著名酒店設(shè)計(jì)案例分析（著名酒店設(shè)計(jì)案例分析題）

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創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、世界著名酒店個(gè)性化服務(wù)案例~~~越多越好...

• 2、案例分析東方鴨王酒店為什么會取得成功

• 3、【案例分析】解讀酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路

• 4、酒店管理案例分析

一、世界著名酒店個(gè)性化服務(wù)案例~~~越多越好...

陳先生是我們酒店的忠誠客戶，每次來都喜歡入住商務(wù)樓層，且總習(xí)慣去商務(wù)酒吧坐坐，約見幾位好友聊聊天。第一次來，陳先生點(diǎn)了一壺紅茶，第二次來依然點(diǎn)了紅茶，第三次來的時(shí)候，有心的服務(wù)員小沈微笑地征詢陳先生道：“請問陳先生今天還是喝紅茶嗎？”陳先生開心地對朋友說：“這兒的服務(wù)就是不錯(cuò)，服務(wù)員很用心哦，我來過兩次，就已經(jīng)知道我愛喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡了?！薄?

評析：

現(xiàn)在酒店都在提倡個(gè)性化服務(wù)，收集并運(yùn)用客史檔案是做好個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)重要手段。但是在實(shí)際工作中，服務(wù)員往往會掌握不好尺度，熟悉客人，細(xì)心牢記客人的習(xí)慣愛好，并不等于可以和客人平起平坐，越俎代皰。本案例中的服務(wù)員小沈很細(xì)心，捕捉到了陳先生的喜好信息，但是沒有擅自決定為客人泡上紅茶，因?yàn)榭腿说南埠靡矔淖?

二、案例分析東方鴨王酒店為什么會取得成功

一句話，就是市場定位，客戶滿意。

一：市場/企業(yè)分析

宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。

一個(gè)酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質(zhì)量）管理；（3）、足夠的市場運(yùn)營資金；（4）、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開業(yè)又迅速消失的原因所在。

東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經(jīng)過多年的宣傳與運(yùn)營，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻 戶曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續(xù)宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量（行家點(diǎn)評稍差），加強(qiáng)人員培訓(xùn)、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。

二、營銷策劃

餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力；內(nèi)部員工營銷的成功又以全面的（質(zhì)量）管理、有效的激勵(lì)機(jī)制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。

鴨王酒樓開業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦“回報(bào)消費(fèi)者關(guān)愛”優(yōu)惠活動。借此機(jī)會，應(yīng)以顧客滿意營銷、內(nèi)部員工營銷和文化營銷三者結(jié)合，作為本次活動的重點(diǎn)進(jìn)行。

1、本次活動的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽(yù)度；提升“東方”形象，增強(qiáng)競爭力；加強(qiáng)員工的企業(yè)忠誠度和向心力；提高員工服務(wù)意識、工作積極性；進(jìn)一步提升“東方”的企業(yè)文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、活動時(shí)間：7月1日——15日，共計(jì)15天。

3、參與人數(shù)：東方的所有員工、就餐的顧客等。

4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新。

三、【案例分析】解讀酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路

面對新冠疫情帶來了巨大沖擊，越來越多酒旅企業(yè)意識到自己的 反應(yīng)力 和 生存力 存在不足，并嘗試探索傳統(tǒng)服務(wù)營銷模式的轉(zhuǎn)型之路。

傳統(tǒng)酒店服務(wù)營銷的特點(diǎn)

①依賴 訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì) 在各個(gè)接觸點(diǎn)上提供 主動服務(wù) 。

② 技術(shù)工具 主要借助 酒店管理系統(tǒng) （PMS）的客史檔案管理或者 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) （CRM）。

③需要通過 制定精細(xì)化流程 和 各部門協(xié)力 配合 來收集客人的 需求及偏好數(shù)據(jù) 。

不難看出，傳統(tǒng)的酒店服務(wù)營銷模式十分依賴 人力資源 ，而中國酒店行業(yè)的勞動力流動性非常強(qiáng)，這必然會給酒店管理帶來巨大的難題。

在互聯(lián)網(wǎng)科技日漸發(fā)達(dá)的今天， 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 是節(jié)約人力成本，提高管理效率最有效的辦法。 數(shù)字技術(shù) 在 精細(xì)化管理 與 智能化、自動化、可視化、數(shù)據(jù)化、系統(tǒng)化 等方面都發(fā)揮著重要作用，而基于社交媒體的 智能服務(wù)系統(tǒng) 則是酒店數(shù)字化、精細(xì)化管理所依靠的 重要載體 。

昀活科技認(rèn)為， 旅游及酒店企業(yè) 在數(shù)字化管理方面首先要將高度分散、缺乏有效管理的 用戶數(shù)據(jù) 整合到 統(tǒng)一的平臺 ，即酒店 自有服務(wù)系統(tǒng) 。然后通過對 現(xiàn)有流量 持續(xù)的 清洗、培育和運(yùn)營 ，從而提高服務(wù)體驗(yàn)，管理效率，獲取更多新流量。

湖南圣爵菲斯酒店 2019年接入 YeaHotel智能酒旅服務(wù)系統(tǒng) ，通過線下線上業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合的方式開啟酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，并在近兩年內(nèi)取得了不俗的成績。

湖南圣爵菲斯大酒店 是湖南電廣傳媒旗下的集 會議展覽、旅游度假和文化交流 為一體的 五星級酒店 。酒店占地面積300多畝，環(huán)境優(yōu)美，交通便捷，被譽(yù)為“城市中心、世外桃源”。

圣爵菲斯酒店臨近世界之窗、長沙海底世界、湖南電視臺等當(dāng)?shù)刂皡^(qū)。每年旺季，酒店客流量非常大，營銷和服務(wù)方面都面臨不小的壓力。為了實(shí)現(xiàn)集團(tuán) 各部門精細(xì)化管理 ，圣爵菲斯通過YeaHotel智能酒旅服務(wù)系統(tǒng)搭建了 自有的微信小程序平臺 ， 并根據(jù)自身需求接入 微商城、智慧點(diǎn)餐、智慧停車 等功能。

酒店行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心目的是 獲客 以及 會員轉(zhuǎn)化 。圣爵菲斯酒店利用 YeaHotel智能酒旅服務(wù)系統(tǒng) 搭建一套完整的 會員框架 并根據(jù)酒店會員情況提出 會員體系設(shè)計(jì)方案， 通過 后臺數(shù)據(jù) 精細(xì)化分析 會員消費(fèi)狀態(tài) ，實(shí)現(xiàn)會員的信息維護(hù)和活動營銷。

例如，圣爵菲斯酒店通過小程序發(fā)放 新用戶券 ，促進(jìn)會員轉(zhuǎn)化，還針對湖南電廣集團(tuán)的員工和業(yè)主發(fā)放 福利卡 ，以多種方式提高會員權(quán)益。

酒店商城 的 精細(xì)化管理 在于針對每一位客人，每一件商品推出最有效的 營銷活動 。

YeaHotel智能酒旅服務(wù)系統(tǒng)區(qū)別于傳統(tǒng)線上商城，不僅支持 視頻展示商品 ，還可以針對酒店客戶類型 定制產(chǎn)品 。如，圣爵菲斯酒店的線上商城面向各類業(yè)主提供了不同商品。

限時(shí)搶購

每年的 大促節(jié)點(diǎn) 是酒店沖擊銷量的關(guān)鍵時(shí)期。通過 精細(xì)化管理 ，酒店能夠準(zhǔn)確判斷 客人需求 并迅速提出 營銷方案 ，實(shí)現(xiàn)銷量最大化。例如，去年雙十二，圣爵菲斯酒店于12月12日0:00開啟大折扣的 秒殺活動 ，微商城上架的幾百份客房券，餐飲券，兒童游泳卡，瑜伽卡瞬間售罄，獲得了超出預(yù)期的好成績。

票券組合

精細(xì)化管理 能夠幫助酒店挖掘 自身優(yōu)勢 ，全方位滿足客人需求。例如，圣爵菲斯酒店毗鄰世界之窗等著名景區(qū)，酒店客人很大一部分也是景區(qū)游客，所以酒店會定期推出 聯(lián)合套餐 ，雙向互通，提高收益。今年四月，國內(nèi)疫情有所緩解，圣爵菲斯酒店適時(shí)推出 “客房+美食+世界之窗門票” 的 活動套餐 ，大力刺激疫情后的消費(fèi)復(fù)蘇。

疫情期間，由于堂食受到限制，許多酒店的餐飲部門業(yè)績下滑。而圣爵菲斯酒店通過 精細(xì)化數(shù)據(jù)分析 快速了解 用戶需求 ，僅用4天時(shí)間就上線了 網(wǎng)上餐廳 。酒店通過小程序開展 訂餐服務(wù) ，用戶通過小程序 直接下單 ，避免與外界接觸，食材安全問題嚴(yán)格把控，不僅價(jià)格更為優(yōu)惠，餐品種類也更加豐富。

今年情人節(jié)許多同城情侶都沒有見面的機(jī)會，圣爵菲斯酒店在自有小程序上推出 雙人情侶套餐 ，并實(shí)行外賣無接觸配送，獲得了客人的廣泛好評。

通過 數(shù)字化外賣點(diǎn)餐平臺 ，圣爵菲斯酒店在疫情期間依然獲取了穩(wěn)定的餐飲收益。

酒店停車場的進(jìn)出車輛一般都為臨時(shí)車。在傳統(tǒng)方案中，所有酒店客人都要支付同等停車費(fèi)用，即使會員也無法享受到更高的優(yōu)惠。

通過YeaHotel智能酒旅服務(wù)系統(tǒng)，客人在 掃碼支付車費(fèi) 的過程中自動轉(zhuǎn)化為 酒店會員 ， 獲客 的同時(shí)也為其他在售產(chǎn)品提供了 曝光機(jī)會 。

此外，系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了 不同等級會員 領(lǐng)取不同 停車優(yōu)惠券 的功能，將 精細(xì)化服務(wù) 落實(shí)到每一位客人身上，從而提升 會員權(quán)益 。

數(shù)字化與精細(xì)化管理 是酒店行業(yè)發(fā)展的 必然趨勢 。

但是在追求精細(xì)化管理的過程中，很多酒店又陷入另一個(gè)怪圈，那就是對OTA渠道的依賴性越來越嚴(yán)重。不能否認(rèn)，OTA渠道大多擁有比較成熟的服務(wù)體系，但酒店需要支付 高昂的傭金 ，并且客戶難以 留存轉(zhuǎn)化 ，自然也無法做到真正 面向會員 的 精準(zhǔn)化服務(wù) 。

圣爵菲斯酒店用其成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們，酒店行業(yè)想要穩(wěn)定獲客，長足發(fā)展，必須擁有自己的 私域流量池 。借助小程序、公眾號等營銷工具，自主挖掘微信流量，從而在OTA之外建立一條 專屬直銷渠道 ，完成 有數(shù)據(jù)可依 的最佳賓客體驗(yàn)。

四、酒店管理案例分析

酒店運(yùn)行管理方案

星級酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團(tuán)體精神。

要管理好一個(gè)酒店，首先要有很好的管理方法，不斷的改革創(chuàng)新，對顧客有一種吸引感，那么如何才能有一種吸引感呢。我有幾點(diǎn)建議：

一、關(guān)于客房部的改革

一般酒店的客房部分區(qū)不是很明確，使客人不容易找到自己所在的房，我建議：

1、客房部分區(qū)要明確：分出高、中、低檔房。做好指示牌，高檔房一個(gè)區(qū)，中檔房一個(gè)區(qū)，低檔房一個(gè)區(qū)。

2、客房部的擺設(shè)竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些場景。（例如花、草、樹等）使客人走進(jìn)客房有一種異感。 我有以下幾點(diǎn)見議：

⑴光線喚醒。由于許多人習(xí)慣根據(jù)光線而不是鬧鈴聲來調(diào)整起床時(shí)間，新的喚醒系統(tǒng)將會在客人設(shè)定的喚醒時(shí)間前半小時(shí)逐漸增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光，直到喚醒時(shí)刻的燈光亮得像白天一樣；

⑵無匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份；

⑶虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景；

⑷自動感應(yīng)系統(tǒng)，光線、聲音和溫度都可以根據(jù)每個(gè)客人的喜好來自動調(diào)節(jié)；

⑸"白色噪音"?？腿丝蛇x擇能使自己感到最舒服的背景聲音；

⑹電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；

⑺營養(yǎng)學(xué)家根據(jù)客人身體狀況專門設(shè)計(jì)的食譜。

以上成本可能過高，但我們以后可以借鑒。這些也是未來酒店發(fā)展的趨勢。

我認(rèn)為客房服務(wù)方面的發(fā)展趨勢有以下幾種：

1、項(xiàng)目豐富化

客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實(shí)際情況，使服務(wù)項(xiàng)目趨向于豐富化的目標(biāo)。即使是同一種服務(wù)項(xiàng)目，也努力形成本酒店的服務(wù)特色。如一些位于環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)的酒店，考慮到客人進(jìn)出不方便，在樓層區(qū)域設(shè)立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務(wù)，由于接待客人不同，有的酒店擺放零食類為主的食品，而有些酒店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務(wù)項(xiàng)目趨于豐富和更能滿足客人的需求。

2、服務(wù)個(gè)性化

標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，而沒有個(gè)性化的服務(wù)是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為飯店之間競爭的有利措施，成為服務(wù)的大趨勢?？头糠?wù)尤其如此。為提供個(gè)性化服務(wù)，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據(jù)客人需求的變化不斷調(diào)整服務(wù)的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。如提供夜床服務(wù)的酒店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再強(qiáng)求所有客人看同一份報(bào)紙，而是根據(jù)客史檔案將客人喜愛看的放進(jìn)客房。

3、設(shè)施智能化

隨著高科技時(shí)代的到來，客人，尤其是一些商務(wù)客人，對酒店的各種設(shè)施都提出了更高的要求，驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能IC卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)；客房內(nèi)的自動控制系統(tǒng)，使用感應(yīng)器控制，人進(jìn)燈亮，人出燈滅等等。還有先進(jìn)的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口，e客房以及能夠提供客人在飯店消費(fèi)情況、預(yù)訂房內(nèi)用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統(tǒng)。

4、客房綠色化

在倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展的今天，創(chuàng)建綠色酒店已經(jīng)成為一種時(shí)尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛(wèi)生間中放置棉織品的免洗提醒卡；減少并非大多數(shù)客人需要的客用品的品種和數(shù)量，同時(shí)提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供；在衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的一次性容器，減少一次性容器對環(huán)境造成的污染；客房小冰箱選用吸收式的環(huán)保產(chǎn)品；減少一次性塑料用品的使用等等。

5、設(shè)計(jì)人文化

客房的設(shè)計(jì)更注重人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。如插座的位置更加精心設(shè)計(jì)，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應(yīng)有方便移動的輪子，高低可以調(diào)節(jié)，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達(dá)的樓層區(qū)域應(yīng)無障礙設(shè)計(jì)，可能需要使用的設(shè)施應(yīng)可自助使用，無須他人幫助，這也體現(xiàn)著一種社會的文明。

6、類型多樣化

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，一些有遠(yuǎn)見的酒店已經(jīng)開始營造自己的特色，而客房的類型是其區(qū)別于其他酒店的一個(gè)重要的方面，由此，使得客房類型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展的趨勢。如商務(wù)客房、會議客房、休閑度假客房、無煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類型趨向于多樣化的情況下，酒店也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細(xì)分市場上的客人滿意。

二、 關(guān)于餐飲背景音樂與餐飲工作的改革

一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個(gè)舒心的工作環(huán)境，除保礙服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對于背景音樂的管理的重視度都不夠，我有以下幾點(diǎn)見議：

1 、初上班選擇輕快音樂，以調(diào)動工作人員的士氣；

2 、營業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂，令人感到愉快；

3 、休息時(shí)間音樂以抒情、輕柔為主；

4 、營業(yè)開始時(shí)，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；

5 、營業(yè)中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時(shí)，也應(yīng)保留一優(yōu)美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應(yīng)適中，切忌時(shí)大時(shí)小，并需由專人負(fù)責(zé)；

餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu)：制作一個(gè)菜式有選料、粗加工、 細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。 餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù)，工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要，每個(gè)崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ?常言說："三分技術(shù)，七分管理"。就管理來說， 又何其為重要，在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好，

為搞好我們酒店總結(jié)以下經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。

（1）搞好職工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動紀(jì)律，明確管理章程，制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)， 抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎(jiǎng)勤罰懶，促使職員上進(jìn)，每天要有例會制，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。

（2）落刀成才，物盡其用。 不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。 成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本， 讓利給消費(fèi)者，以便售價(jià)讓顧客更好的接收。 菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本， 一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對保持飯菜質(zhì)量十分有利。

（3）以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權(quán)。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價(jià)售出，來刺激客人消費(fèi)， 活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求， 以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動權(quán)。 （4）食無定味，適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴， 都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應(yīng)地方口味變化， 能讓消費(fèi)者接受，顧客認(rèn)為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，在突出保持其特點(diǎn)、 物色的基礎(chǔ)上，一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。

（5）要安全生產(chǎn)，各部門把握好自己責(zé)任區(qū)（包括原材料、衛(wèi)生等等）。采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳；服務(wù)、 生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財(cái)務(wù)制度。實(shí)行分片包干制， 定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個(gè)良好的工作環(huán)境。 本人認(rèn)為，若想搞好我們酒店，應(yīng)了解了大環(huán)境、 大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學(xué)決策， 找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn)。只有拓寬思路， 才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場經(jīng)濟(jì)社會的消費(fèi)需求，才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。

三、 餐飲部的人力資源管理

餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個(gè)為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯店經(jīng)營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著社會生產(chǎn)力發(fā)展，國際間的社會、經(jīng)濟(jì)交往日益頻繁，旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進(jìn)一步繁榮與發(fā)展。

經(jīng)濟(jì)全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時(shí)面臨著走向世界，開拓國際市場的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。飯店業(yè)和餐飲市場的競爭，歸根到底實(shí)質(zhì)上就是人才的競爭，要想在激烈的競爭中，立于不敗之地，盡快與國際餐飲業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹立以人為本”、“人是企業(yè)第一要素”的管理理念。

要做好餐飲部的人力資源管理，充分調(diào)動全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，應(yīng)該從合理定員、科學(xué)安排、全員培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制等幾方面抓?

A、合理定員，科學(xué)安排

定員定額是餐飲管理的基礎(chǔ)工作，對餐飲部編制各類計(jì)劃，實(shí)行崗位責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制，提供科學(xué)依據(jù)，能預(yù)防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動效率。要遵守的一個(gè)原則就是：突出一個(gè)“精”字，機(jī)構(gòu)要精，人員要精，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，做到事事有人管，人人都管事。

我見議可以用以下幾種方法：

（一）根據(jù)飯店的規(guī)模、等級、按比例定員。一般來說，管理人員應(yīng)掌握在 1 ： 10 ，餐廳人員和廚房人員的比例應(yīng)該是 1 ： 1 。

（二）根據(jù)勞動效率定員，把定員和定額結(jié)合起來，很多餐廳以餐廳類型和桌椅，可接待賓客數(shù)量為依據(jù)來進(jìn)行定員，比如：宴會廳、高級宴會： 1 只圓桌、 10 位客人，需配服務(wù)員 2-3 名；一般宴會： 1 桌 10 位客人，一名服務(wù)員即可。

（三）按崗位職責(zé)與設(shè)備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據(jù)職責(zé)范圍定員；根據(jù)設(shè)備多少定員，還要按員工的業(yè)務(wù)能力、熟練程度，具體掌握。

（四）科學(xué)安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應(yīng)營業(yè)需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經(jīng)營和服務(wù)的需要，合理科學(xué)安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，還要考慮員工的承受能力和困難，關(guān)心員工的身體健康，避免員工長期超負(fù)荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。人的承受能力是有限的，超負(fù)荷的工作，長時(shí)間得不到充分休息，就要拖垮身體。時(shí)間一長，餐廳經(jīng)營就要受到影響。

在定員定額的管理上，要做到 “事事有人管，人人都管事“的科學(xué)管理機(jī)制。做到化繁為簡，一專多能，一人多職，一職多責(zé)，一員多崗。

B、切實(shí)抓好全員培訓(xùn)

餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢，就必須加強(qiáng)全員的培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。要搞好培訓(xùn)，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè)生生不息的源泉和不竭動力，只要堅(jiān)持思想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)新，給賓客提供新產(chǎn)品。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識、新理論、新技術(shù)的過程。

大量的資料表明，培訓(xùn)與不培訓(xùn)是截然不同的。國外的飯店集團(tuán)，都有多處的培訓(xùn)基地，每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn)，并建有訓(xùn)練和教育基地。通過培訓(xùn)使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。

像國內(nèi)近年來，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，也是歸功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代的管理理念。請國內(nèi)大專院校教授，飲食行業(yè)專家進(jìn)行指導(dǎo)，或是聘請專業(yè)人才，他們的共同點(diǎn)就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。

餐飲部全面培訓(xùn)，主要包括：管理人才培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)知識技能培訓(xùn)和外語基礎(chǔ)培訓(xùn)等方面。

在培訓(xùn)方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的就是“請進(jìn)來”、“送出去”。請國內(nèi)外大專院校的專家教授及烹飪界大師進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識講座和實(shí)踐技能培訓(xùn)。

有條件的話，把管理人才、業(yè)務(wù)骨干送出國門進(jìn)行深造，或到國內(nèi)知名餐飲企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平時(shí)要有計(jì)劃地開展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。

C、建立員工激勵(lì)機(jī)制

在員工激勵(lì)方面，通過建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神是由具體目標(biāo)和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，在團(tuán)隊(duì)精神及員工激勵(lì)方面，知名品牌“肯德基”特別注意激勵(lì)文化，“肯德基”在中國能成功發(fā)展，也得益于激勵(lì)文化，集團(tuán)高層經(jīng)常親自到餐廳激勵(lì)員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感、增強(qiáng)責(zé)任心。

“團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)之魂！”在具體實(shí)行上，我認(rèn)為應(yīng)該采取以下措施：

（一）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境

只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。

（二）對員工進(jìn)行理想、目標(biāo)及自我價(jià)值的激勵(lì)

根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標(biāo)，使每個(gè)人都有自己的工作目標(biāo)，激勵(lì)員工為完成工作目標(biāo)進(jìn)行競爭，鼓舞員工克服困難，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的決心，認(rèn)識到自我的價(jià)值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級評定等活動，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激勵(lì)員工，這樣他們才會不計(jì)報(bào)酬、不計(jì)工作時(shí)間，創(chuàng)造一切條件，為達(dá)到目標(biāo)而忘我工作。

（三）榜樣的力量是無窮的

榜樣又是很具體的，像領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，單位的先進(jìn)人物、先進(jìn)事例，以及社會上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵(lì)員工作出不平凡的成績。

（四）獎(jiǎng)懲分明、用制度激勵(lì)人

古今中外精神和物質(zhì)的獎(jiǎng)懲，歷來都是一種有力和有效的激勵(lì)因素和管理手段。

比如對技術(shù)好、貢獻(xiàn)大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚(yáng)，從物質(zhì)上予以獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級、外出學(xué)習(xí)考察、深造，或優(yōu)先解決住房。通過以上手段，會使受獎(jiǎng)?wù)咝睦懋a(chǎn)生積極影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的健康發(fā)展。

對技術(shù)差、違反紀(jì)律、造成損失的要當(dāng)罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當(dāng)?shù)膽土P，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會影響員工的積極性，帶來不良后果。

中外知名品牌和成功的餐飲企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實(shí)際的制度和崗位職責(zé)，以規(guī)范企業(yè)員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運(yùn)轉(zhuǎn)；一系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎(chǔ)。

實(shí)踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學(xué)的機(jī)制的力量是巨大的。只要有效地維護(hù)了制度的絕對權(quán)威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理。

四、酒店在競爭中可選擇的競爭策略我見議以下幾點(diǎn)：

1、靠創(chuàng)新取勝。隨著客觀環(huán)境的變化，客人消費(fèi)欲望和消費(fèi)習(xí)慣的變化，酒店不斷開辟新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，并在酒店的建筑外觀、客房、餐廳布置上創(chuàng)出新意。

2、靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的生命線，是提高酒店競爭能力的核心。酒店的設(shè)備條件再好，如果沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)相配套，也會在競爭中被淘汰；相反，設(shè)備條件差一些，如果能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也能贏得客人的信任，在競爭中取勝。

3、靠快速取勝。迅速適應(yīng)市場的需求變化，并及時(shí)向客人提供令人滿意的服務(wù)項(xiàng)目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能爭取主動，才能抓住有利的市場機(jī)會，才能在競爭中取得主動權(quán)，以快取勝。

4、靠優(yōu)勢取勝。酒店經(jīng)營應(yīng)揚(yáng)長避短，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，充分利用自己的有利條件，以爭取有利的競爭地位。

五、回顧與預(yù)見

回顧十年路，預(yù)見十年后。

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不要重復(fù)自己。要善于從走過的路子里摸索出獨(dú)出心裁的思維，并以此預(yù)測下一步怎么做，采取什么措施。我們雖然不可能象孔子那樣前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否則便不是稱職的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。

以常人不可企及的才干，追求“贏”字。

革新與創(chuàng)造

沒有一成不變的市場，也沒有一成不變管理。去年使我們賺錢的辦法在今年不一定有效。環(huán)境在不斷變化，管理者必須不斷革新和創(chuàng)造。從酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，從硬件到軟件，從工作到生活，都必須不斷革新和創(chuàng)造。

崇尚時(shí)速，追求變化。從服務(wù)到管理，從流程到模式，都必須有革新和變化。沒有革新，意味著你不會革新，只能坐等淘汰。

要經(jīng)常改變公司的基礎(chǔ)框架，學(xué)習(xí)使用新的經(jīng)營方法，讓員工去適應(yīng)新的工作環(huán)境，讓他們敢于冒險(xiǎn)和創(chuàng)新。

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