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售后客服技巧和常用話術(shù)（售后服務(wù)最佳話術(shù)）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-18 04:15:22 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 163 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于售后客服技巧和常用話術(shù)的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、汽車客服售后回訪話術(shù)
2、淘寶客服經(jīng)典話術(shù)技巧
3、客服溝通技巧和話術(shù)培訓(xùn)
4、客服基本話術(shù)|干貨滿滿，你要的就在這里親

售后客服技巧和常用話術(shù)（售后服務(wù)最佳話術(shù)）

一、汽車客服售后回訪話術(shù)

一、客服專員：

您好！請(qǐng)問是xx嗎？

我是xx服務(wù)站的客服專員xx。

為了能更好地為你服務(wù)，我們想耽誤您一兩分鐘做個(gè)簡單的回訪可以嗎？

二、客戶：

好的！

三、客服專員：

非常感謝！

四、主問題

1. 在您到達(dá)服務(wù)站后是否有工作人員立即接待您？

2. 您在維修保養(yǎng)前，服務(wù)顧問是否對(duì)即將開展的維修保養(yǎng)工作進(jìn)行了詳細(xì)的解釋？

3. 您覺得服務(wù)顧問的態(tài)度還友好嗎？

4. 您覺得我們休息區(qū)還舒適嗎？

5. 在完成維修保養(yǎng)后，服務(wù)顧問是否為您詳細(xì)解釋了結(jié)算清單？

6. 您覺得我們的收費(fèi)還合理嗎？

7. 保養(yǎng)維修完成的還徹底嗎？

8. 完成整個(gè)維修保養(yǎng)的時(shí)間您能接受嗎？

9. 完成維修保養(yǎng)后是否有人協(xié)助您提車？

10. 完成維修保養(yǎng)后是否對(duì)您的愛車進(jìn)行清洗和吸塵呢？洗車洗的還干凈嗎？

五、提醒客戶

恩，x總，謝謝您的配合。不好意思打擾你了，祝你周末愉快，再見！

汽車客服售后回訪話術(shù) [篇2]

您好，我是 xx-xx 長安汽車客服中心的回訪專員某某，不好意思打擾您了，您是否有一輛長安汽車，車主叫某某。 1.如果是，繼續(xù)。昨天我們給您發(fā)了一條短信不知道您收到了嗎?

（1）如果收到，詢問客戶是否有疑問。如果沒有疑問，就麻煩客戶在廠家委托第三方公司回訪的時(shí)候所有項(xiàng) 目給打 10 分。并感謝客戶的支持。如果有疑問，向客戶解釋，解釋內(nèi)容為：近期長安廠家會(huì)委托第三方調(diào)查公司新華信公司對(duì)您進(jìn)行客戶滿意度的.電話回訪，如果回訪到您，麻煩您對(duì)他回訪的所有項(xiàng)目給我們打 10 分或非常滿意的評(píng)價(jià)，如果您打的都是 10 分，可以保留好新華信公司給您打電話的通話記錄，憑借通話記錄來我們服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)我們核實(shí)都是 10 分，我們可以送您 xx-xxx-xxx-xx 為感謝。如果客戶配合，非常感謝客戶對(duì)我們工作的支持，祝您用車愉快，再見。如果客戶不配合，詢問客戶對(duì)我們服務(wù)站的不滿意之處，聯(lián)系售后盡快解決，爭取客戶的意見，麻煩客戶在第三方公司回訪的時(shí)候給我們打 10 分。

(2)如果沒有收到，向客戶說明短信內(nèi)容。內(nèi)容為：近期長安廠家會(huì) 委托第三方調(diào)查公司新華信公司對(duì)您進(jìn)行客戶滿意度的電話回訪，如果回訪到您，麻煩您對(duì)他回訪的所有項(xiàng)目給我們打 10 分或非常滿意的評(píng)價(jià)，如果您打的都是 10 分，可以保留好新華信公司給您打電話的通話記錄，憑借通話記錄來我們服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)我們核實(shí)都是 10 分，我們可以送您價(jià)值 150 元的機(jī)油作為感謝。 2.如果客戶信息錯(cuò)誤，向?qū)Ψ奖硎厩敢?，并進(jìn)行相應(yīng)記錄。

二、淘寶客服經(jīng)典話術(shù)技巧

淘寶客服經(jīng)典話術(shù)技巧

中國五千年的悠久文化幾乎絕大多數(shù)都是圍繞著話術(shù)攤開的。它看似簡單，卻包含著做人做事的技巧，安身立命的法門，平步青云的“官道”，治人控場的手腕。下面我為大家?guī)硖詫毧头?jīng)典話術(shù)技巧，希望大家喜歡！

淘寶客服經(jīng)典話術(shù)技巧篇1

真正做了客服以后，才知道，要做好一個(gè)客服并不是自己想象的那么簡單，它需要很多方面的技巧。下面我就自己的經(jīng)驗(yàn)小談一下子，說的不好，大家不要見怪??！

首先，要有一個(gè)謙和的態(tài)度，保持良好的心態(tài)，把每個(gè)顧客當(dāng)成是你的朋友，微笑面對(duì)，耐心回答顧客提出的問題，不急躁。其次要具備專業(yè)的知識(shí)，要對(duì)公司的產(chǎn)品了如指掌，只有這樣，你才能給顧客一個(gè)滿意的回答，如果你自己都模模糊糊，不確定，那又怎么奢望顧客會(huì)相信你的產(chǎn)品呢。當(dāng)顧客和你講價(jià)時(shí)，要做出正確的決策，前提是保證交易的完成，盡可能的賺取更多的利潤，要能為自己所說的話承擔(dān)一定的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，最后達(dá)到一個(gè)雙贏的效果。

當(dāng)然交易成功以后，就是給顧客發(fā)貨了，這是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，要保證質(zhì)量，并且發(fā)貨及時(shí)，不要延期，產(chǎn)品質(zhì)量，包裝質(zhì)量等都要做到最好，盡量的要讓顧客滿意，按時(shí)發(fā)貨，如不能及時(shí)發(fā)貨，一定要打電話或是通過其他的方式，向顧客解釋，說明沒有及時(shí)發(fā)貨的原因，以求得顧客的諒解，也是留住老顧客的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。

網(wǎng)上開店，很難免會(huì)有一些售后問題，這是不可避免的，不要嫌煩，耐心詢問顧客，看看問題出在哪，是賣家的原因，還是買家的原因，對(duì)癥下藥，從而找到解決問題的辦法。

以上這些只是我做客服的一些小小的感受而已，大家如果有什么好的意見，可以共同交流喲！

經(jīng)典話術(shù)一、顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)？可用性：

您好，親。歡迎光臨……請(qǐng)問有什么可以幫你嗎？

如果沒有及時(shí)回復(fù)：很抱歉，剛才有事走開了一下，沒有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)別介意，有什么需要幫助呢？

經(jīng)典話術(shù)二、顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)？可用性：

最好先沉默一下，不要馬上回復(fù)，如果馬上回復(fù)拒絕，買家覺得不近人情，如果馬上回復(fù)可以，買家又覺得你這么容易就答應(yīng)了，一定還可以再低。

應(yīng)該先沉默一下，讓買家覺得你在思考。沉默一下，再回答：很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過再三考慮的，利潤有限不接受議價(jià)，請(qǐng)多多理解……

經(jīng)典話術(shù)三、顧客拿便宜貨對(duì)比時(shí)可用性：

我們不能保證自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)……

經(jīng)典話術(shù)四、顧客提出不合理要求時(shí)可用性：

親，很抱歉哦，我們對(duì)每個(gè)顧客都是一樣公平公正的，請(qǐng)理解和支持，您也可以考慮后再?zèng)Q定購買，沒關(guān)系哦……

抱歉，親，我們老板給我的最高權(quán)利是9折……

抱歉，親，老板規(guī)定每個(gè)客戶只能送一份禮品……

經(jīng)典話術(shù)五、當(dāng)顧客說你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時(shí)？可用性：

“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買家一分錢便宜，請(qǐng)放心也請(qǐng)理解……”

經(jīng)典話術(shù)六、顧客猶豫不決時(shí)可用性：

“其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選，我現(xiàn)在顧客較多請(qǐng)別介意，選好了告訴我就行”

經(jīng)典話術(shù)七、顧客拍下寶貝付款時(shí)可用性：

A、非常感謝您的對(duì)我們的支持，我們會(huì)馬上（盡快）為您安排發(fā)貨的啦

B、發(fā)貨后：親，您好！店名（我們）已經(jīng)為您發(fā)貨，運(yùn)單號(hào)是：xxx物流跟蹤查詢網(wǎng)址是：xxx請(qǐng)注意查收，查收時(shí)請(qǐng)務(wù)必查驗(yàn)后再簽收，如有問題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。

C、買家收到寶貝后：親，您好！請(qǐng)問收到寶貝了嗎，對(duì)寶貝還滿意嗎？如果覺得滿意，還請(qǐng)您確認(rèn)收貨跟好評(píng)哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨！

經(jīng)典話術(shù)八、顧客說售后質(zhì)量問題時(shí)可用性：

“親，請(qǐng)別著急，如果是因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐傻馁|(zhì)量問題我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任的……如果是我們的原因給您帶來的遺憾。

以上幾種呢，是比較常見的一些回復(fù)技巧，大家也可以隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)店鋪的實(shí)際情況來加以更改，也可以適時(shí)的推薦其他寶貝銷售。

提高淘寶店成交率很簡單，也許只是因?yàn)橐痪渑牡脑?，也許只是因?yàn)榈赇伒木卵b修，也許……但是請(qǐng)記住，服務(wù)永遠(yuǎn)是營銷的第一位。

淘寶客服經(jīng)典話術(shù)技巧篇2

1.提高淘寶成交幾率的經(jīng)典話術(shù)——顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)

當(dāng)客戶在與我們討價(jià)還價(jià)時(shí) ，我們需要注意自己的語氣，應(yīng)當(dāng)做到平易近人，客氣，讓顧客感到舒心。

回答：最好是不要馬上的就回復(fù)，因?yàn)轳R上回絕了，買家會(huì)覺得我們不近人情;但是馬上就回復(fù)了，買家又會(huì)覺得我們的寶貝質(zhì)量不好,而且會(huì)讓我們給更多的沉默。

最好的回答應(yīng)該是這樣：沉默一段時(shí)間以后，親很抱歉，店鋪的價(jià)格都是經(jīng)過再三考慮的，利潤真的很有限，所以請(qǐng)您多多的理解我們。

這樣的話，買家會(huì)覺得我們很真誠，因?yàn)楦杏X真誠買家會(huì)覺得真的不能再討價(jià)還價(jià)了。

2.提高淘寶成交幾率的經(jīng)典話術(shù)——顧客拿便宜貨對(duì)比時(shí)

回答：親，我們的產(chǎn)品不能保證是淘寶最低的，但是我們可以保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和我們的服務(wù)。

一定要去強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品質(zhì)量和我們的服務(wù)，因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格沒有優(yōu)勢，但是質(zhì)量和服務(wù)我們是有優(yōu)勢的。這樣的話會(huì)讓我們的買家覺得還是有很大的'可信度的。

3.提高淘寶成交幾率的經(jīng)典話術(shù)——顧客提出不合理的要求時(shí)。

回答：親，很抱歉的，我們對(duì)每一個(gè)顧客都是公平和公正的，所以還請(qǐng)您理解和支持。

一般顧客會(huì)覺得我們真的是對(duì)每一個(gè)顧客都是一樣的，而不會(huì)再提出特別不合理的要求。

我們還可以繼續(xù)的說：親，您還可以繼續(xù)的考慮下，再購買那也是沒有關(guān)系的。

因?yàn)槲覀冞@樣說的話，表明我們不是求著買家去買，不是因?yàn)轭櫩筒毁I了，我們的寶貝就賣不出去了?；蚋櫩椭v明，我們的折扣一般只有8-9折，不要打折扣打的很低很低，會(huì)讓買家覺得我們的商品質(zhì)量有問題?；蚋嬷櫩?，店長規(guī)定了幾折，沒有更大的優(yōu)惠。在贈(zèng)送禮品是，不要給顧客太多的禮品，不要因?yàn)轭櫩鸵裁淳徒o什么，要有一定的原則在，否則會(huì)讓顧客覺得我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好。

4.提高淘寶成交幾率的經(jīng)典話術(shù)——當(dāng)顧客說你的'運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時(shí)

親，我們不會(huì)多收您一分錢的，快遞公司收我們多收，我們就收多收哦。

或：也許我們還不是大賣家，我們的發(fā)貨量還是有限的，還享受不了大的折扣，但是請(qǐng)您放心我們是不會(huì)再快遞上多收您錢的

5.提高淘寶成交幾率的經(jīng)典話術(shù)——顧客猶豫不決時(shí)

猶豫買還是不買，我們可以這樣回答：親，您選擇的這款真的是很不錯(cuò)的哦，很適合您，所以親不用再猶豫了哦。

當(dāng)買家猶豫要不要買時(shí)，我們要給其肯定的答案，而不是讓買家自己選擇要還是不要。

或：親，您也可以慢慢的選擇，因?yàn)槲覀兊赇伬锩娴念櫩同F(xiàn)在人比較多，我要先接待別的顧客，因?yàn)槿思以谙聠危H您選擇好了之后再告訴我

6.提高淘寶成交幾率的經(jīng)典話術(shù)——顧客拍下寶貝付款時(shí)

回答：親，非常感謝您對(duì)我們的支持，我們會(huì)盡快的幫您安排發(fā)貨的

結(jié)束語(感謝親的光臨，親如果對(duì)我們的商品滿意的話給我們5分好評(píng)，如有什么問題的話請(qǐng)及時(shí)的聯(lián)系我們哦)

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三、客服溝通技巧和話術(shù)培訓(xùn)

一、不到萬不得已，不要出現(xiàn)否定形式

我們無法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導(dǎo)致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態(tài)度表達(dá)出自己不同的看法。

首先，客戶聽到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會(huì)不愉快，有時(shí)候可以換一種說話的方式。

二、在溝通中要帶有目的和結(jié)果的去說話。

第一句話就讓別人知道你講話的重點(diǎn)是什么，然后用第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個(gè)總結(jié)。

三、 “閉嘴”有時(shí)候也是溝通的一種方式

在工作場合，最能說的那個(gè)人不代表就是最能干的那個(gè)人。在不對(duì)的時(shí)機(jī)、不對(duì)的場合和不對(duì)的人面前，有時(shí)候保持沉默遠(yuǎn)勝過千言萬語。

尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭辯。你要知道爭論是永遠(yuǎn)無止境的，與一個(gè)鉆牛角的人是無法進(jìn)行正常對(duì)話的。你可以任由他發(fā)泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。

四、客服基本話術(shù)|干貨滿滿，你要的就在這里親

客服基本話術(shù)

一、客戶服務(wù)概述

（一）客服角色

最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家.；了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點(diǎn)

（二）客服應(yīng)該具備的知識(shí)

產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)；品牌基本信息；顧客消費(fèi)心理常識(shí)

（三）客服基本技能

買家購物流程的全程操作熟悉；售后服務(wù)的知識(shí)；應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)

（四）客服語言規(guī)范服務(wù)要求：

1、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；

2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)建議，建立銷售的信任

7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的

8、體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)用語

問題

標(biāo)準(zhǔn)用語

顧客剛進(jìn)店鋪

首語自動(dòng)回復(fù)：您好！歡迎光臨博鰲建材企業(yè)店，我是客服***，很高興為您服務(wù)?！保ㄈ绻谢顒?dòng)或者好的提示語也可以加入：如新店開張，全場包郵，僅限七天。）

①、新顧客馬上跟上：親，有什么可以幫您的嗎？

②、老顧客則馬上跟上：親，很高興您的再次光臨，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？

③、如果咨詢的買家比較多時(shí)：您好，實(shí)在是不好意思。因?yàn)樽稍兊目蛻舯容^多，讓您久等了，非常感謝您的耐心等待！/:^_^

中間忙的時(shí)候

及時(shí)發(fā)微笑表情或“不好意思，稍等”之類話語

客戶明確表示不買

親，感謝您的惠顧。希望您可以收藏下咱家店鋪，我們會(huì)不定期上架新品，親要多多關(guān)注哦，再次感謝您對(duì)博鰲建材企業(yè)店的支持。

當(dāng)天聊天中斷的情況后

親還在嗎？（表情）

客戶聯(lián)系之后表示考慮或看看

親，還有什么疑問或者相關(guān)的問題，或者我哪里沒有講清楚？

客戶拍下訂單，10分鐘內(nèi)立即付款的

S：親，感謝您惠顧博鰲建材企業(yè)店，我跟您核對(duì)下您拍的商品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,電話XXX。請(qǐng)您核對(duì)確認(rèn)下。

C：對(duì)的

S：嗯嗯，好的呢，您的貨品將在XXX時(shí)由XX物流寄出，請(qǐng)保持手機(jī)暢通，收到貨品時(shí)請(qǐng)本人簽收，先檢查外包裝的完好性，如若外包裝封條有被撕開過的痕跡，請(qǐng)您拒收。請(qǐng)拆開包裝確保貨品沒有被偷走或者掉包，如若發(fā)現(xiàn)掉包請(qǐng)即時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)立即處理。同時(shí)因?yàn)槟徺I的是家電產(chǎn)品，所以為了保障您的權(quán)益，請(qǐng)仔細(xì)閱讀我們隨物流一起寄到的售后服務(wù)保障卡和售后服務(wù)手冊(cè)。如果使用中有質(zhì)量問題或者其他問題，請(qǐng)不要猶豫，馬上聯(lián)系我們喔。如果對(duì)我們的商品滿意，請(qǐng)確認(rèn)收貨，并給我們好評(píng)喔，我們期待您的曬單呢！

再次感謝您惠顧博鰲建材企業(yè)店，我們會(huì)持續(xù)努力，也歡迎親經(jīng)常回來看看喔！祝您生活愉快。/:087

拍下后未付款跟進(jìn)

親，我是博鰲建材企業(yè)店**，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，您X點(diǎn)之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（表情）。

或

親，我是博鰲建材企業(yè)店**，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，寶貝安靜的躺在精美的包裝袋里默默等待跟您見面的那一刻，您**點(diǎn)之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（配合Q表情）。

未付款第二/三天追蹤

親，我是博鰲建材企業(yè)店的**，昨/前天與您進(jìn)行了寶貝交流（相關(guān)具體內(nèi)容大致描述），請(qǐng)問您還需要嗎？

退款

親，已經(jīng)退款，請(qǐng)留意查收。博鰲建材企業(yè)店歡迎親再次光臨！

詢問買家信息：在回答買家的所有問題之前一定要確認(rèn)買家的想要購買的是哪一款，并了解買家的需求。

第一步【問清楚是哪款寶貝】親，您看中的是哪款寶貝呀？我給您查找一下。

第二步【告知是哪款后】好的，我馬上給您查詢一下，請(qǐng)稍等。

第三步【找到信息后】不好意思讓親久等了+需要回答的信息。

二、咨詢庫存，催貨：

1、顧客問有貨沒呢？

話術(shù)：

【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了，您想要的蜂蜜目前還是有貨的哦，親可以放心購買。

【查詢后有貨但貨較少】不好意思讓親久等了，親想要的蜂蜜目前顯示是有貨的，但是不多了。同時(shí)因?yàn)檫@款最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能會(huì)斷貨。所以如果您要買這一款的話請(qǐng)盡快下手哦。

【查詢后目前沒有貨但是重新備貨了】

第一步：不好意思讓親久等了，因?yàn)橛H想要的蜂蜜最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的蜂蜜目前暫時(shí)缺貨。但是我們已經(jīng)重新備貨了要到**日**號(hào)到貨，如果親不急的話可以先下單，我們到時(shí)給您發(fā)貨。

第二步：當(dāng)然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的系列產(chǎn)品。如**系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也很好的。親，現(xiàn)在急嗎？

注：不急：建議買家先下訂單，貨到后給他發(fā)貨。急：問是否需要推薦？如果買家表示需要推薦，那就按照推薦流程處理，不要盲目推薦。如果不需要推薦則也希望買家再到我們店里看看其他的產(chǎn)品。

【查詢后目前沒有貨也不重新備貨了】不好意思讓親久等了，因?yàn)橛H想要的**系列**產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號(hào)目前暫時(shí)缺貨。親可以看一下**系列的產(chǎn)品。**系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也十分的好。

2、如果貨比較少，但是買家訂單已經(jīng)產(chǎn)生，不能及時(shí)付款，我們應(yīng)該怎么說？

第一種：催。

話術(shù)：親，這件寶貝的庫存只剩*件了，我不能保證在您付款前有沒有其他的買家進(jìn)行購買。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我們這邊也可以給您及時(shí)發(fā)貨。

第二種：買家表示目前沒有人幫其付款，但是非常喜歡這個(gè)產(chǎn)品。

話術(shù)：親，這樣吧。鑒于您十分喜歡這個(gè)產(chǎn)品，我現(xiàn)在去和我主管申請(qǐng)一下是否可以給您直接留一個(gè)。請(qǐng)稍等。

申請(qǐng)下來后：親，您久等了。剛剛我們主管和經(jīng)理同意把這個(gè)產(chǎn)品給您留一天，您一定要在這一天內(nèi)付款哦。如果付款中有遇到什么問題您也可以直接聯(lián)系我。（如果到時(shí)沒有付款，客服進(jìn)行旺旺及電話跟進(jìn)。）

3、預(yù)售款問發(fā)貨。

話術(shù)：

①親，這款產(chǎn)品在**月**日前，是進(jìn)行降價(jià)預(yù)售的。發(fā)貨會(huì)從**月**日后根據(jù)下單先后進(jìn)行發(fā)貨。所以您想要的話請(qǐng)盡快下單吧。

②若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買：親，這款預(yù)售預(yù)售期后的價(jià)格就會(huì)恢復(fù)原價(jià)，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢。

4、買家進(jìn)行催貨。

第一步：【確認(rèn)訂單】親，您好。請(qǐng)問您購買的訂單號(hào)是多少？或您購買的淘寶賬號(hào)昵稱是什么？

第二步：【進(jìn)行訂單查詢核實(shí)是否發(fā)貨】親，我馬上幫您查詢一下，請(qǐng)稍等。

第三步：

①已發(fā)貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經(jīng)確認(rèn)給你發(fā)貨了，現(xiàn)在正在飛往您手上的途中。給您發(fā)的是**物流，運(yùn)單號(hào)是****您可以到物流的官網(wǎng)查詢物流信息，實(shí)時(shí)掌握它的動(dòng)態(tài)。

②【已發(fā)貨，但是沒有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經(jīng)確認(rèn)給您發(fā)貨了，但是可能是物流公司還沒有將信息進(jìn)行錄入到官網(wǎng)，所以沒有物流信息。但是貨物已經(jīng)在飛咯，相信很快就會(huì)到達(dá)您的手上。

三、推薦流程:

1、了解買家的基本情況：您好，那您對(duì)您需要買的產(chǎn)品有什么樣的要求呢？如：買給誰的？自己用還是送禮？可以承受的價(jià)格范圍？

2、了解店鋪的情況：明確店鋪貨源，產(chǎn)品，價(jià)格的優(yōu)勢及參考店內(nèi)銷量走勢，庫存?zhèn)湄浨闆r進(jìn)行推薦。

注：在推薦產(chǎn)品之前一定要先了解買家的需求及結(jié)合店鋪實(shí)際情況，不能盲目的推薦，要體現(xiàn)是從專業(yè)的角度進(jìn)行推薦的。

四、議價(jià)

1、可以便宜點(diǎn)嗎？

話術(shù)1：抱歉啊親，這個(gè)已經(jīng)是公司制定的最低價(jià)了，我們小小客服是沒有更改價(jià)格的權(quán)利的，希望您能夠理解哦。其實(shí)我們店鋪有+（店鋪現(xiàn)有的活動(dòng)）

話術(shù)2：親您能夠看中我們公司的產(chǎn)品，肯定也是一個(gè)比較懂產(chǎn)品的，比較注重生活品質(zhì)的人。我們每個(gè)客服手上呢都有少量優(yōu)惠券，只要您能夠滿足購買金額就可以使用，您看您準(zhǔn)備買多少價(jià)格的東西呢？我也好送您相應(yīng)的優(yōu)惠券。

2、是否送小禮品？

話術(shù)1：親，實(shí)在是不好意思。我們店鋪一般都是在節(jié)假日搞促銷活動(dòng)的時(shí)候才會(huì)送小禮物哦。平時(shí)的話只有一些老顧客會(huì)員，或是消費(fèi)金額大于**的時(shí)候才會(huì)贈(zèng)送呢。親，您的每次購買都會(huì)累計(jì)積分，終身有效、不過期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購?fù)舛际菍ｉT為客戶不定期定做，以保證專享性，品質(zhì)感，讓每位客人都感到驚喜；親，拭目以待哦。

或

話術(shù)2：親，因?yàn)槭切《Y品是倉庫隨機(jī)發(fā)送的，具體有沒有小禮品我們客服也不是很清楚。要不我給您備注一下，一般備注了都會(huì)給您送小禮品的。但是也有意外，如果到時(shí)收到貨以后沒有小禮品的話，希望您也可以諒解。

3、可以包郵嗎？

①、如果有滿就包郵的活動(dòng)，則可以直接回答：

話術(shù)：親，只要您滿***就可以包郵哦。

五：關(guān)于退換貨

1、不喜歡退換貨

話術(shù)：親， 7天無理由退換的，請(qǐng)親將我們的產(chǎn)品完整寄給我們，我們收到會(huì)第一時(shí)間給您處理。

2、質(zhì)量問題退換貨

話術(shù)：親，不好意思，給您添麻煩了。請(qǐng)問是哪里有質(zhì)量問題，您是否可以拍照讓我們看一下，如果真的是質(zhì)量問題是可以退換貨的。所以希望您還是給我拍一下照，具體的操作步驟您可以看一下我們的售后保障卡。

確認(rèn)是質(zhì)量問題：

話術(shù)：親，實(shí)在是不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請(qǐng)您將填寫售后保障卡，然后和寶貝一起寄回。