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客戶(hù)關(guān)系管理的宗旨是（客戶(hù)關(guān)系管理的宗旨是）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-05 17:58:26 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 718 問(wèn)大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的宗旨是的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶(hù)遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

1、客戶(hù)管理方案要怎么寫(xiě)
2、crm是什么
3、保險(xiǎn)公司客戶(hù)關(guān)系管理
4、客戶(hù)關(guān)系管理既是一種理念，也是一種工具，同時(shí)也是一種實(shí)施方案.怎么理解

客戶(hù)關(guān)系管理的宗旨是（客戶(hù)關(guān)系管理的宗旨是）

一、客戶(hù)管理方案要怎么寫(xiě)

客戶(hù)管理方案 （一）

現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想就是以客戶(hù)為中心。其宗旨就是改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，使客戶(hù)時(shí)時(shí)感覺(jué)到倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的存在，倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)隨時(shí)了解到客戶(hù)的變化。內(nèi)視型的管理模式已不能適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，面向外部世界的客戶(hù)關(guān)系管理才能使倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)全面掌握其外部的客戶(hù)。利用現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，從而知道他們是誰(shuí)，需要什幺，并把客戶(hù)想要的商品送到他們手中。

通過(guò)與客戶(hù)的“接觸”，搜集客戶(hù)的意見(jiàn)、建議和要求，通過(guò)控制分析，提供完善的個(gè)性化服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)完成他們的工作和滿(mǎn)足他們的要求。現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以商品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念中解放出來(lái)，確立“以客戶(hù)為中心”的倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)運(yùn)作模式，通過(guò)管理與客戶(hù)間的互動(dòng)，使倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系更為融洽，從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，為倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)和上升空間。

作為一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)，在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，只埋頭于內(nèi)部已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足了，企業(yè)需要把精力轉(zhuǎn)向企業(yè)外部也就是客戶(hù)的身上。企業(yè)的客服中心將不能再只作為一個(gè)處理客戶(hù)投訴的部門(mén)，它要成為企業(yè)新的贏利點(diǎn)。利用客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)度與信任度。

客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。

實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力方面有如下作用：

一是良好的客戶(hù)關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在同樣的銷(xiāo)售成本下可以保持較高的市場(chǎng)占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

二是通過(guò)客戶(hù)資源管理，可以對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶(hù)提供更為快捷與周到的服務(wù)；優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶(hù)解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。

三是客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對(duì)公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，構(gòu)成分銷(xiāo)渠道的大客戶(hù)企業(yè)都有自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。

四是可以從客戶(hù)那里得到更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

針對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理我所提出的方案包括四個(gè)平臺(tái)與四個(gè)原則。

一、四個(gè)平臺(tái)

四個(gè)平臺(tái)即客戶(hù)中心、客戶(hù)管理、短信平臺(tái)、服務(wù)知識(shí)庫(kù)

客戶(hù)中心：與客戶(hù)溝通交流的平臺(tái)。它的服務(wù)對(duì)象包括所有的客戶(hù)（新接到客戶(hù)、尚未成交客戶(hù)、已成交客戶(hù)）。

新接到客戶(hù)：

1、首先需在來(lái)訪登記本上詳細(xì)記錄登記本上的內(nèi)容，方便錄入電子版來(lái)訪登記。

2、送走客戶(hù)后要第一時(shí)間把該客戶(hù)情況記錄在自己的見(jiàn)客登記本上，記錄內(nèi)容包括（姓名、來(lái)訪日期、聯(lián)系電話、外貌特征、工作單位、家庭住址、購(gòu)買(mǎi)意向、到訪情況等）要求越詳細(xì)越好。

尚未成交客戶(hù)：

1至少每星期一次與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)，每逢節(jié)假日發(fā)送祝福短信。與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)和發(fā)送短信要及時(shí)記錄在見(jiàn)客登記本上。每周或每?jī)芍軝z查一次。

2在回訪過(guò)程中，根據(jù)不同階段節(jié)點(diǎn)需要向客戶(hù)傳達(dá)工作內(nèi)容，在溝通的過(guò)程中，切實(shí)了解客戶(hù)的需求，利用新節(jié)點(diǎn)的契機(jī)，邀請(qǐng)客戶(hù)再次到訪，根據(jù)其要求做出最好的答復(fù)。

3來(lái)訪過(guò)的客戶(hù)再次到訪非常重要，待客戶(hù)離開(kāi)后，要及時(shí)在見(jiàn)客登記本上記錄本次到訪情況。

4在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，根據(jù)感情的逐步加深，及時(shí)在客戶(hù)身上挖掘新的客戶(hù)資源。

已成交客戶(hù)：

1準(zhǔn)時(shí)提醒客戶(hù)簽約的日期及所需要提供的材料。耐心解決客戶(hù)合同、錢(qián)款、提供材料的疑問(wèn)。陪同輔佐客戶(hù)進(jìn)行后期的簽訂過(guò)程。

2每個(gè)月一次與客戶(hù)保持緊密聯(lián)系，繼續(xù)挖掘新的.客戶(hù)資源。

客戶(hù)管理：實(shí)現(xiàn)無(wú)紙辦公，可將零散的客戶(hù)進(jìn)行集中管理，長(zhǎng)期保存，查找方便支持精確和模糊查找。讓您的工作更輕松不會(huì)漏掉任何一個(gè)重要客戶(hù)的跟蹤，客戶(hù)的生日提醒會(huì)提前讓您知道客戶(hù)的生日，定時(shí)發(fā)送短信給客戶(hù)一個(gè)意外的驚喜，加強(qiáng)客情服務(wù)。電話回訪提醒，設(shè)定客戶(hù)電話回訪時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)提醒。保留電話回訪記錄，方便客戶(hù)跟蹤。

短信平臺(tái)：群發(fā)短信功能，短信用于加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通與互動(dòng)，同時(shí)也是最省錢(qián)的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工具?？啥〞r(shí)發(fā)送短信，單個(gè)發(fā)或群發(fā)。接收短信的功能可以幫您快速的處理客戶(hù)資料。

服務(wù)知識(shí)庫(kù)：幫助用戶(hù)規(guī)范的回答客戶(hù)的問(wèn)題，讓客戶(hù)覺(jué)得這是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服，提升企業(yè)在客戶(hù)心中的形象。在處理過(guò)程中，可以將典型案例添加到知識(shí)庫(kù)中；也可以在處理過(guò)程中實(shí)時(shí)查詢(xún)相關(guān)主題，找到某些問(wèn)題的處理方法，提升處理效率。

二、四個(gè)原則

四個(gè)原則即主動(dòng)性原則、情感性原則、互惠性原則、個(gè)性化原則

一）主動(dòng)性原則

倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)與客戶(hù)的交流溝通，是倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是維護(hù)自身形象、化解矛盾、擴(kuò)大影響、互通信息的重要手段。能否主動(dòng)與客戶(hù)交流溝通，會(huì)使倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)處于完全不同的兩種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。因此，倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)只有積極主動(dòng)地與客戶(hù)交流溝通，才能使溝通的渠道暢通無(wú)阻

二）情感性原則

融洽倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)和與客戶(hù)之間關(guān)系是現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)關(guān)系管理的行為機(jī)制，是一種管理行為。但不意味著這種管理行為是冷冰冰的，沒(méi)有人與人之間的情感交流。而恰恰相反，在與客戶(hù)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)中除了原則性的矛盾難以溝通外，其它矛盾都是可以通過(guò)相互之間的理解和包容得到解決的。而這種理解和包容的基礎(chǔ)就是感情上的交流和認(rèn)同。所以在日常商務(wù)活動(dòng)中要注意培養(yǎng)雙方的情感，要在尊重客戶(hù)的同時(shí)注重自身的商務(wù)職業(yè)道德，從而提高企業(yè)與客戶(hù)之間的"親和力"。

三）互惠性原則

通過(guò)現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施，不僅要使倉(cāng)儲(chǔ)能夠從中獲得利益，同時(shí)使客戶(hù)也能夠獲得一定利益。互惠性原則是現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)的基本原則，也是商務(wù)活動(dòng)生存和發(fā)展的基本原則。遵循互惠性原則必須做好兩方面工作：第一，必須以客戶(hù)為中心，保護(hù)客戶(hù)的利益；第二，必須注重企業(yè)的公眾形象，時(shí)時(shí)按照公眾需求予以調(diào)整，得到公眾的信任和支持，從而擁有企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。反之，為了追求企業(yè)利益不惜損害公眾利益，是急功近利的短期行為，到頭來(lái)必然會(huì)失去公眾的信任和支持，致使企業(yè)的利益最終喪失殆盡，這是現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)關(guān)系管理之大忌。

四）個(gè)性化原則

個(gè)性化原則是指與客戶(hù)交流溝通的方法應(yīng)力求獨(dú)辟蹊徑，不落俗套，給人以新鮮的感覺(jué)，以適應(yīng)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)所面對(duì)的復(fù)雜而多變的社會(huì)環(huán)境。由于每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)內(nèi)容以及客觀條件不同，則采取的交流溝通方法也不同。所以，面對(duì)不同的客戶(hù)和不同的客戶(hù)需求，采取適宜的、具有獨(dú)特個(gè)性魅力的交流溝通方法，使客戶(hù)耳目一新而樂(lè)于與之交流溝通。從而吸引更多的客戶(hù)，維持客戶(hù)對(duì)企業(yè)的偏愛(ài)。

客戶(hù)管理方案 （二）

為了規(guī)范xxxxxx針對(duì)客戶(hù)信息的收集和管理工作，結(jié)合x(chóng)xxx的組織結(jié)構(gòu)和部門(mén)職能，特制訂本制度，并通過(guò)本制度保證xxxxx團(tuán)購(gòu)部的客戶(hù)信息管理工作順利進(jìn)行。

xxxx的客戶(hù)檔案管理以強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)流程管理和客戶(hù)信息管理為前提，本著"科學(xué)、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)"的原則，對(duì)xxxx的客戶(hù)從潛在分析、初期接觸到簽訂合同直至日常維護(hù)的全過(guò)程進(jìn)行管理，從而建立起以市場(chǎng)和客戶(hù)為導(dǎo)向的流程體系和管理制度對(duì)公司的發(fā)展提供必要的數(shù)據(jù)支持和業(yè)務(wù)規(guī)范。

一、VIP客戶(hù)申請(qǐng)方式及條件

1、客戶(hù)自行申報(bào)；滿(mǎn)足VIP要求的客戶(hù)可自行提出申請(qǐng)，申請(qǐng)條件：?jiǎn)未钨?gòu)買(mǎi)公司中高檔產(chǎn)品一萬(wàn)元以上或單月累計(jì)兩萬(wàn)元以上的客戶(hù)。行政單位副處級(jí)以上級(jí)別的人士可直接申請(qǐng)為VIP客戶(hù)。

2、公司提出；客戶(hù)未提出申請(qǐng)，但公司認(rèn)為滿(mǎn)足VIP要求的客戶(hù)，公司可直接報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，列入VIP客戶(hù)名單。

二、客戶(hù)質(zhì)料建檔

1，建立客戶(hù)檔案的目的：

（1）掌握客戶(hù)庫(kù)存資料及消費(fèi)速度。

（2）協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理目標(biāo)分配。

（3）考核客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力。

（4）進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)估。

（5）建立全局規(guī)劃的基礎(chǔ)。

2、客戶(hù)檔案編制方法

汝陽(yáng)杜康的客戶(hù)檔案是按照業(yè)務(wù)發(fā)展流程編制的多層次、多時(shí)段、動(dòng)態(tài)化的信息歸集平臺(tái)，具體內(nèi)容由團(tuán)購(gòu)部經(jīng)理填寫(xiě)。

（1）團(tuán)購(gòu)部客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫(xiě)客戶(hù)的基本信息，具體內(nèi)容如下：

（2）客戶(hù)的動(dòng)態(tài)信息：部門(mén)主管依據(jù)客戶(hù)經(jīng)理日常工作收集的客戶(hù)動(dòng)態(tài)信息，在客戶(hù)檔案中填寫(xiě)補(bǔ)充信息

（3）日常維護(hù)：由客戶(hù)經(jīng)理按周向上級(jí)主管提交客戶(hù)的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

3、客戶(hù)檔案的組成內(nèi)容：

（1）《客戶(hù)基本信息卡》

（2）《客戶(hù)消費(fèi)評(píng)估報(bào)告》

（3）《招待用酒供貨合同（復(fù)印件）》

（4）《銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表》

三、檔案管理制度

（1）客戶(hù)經(jīng)理在開(kāi)拓市場(chǎng)時(shí)，有新客戶(hù)產(chǎn)生或有新的變化，需將相關(guān)內(nèi)容提交部門(mén)主管，以便及時(shí)更新數(shù)據(jù)。

（2）數(shù)據(jù)更新設(shè)專(zhuān)人維護(hù)，其他人無(wú)權(quán)維護(hù)。

（3）要在客戶(hù)庫(kù)中查找某客戶(hù)，要經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)方可查閱。

（4）每周備份一次。

（5）在服務(wù)器上要開(kāi)辟獨(dú)立的空間，作為客戶(hù)檔案管理之用。

（6）客戶(hù)檔案不能泄漏給公司以外的任何人，公司內(nèi)部員工如因工作需要，只能在部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，使用相關(guān)內(nèi)容的紙質(zhì)資料。

二、crm是什么

什么是“CRM”

CRM（Customer Relationship Management）就是客戶(hù)關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理。

CRM的概念由美國(guó)Gartner 集團(tuán)率先提出。我們認(rèn)為，CRM是辨識(shí)、獲取、保持和增加“可獲利客戶(hù)”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱(chēng)。它既是一種國(guó)際領(lǐng)先的、以“客戶(hù)價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。

CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程，也是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理的實(shí)現(xiàn)。

CRM是一種技術(shù)手段，它的根本目的是通過(guò)不斷改善客戶(hù)關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶(hù)關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說(shuō)，CRM的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)管理中，CRM將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷(xiāo)售組織和服務(wù)組織，為您帶來(lái)長(zhǎng)久增值和競(jìng)爭(zhēng)力。

三、保險(xiǎn)公司客戶(hù)關(guān)系管理

保險(xiǎn)公司客戶(hù)關(guān)系管理

服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡，這就決定了財(cái)險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是各保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的競(jìng)爭(zhēng)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)如何做好客戶(hù)服務(wù)管理工作及客戶(hù)服務(wù)管理水平的高低決定了公司未來(lái)的發(fā)展空間，我下面為你整理了保險(xiǎn)公司客戶(hù)關(guān)系管理的文章，希望對(duì)你有所幫助。

客戶(hù)關(guān)系管理的宗旨是（客戶(hù)關(guān)系管理的宗旨是）

一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

在目前充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)、留住客戶(hù)，維持客戶(hù)是保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的根本，是今天所有公司關(guān)心的問(wèn)題，經(jīng)驗(yàn)表明，能贏得和留住客戶(hù)的最好方法就是更加關(guān)注客戶(hù)需求?？蛻?hù)關(guān)系管理是一種旨在改善公司與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，源于以“客戶(hù)為中心”的新型經(jīng)營(yíng)模式。通過(guò)向公司的業(yè)務(wù)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人士提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使公司得以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、吸引和保持更多的客戶(hù)，提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過(guò)信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程有效的降低公司經(jīng)營(yíng)成本。然而，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀往往體現(xiàn)在：

一是當(dāng)前很多的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司是大型集團(tuán)公司實(shí)施金融戰(zhàn)略、發(fā)展金融產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務(wù)宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創(chuàng)建一流服務(wù)中介機(jī)構(gòu)”為宗旨。

二是“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念是當(dāng)前很多的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司所具有的，很多為了加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平、改善公司與客戶(hù)的關(guān)系管理、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程、保證公司高效運(yùn)營(yíng)提供保障還成立了客戶(hù)服務(wù)部。

三是當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)健全，配備了部門(mén)經(jīng)理、檔案管理崗、協(xié)助索賠崗、業(yè)務(wù)咨詢(xún)崗、培訓(xùn)管理崗等相關(guān)崗位。這些崗位的建立是工作開(kāi)展的基礎(chǔ)，同時(shí)結(jié)合崗位工作職責(zé)內(nèi)容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶(hù)培訓(xùn)、協(xié)助索賠、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等各項(xiàng)工作流程，還制定了保險(xiǎn)事故協(xié)助索賠制度、檔案管理制度、業(yè)務(wù)咨詢(xún)制度、客戶(hù)培訓(xùn)制度等各項(xiàng)管理制度。

四是當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運(yùn)營(yíng)企業(yè)，保險(xiǎn)事故涵蓋建工險(xiǎn)、機(jī)損險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)等方面的客戶(hù)需要。

二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶(hù)需求情況分析

當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶(hù)規(guī)模日益壯大，但對(duì)客戶(hù)的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進(jìn)行調(diào)查研究，文章通過(guò)對(duì)中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司贛州市分公司200名客戶(hù)進(jìn)行深入抽樣調(diào)查并參加了一定的咨詢(xún)活動(dòng)，得出了以下研究現(xiàn)狀及結(jié)論：

(一)您參與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是自發(fā)的嗎

(二)您了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同內(nèi)容嗎

(三)您熟悉保險(xiǎn)索賠流程嗎

(四)您認(rèn)為我公司的客戶(hù)服務(wù)怎樣

從以上簡(jiǎn)單幾個(gè)的調(diào)研分析問(wèn)題可以看出，客戶(hù)參與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)往往是出于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的一種自發(fā)行為，真正的保險(xiǎn)意識(shí)還不夠，也常會(huì)受到公司客戶(hù)經(jīng)理的影響來(lái)對(duì)保險(xiǎn)公司做出選擇，但是在客戶(hù)服務(wù)的要求上還比較粗糙，沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)做出太大的挑剔。正是因?yàn)檫@原因，保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)成為了當(dāng)前開(kāi)發(fā)和留住客戶(hù)的最空白也是最主要的領(lǐng)域，很有必要建立和完善公司客戶(hù)服務(wù)體系。

三、存在的主要問(wèn)題

針對(duì)以上的外部調(diào)查分析，我們不難看出財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司內(nèi)部的一些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)方面還存在的一些問(wèn)題：

一是隨著財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司全國(guó)客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)步伐的不斷加快，各級(jí)分公司不斷擴(kuò)建，客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸延伸，但在實(shí)現(xiàn)屬地化服務(wù)、有效改善公司與客戶(hù)之間的關(guān)系管理、提高客戶(hù)服務(wù)時(shí)效性、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立、客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)、客戶(hù)服務(wù)管理模式、客戶(hù)服務(wù)制度建設(shè)等仍需進(jìn)一步完善。

二是各家公司客戶(hù)服務(wù)人才隊(duì)伍的建設(shè)水平參差不齊，客戶(hù)服務(wù)人才的引進(jìn)措施不力，培養(yǎng)計(jì)劃存在缺失，沒(méi)有較長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，尤其是沒(méi)有建立客戶(hù)服務(wù)人才的激勵(lì)制度，需進(jìn)一步的采取措施。

三是目前，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)尚沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有待進(jìn)一步完善。

四是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)走出去開(kāi)看客戶(hù)培訓(xùn)與宣講還不夠，缺乏精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，沒(méi)有很健全的結(jié)合客戶(hù)的培訓(xùn)需求，缺失培訓(xùn)效果評(píng)估，客戶(hù)對(duì)基本的保險(xiǎn)合同內(nèi)容、保險(xiǎn)索賠流程了解不夠，保險(xiǎn)意識(shí)也不強(qiáng)。

四、改善與加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的主要途徑

改善與加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，提高財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶(hù)忠誠(chéng)度，應(yīng)該從全局的視角出發(fā)，進(jìn)行大刀闊斧的改革，系統(tǒng)梳理客戶(hù)關(guān)系管理，不能僅僅停留在局部的改進(jìn)上，一方面要建立起完善的規(guī)章和制度，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度;另一方面需要重視公司形象，給客戶(hù)建立規(guī)范、高效、專(zhuān)業(yè)的公司形象;再一方面就是要在服務(wù)理念上不斷創(chuàng)新。

(一)建立和完善客戶(hù)關(guān)系管理的規(guī)章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保險(xiǎn)公司柜面是直接面向客戶(hù)或公眾，是機(jī)構(gòu)對(duì)外服務(wù)的窗口為統(tǒng)一公司柜面的環(huán)境，負(fù)責(zé)面對(duì)面提供保險(xiǎn)合同約定或依法提供各種服務(wù)的固定場(chǎng)所，柜員的禮儀和內(nèi)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量直接影響著公司的形象。公司要樹(shù)立良好形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個(gè)統(tǒng)一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一、員工儀容儀表統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、員工行為統(tǒng)一、禮貌用語(yǔ)統(tǒng)一。保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化成為公司對(duì)外宣傳和展示公司形象的窗口，通過(guò)為客戶(hù)創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和提供便利的服務(wù)手段，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而提高客戶(hù)和業(yè)務(wù)員的滿(mǎn)意度。二是建立完善明確工作崗位責(zé)任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)，是客戶(hù)服務(wù)管理工作能否有效開(kāi)展的基本保證。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)各部門(mén)各崗位應(yīng)建立明確的崗位職責(zé)和相應(yīng)的制度，包括：產(chǎn)品銷(xiāo)售、產(chǎn)品宣傳、核保、承保、客戶(hù)回訪、理賠、案件訴訟、咨詢(xún)投訴、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、電話禮儀等制度，使各環(huán)節(jié)、各崗位職責(zé)明確，內(nèi)容具體、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一且具符合公司目前的發(fā)展階段并具有可操作性。

(二)重視承保、理賠服務(wù)

從承保方面來(lái)看，人員素質(zhì)、保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、條款解讀、保單的質(zhì)量、投保單設(shè)計(jì)、反應(yīng)速度、出單速度等方面都影響著客戶(hù)對(duì)公司的.印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠?qū)I(yè)則有可能形成負(fù)面的印象。從理賠服務(wù)方面來(lái)看，理賠的清晰度和理賠服務(wù)反應(yīng)速度則是客戶(hù)最重要的關(guān)注點(diǎn)，特別是反應(yīng)速度，如果能夠及時(shí)處理理賠案，就可能出現(xiàn)系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務(wù)能夠切實(shí)提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度非常重要。

(三)優(yōu)化服務(wù)理念的創(chuàng)新

使保險(xiǎn)從業(yè)人員樹(shù)立嶄新的保險(xiǎn)服務(wù)觀念和意識(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)應(yīng)該培育以客戶(hù)為中心、客戶(hù)至上的服務(wù)理念且樹(shù)立“大客戶(hù)服務(wù)”理念，培育保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)文化就是保險(xiǎn)服務(wù)理念的創(chuàng)新?？蛻?hù)服務(wù)不是指狹義的售后服務(wù)，也不是只是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)，而應(yīng)貫穿在包括產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、調(diào)研、理賠、銷(xiāo)售、售后等在內(nèi)的每個(gè)部門(mén)每個(gè)環(huán)節(jié)，建立全員參與的大客戶(hù)服務(wù)理念，改變客戶(hù)服務(wù)單純是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的事，要在公司上下形成一個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，全員為客戶(hù)服務(wù)，公司為社會(huì)服務(wù)”的服務(wù)鏈，將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、保單服務(wù)等均納入客戶(hù)服務(wù)的范疇，豐富客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵，推行無(wú)斷層客戶(hù)服務(wù)。

1.創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)手段。(1)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)用各種交流工具與客戶(hù)保持及時(shí)溝通，方便日常的信息交流、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、資料傳遞，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)不同的需要。(2)與業(yè)務(wù)部共同協(xié)助企業(yè)建立保險(xiǎn)索賠工作機(jī)制，設(shè)立保險(xiǎn)索賠工作小組，擬定保險(xiǎn)索賠管理制度、細(xì)化索賠、明確責(zé)任、理順保險(xiǎn)索賠工作流程等。

2.加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的集中培訓(xùn)。(1)通過(guò)培訓(xùn)讓客戶(hù)了解保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉保險(xiǎn)協(xié)議，熟練掌握保險(xiǎn)索賠流程;(2)在培訓(xùn)中邀請(qǐng)客戶(hù)學(xué)習(xí)典型案例，讓客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)事故有清晰的認(rèn)識(shí)，提高保險(xiǎn)消費(fèi)的成熟度，理性對(duì)待保險(xiǎn)事故。

3.實(shí)行對(duì)服務(wù)效果的評(píng)估機(jī)制。定期搜集客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，擬訂保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估上年度客戶(hù)的滿(mǎn)意度，對(duì)上個(gè)保險(xiǎn)年度保險(xiǎn)公司的償付能力、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行測(cè)評(píng)。

4.定期結(jié)合業(yè)務(wù)安排開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，與業(yè)務(wù)部門(mén)同步，提供周到的服務(wù)。在業(yè)務(wù)部門(mén)擬訂保險(xiǎn)協(xié)議時(shí)，約定保險(xiǎn)公司服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間安排，細(xì)化保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的時(shí)效要求。

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四、客戶(hù)關(guān)系管理既是一種理念，也是一種工具，同時(shí)也是一種實(shí)施方案.怎么理解

1、作為一種理念的客戶(hù)關(guān)系管理，是一種價(jià)值觀層面的認(rèn)同。以客戶(hù)為中心，不斷創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值、滿(mǎn)足客戶(hù)需求，成為越來(lái)越多組織的首要戰(zhàn)略目標(biāo)，客戶(hù)在整個(gè)價(jià)值鏈與業(yè)務(wù)鏈中的地位越來(lái)越重要。比如阿里巴巴的企業(yè)文化被稱(chēng)為“六脈神劍”，其中第一條就是“客戶(hù)第一”?；诳蛻?hù)價(jià)值的重要性，越來(lái)越多的組織把建立、維護(hù)、管理好客戶(hù)關(guān)系作為一種理念植入到企業(yè)戰(zhàn)略、文化、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)、流程、人員等管理的各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，把客戶(hù)關(guān)系管理放在重要位置，讓組織中的所有部門(mén)、團(tuán)隊(duì)、人員都擁有客戶(hù)思維。

2、作為一種工具和實(shí)施方案的客戶(hù)關(guān)系管理，是具體的落地實(shí)操實(shí)踐。以客戶(hù)為中心的觀念已經(jīng)逐步成為企業(yè)界的共識(shí)，關(guān)鍵問(wèn)題是如何落實(shí)到實(shí)際工作中。所以需要一系列實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的工具與實(shí)施方案。比如實(shí)施成立“客戶(hù)關(guān)系管理中心（CRM）”的方案，形成客戶(hù)服務(wù)的統(tǒng)一便捷接口；實(shí)施大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方案，做好“頭部客戶(hù)”的維護(hù)與開(kāi)發(fā)；充分利用“客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查”的工具，全面深入持續(xù)的了解客戶(hù)需求與客戶(hù)價(jià)值所在，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，等等。

以上就是關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的宗旨是相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。