正文

二次銷售技巧（二次銷售的話術）

發(fā)布時間：2023-03-07 16:16:56 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 141 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于二次銷售技巧的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務客戶遍布全球各地，相關業(yè)務請撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

1、銷售技巧和話術
2、什么叫二次銷售？
3、電話銷售二次售后保健品的技巧
4、怎么樣才能做好電話回訪業(yè)務（沒購買，二次推銷）

二次銷售技巧（二次銷售的話術）

一、銷售技巧和話術

銷售技巧和話術模板

銷售技巧和話術模板，銷售過程是一個說服客戶的過程，銷售牛人通常情況下一定也是一個口才牛人。人與人之間的溝通是感情的溝通，下面一起來看看銷售技巧和話術模板。

銷售技巧和話術1

第一種：要滿懷自信，說話要強有力

銷售是一個說服過程，你強有力的自信往往能給客戶帶來意識上的壓制，如果你在對產(chǎn)品或者服務充分了解的基礎上，就需要進行強有力的說服過程。比如，在銷售的時候，你可以說：“我們一定會讓您滿意的”，“我們的產(chǎn)品一定是很安全的?！敝惖?。相反，不自信的銷售過程，反而會讓客戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生遲疑。

第二種：適當重復說過的重點話

每個人的記憶都是遵循遺忘曲線的，你作為銷售員，在給客戶灌輸了一堆銷售話語后，客戶一定不會100%記憶在腦子中，甚至你著重強調過的重點，對方都不會留意上心。

這個時候，你需要你進行適當?shù)闹貜土耍涯阏J為重點的要點，反復去講給客戶聽，并且用不同的話語表達相同的意思，避免客戶的反感，這樣會讓客戶對你的銷售重點記憶深刻。但是切忌一直喋喋不休，百無聊賴，這樣反而適得其反。

第三種：用你的坦誠去感染客戶

很多時候，客戶不會喜歡一個油嘴滑舌的人，反而會去信任一個老老實實，踏踏實實，很坦誠的銷售員，因為他們會對你很放心。所以作為一名銷售，你只靠著背的很熟的專業(yè)知識和流利的話語不一定能打動客戶，而是需要你的坦誠。

將心比心，坦誠相待。說話落落大方，做事光明磊落，讓客戶感覺到和你合作很放心，很踏實，對方自然就會和你簽約了。

第四種：有時你要當好一個聽眾

雖然銷售過程是個說服過程，但是說服并不一定只是喋喋不休的說話就能達成的結果，有時候你需要當好一名聽眾，去聆聽客戶的心聲和需求，順著客戶的意愿進行引導也是銷售的一種境界。

銷售中，強迫客戶或者吹捧自己，反而只會讓客戶感覺到不爽。所以一定要學會聽取客戶的意見，巧妙的去附和和引導，讓客戶在傾訴的時候，認可你這個聽眾，只要聊天過程順利，對方和你簽約的可能性就會大很多。

第五種：適當利用好“提問”技巧

高級的客戶談判技巧總是能夠把握談判的整個過程，“提問”就是很好的方式，通過提問可以很順其自然地去引導客戶的思維方向，讓客戶的思考跟著自己走。具體表現(xiàn)在：

1、可以憑借客戶沒有說好的話，猜測到對方的需求；

2、從客戶的回答中擬定下一次你的決策；

3、當客戶提出異議時，你可以提問說：“為什么？”、“怎么會呢？”這一類方式，引導客戶繼續(xù)說；

4、提問可以緩解聊天的氣氛，讓溝通過程更加輕松；

第六種：借助客戶身邊人的嘴巴

高超的銷售技巧總是會給客戶營造一種所有的東西都很好的氛圍，銷售牛人會通過客戶身邊的其他人進一步去說服客戶，比如客戶的朋友，客戶旁邊的其他客戶。

舉個例子說：你在賣房子給一個客戶，如果客戶身邊的其他人都說這一套是好地段，好前途，值得買！那么，這個客戶心理上也會認可這個房子。相反如果客戶身邊的其他客戶都在說這個房子很差，不好，不值錢！你的這個客戶一樣也不會去購買。

第七種：引用別人的好評

銷售過程講究的是“借力用力”，能引用其他的客戶對這個產(chǎn)品或者服務的好評來說服新的客戶，效果會好很多。舉個例子：“這位客戶朋友，我們的這款產(chǎn)品在上個月的時候，有很多的客戶給了好評，而且紛紛曬了朋友圈，贏得了一片好評。”那么，你的這個客戶一定會從心理上認可這個產(chǎn)品，因為你的銷售對方可能會存在戒心，但是別人的評價一定對他有借鑒意義。

第八種：能借用對自己有利的資料

如果你的產(chǎn)品或者服務有相關行業(yè)認證資料的話，這就是一個非常有利的銷售王牌了。因為客戶一般都會認可官方機構給予的認可資料，客戶心理就會放心很多。當然這些認可資料還可以是其它大型客戶給予的認可函，或者合作證明，或者表揚信。如果有這些資料的話，拿給新的客戶，這比你空口無憑去說管用多了。

第九種：講話的時候要話語清晰，重點明細

優(yōu)秀的銷售員口才必須要好，這是毋庸置疑的，你鏗鏘有力的介紹，自信滿滿的推薦，口齒伶俐的推銷，重點有序的說明都是給客戶最好的溝通體驗，能用三句話說清的事，就不要用十句話去說。能言簡意賅去解決的事，就需要廢話連篇說一堆。

第十種：不要給客戶說“不”的機會

銷售要引導客戶的思考過程，不要讓客戶去做選擇，而是讓客戶去認可。我們打個比方：

場景：“您對我們的產(chǎn)品有興趣嗎？”

更改后：“相信您一定對我們的產(chǎn)品有興趣了，接下來請您再跟緊我的腳步！”

這顯然更改后的銷售過程，客戶自然會認可你，如果是第一種，估計大部分客戶都說：“不好意思，我沒興趣了”。

銷售技巧和話術2

01、設計好三次介紹產(chǎn)品的話術

一個銷售要想把產(chǎn)品賣出去，在銷售過程中至少要介紹三次產(chǎn)品。很多銷售只要有一次沒介紹好，客戶就不和你聊下去了。

第一次，也就是見面時。

銷售要用最簡單、精煉的語言對產(chǎn)品進行2分鐘以內(nèi)的介紹，不要有過多的專業(yè)術語，吸引客戶的注意力，讓客戶覺得這個產(chǎn)品確實不錯。最有效的方法就是用FABE的句式進行產(chǎn)品介紹。

第二次，也就是在了解了客戶的需求后。

這次要用“說服性銷售技巧”對客戶進行第二次的說服-介紹產(chǎn)品，告訴客戶我們的產(chǎn)品是如何解決他現(xiàn)在遇到的問題。

第三次，也就是客戶提出異議后。

客戶的意義銷售是不能回避的，對客戶的異議進行有效的回復，最好的工具是用“講述成功案例”。

這三次產(chǎn)品介紹都需要銷售提前設計好，最好的辦法就是日?？偨Y經(jīng)驗，畢竟一個銷售總會接觸到形形色色的客戶，他們的.特點都不一樣，日常整理好話術模板，從失敗中總結經(jīng)驗。

02、學會提問

客戶不說話，銷售也不知道問什么，這是最尷尬的，往往這種情況下客戶都會禮貌性地說一句“那我再看看”，然后走了。

當客戶沒話說時，銷售的任務就是想方設法讓客戶開口，這樣的目的有三個，一是可以挖掘客戶的需求，二是可以讓客戶跟著我們的節(jié)奏走，三是拉近和客戶的關系。

提問主要有兩種方式。

1、開放性問題

開放性的問題可以讓客戶暢談自己的經(jīng)驗、知識與擔憂，這一類的問題可以了解客戶背景、弱點，增加與客戶溝通的話題，避免尷尬的情況出現(xiàn)，從而給到客戶好印象，還可以讓彼此延伸更多的話題。

一般來說，最初的2-3個問題的都是有關的事實，一般都很容易回答，并且不太會有引起客戶的緊張。

比如“你最關注的要求是什么呢？”當你知道對方想法，卻不清楚具體要求時，可以借助澄清式提問，深入了解更具體的信息。

比如“我過去也接觸過這類事情，除了你說的這幾點原因，我覺得可能還有…你覺得呢？”當你知道對方想什么，又想融入自己的觀點和建議時，可以增加補充類問題。

2、封閉性問題

封閉性問題的形式可以是：“這是不是因為……，如果是，有多少？”這一類的問題可以引導客戶自己說出你想要的答案，轉向你的銷售方向。

有一點需要注意的是，封閉性的問題有點像在審問客戶，容易讓他感到不自在，所以銷售必須時刻保持警惕，一旦客戶表現(xiàn)出些許的不自在，就表示你操縱過頭了，這個時候為了緩和氣氛，銷售不妨再回到幾個開放性的問題，等到你覺得自然好感關系又回來了，再提封閉性問題。

03、講故事

其實，銷售和客戶聊不下去的原因之一就是銷售演示真的太乏味了，銷售總是在夸自己的產(chǎn)品有多好，品牌有多好，客戶其實是不在乎的，當你一個人在夸夸其談的時候，客戶基本上一點反應都沒有，只求你趕緊說完。

好的銷售演示一定能激發(fā)客戶的想象力，而方法就是講故事。越生動精彩的故事越能讓你的客戶情不自禁地聯(lián)想到使用你的產(chǎn)品時的畫面，從而在他們的腦海里就會蹦出一個念頭“我也要……”

這里，銷售可以好好研究自己成交過的1-3個客戶，在他們的基礎上加上一些情節(jié)，變成一個個精彩的故事，為你今后的銷售演示注入感情力量。

04、淺談資

一個厲害的銷售總是能接上客戶的話。有些客戶除了產(chǎn)品的話題，還喜歡說一些自己的見聞，這個時候銷售如果一臉懵逼，再熱情的客戶也不知道該怎么聊下去。因此，銷售平時還需要積累談資，談資并不是說要了解得很深入，重點是當客戶談及到某一件事時，你可以說上一兩句，客戶自然會繼續(xù)講下去。

另外，銷售如果能在關鍵時刻講一些有趣的見聞，也會引發(fā)大客戶共鳴，消除“身份階級”的差別，增加自身威信與語言的影響力。

銷售技巧和話術3

銷售技巧一：精心設計開場白，用好的開場白留下成交的期望

1、設置懸念式開場白，勾起客戶的好奇心。

2、先聲奪人式開場白，讓客戶對你或你的產(chǎn)品產(chǎn)生足夠大的關注。

3、他人引薦式開場白，迅速增加客戶信任度。

4、陳述利益式開場白，利益最能吸引客戶。

5、請教問題式開場白，用虛心的態(tài)度拉近雙方的距離。

6、標新立異式開場白，迅速抓住客戶的眼球。

銷售技巧二：掌握提問的技巧，把東西賣給需要的人

7、主動提問，問出客戶的真實需求后，成交不難。

8、旁敲側擊，用含蓄的問題問出客戶的隱性需求。

9、引導式提問，激發(fā)客戶的潛在需求和購買欲望。

10、找準關注點，把問題問到客戶心里去。

11、善于用“二選一”提問法，客戶怎樣答，都有成交的期望。

12、應對客戶的抱怨，更要善于用提問來問清訴求，甚至是將抱怨轉化為商機。

銷售技巧四：多方位介紹產(chǎn)品和賣點，以“專業(yè)”征服客戶

銷售技巧三：施展語言魅力，先把自己“推銷”給客戶

13、熱情的問候與寒暄，能讓客戶有如沐春風之感。

14、注意舉止和言語的禮貌，滿足客戶被尊重的需求。

15、真誠贊美客戶，人都有被贊美的心理需求。

16、說話堅持謙恭，讓客戶產(chǎn)生必須的優(yōu)越感。

17、先攀感情，先交朋友，再談生意。

18、尋找共同愛好做話題，打開客戶的心門。

19、掌握故事銷售法，用講故事激發(fā)客戶強烈的興趣。

銷售技巧四：多方位介紹產(chǎn)品和賣點，以“專業(yè)”征服客戶

20、用自信的態(tài)度和專業(yè)的話術告訴客戶，自我的產(chǎn)品最適合客戶。

21、強化產(chǎn)品賣點，讓客戶感覺它的與眾不一樣。

22、介紹產(chǎn)品時，話術的展開要結合客戶的需求，不能自說自話。

23、發(fā)揮數(shù)據(jù)魔力，用精準而不繁瑣的數(shù)據(jù)說服客戶；描繪擁有產(chǎn)品后的幸福感和滿足感，調動起客戶的購買欲。

24、少談價格，多談價值，用核心利益打動客戶。

25、適當?shù)刂赋霎a(chǎn)品不足，往往更容易贏得客戶的信任。

銷售技巧五：借助“第三方”力量，讓你的話更有說服力

26、利用“從眾心理”，促動客戶去“搶”購。

27、借助權威、專家的意見，給客戶吃一顆“定心丸”。

28、善于借助口碑和粉絲的力量，讓客戶去說服客戶。

29、巧借名人、廣告、媒體的影響力，能說明你的產(chǎn)品很受歡迎。

銷售技巧六：利用人性的弱點，巧妙促成交

30、利用虛榮心，經(jīng)過話術讓客戶為“面子”買單。

31、很多時候，客戶要的不是便宜，而是占便宜的感覺。

32、欲擒故縱，有些時候，要敢于經(jīng)過說“不賣了”或者“請你到別家看看”來逼單。

33、利用稀缺心理，強調“物以稀為貴”，勾起客戶的占有欲望。

34、利用客戶的同情心理，敲打感情牌，以耐心和毅力去說服客戶。

35、利用“逆反”心理，適當拒絕客戶，也能激發(fā)客戶購買欲望。

銷售技巧七：說到就要做到，誠信方能贏得客戶

36、用發(fā)自肺腑的真誠之言打動對方，提高客戶的信任感和滿意度。

37、在成交前的關鍵時刻，做出質量承諾，讓客戶感覺物有所值，放心購買。

38、成交時做出售后服務承諾，既促進成交，又培養(yǎng)客戶忠誠度。

39、真正做到互利互惠，而不只是說說，如此，才能真正征服客戶。

40、量力而行，千萬別亂開空頭支票，一錘子生意做不得

二、什么叫二次銷售？

二次銷售指的是附加銷售、重復銷售和價值客戶。

“二次銷售理論”在媒體經(jīng)營中已經(jīng)成為一種共識。“二次銷售”理論認為，媒體第一次銷售的產(chǎn)品為有價值的新聞信息，獲得特定讀者群的注意力，第二次銷售的是讀者群的注意力，獲得廣告收益。前者就比如有線電視5元一個月，晚報5毛一份。后者就是廣告的刊登。這個理論看到了新聞事業(yè)與其它經(jīng)濟行為的不同的本質特征。

“購買－銷售理論”是對“二次銷售理論”的簡化。該理論將交易的對象進行了統(tǒng)一，即是受眾的注意力。對于廣告主，將產(chǎn)品信息一對一地告訴消費者，其成本是高昂的。而電視、報紙等媒體憑借其強大的影響力，購買一個注意力其成本要遠遠低于廣告主自己發(fā)掘一個注意力。這是規(guī)模效應在起作用，與商業(yè)流通中的批發(fā)、團購有異曲同工之妙。

二次銷售的工作是貫穿于售后服務人員服務的整個過程的，只要有機會，我們都可以及時向客戶傳達信息，刺激他們的購買欲望。

現(xiàn)在通用的二次銷售是指的商品在賣出后，由于買家主觀原因造成的退換貨，這些無質量問題的退回商品被賣家繼續(xù)銷售。這種釋義多見于各種交易規(guī)則中的條款，一般都會指出買家退換貨的條件是不影響商品的二次銷售。

通過客戶回訪，提供相關的服務，如：會員沙龍，產(chǎn)品免費服務，產(chǎn)品升級，經(jīng)營上的差異化，提升客戶滿意度，累積老客戶。

三、電話銷售二次售后保健品的技巧

1.克服自我的心理恐懼

我想可能絕大多數(shù)進入電話銷售這個行業(yè)的人，都經(jīng)歷過這個過程。如何做好電話銷售？剛開始，有人會覺得每天就是打電話，這有什么好恐懼的，打一百個兩百個電話你可能沒啥感覺，要是這一百個兩百個都拒絕你呢？要是讓你天天都打一百兩百個多數(shù)會拒絕你的電話呢？那到時候我們就會害怕看見電話了，會盯著電話號碼發(fā)呆，而不敢把這個號碼撥出去，即使鼓足勇氣號碼撥出去了，心里也在暗暗期盼對方千萬不要接聽。等這一系列反應過后，我們就會開始恐懼了，會害怕、會疑惑，為什么這個行業(yè)這么難做，為什么客戶都不接受我？

其實不光你個人會有這種想法，人人都有，但是我們必須知道二八法則、知道大數(shù)法則。只要你堅持打下去，成交的就可能是下一個。有的人可能會覺得這是自我安慰，但其實這是前人總結的經(jīng)驗，換句話說，如果打電話沒有收益，那公司還招我們來打電話干嘛呢？公司招我們來不是為了折磨我們的，而是因為他們能賺到錢，他能賺到錢，你不就能賺到錢嗎？

2.提高電話銷售技巧和話術

如果你已經(jīng)克服了自己的心理恐懼，那恭喜你，你已經(jīng)比60%的電話營銷員優(yōu)秀了，因為很多電話營銷員不能克服自己的心理恐懼，在這個時候已經(jīng)辭職了?；蛘哂捎谝恢睕]起色被公司勸退了。

那我們這40%的電話營銷員留下了，下面就是要提高自己的電話銷售技巧和話術了。這個時候，即使我們打電話沒有像以前那種膽怯的心理了，但是由于業(yè)務不熟練，經(jīng)常會被客戶的各種各樣的問題給問倒。

其實也沒關系，這很正常，如果你待的公司是正規(guī)的電話銷售公司，公司會主動積極的組織這批員工進行話術培訓和技巧訓練的，你需要做的，就是在每次培訓時用點心，把講師布置的作業(yè)都給完成，那基本問題就不大了。如果你待的公司沒有類似的專業(yè)培訓，那也沒關系，我們可以找前輩討教經(jīng)驗，整理他們的客戶疑異處理話術，自己熟記于心，那多實戰(zhàn)幾次這些話術就是你的了，時間一長，自己的打電話技巧也是會提高很多的。

一定要記得的是，只有在實踐中你進步的才是最快的，不要怕把你的客戶給說跑了，客戶有的是，而你的能力現(xiàn)在不提高，而又更待何時呢？

3.和客戶面對面交流

電話只是一個工具，如果你覺得你和你的客戶發(fā)展的不錯了，那完全可以面談，即使你能在電話里把客戶搞定，讓其下單了，那你總要去給客戶送發(fā)票送合同吧？這個時候就需要我們能很好的和客戶面對面溝通了。

可是很多銷售員到了客戶面前就和電話里判若兩人了?？蛻魡柺裁矗痛鹗裁?，完全變?yōu)榱艘粋€解說員，客戶沒問題了，他也就不知道該說什么了。這個時候我們還是要多練，當然了，如果你的客戶快成交了，或者已經(jīng)成交了，那你就盡量別拿這樣的客戶練手了，畢竟成交一單不容易。前輩如果要拜訪客戶的時候，我們可以跟在后面，假裝當個幫手，實則是去學習經(jīng)驗的，這樣就好多了。我以前最喜歡跟著老員工后面去和客戶見面了，當“小二”有什么不好的呢？

4.客戶成交

這個階段其它地方還好，有一個問題要說下，很多業(yè)務員和客戶關系發(fā)展好了，也是時候讓客戶簽單了，這時候他們卻猶豫了，不好意思開口了。這種情況經(jīng)常發(fā)生，特別是新手，其實我們要知道，我們費這么大勁是干什么的？如果你賣的東西確實對你的客戶有益，那就完全無需苦惱了，你這是在幫助他，而且交易歸交易，感情歸感情，不搭嘎的，客戶也很聰明，他既然決定在你這兒買了，肯定也是深思熟慮過的，所以這個時候就無需瞻前顧后了，果斷促單吧。

5.維護客戶

東西賣好了，不是說就沒事了，經(jīng)常打打電話拜訪一下，問問對方東西用的怎么樣？隔的時間稍微一長，可以再登門拜訪一下，經(jīng)常維護感情，為客戶轉介紹再做好鋪墊。當然了，如果你和這個客戶已經(jīng)成為好朋友了。

成功的電話銷售樓主可以看一下這個，希望對你有所幫助。

四、怎么樣才能做好電話回訪業(yè)務（沒購買，二次推銷）

在電話銷售已經(jīng)非常普及的北美，幾乎每周都有超過十億的銷售電話產(chǎn)生，而每年電話銷售的銷售額超過三千億美元。有效的運用電話進行銷售已經(jīng)成了數(shù)百萬人的職業(yè)本領。

在信息進步的今天，人們通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡與客戶保持聯(lián)系，在適當?shù)臅r候給客戶適當?shù)男畔⒐┧麄冏鲑徺I的決策。我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進行交易，從公司賬號到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。太多的業(yè)務已經(jīng)不需要像以前一樣，非得銷售人員面對面進行。

一、電話營銷概念的拓展與詮釋

電話銷售的定義

銷，形聲詞，鑠金也。--《說文》；本義：熔化金屬；延伸意：銷距（化除敵人的抵抗）。我們理解其含義為：消除與客戶的陌生感，拉近關系。

售，形聲詞，從口，雔(chóu)省聲。本義:賣出去；售，賣出手也。--《說文新附》，我們理解其含義為：張"口"為佳，要鍛煉自己有良好的表達，保持良好的溝通過程。

電話銷售就是電話銷售代表通過電話與客戶溝通，并運用專業(yè)的銷售技巧將產(chǎn)品賣出并保持不間斷的客戶服務的過程。電話銷售的定義其實很簡單，是在傳統(tǒng)銷售的基礎上增加了重要的溝通工具：電話。

對電話銷售定義的詮釋我們在這里要注意幾個重要的詞語：電話溝通、專業(yè)的銷售技巧、保持客戶服務的過程。

1.電話溝通是電話銷售代表與客戶之間相互傳達對產(chǎn)品及需求等有關信息、想法、意見的過程。我們知道單純意義上的銷售，就是將產(chǎn)品賣給客戶，將貸幣收回，從而完成一次銷售的過程。而現(xiàn)在的銷售，是建立在與客戶有良好的溝通基礎之上的，也就是說，要通過交流了解到客戶的真實需求。

2.專業(yè)銷售技巧的運用非常關鍵，掌握良好的銷售方法，會起到事半功倍的效果。銷售技巧的學習顯得尤為重要。當然，學習的過程包括學與習，學習就是理論加實踐，也就是說學會了這些方法，然后要去練習。光學不練是不行的。我們學習的關鍵就在于實踐，要在實踐中尋找快樂，學以致用，學有所思，將所學真正的變成適合自己的方法，這樣才可以在電話銷售的過程中游刃有余。正所謂："學而時習之不亦說呼""學而不思則罔，思而不學則怠"，古人尚其理，我們理應該好好的學習。

另外，所謂"專業(yè)"，就是規(guī)范、豐富、靈活的統(tǒng)一。

規(guī)范，我們通俗點講就是我們推銷產(chǎn)品是有套路的。這些套路就是我們的銷售流程、標準用語、電話禮儀、服務流程。

豐富，是說我們銷售人員要掌握豐富的行業(yè)及產(chǎn)品知識，甚至包括行業(yè)以外的知識。比如，電視購物中心對銷售減肥產(chǎn)品的電話銷售顧問的要求不僅包括對減肥產(chǎn)品知識、競爭減肥品牌產(chǎn)品知識、肥胖產(chǎn)生的原因及危害、百家姓氏地名知識，還要涉獵包括對中醫(yī)的基礎原理、各地方言、運動器械、職業(yè)特點等知識。

靈活，銷售就是講究靈活，"變則通，通則達"，以變的思想在貫穿整個銷售過程中。切忌死板刻守流程，應該給流程賦予生命，自由運用。流程規(guī)范是基礎，基礎之上的個性發(fā)揮才是要理。

3. 保持客戶服務的過程，實際上是強調銷售的結果，我們很多的公司都在逐漸地意識到客戶服務的重要性，基于老客戶維系上的二次營銷，意義非常深遠。所以不論從公司的角度還是從個人的角度，真正的做好客戶服務而不?quot;一次買賣"，才能使資源的利用率大幅提升。不僅減少了開發(fā)新客戶的成本，同時也加強了與客戶之間的互動，提升了品牌的口碑。

二、國內(nèi)外電話營銷現(xiàn)狀分析

（1）電話營銷的應用領域

在美國，電話營銷通常指“商品、服務概念誕生，市場調查/分析，實際開發(fā)，商品化，廣告宣傳，銷售，客戶調查/分析，再開發(fā)”這一閉環(huán)。

電話營銷的對象概括起來有兩大類：一般消費者（B-C，Business To Consumer）和企業(yè)（B-B，Business To Business）。其中面向一般消費者的呼入業(yè)務包括：商品或服務的訂購受理，旅館、機票預約以及包含投拆處理的客戶服務。呼出業(yè)務包括：商品或服務的推銷、市場調查、市場測試等。面向企業(yè)的呼入業(yè)務主要是商品或服務的訂購受理及客戶服務，呼出業(yè)務主要是推銷、銷售支持等。

（2）電話營銷的運作方式

要進行電話營銷，必須具備呼叫中心。呼叫中心的建設方式有企業(yè)內(nèi)部型（Inhouse），業(yè)務委托型（Out Sourcing），和混合型三種。

企業(yè)內(nèi)部型是象海爾集團這樣，企業(yè)自籌資金，建立專用的呼叫中心。呼叫中心的投資分為三大塊：硬件（計算機，程控交換機，終端等），軟件（數(shù)據(jù)庫，CTI軟件，業(yè)務應用程序）人員（業(yè)務代表，系統(tǒng)管理員，電話營銷專家）。業(yè)務委托型是指企業(yè)自身不投資建立電話中心，而將自己的電話營銷業(yè)務委托給專門的代理。比如，上海強生就將自己的業(yè)務委托給了上海ITS。業(yè)務委托的最大優(yōu)點是不需要設備投資及相應人力資源，立刻就能開展業(yè)務。專門代理商一般都擁有電話營銷方面的專家，電話營銷的成功率比較高。這種方式的缺點是企業(yè)機密可能泄漏，因為業(yè)務代表沒有向心力，不了解企業(yè)文化，可能會影響服務水平?；旌闲褪侵冈谄髽I(yè)正常營業(yè)時間使用企業(yè)內(nèi)部的電話中心，這以外的時間及休息日等的業(yè)務委托給代理商。另外，很多企業(yè)將那些臨時性的業(yè)務，比如市場調查、處理不過來的業(yè)務轉給委托代理商。

（3）市場規(guī)模

美國是世界上電話營銷最為盛行的地方。現(xiàn)擁有15，000個呼叫中心，并仍以31%的年速度增長。1997年直銷相關產(chǎn)業(yè)的雇用人員為2，289萬人，其中833萬為電話營銷的相關人員。預測2002年可增至1，086萬人。根據(jù)美國直銷協(xié)會（DMA-Diret Markting Association）提供的數(shù)據(jù)，1997年全美直銷所創(chuàng)造的營業(yè)額為12，262億美元。其中電話營銷所占的比例為34.6%，4，245億美元。

迄今為止，歐洲由于語音、國度的限制，電話營銷的推廣比美國要慢。但隨著歐盟的建立，面對擁有上億人的巨大市場，可預見其今后電話營銷將有顯著成長。據(jù)Datamonitor公司提供的資料，1998年歐洲13國擁有9，700個呼叫中心，預計在2002年將增至1萬至8千5百個。到2000年直銷所產(chǎn)生的營業(yè)額將達到330億美元，其中20%通過電話營銷所產(chǎn)生。表1中還提供了歐洲現(xiàn)有呼叫中心的使用狀況，其中客戶服務為51%，電話銷售為26%。

表1 歐洲現(xiàn)有呼叫中心使用情況

應用 1996 2001

客房服務 51% 50%

電話營銷 26% 26%

促銷 13% 16%

信息 4% 4%

其它 6% 4%

日本的電話營銷是最近幾年才發(fā)展起來的的，但是發(fā)展勢頭非常強勁。1998年僅呼叫中心系統(tǒng)集成的費用就高達1，113億4000萬日元。據(jù)日本有關通信協(xié)會提供的數(shù)據(jù)1997年度日本通信方面的總營業(yè)額為22，000億日元，其中47%，10494億日元是通過電話來實現(xiàn)的。

（4）相關市場營銷數(shù)據(jù)

西方經(jīng)濟學家關于市場營銷有不少有趣的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。由于基本體制的不同，這些統(tǒng)計數(shù)字未必完全適用于我國，但在一定程度上能夠提供參考。數(shù)據(jù)如下：

每五年企業(yè)要因各種原因損失50％的客戶：減少5％的流失率會給企業(yè)帶來大幅利益；開拓新客戶的成本是老客戶的5倍；70％的流失客戶是因為服務水平的欠缺。

關于公司為什么會丟掉客戶，Purdue大學的Jon Anton博士有圖1所示的調查報告：

客戶沒有受到好的服務 68％

商品質量不好 16％

價格太高 9％

商品供應上有問題 7％

關于客戶在什么情況下仍會繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品，Jon Anton博士也有一份調查報告（圖2）：

情況兩次購買的可能性

好產(chǎn)品平均水平的服務 76％

較弱產(chǎn)品平均水平的服務 32％

較弱產(chǎn)品非常滿意的服務 89％

三、移動業(yè)務電話營銷技巧

1.概述

客戶中心服務營銷室的外呼人員，主要開展移動業(yè)務的電話營銷和移動客戶的調研回訪工作。其中對移動業(yè)務的電話營銷是主要的日常工作，也是受到各位領導、各位員工高度關注的。一個氣氛良好，運轉正常的營銷組織是客服中心向利潤中心轉變的關鍵。

我在10、11、12三個月負責質檢外呼各個呼出項目。通過監(jiān)聽和人員交流，總結出一些電話營銷的規(guī)律。匯總成文，希望能對外呼的同事有一些幫助。

2.移動業(yè)務電話營銷特點

移動公司對移動業(yè)務進行電話營銷與其他的電話營銷最大的不同在于：不需要自己建立客戶數(shù)據(jù)庫，不需要對客戶業(yè)務的使用情況進行跟蹤維護。也就是說，我們的工作主要是“銷售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時間，也會有對客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題。

呼出的數(shù)據(jù)是由相關部門準備好的。一般來說，滿足一定的條件，和所要推銷的業(yè)務或多或少有些聯(lián)系。比如品牌是全球通或者動感地帶，或者月話費在300元以上等等。這就縮小了對客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話，不需要轉接，這大大提高了成功率。同時，呼出電話的來電顯示一般是。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營銷的阻力。

3.移動業(yè)務電話營銷目的

大部分電話營銷的目的首先是介紹業(yè)務，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關的資料，為下一步營銷做好信息上的準備。

在電話中銷售移動業(yè)務，是以公司的品牌和聲譽作為基本保證的。營銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關業(yè)務，使客戶知道、了解、認同、接納移動業(yè)務。同時，在營銷過程中可能會接受客戶的咨詢和投訴，也可借此機會了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個意義上說，營銷人員的素質也代表了移動公司的形象。電話營銷不僅僅是“銷售”。

4.人員素質要求

從事電話營銷的人員應該具有明確的銷售目的，強烈的銷售意識，良好的電話溝通能力。一般來說，年紀稍大或者有過工作經(jīng)驗的人溝通技巧及表達能力會比較好。

新員工可能會對打電話有恐懼心理。這同新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營銷人員擔心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來，多打上幾個，就可以了。對于老員工來說，出現(xiàn)的問題是一個項目打久了，容易產(chǎn)生慣性。在該項目的技巧上沒有提升的空間，會有厭倦的感覺。所以一般最多兩個月就要換一個項目了。

對于電話營銷來說，受到挫折是在所難免的。因此，要將營銷人員的注意力從“被拒絕”轉移到“提高成功率”上面來。因為多數(shù)營銷人員并沒有營銷的經(jīng)驗或者相關的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標和達成目標。

5.電話前的準備

一個項目開始之前，應該了解項目的背景，熟悉腳本。對于采編中和其他媒體上可以找到的相關業(yè)務知識都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業(yè)務，而且要充分了解與之相關的方方面面的業(yè)務。形成一個相關的金字塔形的業(yè)務結構，可能的內(nèi)容客戶都不會問到，但是一旦問起來，就不會手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒有錯。

制定當月、當天、每小時的工作計劃，對于營銷來說，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個月以后最后的成工單數(shù)。

一定要準備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率，每天對比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進。我看到有些同事什么都沒準備，或者只有一張紙。這樣的話就無法長期的記錄和跟進自己的情況了。

在打電話之前，調整好心態(tài)，準備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態(tài)來開始一天的工作。

6.簡單業(yè)務（彩鈴預繳、車主服務）

對于簡單業(yè)務，營銷的業(yè)務本身比較簡單，通話時長鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應該注重語言的簡潔性。爭取用盡量短的時間完成一通電話。

一通電話分為這樣幾個階段：報首問語、介紹業(yè)務，詢問客戶意見、辦理業(yè)務、報結束語。首問語和結束語一般是固定的。而介紹業(yè)務的時候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數(shù)員工會在本子上寫下符合自己習慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時也要注意用語的簡潔性?？捎锌蔁o的話一律去掉。

例如彩鈴月費預繳的例子：“X先生/X小姐，您好！我是浙江移動客戶代表XXXX號，您現(xiàn)在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，我剛才打電話過來，聽到您現(xiàn)在在使用我們的彩鈴業(yè)務對吧？這首歌是《老鼠愛大米》，很好聽。我查到您的彩鈴是每個月5塊錢，一年就是60。那我們移動公司現(xiàn)在針對您這樣的老客戶，有一個優(yōu)惠，就是一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。以后月租費就不用交了。您需要辦理嗎？”

這樣的腳本，顯得有些啰嗦。存在的問題是：1、對于一個簡單的移動業(yè)務來說，大部分客戶往往已經(jīng)了解或者比較了解業(yè)務本身，所以可以跳過對業(yè)務本身的介紹。2、上述的例子中沒有明確的告知客戶他可以得到的優(yōu)惠。本項目的賣點（USP）就是“省錢”，這一點要給客戶指出來，而且要為客戶計算好：您可以節(jié)省30元。3、對于可有可無的口頭語、感嘆詞一定要去掉。4、恭維客戶的話可以說，但沒有必要太多。

做了刪改和適當?shù)脑黾雍笕缦拢骸癤先生/X小姐，您好！我是浙江移動客戶代表XXXX號，您現(xiàn)在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，您用的彩鈴每個月是5塊錢，一年就是60。我們移動公司現(xiàn)在有一個新的優(yōu)惠，一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。相當于一下子為您節(jié)省了30塊錢。您需要辦理嗎？”

腳本寫好后，在實際通話中驗證它的效果，不斷的改進。在項目開始的第一個星期，主要是熟悉業(yè)務，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個準確而又簡潔的腳本是簡單業(yè)務電話營銷的關鍵。

四、未雨綢繆的中國電話營銷

作為當代市場營銷體系的一個分支，電話營銷是一種有效、專業(yè)、低成本的行銷模式，它伴隨著呼叫中心的發(fā)展而成長。

電話營銷是通過電話或傳真等通信技術對某一目標顧客或目標市場進行一對一互動式的一種行銷模式。目的是為提高公司形象，擴大企業(yè)知名度、顧客群，提高顧客滿意度，維系客戶關系的一種市場營銷手法。它是提升企業(yè)價值的服務方式一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷模式。

這里所說的電話營銷與電話推銷或電話促銷有本質的區(qū)別。電話營銷是企業(yè)有計劃、有組織、有目的的向某一潛在目標用戶進行推廣，來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益或社會效益。不是如電話推銷拿著電話黃頁無計劃、無針對的亂打一通。

1、電話營銷的起源與發(fā)展環(huán)境

電話營銷很早在美國就得以發(fā)展，近代逐漸發(fā)展到日本、臺灣、印度、新加坡等亞洲地區(qū)，90年代在中國大陸得到發(fā)展。如中國海爾、Dell中國公司、摩托羅拉（中國）公司、Epson（中國）公司等。經(jīng)過幾代中國商人與專業(yè)人士的努力和改進，逐步形成了具有中國特色的電話營銷產(chǎn)業(yè)規(guī)模。香港易寶通訊的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心發(fā)展年會指出： “隨著中國內(nèi)陸經(jīng)濟的高速發(fā)展，將給電話營銷的發(fā)展提供良好的宏觀環(huán)境，并且電話營銷將是未來從事呼叫中心利潤主要增長途徑?！彼倪@句話表達了兩個層面的意思，其一：電話營銷在中國發(fā)展的時間并不是很長，同時目前中國的環(huán)境、土壤并不完全適合電話營銷的發(fā)展；其二：電話營銷這個產(chǎn)業(yè)的潛力巨大，目前還不是個成熟的產(chǎn)業(yè)。

2003年，中國遇到前所未有的災難——“非典”。然而“非典”時期的拒絕接觸產(chǎn)生的“非接觸經(jīng)濟”為電話營銷的發(fā)展、壯大提供了絕佳的契機。請看以下兩個例子：

1）、聯(lián)想集團消費市場部市場推廣經(jīng)理楊季也表示，“五一”期間，聯(lián)想消費電腦總銷量也較去年同比增長了25％，其中，800電話營銷起到了相當大的作用。

2）、5月7日，清華同方計算機系統(tǒng)本部副總經(jīng)理陸致英告訴記者，“五一”期間，清華同方電腦通過采取電話營銷等創(chuàng)新銷售模式，實現(xiàn)了今年“五一”假期同方電腦銷售同比增長20%。

除了聯(lián)想，清華同方，海爾公司在“非典”期間銷售額比同期也有不同程度的增長。在“非典”時期，越來越追求高品質生活的國人悄然改變了消費習慣及消費方式，如網(wǎng)絡購物、電話消費等消費方式成為國人消費的鐘愛。電話營銷在給人們帶來新的生活感受的同時，也給廣大消費者帶來利益和便利，未來的發(fā)展將會隨著市場消費的總量增長而不斷上升。這種全新的生活理念為中國電話營銷事業(yè)提供了必要的發(fā)展條件。

2、電話營銷的4P

在電話營銷領域里，我們提出另一種4P理論。即：Product（產(chǎn)品）、Price（價格）、Process（流程）、people（人才），應用好這4P將是我們做好電話營銷的基礎。

1）．Product（產(chǎn)品）

在電話營銷前，企業(yè)首先必須要了解營銷的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品最好的方法是建立一個分析產(chǎn)品的FAB模型，即F：Feature（特性）、A: Advantage（優(yōu)勢）、B: Benefit（效益）。任何一次成功的、高效的電話營銷都要遵循FAB模型。

F：Feature ：產(chǎn)品特性包括品名、功能、性能、用途等

A: Advantage ：相比同類產(chǎn)品或競品有什么優(yōu)勢，優(yōu)勢在哪里、有多少？等

B: Benefit ：銷售的產(chǎn)品能給最終用戶以及企業(yè)本身帶來什么效益，效益是多少？等

2）．Price（價格）

如果你分析了產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢以及它產(chǎn)生的效益以后，你就要了解你的產(chǎn)品在價格方面比同類產(chǎn)品有那些優(yōu)勢？優(yōu)勢有多少？我們將根據(jù)FAB模型分析的結果制訂切合實際的行銷策略。

3）．Process（流程）

流程是電話營銷的關鍵環(huán)節(jié)，它決定著電話營銷的成敗。我認為電話營銷必須確立兩個流程。其一：電話營銷中心的運營流程，這個流程可以稱之為戰(zhàn)略流程；其二：電話營銷的具體執(zhí)行流程，這個流程可以稱之為戰(zhàn)術流程。

戰(zhàn)略流程：

（1）建立客戶資料庫

（2）對潛在客戶進行有效的細分和定位。

譬如：把客戶分成5等級，如A、B、C、D、E。A：代表1周內(nèi)能成交的客戶；B：代表1個月內(nèi)能成交的客戶；C：代表有意向的潛在客戶；D：代表有可能成為潛在的目標客戶；E代表普通的目標客戶

（3）擬訂行銷計劃

計劃包括：行銷目標，行銷方式（P-M-P模式phone-mail-phone），行銷時間、人員，直郵廣告(Direct Mail Advertising簡稱DM)的設計、制作等

（4）投遞直郵廣告

（5）電話溝通

（6）系統(tǒng)配送

（7）跟蹤回訪

4）．people（人才）

人才是電話營銷最核心的因素，而基層的TSR是電話營銷體系中最核心的部分，他的好壞直接決定著電話營銷的生存和發(fā)展，優(yōu)秀的TSR必須具備以下5項素質：

（1）積極熱情，性格開朗，有責任感

(2) 有較強的分析能力及處理問題能力

（3）有承受壓力的能力

（4）有強烈實現(xiàn)自我價值的意識

（5）有較強的人際關系及溝通能力

電話營銷是件非常艱苦、枯燥而且壓力非常大的工作。工作中你不知道客戶會問什么樣的問題，你也不了解客戶的具體想法以及購買意愿，因為我們不能面對面的溝通，我們無法判斷其真實的意圖。你也許還會遭到客戶無理的攻擊等等。由此具備良好素質的營銷人員才是電話營銷的第一要件。他們才能為企業(yè)帶來預期的經(jīng)濟效益和社會效益。

有了高素質的人員還不夠，那么你將遇到一個更棘手的問題，那就是你如何保持你的人員，使他們不跳槽，不被挖墻腳？我們就必須建立一整套規(guī)范、科學的管理制度以及福利制度，這將對電話營銷企業(yè)至關重要。比如你是否有良好的招聘、培訓制度？你的激勵是否有效？你的考評是否科學合理，是否公平公正？你的企業(yè)是否有良好的競爭機制等等。我們必須讓所有的營銷人員知道他的業(yè)績與他的價值是成正比的。要做到這一點并不是件很容易的事，由此我們作為管理者必須把制度透明化、公開化，尤其是公司的激勵、考評制度。

在國內(nèi)電話銷售對我們來說還是一個相對新異的領域。一些企業(yè)在成功運作了自己的客服中心，售后服務中心之后，寄希望通過電話營銷, 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉化為價值中心。具備專業(yè)銷售技巧的電話營銷/銷售人員將逐步成為企業(yè)迫切需要的人才。盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會考慮通過呼叫中心進行營銷與銷售活動，但真正能迅速成功的不多。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經(jīng)理也是一個不可忽視的因素。在接下來的數(shù)篇文章里，我們將就電話銷售代表應具備的相關技巧作一些介紹:

成功電話銷售的概念

開篇的技巧

提問的技巧

結單的技巧

有效的時間管理

如何與客戶約定

面對拒絕

其它相關技巧

通過對相關內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤與競爭力。

不是一個好的客戶服務代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養(yǎng)，有些技能需要改進，也有些人可能根本就不適合這個崗位。在人員選拔的過程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個方面：

這個人選在電話溝通中能通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎？

該人的語法使用正確嗎？