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門店經(jīng)營和管理(門店經(jīng)營和管理總結(jié))
大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于門店經(jīng)營和管理的問題,以下是小編對此問題的歸納整理,讓我們一起來看看吧。
創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè),服務(wù)客戶遍布全球各地,相關(guān)業(yè)務(wù)請撥打電話:175-8598-2043,或添加微信:1454722008
文章目錄列表:
一、門店管理怎么做,如何提高業(yè)績?
你問得其實是兩個問題,一個是門店管理,一個是業(yè)績提升!看似兩個獨立的問題,其實連帶關(guān)系緊密!門店業(yè)績要提升,首先要做好管理,管理包括人員管理、事項管理、商品管理、服務(wù)管理和流程管理等。而且,門店的管理工作還應(yīng)該分清主項管理和副項管理,其中主項管理是就門店的形象、貨品、人員和環(huán)境等門店的剛性層面進(jìn)行管理,是門店為一家門店的基本保障和硬實力選項,對顧客來講就是“雪中送炭”的層面。副項管理則是就門店的服務(wù)、流程、氣氛和增值項目等進(jìn)行管理,是門店的升華通道和軟實力選項,對顧客來講就是“錦上添花”的層面。
以上所說是關(guān)于店面管理和業(yè)績提升所需要具備的認(rèn)知層面的內(nèi)容。接下來我們探討一下操作層面的一些基本部分。
關(guān)于店面的客戶(會員)管理、商品(服務(wù))的售賣設(shè)計、商圈管理與運用等,我們可以簡單說說涵義及運用??蛻艏皶T自不待說,它是店面一切工作的基礎(chǔ)!所以,管理好顧客會員的去留、弄清楚顧客會員的需求,才能有的放矢、避免無用而勞神。針對外部顧客,設(shè)計商品服務(wù)的銷售話題、場景、扣接、顧客體驗感和價值感系統(tǒng);針對內(nèi)部經(jīng)營,以“形象品、上量品、競價品和利潤品等”的分類原則對商品和服務(wù)進(jìn)行設(shè)定和規(guī)劃。商圈管理與運用,則是讓自己明白店面是在怎樣的商業(yè)環(huán)境下展開競爭的、對手都是咋玩的、哪些虎狼還在蠢蠢欲動、哪些口是心非的家伙還在“明修棧道,暗渡陳倉”,甚至商圈的消費變動、顧客消漲等,都應(yīng)該認(rèn)真關(guān)注、從長計議!還有就是多用心揣摩競爭力大師邁克爾?波特的“五力競爭模型”,對店面管理和業(yè)績提升一定大有裨益!
二、怎么做好店鋪管理?
轉(zhuǎn)載以下資料供參考
如何做好店長
店長手冊
一、店長的身份
二、店長應(yīng)有的能力
三、店長不能具備的品質(zhì)
四、店長一天的活動
五、店長的管理權(quán)限
1、人員的管理2、缺貨的管理
3、損耗的管理4、收銀的管理
5、報表的管理6、衛(wèi)生的管理
7、促銷的管理8、培訓(xùn)的管理
9、獎懲的管理10、目標(biāo)的管理
11、情報的管理12、對投訴的管理
13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理
15、安全的管理16、和總部的聯(lián)系
17、店面設(shè)備的管理18、保密管理
六、店長的自我檢查
七、店長的考核
本手冊是幫助面包店各營業(yè)店的店長,理解自己的職責(zé)范圍,并更好的完成店長的工作任務(wù)。
一、店長的身份
1、公司營業(yè)店的代表人
從你成為店長的一刻起,你不再是一名普通的員工,你代表了公司整體的形象,是公司營業(yè)店的代表,你必須站在公司的立場上,強化管理,達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。
2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者
你所管理的店面,必須有盈利才能證明你的價值,而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中,你的管理和以身作則,將是極其重要的,所以,營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn),50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。
3、營業(yè)店的指揮者
一個小的營業(yè)店也是一個集體,必須要有一個指揮者,那就是你,你不但要發(fā)揮自己的才能,還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個員工都能發(fā)揮才能,你必須用自己的行動、思想來影響員工,而不是讓員工影響你的判斷和思維。
二、店長應(yīng)有的能力
1、指導(dǎo)的能力
是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念,并使其發(fā)揮最大的才能,從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。
2、教育的能力
能發(fā)現(xiàn)員工的不足,并幫助員工提高能力和素質(zhì)
3、數(shù)據(jù)計算能力
掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞
4、目標(biāo)達(dá)成能力
指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力,以及掌握員工的能力
5、良好的判斷力
面對問題有正確的判斷,并能迅速解決
6、專業(yè)知識的能力
對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能
7、營業(yè)店的經(jīng)營能力
指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能
8、管理人員和時間的能力
9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力
指讓服務(wù)更加合理化,讓顧客有親切感,方便感,信任感和舒適感
10、自我訓(xùn)練的能力
要跟上時代提升自己,和公司一起快樂成長
11、誠實和忠誠
三、店長不能有的品質(zhì)
1、越級匯報,自作主張(指突發(fā)性的問題)
2、推卸責(zé)任,逃避責(zé)任
3、私下批評公司,抱怨公司現(xiàn)狀
4、不設(shè)立目標(biāo),不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡
5、有功勞時,獨自享受
6、不擅長運用店員的長處,只看到店員的短處
7、不愿訓(xùn)練手下,不愿手下員工超越自己
8、對上級或公司,報喜不報憂專挑好聽的講
9、不愿嚴(yán)格管理店面,只想做老好人
四、店長一天的活動
1、早晨開門的準(zhǔn)備(開店前半小時)
A:手下員工的確認(rèn),出勤和休假的情況,以及人員的精神狀況。
B:營業(yè)店面的檢查:存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況
C:昨日營業(yè)額的分析:具體的數(shù)目,是降是升(找出原因)、尋找提高營業(yè)額的方法
D:宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)
2、開店后到中午
A:今日工作重點的確認(rèn)今日營業(yè)額要做多少
今日全力促銷哪樣產(chǎn)品
B:營業(yè)問題的追蹤(設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等)
C:營業(yè)店進(jìn)期的西餅、面包進(jìn)行銷售量/額比較
D:今天的營業(yè)高峰是什么時候?
3、中午輪班午餐
4、下午(1:00~3:00)
A:對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣
B:對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報
C:四周同行店的調(diào)查(生意和我們比較如何)
5、傍晚(3:00~6:00)
A:確認(rèn)營業(yè)額的完成情況
B:檢查店面的整體情況
C:指示接班人員或代理人員的注意事項
D:進(jìn)行訂貨工作,和總部協(xié)調(diào)
6、晚間(6:00~關(guān)門)
A:推銷產(chǎn)品,盡力完成當(dāng)日目標(biāo)
B:盤點物品、收銀
C:制作日報表
D:打烊工作的完成
E:作好離店的工作(保障店面晚間的安全)
五、店長的權(quán)限
1、從業(yè)人員的管理
A:出勤的管理:嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律
B;服務(wù)的管理:以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客
C:工作效率管理:不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量
D:對不合格的管理。一般分兩種情況:
*對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)
*對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作
2、缺貨的管理
缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因,所以,在下訂單時,必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間,應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量,以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡
3、損耗的管理
損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗
店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的,在面包的經(jīng)營中,每損耗一元錢,就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失,所以控制損耗,就是在增加盈利。
A:內(nèi)部損耗
營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主,是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上,由于人為的因素而造成損耗,將直接影響你所管理店面的營業(yè)額,其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。
(1)當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時,店長應(yīng)提高警覺,觀察店員是否有損耗動機(jī)
*員工沒有請假就擅自離開門店
*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實
*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多(或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行)
*店員的工作態(tài)度異常
*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來
*店員抱怨收銀機(jī)有問題
當(dāng)發(fā)生以上問題時,店長應(yīng)及時調(diào)查,知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因,并迅速解決。
(2)店員誤入歧途時,有幾種表現(xiàn)
*先進(jìn)短溢,所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額,甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。
*產(chǎn)品短缺,所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和
*員工自己購物,通常將高價物以低價方式購入
*員工給顧客找零時,故意少給
*店員監(jiān)守自盜
*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品
*下班或輪休時,偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金
當(dāng)發(fā)生以上情況時,第一要抓住有利證據(jù),第二要堅決開除(上報公司后執(zhí)行)
(3)作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗
*價格牌放置或標(biāo)識錯誤
*帳目檢查錯誤
*店門沒鎖好
*物品有效期已過
B:外部損耗
(1)供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗
*出貨單有改過的痕跡
*出貨單模糊不清
*在沒有點收之前,產(chǎn)品上了貨柜
*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品,并留下出貨單
*不讓營業(yè)員仔細(xì)點收
*產(chǎn)品進(jìn)入店面時,不通知店員
*搬運工快速給店員或店長免費樣品,施小恩小惠
*企圖威脅檢查他的店員
*店員私自向車間訂貨
*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M
*員工有不尋常的財務(wù)壓力
(2)訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗
*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨,而不該訂貨的卻訂了
*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽
*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架
解決的方案
----訂貨要適量,但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目,以提高營業(yè)額
----訂貨前,要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量
----參考以前的訂單
----單筆大訂單,應(yīng)要追蹤情況
----核對送貨的出貨單
----問題產(chǎn)品一律拒收,拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字
----暫時沒有出貨單的產(chǎn)品,必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目,以便日后核對
(3)退貨處理不當(dāng)造成的損耗
*面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨
*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨
*沒有訂貨而送到的(除新產(chǎn)品,有通知外)必須退貨
*退貨單要和實際數(shù)目相符,一起送到總部,不能私自處理
*對由人員故意損壞而造成的退貨,要追究當(dāng)事人責(zé)任
(4)商品被顧客偷竊的損耗
*顧客帶大型的包進(jìn)店
*顧客攜帶物品離店,沒有付錢
*顧客邊走邊吃,不付錢
*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物,掩護(hù)偷竊
遇到以上情況,店員應(yīng)隨時注意,主動上前服務(wù),以降低偷竊機(jī)會
(5)作業(yè)錯誤的損耗
*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄
*對顧客的賠償沒有記錄
*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄
*臨時退、換貨沒有記錄
*促銷商品沒有記錄
*自身用的各類易損耗品沒有記錄(如掃帚、抹布等)。
三、連鎖企業(yè)門店管理的主要內(nèi)容是什么,急
門店管理的核心是構(gòu)建規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化品牌門店管理系統(tǒng),需要做到以下五點,
一、營銷獲客:品牌總部統(tǒng)一管控門店顯示屏的運行,素材一鍵投放,提升門店宣傳效率,減輕品宣內(nèi)容發(fā)布管理成本。
二、客流分析:精準(zhǔn)分析進(jìn)出、過店、流向、熱區(qū)等多維客流數(shù)據(jù),幫助管理者快速定位門店客流問題,及時采取營銷措施。
三、私域留客:空間數(shù)據(jù)平臺SDP +帷幄營銷云WMC提供全景會員畫像,線上觸點,實現(xiàn)千人千面的自動化營銷,引導(dǎo)顧客再次到店消費。
四、巡檢督導(dǎo):現(xiàn)場巡檢,視頻巡檢,AI自動巡檢,隨時隨地可發(fā)起,全天全時嚴(yán)監(jiān)控,更靈活的巡檢方式,幫助品牌有力督導(dǎo)門店運營,還能大幅減少巡店成本
五、經(jīng)營復(fù)盤:基于強大的分析平臺,提供多維度可視化的經(jīng)營分析數(shù)據(jù),幫助品牌準(zhǔn)確掌握每一家門店的實際運行情況,及時進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整和改進(jìn)。
四、如何經(jīng)營管理好一個門店?當(dāng)一名優(yōu)秀的店長?
一)店長是店鋪的核心 ,角色定位能力
1、店長的定位
店鋪是一個零售企業(yè)的終端。作為零售企業(yè)運營的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和為客戶提供服務(wù)的主要渠道,其經(jīng)營狀況的優(yōu)劣直接決定了零售企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績、競爭能力和服務(wù)水平。而在店鋪中,店長無疑是唱主角的。
一個店就象一個家,店長也就是一家之長,家長要操心這個家的所有問題:人員調(diào)配、顧客服務(wù)、商品買賣、貨品陳列、店鋪衛(wèi)生、營業(yè)目標(biāo)等等。作為一個店的領(lǐng)導(dǎo)者、店鋪的核心,店長不僅要協(xié)調(diào)和激勵員工做好店內(nèi)的營業(yè)工作,帶領(lǐng)他們以團(tuán)隊精神塑造店鋪特色,同時也要負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)的人員管理培訓(xùn),以及同其他地區(qū)的商業(yè)伙伴建立良好的關(guān)系;此外,他還要將店鋪所在地域的情況和消費動態(tài)向總部反饋,以便總部及時了解市場情況,對應(yīng)市場變化作出相應(yīng)調(diào)整。
店長是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶,是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者,是企業(yè)產(chǎn)品的代言人。
2、店長的角色
每一家商場、每一間門店都是一個相對獨立的經(jīng)營實體,而這個經(jīng)營實體如何良性發(fā)展,以及如何在商業(yè)大潮競爭中,立于不敗之地,店長扮演著一個舉足輕重的角色。認(rèn)清自己的角色定位,才能明確自己的工作范圍和職責(zé)所在,以便充分發(fā)揮自己的才能。
店長角色有以下幾種:
經(jīng)營者: 按照企業(yè)運營方針,對店鋪經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)以及市場走勢進(jìn)行準(zhǔn)確地分析。要明確目標(biāo)在哪里?這個月要完成多少業(yè)績?在滿足顧客需求的同時創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤,并在職權(quán)范圍內(nèi)對各項工作作出正確的決策。
管理者: 管理店內(nèi)營業(yè)活動并實現(xiàn)營業(yè)目標(biāo)。對于相關(guān)業(yè)務(wù)或突發(fā)新宿事件果斷地做出決定。
傳達(dá)者: 一方面要及時地將總部的經(jīng)營方針、計劃目標(biāo)準(zhǔn)確地傳達(dá)給下級,另一方面要把員工的思想行為以及對公司的看法傳達(dá)到總部,達(dá)到公司與一線員工溝通徹底,分享及時。
3、店長的使命
一個店鋪的全體員工是一個有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊,而店長作為這個團(tuán)隊的帶頭人,其使命不僅在于全面落實貫徹上級公司的運營規(guī)則,創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績、為顧客提供良好的服務(wù),還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門店中各部門的日常工作,在日常工作中深刻理解、把握和傳達(dá)企業(yè)文化及政策,最大限度地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性,從而營造一個令全體員工心情愉快的工作環(huán)境,使自己成為一名企業(yè)文化最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者,最大可能地為企業(yè)的集體和長遠(yuǎn)利益服務(wù)。
店長的工作是繁重的,大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制,細(xì)至員工出勤、商場清潔,店長都必須身體力行、督促落實。店長的工作是全面的,一個成熟的店長,不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力,還應(yīng)當(dāng)掌握財務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色??梢院敛豢鋸埖卣f,在這個崗位上成長起來的管理者,將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因為,這個職位,將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強者。
二)店長應(yīng)具備的素質(zhì)與能力
“店長乃一店之中流砥柱”,這句話將一店之長的重要性表露無遺。郭漢堯老師認(rèn)為店長的素質(zhì),直接影響到整個店鋪的營運。擁有如此重要影響力的店長其工作類似于交響樂團(tuán)的指揮家。交響樂團(tuán)的指揮家要一方面要根據(jù)樂譜正確地指揮各部位,一方面又要協(xié)調(diào)全體人員,演奏出美麗的交響樂。店長這個工作雖然十分困難,但從忙碌的中也可以得到強有力的充實感和精神生活的意義。于是在復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境中,仍有許多店長在第一線活躍著。
1、店長的素質(zhì)要求
店長作為一個店鋪的主管者和經(jīng)營者,無論從哪個方面來說,對店鋪內(nèi)外都有重要影響。作為一個主管者,至少具備以下三個條件:
(1)能否帶給部屬“信賴感”?
信賴來自于部屬對主管者能力的肯定是對工作的熱忱、努力、責(zé)任感、人格魅力等。如果無法得到部屬的信賴,單單依靠權(quán)威,擺出一副神圣不可侵犯的態(tài)度,不但無法順利開展工作,指揮部屬,有時尚且會導(dǎo)致反面效果,讓部屬在私底下議論紛紛,批評主管“撲克臉”或者“充其量不過是個小丑的嘴臉”而已。
(2)能否激發(fā)部屬的工作欲望?
關(guān)于工作欲望方面,有句話說:“欲望是一股無形的巨大力量?!币虼?,部屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事情,而直影響到部屬工作欲望的就是命令下達(dá)的得當(dāng)與否,所以良好的命令傳達(dá)是部屬工作欲望強弱與否的關(guān)鍵。
(3)是否具備領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)御能力?
“說服力”可以說是領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的原動力。如果部屬遇到任何困難時,主管者都能及時幫忙化解,這將是建立部屬對主管者能力肯定的一種最好的說服力量。所以,即使部屬在犯錯誤時遭到店長訓(xùn)斥,仍然會口服心服。
作為一個經(jīng)營者,店長不僅對店面經(jīng)營風(fēng)格有著深刻的理解,發(fā)展的前景有清醒的認(rèn)識,另外也要求對經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)了如指掌。同時店長還應(yīng)具有相應(yīng)的知識儲備,這樣才能在經(jīng)營中做到厚積薄發(fā),游刃有余!
概括起來有以下十點:
①具有能觀察出消費者變化的知識。
②具有關(guān)于零售業(yè)的變化及今演變的知識。
③具有關(guān)于零售業(yè)的經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識。
④具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識。
⑤具有關(guān)于業(yè)界的變化及今后演變的知識。
⑥具有關(guān)于交易商,進(jìn)貨商有來往公司等的知識。
⑦具有關(guān)于教育的方法,技術(shù)之知識。
⑧具有關(guān)于店鋪的計劃策定方法的知識。
⑨具有計劃及理解店內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值之知識。
⑩具有關(guān)于零售業(yè)的法律之知識。
此外,一個人的行為特征,無論是優(yōu)點還是缺點,都是其從過去至現(xiàn)在的人生經(jīng)驗的積累,也就是說在每個行為特征的背后,存在著許多成功與不成功的體驗。而對成功的體驗中表現(xiàn)出的優(yōu)良行為特征加以確認(rèn),則將衍生出“自信”,而同時帶動“挑戰(zhàn)力”的提升。對于一名成功的店長,要提升自我的“挑戰(zhàn)力”,以下幾方面也不容忽視。
積極向上的性格:無論遇到任何事情都要積極去處理,主動面對困難不躲避、不推卸。
正直的品性: 凡事都能秉公處理,不偏袒、不徇私、讓部屬覺得口服心服。
忍耐力: 店內(nèi)的經(jīng)營有順利進(jìn)行的時候,也有枯燥、煩雜的時候。作為一個管理者每天面對不順心的事要比員工多得多,所以忍耐力是一個店長必備的素質(zhì)。
開朗的性格:只有一個性格開朗的店長,才能將他的笑容常常帶到工作中,從而感染其他人,創(chuàng)造出一個良好的工作環(huán)境。
包容力: 面對下屬的所犯的錯誤,店長不要揪住不放,可以給下屬時間改正并隨時提醒他們。
膽識與魄力:具有過人的勇氣,敢于嘗試與創(chuàng)新,不怕失敗與挫折,帶領(lǐng)團(tuán)隊勇往直前。面對任何狀況都能當(dāng)機(jī)立斷,做事講求效率,不拖拖拉拉。
“你的思想有多遠(yuǎn),就能走多遠(yuǎn)”!
以上就是關(guān)于門店經(jīng)營和管理相關(guān)問題的回答。希望能幫到你,如有更多相關(guān)問題,您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢,客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。
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