言藝術(shù)吸引顧客,使用恰當(dāng)?shù)淖鸱Q,維持良好的雙向溝通,讓客戶有充分的時間講出自己的見解。
3、學(xué)會做溝通記錄,使客戶感覺受到了尊重。
以上就是關(guān)于銷售的六大要點(diǎn)相關(guān)問題的回答。希望能幫到你,如有更多相關(guān)問題,您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢,客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。
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