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2、懂視生活
國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的制約因素(國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的制約因素有)
大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的制約因素的問題,以下是小編對(duì)此問題的歸納整理,讓我們一起來看看吧。
創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè),服務(wù)客戶遍布全球各地,相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話:175-8598-2043,或添加微信:1454722008
本文目錄:
一、我國網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展中的問題及對(duì)策
網(wǎng)絡(luò)營銷(Cybermarketing)是指借助于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信技術(shù)和數(shù)字交換式媒體來實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的一種營銷方式。對(duì)照傳統(tǒng)營銷,無論是從降低了 企業(yè) 的營銷成本看,還是從提供了更多的營銷機(jī)會(huì)看,抑或是滿足了更多的消費(fèi)者個(gè)人偏好看,網(wǎng)絡(luò)營銷都比前者具有更多的優(yōu)勢(shì)。因此,網(wǎng)絡(luò)營銷得以在全球范圍內(nèi)迅速開展起來。
據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)統(tǒng)計(jì),截止到2005年6月30日,我國網(wǎng)上購物大軍已達(dá)4640萬,占全體網(wǎng)民的22.1%,其中半數(shù)為網(wǎng)上購物???。隨著網(wǎng)民購買服裝,生活家居用品比率的不斷增高,B2C市場(chǎng)已經(jīng)開始逐漸的從單一化的產(chǎn)品模式(書籍、影像制品和數(shù)碼產(chǎn)品等)向多元化的產(chǎn)品模式轉(zhuǎn)變。同時(shí),由于C2C市場(chǎng)的迅速發(fā)展,網(wǎng)上支付的比率迅速的增長至48.4%。不僅是大型企業(yè)開展網(wǎng)上營銷紅紅火火,一些中小企業(yè)也開展的有聲有色。但是,在這一片欣欣向榮之中,也存在著一些問題制約著網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展。
一、網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展過程中存在的問題
(一)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)識(shí)存在偏差
企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)識(shí)存在偏差。對(duì)于一些企業(yè)來說,特別是這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和管理層,長期受到傳統(tǒng)營銷觀念的 影響 ,雖然在形式上接受了網(wǎng)絡(luò)營銷這種新型營銷方式,但在本質(zhì)上仍然沒有接受網(wǎng)絡(luò)營銷,其經(jīng)營管理的理念更是沒有更新。導(dǎo)致企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷流于形式。具體表現(xiàn)在:企業(yè)網(wǎng)站長期沒有更新,沒有聯(lián)系信息,只是作為擺設(shè),沒能真正起到企業(yè)和外界之間的橋梁作用。
消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)識(shí)存在偏差。對(duì)于一些消費(fèi)者來說,傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念也根深蒂固,作為信息劣勢(shì)的一方,消費(fèi)者因?yàn)椴荒軐?shí)地看察商品,總是認(rèn)為有欺騙而不放心,加上時(shí)有類似的新聞在電視上出現(xiàn),造成消費(fèi)者不愿意進(jìn)行網(wǎng)上消費(fèi)。消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的這種認(rèn)識(shí)也給企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷造成影響。
(二)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和配套建設(shè)問題
擁有一個(gè)廣泛而高速通暢的網(wǎng)絡(luò)是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷的必要條件。但是在我國廣大的 農(nóng)村 地區(qū)幾乎是網(wǎng)絡(luò)的盲點(diǎn),而一些縣城或鎮(zhèn)上,雖然有網(wǎng)絡(luò),但往往速度很慢而且功能幾乎不涉及到網(wǎng)絡(luò)營銷這塊,網(wǎng)絡(luò)營銷的重點(diǎn)還是在我國的城市里。從全國范圍看, 經(jīng)濟(jì) 發(fā)達(dá)地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)。另外,我國的網(wǎng)絡(luò)普及率只有16%,低于全球網(wǎng)絡(luò)普及率的19.1%。這些問題的危害在于:網(wǎng)絡(luò)營銷既不能普及到全國地區(qū),也不能普及到全國人民大眾,無形中損失了大量的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
(三)我國網(wǎng)絡(luò)營銷策略水平普遍不高
我國網(wǎng)絡(luò)營銷的開展還剛剛起步,總體水平比較低,對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷策略缺乏普遍和深入的研究 ,對(duì)于一些適合網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品有了一些簡單的方法和策略,而對(duì)于一些難以網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品,相關(guān)企業(yè)卻望而卻步,沒有及時(shí)的應(yīng)對(duì)之法,特別是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)渠道的管理策略而言。由于傳統(tǒng)的營銷渠道一旦建立,企業(yè)很難在一時(shí)之間加以改變,也難以控制,所以改革的力度相當(dāng)大。網(wǎng)絡(luò)營銷的開展不可避免的會(huì)觸及到許多中間商的利益,所以沖突不可避免,許多企業(yè)在碰到這樣的情況時(shí)往往容易退卻,更不用說對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的策略進(jìn)行創(chuàng)新。
(四)網(wǎng)絡(luò)誠信問題沒有根本解決
由于網(wǎng)絡(luò)營銷在我國開展的比較晚,這種營銷方式在我國還沒有深入人心,許多人對(duì)這種新型營銷方式還心存顧忌。在電子商務(wù)發(fā)展過快的今天,由于相關(guān)部門的法律法規(guī)、監(jiān)管手段以及技術(shù)力量卻沒有及時(shí)跟進(jìn)相對(duì)落后,致使我國電子商務(wù)行業(yè)良莠不齊,網(wǎng)上購物上當(dāng)受騙受損的事件屢見不鮮,大大削弱了消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物的信心,嚴(yán)重制約了我國電子商務(wù)的發(fā)展,也直接影響到網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展。
二、對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷存在問題的對(duì)策
網(wǎng)絡(luò)營銷作為新經(jīng)濟(jì)形式下的產(chǎn)物,對(duì)我們而言,既是機(jī)遇,也是挑戰(zhàn)。在網(wǎng)絡(luò)營銷飛速的發(fā)展過程中,它極大的改變了人們的消費(fèi)觀念和生活方式。當(dāng)然,在這樣一個(gè)發(fā)展過程中難免會(huì)存在許多問題。為此,我國網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)該在以下幾個(gè)方面進(jìn)行再認(rèn)識(shí)和調(diào)整:
(一)樹立網(wǎng)絡(luò)營銷觀念和意識(shí)
對(duì)于企業(yè)的全體員工,尤其是領(lǐng)導(dǎo)層和管理層,一定要樹立網(wǎng)絡(luò)營銷的新觀念,改變自己的傳統(tǒng)經(jīng)營管理思想,以適應(yīng)在新經(jīng)濟(jì)形式下的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于一些中小企業(yè)而言,網(wǎng)絡(luò)營銷給他們帶來了低成本優(yōu)勢(shì),也帶來了更多的營銷機(jī)會(huì),同時(shí)也帶給他們和大企業(yè)同等競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì),在沒有規(guī)模經(jīng)濟(jì)制約其自身的情形下,參與到全國甚至是全球的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。
對(duì)于消費(fèi)者而言,也要改變自己的消費(fèi)觀念,畢竟網(wǎng)絡(luò)營銷會(huì)帶給自己更大的方便和快捷。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)營銷在我國的發(fā)展會(huì)有更大的空間,也將會(huì)成為未來營銷的主流,消費(fèi)者也應(yīng)該適應(yīng)潮流接受網(wǎng)絡(luò)營銷的新觀念。
(二)加大對(duì) 網(wǎng)絡(luò) 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入
隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)在全國范圍內(nèi)的不斷普及,對(duì)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的要求也越來越高,互聯(lián)網(wǎng)范圍的逐步擴(kuò)大,從城市逐漸向鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)擴(kuò)展,這無疑是對(duì)我國的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商提供了更高的要求。要想在未來的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì),必須把網(wǎng)絡(luò)的范圍鋪向更廣闊的農(nóng)村 。據(jù)CNNIC統(tǒng)計(jì),2007年農(nóng)村網(wǎng)民成了新增網(wǎng)民的重要組成部分,其規(guī)模年增長率超過100%,達(dá)到127.7%,農(nóng)村網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到了5262萬人。7300萬新增網(wǎng)民的4成,即有2917萬來自農(nóng)村。這個(gè)數(shù)據(jù)充分說明了廣大農(nóng)村日益成為網(wǎng)絡(luò)普及的新亮點(diǎn),只有加大對(duì)這些地區(qū)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入,未來 電子 商務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)營銷才能有更廣闊的市場(chǎng)空間。
(三)大力提高網(wǎng)絡(luò)營銷策略水平
在網(wǎng)絡(luò)營銷策略組合中,不僅是傳統(tǒng)的“4P”的內(nèi)涵發(fā)生了變化,而且應(yīng)該向“4C”轉(zhuǎn)變?,F(xiàn)在看來,網(wǎng)絡(luò)營銷能更好的解決“顧客、溝通、便利和成本”這些因素所帶來的 問題 。不僅如此, 企業(yè) 對(duì)自己網(wǎng)站的推廣上也要有相應(yīng)的策略,要有相應(yīng)的網(wǎng)站推廣計(jì)劃,相應(yīng)的推廣策略以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為的 分析 ,這樣才能獲得成功。
值得一提的是網(wǎng)絡(luò)廣告,它在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷策略中的地位也是非常重要的,針對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告的設(shè)計(jì)與發(fā)布,都要有相應(yīng)的技術(shù)開發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新,針對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告的收費(fèi)方式也要有所依據(jù)。
(四)網(wǎng)絡(luò)誠信體系的建立及相關(guān) 法律 法規(guī)的制定和完善
建立完善的網(wǎng)絡(luò)誠信體系,是進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)營銷的保證。如今在網(wǎng)上開展?fàn)I銷活動(dòng)的企業(yè)已經(jīng)可以申請(qǐng)誠信等級(jí)。在網(wǎng)上開展?fàn)I銷活動(dòng)的企業(yè),只要登錄相關(guān)網(wǎng)站,下載全國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷基本誠信數(shù)據(jù)庫申報(bào)表,即可申請(qǐng)從低到高不同誠信等級(jí)。 中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)將從企業(yè)基本信息、綜合素質(zhì)、履約及資產(chǎn)質(zhì)量、贏利能力、用戶滿意度等多個(gè)角度展開調(diào)查、核實(shí)和評(píng)估,決定是否將其納入到基本誠信數(shù)據(jù)庫,并頒發(fā)相應(yīng)的誠信等級(jí)。這樣一來,消費(fèi)者就可以非常清楚的知道哪些企業(yè)是值得信賴的。將那些缺乏誠信的企業(yè)剔除和淘汰。
但僅僅依靠道德層面和政策層面的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,更多的是應(yīng)該在法律層面上給予支持和保護(hù)。由于網(wǎng)絡(luò)營銷在我國的發(fā)展處于起步階段,涉及的領(lǐng)域在法律上沒有明確的約束,只有在相關(guān)法律上有大概的涉及,這就會(huì)給不法企業(yè)有可乘之機(jī)。因此我們要在這方面多多努力,加快電子商務(wù)立法的制定與不斷完善,特別是在電子商務(wù)交易方面的規(guī)范。還有就是加快網(wǎng)絡(luò)廣告法的制定,傳統(tǒng)的廣告法已過于陳舊狹隘落伍,完全不能適應(yīng)它的發(fā)展,對(duì)電子合同法這方面也要進(jìn)行必要的修善。
綜上所述,網(wǎng)絡(luò)營銷是適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò) 時(shí)代 社會(huì) 變革的一種全新的營銷理念,它在未來經(jīng)濟(jì)中會(huì)有巨大的發(fā)展空間。在發(fā)展中肯定會(huì)存在這樣或那樣的問題,我們也只有不斷的探索,在政府、企業(yè)和消費(fèi)者的共同努力下,在發(fā)展中解決問題,推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營銷的良性運(yùn)行和協(xié)調(diào)發(fā)展。
二、懂視生活
1、網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的影響因素是企業(yè)性質(zhì);企業(yè)性質(zhì);市場(chǎng)地位;產(chǎn)品周期。
2、制造業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷策略制定:工業(yè)組織市場(chǎng)的重點(diǎn)是建立長期合作關(guān)系,降低雙方交易費(fèi)用。大眾消費(fèi)市場(chǎng)模式:(1)面對(duì)大眾消費(fèi)市場(chǎng)加強(qiáng)服務(wù),增強(qiáng)與顧客的關(guān)系;(2)提供最新信息刺激購買;(3)簡化銷售渠道,方便購買;(4)建立網(wǎng)上品牌來獲取顧客忠誠,獲取更高利潤;(5)建立交互溝通渠道,吸引顧客重復(fù)購買。
三、網(wǎng)絡(luò)營銷微觀環(huán)境包含哪些影響因素呢?
你好,網(wǎng)絡(luò)營銷微觀環(huán)境的影響因素有以下幾個(gè)方面:\x0d\x0a(1)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境\x0d\x0a企業(yè)內(nèi)部環(huán)境包括企業(yè)各部門的關(guān)系及協(xié)調(diào)合作。\x0d\x0a(2)供應(yīng)者\x0d\x0a供應(yīng)者是指向企業(yè)及其競(jìng)爭(zhēng)者提供生產(chǎn)經(jīng)營所需原料、部件、能源、資金等生產(chǎn)資源的公司或個(gè)人。企業(yè)與供應(yīng)者之間既有合作又有競(jìng)爭(zhēng),這種關(guān)系既受宏觀環(huán)境影響,又制約著企業(yè)的營銷活動(dòng)。企業(yè)一定要注意與供應(yīng)者搞好關(guān)系,供應(yīng)者對(duì)企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)有實(shí)質(zhì)性的影響。\x0d\x0a(3)營銷中介\x0d\x0a營銷中介是協(xié)調(diào)企業(yè)促銷和分銷其產(chǎn)品給最終購買者的公司\x0d\x0a(4)顧客或用戶\x0d\x0a顧客或用戶是企業(yè)產(chǎn)品銷售的市場(chǎng),是企業(yè)直接最終或最終的營銷對(duì)象。互聯(lián)網(wǎng)真正實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)一體化。它不僅給企業(yè)提供了廣闊的市場(chǎng)營銷空間,同時(shí)也增強(qiáng)了消費(fèi)者選擇商品的廣泛性和可比性。\x0d\x0a(5)與競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系\x0d\x0a競(jìng)爭(zhēng)是商品經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的必然規(guī)律。\x0d\x0a在開展網(wǎng)上營銷的過程中,不可避免地遇到業(yè)務(wù)與自己相同或相近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。研究對(duì)手,取長補(bǔ)短,是克敵制勝的好方法。\x0d\x0a希望能幫到你,望采納!
四、網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶流失因素及對(duì)策
網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶流失因素及對(duì)策
企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷過程中,要多利用互聯(lián)網(wǎng)特性進(jìn)行客戶關(guān)系管理,正確的客戶關(guān)系管理策略有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的利潤獲取和高質(zhì)量的客戶轉(zhuǎn)換。那么,網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶流失有哪些因素呢?
網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶流失因素及對(duì)策 篇1
摘要:隨著國家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的大力支持,網(wǎng)絡(luò)營銷逐漸成為主流的營銷方式。然而,作為網(wǎng)絡(luò)營銷的重要營銷手段之一--“客戶關(guān)系管理”還沒有得到企業(yè)足夠的重視,以至于網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶流失嚴(yán)重,客戶忠誠度偏低。因此,本文主要分析網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶流失因素及以及相應(yīng)的對(duì)策。
關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)營銷;客戶流失;客戶忠誠度培養(yǎng)
一、網(wǎng)絡(luò)營銷客戶關(guān)系管理
1.網(wǎng)絡(luò)營銷
網(wǎng)絡(luò)營銷主要指企業(yè)利用一切信息技術(shù)進(jìn)行的營銷活動(dòng),是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的直復(fù)式營銷、柔性營銷、關(guān)系營銷、顧客參與式的綜合性營銷。世界經(jīng)濟(jì)論壇最近提出報(bào)告,與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)將創(chuàng)造直接工作機(jī)會(huì)120萬個(gè),間接工作機(jī)會(huì)2530萬個(gè),另外,近年來,中國各型企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)營銷拉動(dòng)GDP快速增長。總的來說,網(wǎng)絡(luò)營銷影響力較大,發(fā)展前景較好。因此,國家越來越重視這一行業(yè),網(wǎng)絡(luò)營銷逐漸成為了主流的市場(chǎng)營銷方式。
2.客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過對(duì)客戶信息資源搜集,為客戶提供良好的產(chǎn)品和服務(wù),與客戶建立起長期、穩(wěn)定、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營策略??蛻絷P(guān)系管理是市場(chǎng)營銷發(fā)展到“關(guān)系營銷”時(shí)期的一種典型商業(yè)策略,它按照客戶的分割情況有效的組織企業(yè)資源,培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為。企業(yè)進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理策略,能夠用較低的成本,獲得較高的客戶轉(zhuǎn)化率,并以此為手段提高企業(yè)的獲利能力,收入以及培養(yǎng)客戶忠誠度??陀^來講,客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中不可獲取的重要手段。
3.網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理
網(wǎng)絡(luò)營銷當(dāng)中的客戶關(guān)系管理,繼承了一定的傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理原理,但是卻與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理有一定的區(qū)別。首先,網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理是基于計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的;其管理方式更加科學(xué)化,信息收集整理更加有序。其次,傳統(tǒng)營銷的企業(yè)與客戶主要建立的是交易雙方面對(duì)面的交流。而網(wǎng)絡(luò)營銷建立的是交易雙方不見面的非接觸性營銷,企業(yè)很難快速培養(yǎng)客戶偏好,贏得客戶信任。但是,由于信息技術(shù)的介入,雙方互動(dòng)性更強(qiáng),企業(yè)關(guān)注成本更小,企業(yè)更便于進(jìn)行客戶關(guān)系管理。另外,由于不完全電子商務(wù)的存在,物流成為網(wǎng)絡(luò)營銷重要的介入因素,由于實(shí)體商品分配的特性,客戶信息獲取更容易。總的來說,比之傳統(tǒng)營銷,網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理呈現(xiàn)出管理技術(shù)性更強(qiáng)、客戶偏好培養(yǎng)難度更大,但是客戶維護(hù)效率更高,客戶信息更易獲取等特點(diǎn)。
二、影響網(wǎng)絡(luò)營銷客戶流失因素
不可否認(rèn)的是,網(wǎng)絡(luò)營銷同樣需要進(jìn)行客戶關(guān)系管理,并且同樣需要較高的客戶轉(zhuǎn)化率用以提升企業(yè)獲利率。然而,網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶流失情況非常嚴(yán)重,這是大多數(shù)中小型網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)忽略客戶價(jià)值以及客戶轉(zhuǎn)化率所造成的。網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶流失可能是以下一些因素造成的。
1.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
這是網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶是否流失的主要內(nèi)因。產(chǎn)品和服務(wù)是營銷的主要因素,也是消費(fèi)者區(qū)分商品差異化的重要因素。在科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的今天,商品同質(zhì)化程度越來越高,網(wǎng)絡(luò)營銷因其歷史原因,價(jià)格策略主要以“低價(jià)滲透”為主,這就壓低了網(wǎng)絡(luò)營銷商品的銷售價(jià)格。因此,大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè),為節(jié)省成本,紛紛銷售傳統(tǒng)營銷替代品甚至仿冒品為主,并在網(wǎng)絡(luò)上標(biāo)識(shí)為“正版”、“同款”、“原單”等詞,欺瞞客戶;又因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營銷是一種非接觸性營銷,客戶在購買前無法接觸到真正的產(chǎn)品,所以購買后,往往會(huì)發(fā)生客戶覺得所購產(chǎn)品或服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于心理預(yù)期。多種因素,造成了客戶購物滿意度較低,進(jìn)而造成客戶轉(zhuǎn)化率偏低甚至客戶流失等情況。
2.網(wǎng)絡(luò)營銷中網(wǎng)站的搭建
在網(wǎng)絡(luò)營銷中,商品或服務(wù)銷售的主要媒介是互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn),這是網(wǎng)絡(luò)營銷重要的技術(shù)支撐之一。網(wǎng)站建設(shè)同樣是網(wǎng)絡(luò)營銷客戶是否會(huì)流失的重要因素。在網(wǎng)絡(luò)營銷中,網(wǎng)站建設(shè)是否影響客戶流失的主要指標(biāo)有網(wǎng)站訪問速度、網(wǎng)頁交互設(shè)計(jì)、商品豐富程度,商品介紹情況,以及支付的安全性等因素。通常來講,優(yōu)質(zhì)的購物網(wǎng)站應(yīng)該具有網(wǎng)站訪問速度較快,網(wǎng)頁交互友好,商品介紹完整、清楚,支付安全有保障等特點(diǎn)。而由于受到各項(xiàng)技術(shù)、成本的制約,多數(shù)企業(yè)購物網(wǎng)站建設(shè)都有或多或少的問題。經(jīng)常會(huì)造成客戶購物體驗(yàn)較差,客戶放棄購買,進(jìn)而客戶流失。
3.網(wǎng)絡(luò)營銷中的物流服務(wù)
物流是市場(chǎng)營銷中的重要分銷流程,也是直復(fù)式營銷重要的制約因素。網(wǎng)絡(luò)營銷就屬于直復(fù)式營銷的一種。直復(fù)式營銷最早在歐美國家發(fā)展,經(jīng)歷了郵件營銷、廣播營銷、電視營銷幾個(gè)完整的直復(fù)式營銷時(shí)期。因此,發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)期,歐美國家已經(jīng)建立了健全的物流制度服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)營銷。而中國的網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展較晚,在20世紀(jì)90年代才產(chǎn)生雛形,前期由于歷史因素影響,我國沒有經(jīng)歷完備的直復(fù)式營銷,因此物流水平滯后,從而也影響了網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展,當(dāng)前物流服務(wù)成為了制約企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷重要因素。多數(shù)企業(yè)由于自身物流水平的落后或合作物流企業(yè)水平的參差不齊造成了客戶流失。
4.網(wǎng)絡(luò)營銷中的售后服務(wù)
由于網(wǎng)絡(luò)營銷是在虛擬的平臺(tái)進(jìn)行交易,因此,網(wǎng)絡(luò)營銷多多少少會(huì)存在客戶獲取的信息不夠真實(shí)。客戶在購買之后,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)購買產(chǎn)品與心理期望有差異,在這種情況下,客戶會(huì)申請(qǐng)退、換貨,而出于自身利益的考慮,企業(yè)會(huì)提出異議,這就造成了客戶與企業(yè)的矛盾,造成客戶購物體驗(yàn)較差,進(jìn)而客戶流失。另外,網(wǎng)絡(luò)營銷的非接觸性,經(jīng)常導(dǎo)致客戶對(duì)商品信息認(rèn)知不足,因此,多數(shù)情況需要問詢?nèi)斯た蛻舴?wù),由于人力成本較高,企業(yè)的客服就會(huì)出現(xiàn)人員短缺,人員能力、素質(zhì)參差不齊的情況,客戶由于暈輪效應(yīng),會(huì)因?yàn)榭头藛T服務(wù)情況對(duì)企業(yè)產(chǎn)生“感覺遷移現(xiàn)象”,造成客戶流失。
5.網(wǎng)絡(luò)營銷中的企業(yè)產(chǎn)品線
網(wǎng)絡(luò)營銷中企業(yè)在網(wǎng)站中提供的產(chǎn)品和服務(wù)是客戶購買的基本因素,也是企業(yè)主要的利潤來源。然而,在市場(chǎng)快速進(jìn)步的今天,客戶的需求越來越多樣,要建立以客戶為中心的營銷模式,必定要提供更多個(gè)性化服務(wù)。這就要求企業(yè)提供的產(chǎn)品其產(chǎn)品線長度、寬度較大,上下可擴(kuò)展性較強(qiáng)、“一對(duì)一”的定制性營銷越強(qiáng)??墒谴蠖鄶?shù)國內(nèi)企業(yè)進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)營銷仍然強(qiáng)調(diào)“二八理論”下的營銷策略,以“明星”產(chǎn)品為主要銷售產(chǎn)品,并且產(chǎn)品線長度、寬度都較小,客戶可選擇余地較小。由于產(chǎn)品同質(zhì)化情況嚴(yán)重,產(chǎn)品可替代性較強(qiáng),客戶在購物后可能因?yàn)槎喾N因素,轉(zhuǎn)戰(zhàn)其他網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)、產(chǎn)品,企業(yè)無法培養(yǎng)客戶忠誠度,造成客戶流失。
三、對(duì)策分析
對(duì)于客戶流失,企業(yè)應(yīng)該引起重視,最有效的辦法就是培養(yǎng)客戶忠誠度,下面就網(wǎng)絡(luò)營銷如何培養(yǎng)客戶忠誠度進(jìn)行簡要分析。
1.提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量
企業(yè)首先應(yīng)該做的是提升產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量,培養(yǎng)客戶忠誠度主要還是應(yīng)該從自身抓起,產(chǎn)品或服務(wù)是吸引客戶購買的根基,核心產(chǎn)品是客戶購買的主要因素。網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)不能因?yàn)槌杀究刂疲s減提供給客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量,過硬的質(zhì)量也是維護(hù)客戶忠誠度的一個(gè)重要因素。并且,過硬的質(zhì)量在客戶購后能夠形成客戶間的病毒化傳播,潛在地提高企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳力度。企業(yè)應(yīng)該盡可能的放棄仿冒品銷售,加大力度創(chuàng)造、建立自身品牌,以品牌做擔(dān)保的產(chǎn)品更能獲得客戶的信任,培養(yǎng)客戶的購買偏好。并且也能有效減少因?yàn)楫a(chǎn)品問題帶來了客戶退、換貨問題。
2.提升企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷媒介質(zhì)量
當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)營銷區(qū)別于傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷,鋪面化營銷正向虛擬的網(wǎng)站營銷轉(zhuǎn)變,企業(yè)因此可以節(jié)省大量的成本投入。然而,大部分企業(yè)仍不能正確認(rèn)識(shí)到網(wǎng)站建設(shè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的重要性,致使客戶購物體驗(yàn)感較差。要培養(yǎng)客戶忠誠度,良好的網(wǎng)站互動(dòng)體驗(yàn),安全的支付環(huán)境也是重要的因素。大型企業(yè)可以多在網(wǎng)站建設(shè)上下功夫,提升網(wǎng)站交互性,保障支付環(huán)境;中小型企業(yè)可以先從成熟的網(wǎng)站媒介旗艦店做起(如天貓、京東等網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)網(wǎng)站),待時(shí)機(jī)、技術(shù)成熟后再轉(zhuǎn)入獨(dú)立營銷網(wǎng)站建設(shè),并在此過程中培養(yǎng)客戶購物偏好,逐步實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的培養(yǎng)。
3.提升網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)的附加產(chǎn)品層次
附加產(chǎn)品層次是企業(yè)主要的獲利來源,也是提升客戶讓渡價(jià)值的有效途徑。在網(wǎng)絡(luò)營銷中主要的附加產(chǎn)品層次有物流與客戶服務(wù)因素。由于企業(yè)成本限制,我國大部分網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)與物流企業(yè)是一種合作關(guān)系。而我國物流行業(yè)現(xiàn)正處于發(fā)展時(shí)期,呈現(xiàn)出物流企業(yè)良莠不齊,商品運(yùn)送速度慢、物流服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊,物流價(jià)格不統(tǒng)一等特點(diǎn)。這些特點(diǎn)經(jīng)常造成較差的網(wǎng)絡(luò)營銷客戶購物體驗(yàn)。據(jù)調(diào)查顯示,網(wǎng)絡(luò)營銷客戶反饋中,中、差評(píng)論有25%左右來自于物流服務(wù)。要培養(yǎng)客戶購買忠誠度不能忽視物流建設(shè),購物網(wǎng)站“京東”的大部分客戶就是由于其快速優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)而選擇它。因此,大型網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)可以在自建物流方面多做思考,中小型企業(yè)也可以考慮“聯(lián)盟型”物流行業(yè)的建設(shè)。其次,網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)成為了重要的網(wǎng)絡(luò)營銷工具,對(duì)于企業(yè)來講是不能缺少的售前、售后環(huán)節(jié),并且大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)營銷客戶都將網(wǎng)絡(luò)客服看成企業(yè)的一部分,甚至形成“感覺遷移”,以服務(wù)的好壞來評(píng)價(jià)企業(yè)的好壞,由此可見,提升企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客服質(zhì)量也是培養(yǎng)客戶忠誠度的一大重要因素。完善企業(yè)客服質(zhì)量有助于樹立企業(yè)口碑,提高客戶滿意度。
4.提供個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品或服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)營銷客戶多是互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民,由于互聯(lián)網(wǎng)歷史因素,網(wǎng)民早已形成個(gè)性化特征,傳統(tǒng)的“二八理論”,“明星產(chǎn)品”效應(yīng)對(duì)他們影響效果不強(qiáng)。企業(yè)應(yīng)該盡可能的進(jìn)行客戶主導(dǎo)型營銷,滿足客戶各種個(gè)性化需求,進(jìn)行“個(gè)性化定制”服務(wù)或“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù),提升客戶的滿意度。另外,企業(yè)還可以盡量拓寬產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)品線,讓客戶盡可能完成“一站式”購物,提高客戶讓渡價(jià)值,實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的培養(yǎng)。
5.差異化客戶分析提升客戶關(guān)懷
由于網(wǎng)絡(luò)營銷的特性,致使企業(yè)在技術(shù)層面和分銷層面更容易獲取客戶信息。但是,多數(shù)企業(yè)在獲取客戶信息后,不進(jìn)行客戶信息分析,浪費(fèi)了客戶數(shù)據(jù),要提升客戶忠誠度,必須要對(duì)客戶進(jìn)行差異化的分析,進(jìn)行現(xiàn)有客戶評(píng)估,挖掘客戶潛在購買力,提升客戶等級(jí),并差別性對(duì)待,讓部分客戶體會(huì)到特別服務(wù),產(chǎn)生貴賓體驗(yàn),以此提升客戶忠誠度。另外,企業(yè)應(yīng)當(dāng)適時(shí)進(jìn)行客戶關(guān)懷。網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代,客戶關(guān)注成本降低,無紙化的完全電子商務(wù)讓企業(yè)用簡單的E-mail進(jìn)行問候,就能實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷,極大的提升了“長尾效應(yīng)”的可能性,另外,客戶關(guān)懷又有利于客戶忠誠度的培養(yǎng)。
四、結(jié)論
綜上所述,企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷過程中,要多利用互聯(lián)網(wǎng)特性進(jìn)行客戶關(guān)系管理,正確的客戶關(guān)系管理策略有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的利潤獲取和高質(zhì)量的客戶轉(zhuǎn)換。在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營銷當(dāng)中客戶容易流失,要避免這一情況,企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身建設(shè),提升產(chǎn)品質(zhì)量,提升網(wǎng)站建設(shè)水平,加強(qiáng)客戶服務(wù)水平與物流水平,提供更具個(gè)性的產(chǎn)品與服務(wù),以此實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)客戶購買偏好,提升客戶忠誠度。
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網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶流失因素及對(duì)策 篇2
【摘要】客戶關(guān)系管理是當(dāng)代企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)技的法寶,網(wǎng)絡(luò)營銷是傳統(tǒng)營銷在營銷手段上的一種創(chuàng)新??蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務(wù)功能模塊,在管理與經(jīng)營、手段與方式上存在關(guān)鍵性交集,如何把網(wǎng)絡(luò)營銷與客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)整合,實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷是本文探討的主要內(nèi)容。
【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理 網(wǎng)絡(luò)營銷 一對(duì)一營銷 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷
客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營銷管理的兩大理論??蛻絷P(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源,側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營銷作為企業(yè)整體營銷的重要組成部分,在全球化、信息化時(shí)代正發(fā)揮著越來越重要的作用。客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷雖然存在著共同的功能性模塊,但在實(shí)踐中,絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有對(duì)客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式。
一、crm——企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營戰(zhàn)略
當(dāng)前社會(huì),對(duì)客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn),也是其他行業(yè)在激烈市場(chǎng)上競(jìng)技的法寶,客戶關(guān)系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略??蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展之中,正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意度;另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。
積極主動(dòng)地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)制。開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題,在很多情形下,高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
從管理科學(xué)的角度考察,crm源于市場(chǎng)營銷理論;從解決方案的角度考察,crm是將市場(chǎng)營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上。客戶關(guān)系管理涉及到三個(gè)基本的商業(yè)流程,即營銷自動(dòng)化、銷售過程自動(dòng)化和客戶服務(wù),是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略,它以信息技術(shù)為手段,對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì),并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組,以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)度的目的。crm的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心,通過與客戶互動(dòng)溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系,為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
正在流行的很多新的營銷概念,如一對(duì)一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等,實(shí)際上都可以納入crm營銷的范疇。營銷的一對(duì)一和個(gè)性化的特性是crm的重要要素,crm始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色,為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個(gè)出眾的'crm源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個(gè)方面的能力。一是組織定位客戶,保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求;二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息,包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個(gè)公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量;三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標(biāo),通過動(dòng)機(jī)、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。
crm意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里,讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道(市場(chǎng)營銷人員、銷售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站)都能夠得到必要的授權(quán),可以實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對(duì)過去十分隨意的前臺(tái)工作(市場(chǎng)營銷、銷售與服務(wù))導(dǎo)入流程管理的概念,讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程,使其得到快速而妥善的處理,并且通過規(guī)范的流程,讓服務(wù)同一個(gè)客戶的營銷、銷售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作,從而大幅度增加銷售業(yè)績、提高客戶滿意度。
實(shí)施 crm,如何對(duì)待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實(shí)施crm,必須與企業(yè)的文化與核心價(jià)值觀相吻合,使以服務(wù)客戶為核心的理念貫穿于整個(gè)企業(yè),保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準(zhǔn)則。實(shí)施crm,公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識(shí) crm,還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化,必須說服營銷人員改變過去的工作習(xí)慣,也需要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。
二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷的交集
網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分,是建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個(gè)過程。包括信息發(fā)布、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段,其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能,通過信息的交互式流動(dòng),在虛擬市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)交易。
網(wǎng)絡(luò)營銷的本質(zhì)可以表述為兩個(gè)方面,一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路,用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營銷,它必須適應(yīng)該空間的開放、自由、交互等特征,并解決怎樣在這個(gè)空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類”。認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營銷的這兩層意思,才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢(shì),這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代確保不敗的前提。
狹義地講,客戶關(guān)系管理就是借助營銷、銷售、服務(wù)即客戶與企業(yè)主要的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的活動(dòng)及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會(huì)變革,網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個(gè)基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營銷便逐漸發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用,成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀(jì)的營銷策略。網(wǎng)絡(luò)營銷以其特有的便捷、經(jīng)濟(jì)、高速與交互等優(yōu)勢(shì)而迅猛發(fā)展,越來越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。
客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù),包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企業(yè)營銷涉及多種渠道,如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、e—mail和web等方式,而e—mail和web正好也是網(wǎng)絡(luò)營銷的重要工具。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、定制化、一對(duì)一和個(gè)性化營銷,更重要的是兩者都強(qiáng)調(diào)建立和維持與客戶的長期關(guān)系,這實(shí)際上是在全球信息化和消費(fèi)需求個(gè)性化趨勢(shì)下營銷理念的發(fā)展。
當(dāng)人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,所謂大眾營銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落,一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)來臨,直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷等營銷概念都在這個(gè)“互動(dòng)年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個(gè)性定制化的“一對(duì)一營銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對(duì)一營銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無論是新經(jīng)濟(jì)的代表,如戴爾電腦、amazon,還是傳統(tǒng)企業(yè)ups、寶潔、雅芳,都以巨資引入客戶關(guān)系管理,重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程,使之成為創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值的核心。以“客戶需求”為中心的一對(duì)一營銷策略,鎖定客戶忠誠度并提高利潤,從而為整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來根本性的變革。
三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式
由于客戶信息自身的特點(diǎn)以及企業(yè)對(duì)其認(rèn)識(shí)不足,目前許多企業(yè)對(duì)客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂,沒有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個(gè)營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上,在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營銷、銷售、客戶服務(wù)的主要領(lǐng)域,能夠?qū)蛻舻幕顒?dòng)及其信息做出及時(shí)、統(tǒng)一的反應(yīng),并能通過這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。
市場(chǎng)營銷迅速從傳統(tǒng)的營銷方式轉(zhuǎn)向web和e—mail等,這些基于web的營銷活動(dòng)給潛在客戶更好的客戶體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)營銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道,為更好地實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略,網(wǎng)絡(luò)營銷與crm的有機(jī)整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò)營銷策略與crm的業(yè)務(wù)模型同步,才能確??蛻趔w驗(yàn)的一致性,否則相互獨(dú)立的兩種系統(tǒng)必然會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果,從而使客戶感到失望。
在全面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代,客戶可以選擇的空間大大增加,產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)以后,迫使網(wǎng)絡(luò)營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營銷的方向發(fā)展,要求企業(yè)維護(hù)與上游、下游的“交流”及其關(guān)系,實(shí)施“客戶關(guān)系營銷”。
電話、傳真、e—mail、web這些相互獨(dú)立的客戶交互接觸點(diǎn)常常給客戶一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運(yùn)作不僅使客戶不滿意,也會(huì)影響到企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料,互不相關(guān)的客戶接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益?!翱蛻絷P(guān)系營銷”解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)又提供既定量又定性的即時(shí)分析,對(duì)及時(shí)、準(zhǔn)確的商業(yè)決策具有重要意義。
在網(wǎng)絡(luò)營銷中,通過客戶關(guān)系管理,將客戶資源、銷售、市場(chǎng)、客服、決策集成為一體,將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場(chǎng)、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來,既能規(guī)范營銷行為,了解新、老客戶的需求,提升客戶資源的整體價(jià)值,也可以跟蹤訂單,幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程,同時(shí)也有助于避免銷售隔閡,幫助企業(yè)調(diào)整營銷策略。一個(gè)精彩的“客戶關(guān)系營銷”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形,最終用戶可以獲得增值服務(wù),企業(yè)也因?yàn)闇?zhǔn)確、全面、及時(shí)、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。
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