客戶服務(wù)基本可以分為（客戶服務(wù)基本可以分為幾個(gè)層次）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客戶服務(wù)基本可以分為的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、根據(jù)物流企業(yè)客戶的層次,可以將物流企業(yè)客服分為哪幾類？

• 2、如何對(duì)客戶進(jìn)行分類服務(wù)

• 3、什么是客戶服務(wù)?

• 4、客戶服務(wù)主要包括哪些因素?

一、根據(jù)物流企業(yè)客戶的層次,可以將物流企業(yè)客服分為哪幾類？

物流的客戶服務(wù)具有層次性，按照物流客戶服務(wù)內(nèi)容的不同，可將物流客戶服務(wù)分為三個(gè)層次，即：基本服務(wù)、客戶滿意和客戶成功。

基本服務(wù)是指物流企業(yè)向其所有客戶所提供最低水準(zhǔn)的服務(wù)，并據(jù)此來(lái)建立其最基本的業(yè)務(wù)關(guān)系。基本客戶服務(wù)能力是處于一種向每一位客戶都能提供支持的水平，所有的客戶在特定的層次上予以同等對(duì)待，以全面保持其忠誠(chéng)。對(duì)于任何一個(gè)客戶的訂貨，企業(yè)只要接受，就有義務(wù)按照其基本服務(wù)的承諾為客戶服務(wù)，即使這份訂貨對(duì)其來(lái)說(shuō)幾乎無(wú)利可圖。

客戶滿意是指企業(yè)要提供超出基本服務(wù)以外更多的增值服務(wù)，并且以完美訂貨服務(wù)為目標(biāo)。這種服務(wù)層次僅面向一些重要的客戶，并通過(guò)客戶滿意的實(shí)現(xiàn)來(lái)建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系和維持長(zhǎng)期的獲利來(lái)源。

客戶成功是指企業(yè)以協(xié)助客戶成功為目標(biāo)為客戶提供比客戶滿意更高的服務(wù)，這種服務(wù)層次不再局限于物流作業(yè)的層面，而是更加強(qiáng)調(diào)與客戶在戰(zhàn)略層次上的合作，旨在維系具有高成長(zhǎng)潛力及高目標(biāo)達(dá)成機(jī)率的長(zhǎng)期企業(yè)間關(guān)系。這種合作涉及了由物流領(lǐng)域到企業(yè)決策的各個(gè)方面，諸如新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)定位、渠道設(shè)計(jì)等。

二、如何對(duì)客戶進(jìn)行分類服務(wù)

客戶不分大小都是合作伙伴，提供服務(wù)必須要以客戶為中心，只有細(xì)化客戶分類，才能完善客戶服務(wù)措施。在實(shí)施客戶服務(wù)過(guò)程中，營(yíng)銷人員要根據(jù)零售戶的市場(chǎng)類型、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等實(shí)際情況，對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)分類，然后采用不同的服務(wù)方法，為零售戶提供針對(duì)性服務(wù)。

第一類對(duì)經(jīng)營(yíng)能力較強(qiáng)的客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這類客戶屬于大客戶（大多數(shù)是標(biāo)準(zhǔn)店客戶），業(yè)態(tài)多屬商場(chǎng)、超市和煙酒店，地理位置處于城區(qū)和鎮(zhèn)區(qū)，品牌意識(shí)較強(qiáng)，卷煙銷售量較大，是引領(lǐng)市場(chǎng)的主力軍。對(duì)于這部分客戶采取對(duì)其進(jìn)行品牌培育，突出名優(yōu)產(chǎn)品，提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)。

第二類對(duì)經(jīng)營(yíng)能力一般的客戶（市場(chǎng)上比較多的客戶），提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。這類客戶多屬便利店和食雜店，店鋪位置、經(jīng)營(yíng)條件相對(duì)較好，品牌意識(shí)不太強(qiáng)，卷煙銷售量一般，但是比較有發(fā)展?jié)摿?。?duì)于這部分客戶采取經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、擴(kuò)大銷量、穩(wěn)定結(jié)構(gòu)。

第三類對(duì)經(jīng)營(yíng)能力較差的客戶（少數(shù)客戶），提供基本服務(wù)。這類客戶業(yè)態(tài)多屬農(nóng)村食雜店和其他類，店鋪位置偏避、品牌意識(shí)淡薄，卷煙銷售量偏低。對(duì)于這部分客戶先重點(diǎn)增強(qiáng)客戶的品牌意識(shí)，幫助其做好卷煙陳列工作，然后根據(jù)客戶的自身?xiàng)l件向其介紹經(jīng)營(yíng)方法，以提高客戶的經(jīng)營(yíng)能力。

第四類對(duì)困難群體客戶（少數(shù)客戶），提供情感服務(wù)。這類客戶都屬老弱病殘的弱勢(shì)群體，對(duì)他們首先要建立客戶檔案，并在日常的服務(wù)工作中有針對(duì)性地為他們提供情感和超值服務(wù)，展現(xiàn)煙草人性化關(guān)愛(ài)，在貨源供應(yīng)上適當(dāng)傾斜、服務(wù)內(nèi)容上給予幫助和支持，在生活上予以關(guān)心和照顧，經(jīng)常開(kāi)展一些“送溫暖”活動(dòng)。

既要考慮服務(wù)內(nèi)容的針對(duì)性、服務(wù)對(duì)象的普遍性和綜合性，又要兼顧服務(wù)方法、方式，提高個(gè)性化，避免單一性，緊緊圍繞“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，結(jié)合客戶的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，認(rèn)真開(kāi)展行之有效、側(cè)重并舉的服務(wù)措施，才能最終實(shí)現(xiàn)與客戶“同心同行同向”。

三、什么是客戶服務(wù)?

客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）

客服的基本[1]分為人工客服和電子客服，其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)，視頻客服是指主要以語(yǔ)音視頻的形式進(jìn)行客戶服務(wù)，語(yǔ)音客服是指主要以移動(dòng)電話的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。

基于騰訊微信的迅猛發(fā)展，微信客服作為一種全新的客戶服務(wù)方式，出現(xiàn)在客服市場(chǎng)上。微信客服依托于微信精湛的的技術(shù)條件，綜合了文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服的全部功能，具有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)，因此備受市場(chǎng)好評(píng)。[2-3]

服務(wù)類型

一、從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的范圍來(lái)分：

1、廣義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)[4]

籠統(tǒng)地說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段（包括Intranet企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、EDI行業(yè)系統(tǒng)專線網(wǎng)及Internet國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)）開(kāi)展的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)。

2、狹義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)

狹義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)是指組織或個(gè)人基于開(kāi)放便捷的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)所做的一系列經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)，從而達(dá)到滿足組織或個(gè)人需求的全過(guò)程。

3、整合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

2002年資深網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)踐者敖春華提出整合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概念：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所進(jìn)行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營(yíng)造網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境的各種活動(dòng)。這個(gè)定義的核心是經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上環(huán)境，這個(gè)環(huán)境我覺(jué)得這里可以理解為整合營(yíng)銷所提出的一個(gè)創(chuàng)造品牌價(jià)值的過(guò)程，整合各種有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段制造更好的營(yíng)銷環(huán)境。

二、從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建設(shè)的不同標(biāo)準(zhǔn)可分為：

初級(jí)型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、展示型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、潛力型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、收益型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、完美型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。

三、從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的新舊形式可分為：

1、傳統(tǒng)型的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)；

2、與市場(chǎng)營(yíng)銷結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)；

3、與手機(jī)相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)。

http://baike.baidu.com/link?url=XMLqiM3Zm-v5zJ-M0gvSRTPY1vdeWwUltXv4gJRRip9QsDj1BY4i-UhQG-aT2v75

四、客戶服務(wù)主要包括哪些因素?

擴(kuò)展客戶投訴渠道、鼓勵(lì)客戶投訴客戶(讀者)需要什么樣的報(bào)刊，客戶(讀者)希望報(bào)刊發(fā)行能提供什么樣的服務(wù)，只有客戶(讀者)最有發(fā)言權(quán)，也就是說(shuō)，只有服務(wù)好客戶才能有助于報(bào)刊市場(chǎng)鞏固與擴(kuò)大化。

據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，絕大部分不滿意的客戶，是不會(huì)投訴的，他們所選擇的只是默默的更換產(chǎn)品以謀求更好的服務(wù)。

反過(guò)來(lái)講，凡是客戶投訴，都是對(duì)我們的發(fā)行服務(wù)的改進(jìn)抱有期待與信任的，因此，對(duì)無(wú)論怎樣挑剔的客戶，我們都應(yīng)以滿腔的熱忱予以回應(yīng)，只有靠精細(xì)的服務(wù)才能贏得市場(chǎng)。要盡可能地?cái)U(kuò)展客戶投訴渠道。

要設(shè)立專門部門或人員，通過(guò)多種渠道來(lái)收集客戶投訴意見(jiàn)，利用現(xiàn)代技術(shù)手段來(lái)接聽(tīng)投訴電話，或撥打訪問(wèn)電話，或設(shè)立投訴信箱，或開(kāi)通網(wǎng)站客戶投訴欄目。

擴(kuò)展資料：

客戶流失：

1、客戶流失的代價(jià)不僅僅表現(xiàn)為失去實(shí)際營(yíng)業(yè)額。其潛在波動(dòng)影響意味著更大的損失。

2、客戶流失源于價(jià)值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問(wèn)題。以下是對(duì)客戶流失的原因的分析和防范：

客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬局面。他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來(lái)巨大損失，需要企業(yè)至少再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問(wèn)及企業(yè)客戶為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總都會(huì)一臉迷茫。當(dāng)談到如何防范客戶流失時(shí)，他們更是啞口無(wú)言。

客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損。對(duì)于呼叫中心來(lái)講，如果客戶打不進(jìn)電話，或者打進(jìn)了總是掉線、占線，信息員服務(wù)不周到等，都屬于產(chǎn)品質(zhì)量上的問(wèn)題。

參考資料來(lái)源：百度百科-客戶服務(wù)

以上就是關(guān)于客戶服務(wù)基本可以分為相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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