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如何理解服務(wù)即營銷(服務(wù)即營銷的表現(xiàn))
大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于如何理解服務(wù)即營銷的問題,以下是小編對此問題的歸納整理,讓我們一起來看看吧。
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本文目錄:
一、服務(wù)營銷理論的服務(wù)營銷的產(chǎn)生與發(fā)展
西方學(xué)者從20世紀(jì)60年代就開始研究服務(wù)營銷問題。直到20世紀(jì)70年代中后期,美國及北歐才陸續(xù)有市場營銷學(xué)者正式開展服務(wù)市場營銷學(xué)的研究工作,并逐步創(chuàng)立了較為獨(dú)立的服務(wù)營銷學(xué)。服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展經(jīng)歷了以下個階段: (1980年以前) 此階段的研究主要是探討服務(wù)與有形產(chǎn)品的異同,并試圖界定大多數(shù)服務(wù)所共有的特征——不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和缺乏所有權(quán)。
在1977年,當(dāng)時的美國銀行副總裁列尼·休斯坦克就撰文指出,泛泛而談營銷觀念已經(jīng)不適應(yīng)于服務(wù)營銷,服務(wù)營銷的成功需要新的理論來支撐;如果只把產(chǎn)品營銷理論改頭換面地應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域,服務(wù)營銷的問題仍會無法解決。從1977年到1980年,營銷學(xué)者的研究主要是基于服務(wù)同有形產(chǎn)品的比較,識別并界定服務(wù)的特征。以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表,他們較準(zhǔn)確地歸納和概括出了服務(wù)的特征,包括不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權(quán)。 (1980~1985年) 此階段的研究主要包括兩個方面,一是探討服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者的購買行為,尤其是集中于消費(fèi)者對服務(wù)的特征、優(yōu)缺點(diǎn)以及潛在的購買風(fēng)險的評估;二是探討如何根據(jù)服務(wù)的特征將其劃分為不同的種類,不同種類的服務(wù)需要市場營銷人員運(yùn)用不同的市場營銷戰(zhàn)略和技巧來進(jìn)行推廣。
從1981年開始,營銷學(xué)者開始將服務(wù)營銷的研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)的特征對消費(fèi)者購買行為的影響。其中,西斯姆1981年在美國市場營銷協(xié)會學(xué)術(shù)會議上發(fā)表的《顧客評估服務(wù)如何有別于評估有形產(chǎn)品》一文為代表之作。
由于研究中肯定了服務(wù)特征對消費(fèi)者購買行的影響,營銷學(xué)者普遍形成了一個共識,即服務(wù)營銷不同于傳統(tǒng)的市場營銷,它需要新的市場營銷理論的支持。同時,不少營銷學(xué)者還探討了服務(wù)的分類問題。例如,蕭斯塔克根據(jù)產(chǎn)品中所包含的有形商品和無形服務(wù)的比重的不同,提出了其著名的“從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論”,并且指出在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中純粹的有形商品或無形服務(wù)都是很少見的。戚斯則根據(jù)顧客參與服務(wù)過程的程度把服務(wù)區(qū)分為“高卷入服務(wù)”和“低卷入服務(wù)”。盡管有不同的分類,但營銷學(xué)者一般認(rèn)為,針對不同類型的服務(wù),營銷人員需要采用不同的營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。 (1986至現(xiàn)代)
此階段研究的成果,一是探討服務(wù)營銷組合應(yīng)包括哪些因素;二是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究;三是提出了有關(guān)“服務(wù)接觸”的理論;四是服務(wù)營銷的一些特殊領(lǐng)域的專題研究,如服務(wù)的出口戰(zhàn)略,現(xiàn)代信息技術(shù)對服務(wù)產(chǎn)生/管理以及市場營銷過程的影響等。
80年代下半期,營銷學(xué)者更加集中于研究傳統(tǒng)的營銷組合是否能夠有效地用于推廣服務(wù),服務(wù)營銷需要有哪些營銷工具?營銷學(xué)者逐步認(rèn)識到了“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過程中所具有的作用,并由此衍生出了兩大領(lǐng)域的研究,即關(guān)系市場營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計。
杰克遜提出要與不同的顧客建立不同的關(guān)系。塞皮爾強(qiáng)調(diào)了關(guān)系營銷是服務(wù)營銷人員應(yīng)掌握的技巧。以蕭斯塔克等為代表的營銷學(xué)者則對服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的研究作出了重要貢獻(xiàn)。蕭斯塔克于1984、1987和1992年發(fā)表多篇論文,闡述了“藍(lán)圖技術(shù)”對于分析和設(shè)計服務(wù)以及服務(wù)生產(chǎn)過程的作用。包文和鐘斯利用交易費(fèi)用理論研究了顧客在何種情況下愿意參與服務(wù)生產(chǎn)過程的問題。
但是,這一階段關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)接觸”兩個方面的研究也許更富成果。感知質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量等概念以及服務(wù)質(zhì)量差距理論的提出,都為后來的服務(wù)質(zhì)量問題研究奠定了重要的基礎(chǔ)。在“服務(wù)接觸”方面,服務(wù)人員與顧客在溝通過程中的心理與行為變化,服務(wù)接觸對顧客服務(wù)感知的影響,如何利用服務(wù)人員和顧客雙方的控制欲、“角色”、對服務(wù)過程和結(jié)果的“期望”等因提高服務(wù)質(zhì)量,等等課題,都納入了研究者的視野。
從80年代后期開始,營銷學(xué)者在服務(wù)營銷組合上達(dá)成了較為一致的意見,即在傳統(tǒng)的4Ps基礎(chǔ)上,又增加了“人員”(People)、“有形展示”(Physical Evidence)、“服務(wù)過程”(Process)三個變量,從而形成了服務(wù)營銷的7P組合。
隨著7Ps的提出和廣泛認(rèn)同,服務(wù)營銷理論的研究開始擴(kuò)展到內(nèi)部市場營銷、服務(wù)企業(yè)文化、員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠、全面質(zhì)量管理、服務(wù)企業(yè)核心能力等領(lǐng)域。這些領(lǐng)域的研究正代表了90年代以來服務(wù)市場營銷理論發(fā)展的新趨勢。
二、如何理解金融服務(wù)營銷
金融服務(wù)營銷的定義:金融機(jī)構(gòu)以金融市場為導(dǎo)向,運(yùn)用整體營銷手段向客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù),在滿足客戶需要和欲望的過程中實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)利益目標(biāo)的社會行為過程。
2009年4月出版的《金融服務(wù)營銷手冊》對該領(lǐng)域進(jìn)行了比較綜合、前沿的研究,關(guān)于金融服務(wù)營銷的基本概念,作者艾沃琳·艾爾林奇、杜克·范納利提出:為了將一般的營銷原理應(yīng)用于金融服務(wù),我們首先要問:被推銷的商品是產(chǎn)品還是服務(wù)?這有什么區(qū)別嗎?首先我們承認(rèn)它們有許多區(qū)別。舉個例子,假設(shè)你正在負(fù)責(zé)一項(xiàng)名為Topnotch 卡的新信用卡業(yè)務(wù),該卡面對的是高端市場。這種信用卡提供許多額外服務(wù),相應(yīng)地,也收取相當(dāng)高的年費(fèi)。作為營銷人員,你的工作之一,就是利用焦點(diǎn)小組訪談法、調(diào)查法和其他一些市場調(diào)研方法,幫助產(chǎn)品設(shè)計人員確定什么樣的產(chǎn)品附加特色會是未來的客戶最期待的,他們愿意掏多少錢來接受這些服務(wù);接下來,你需要精確地展示你所營銷的產(chǎn)品相對于競爭對手的產(chǎn)品的優(yōu)勢,并找出向你的細(xì)分目標(biāo)市場營銷、傳播上述優(yōu)勢的方法。這些都是典型的產(chǎn)品營銷。三、服務(wù)營銷理論的服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的不同點(diǎn)
同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。
而從服務(wù)營銷觀念理解,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解:人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求,服務(wù)營銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求,而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。 (1)供求分散性
(2)營銷方式單一性
(3)營銷對象復(fù)雜多變
(4)服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大
(5)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高 1、互動溝通——構(gòu)建服務(wù)平臺
2、消費(fèi)認(rèn)知——塑造專業(yè)品質(zhì)
3、銷售未動,調(diào)查先行
4、前期預(yù)熱,營造活動氣氛
5、中期控制,體現(xiàn)活動權(quán)威
6、后期宣傳,強(qiáng)化活動效果
7、服務(wù)營銷必須深入人心
8、要明白服務(wù)營銷的真正含義
9、服務(wù)營銷的核心和靈魂是為了維護(hù)賣方與買方短期或長期的良好商業(yè)關(guān)系
10、服務(wù)營銷不能把產(chǎn)品里面的某些構(gòu)成部分當(dāng)服務(wù)
四、如何做好服務(wù)營銷
如何做好服務(wù)營銷
1、互動溝通——構(gòu)建服務(wù)平臺
2、消費(fèi)認(rèn)知——塑造專業(yè)品質(zhì)
3、銷售未動,調(diào)查先行
4、前期預(yù)熱,營造活動氣氛
5、中期控制,體現(xiàn)活動權(quán)威
6、后期宣傳,強(qiáng)化活動效果
7、服務(wù)營銷必須深入人心
8、要明白服務(wù)營銷的真正含義
9、服務(wù)營銷的核心和靈魂是為了維護(hù)賣方與買方短期或長期的良好商業(yè)關(guān)系
10、服務(wù)營銷不能把產(chǎn)品里面的某些構(gòu)成部分當(dāng)服務(wù)
以上就是關(guān)于如何理解服務(wù)即營銷相關(guān)問題的回答。希望能幫到你,如有更多相關(guān)問題,您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢,客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。
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