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    淘寶客服的主要工作內(nèi)容(淘寶客服的主要工作內(nèi)容是什么)

    發(fā)布時(shí)間:2023-03-22 20:26:11     稿源: 創(chuàng)意嶺    閱讀: 849        問大家

    大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于淘寶客服的主要工作內(nèi)容的問題,以下是小編對(duì)此問題的歸納整理,讓我們一起來看看吧。

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    本文目錄:

    淘寶客服的主要工作內(nèi)容(淘寶客服的主要工作內(nèi)容是什么)

    一、淘寶客服專員崗位職責(zé)

    淘寶客服專員崗位職責(zé)精選15篇

    在日常生活和工作中,崗位職責(zé)使用的情況越來越多,制定崗位職責(zé)有助于提高內(nèi)部競爭活力,提高工作效率。那么你真正懂得怎么制定崗位職責(zé)嗎?下面是我收集整理的淘寶客服專員崗位職責(zé),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)1

    1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易;

    2、做好客戶詢價(jià)疑問工作,引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品;

    3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通,發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系,;

    4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;

    5、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售前或售后服務(wù)工作;

    6、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

    7、負(fù)責(zé)及時(shí)處理訂單,跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)2

    1.負(fù)責(zé)公司的各電商平臺(tái)業(yè)務(wù)對(duì)接工作;

    2.熟悉各平臺(tái)相關(guān)的操作規(guī)則

    3.處理各電商平臺(tái)客戶訂單,幫助客戶查詢跟蹤物流情況;

    4.通過淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶,解答疑問,獲取訂單,促成交易;

    5.負(fù)責(zé)答復(fù)、跟進(jìn)及反饋客戶咨詢、并解決投訴與中差評(píng);

    6.了解客戶的需要,通過有效的溝通,保證客戶開心,滿意;

    7.對(duì)新近商品了解和熟悉;

    8.完成部門主管交辦的其它事宜。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)

    淘寶客服專員崗位職責(zé)3

    1.運(yùn)用淘寶店鋪后臺(tái)及相關(guān)軟件進(jìn)行店鋪基礎(chǔ)操作,如寶貝上下架;

    2.通過旺旺以及QQ與買家解答問題、回復(fù)咨詢,引導(dǎo)買家促成銷售;

    3.訂單確認(rèn)處理、跟蹤以及買家在訂單過程中的疑問解答,協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜;

    4.做好買家投訴處理、回訪、退換貨處理、買家滿意度調(diào)查等售后服務(wù);

    5.記錄、整理買家資料并存檔,通過網(wǎng)絡(luò)、電話等形式及時(shí)定期回訪;

    6.上級(jí)交辦的其他工作。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)4

    1、網(wǎng)店銷售產(chǎn)品上架、分類,以及產(chǎn)品信息的及時(shí)調(diào)整,網(wǎng)店更新,網(wǎng)店促銷策劃及執(zhí)行,獨(dú)立操作店鋪陳列,以增強(qiáng)店鋪吸引力;

    2、在線客服及導(dǎo)購,通過在線聊天工具(旺旺、QQ等)與客戶溝通,解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問,能獨(dú)立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作;

    3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù),包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理,到貨跟蹤、評(píng)價(jià)管理、售后服務(wù)等工作;

    4、善于解決售后問題,知道如何解決客戶的退換貨要求;

    5、定期維護(hù)客戶關(guān)系,促進(jìn)互動(dòng)與銷售;

    6、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績?cè)鲩L,完成店鋪銷售目標(biāo),提升公司品牌。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)5

    1、負(fù)責(zé)旺旺上客戶咨詢,解答客戶提問,促成銷售,及時(shí)提醒顧客并備注其特殊要求;

    2、追蹤物流,確??爝f及時(shí)妥善送達(dá);配合物流發(fā)貨,

    3、負(fù)責(zé)客戶退換貨投訴處理,了解投訴原因并提出改善建議。

    4、完成主管分配的其他工作。

    5、懂得消費(fèi)者心理,語言表達(dá)能力強(qiáng),擅于溝通,熟悉數(shù)碼產(chǎn)品,能準(zhǔn)確有效地在短時(shí)間內(nèi)為不同顧客做推薦參考。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)6

    1.通過在線聊天工具為顧客服務(wù),解除顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問,推薦產(chǎn)品,促成訂單成交;

    2.熟悉天貓,淘寶后臺(tái)操作流程,如:發(fā)貨,評(píng)價(jià),訂單備注,修改價(jià)格等;

    3.熟悉天貓?zhí)詫毱脚_(tái)基本規(guī)則;

    4.對(duì)于拍下未付款的訂單要主動(dòng)聯(lián)系客戶,催付款;

    5.遇到超過客服權(quán)限的問題需要及時(shí)回饋給相應(yīng)上級(jí),做到遇到問題解決問題。

    6.處理簡單售后問題,比如查件,跟蹤物流信息。

    7.接聽咨詢電話。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)7

    1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作,熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營流程.;

    2、策劃網(wǎng)店?duì)I銷活動(dòng)方案,提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護(hù):及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單,接受顧客咨詢,回復(fù)顧客留言,保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作;

    3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修,推廣,提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率,完成在公司制定的目標(biāo);

    4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具,并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),為達(dá)到銷售業(yè)績提供計(jì)策;

    5.、熱愛淘寶,強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細(xì)致,能吃苦,較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語言溝通能力;(中山促銷專員招聘)

    6.、為人誠實(shí)守信,專心敬業(yè),思維敏捷,有創(chuàng)新思想;

    7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先(LED燈具產(chǎn)品)。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)8

    職責(zé)1、語言能力

    這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力,也是最重要的能力,淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺(tái),所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通,這種溝通的方式不是面對(duì)面的,具有一定的難度,不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況,文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用,所以,一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力,能通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息,同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,再到售后服務(wù),最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通,任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,更不能得罪買家,任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

    例如:任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問時(shí),第一句話應(yīng)該是“(微笑圖片)您好!東方巴黎歡迎您,很高興為您效勞!”

    當(dāng)買家遇到問題時(shí),可以說“您好!請(qǐng)不要著急!我們會(huì)幫您解決處理好的!”

    當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí),可以說“請(qǐng)稍等。。。我馬上幫您改!”

    當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí),可以說“讓您久等了,價(jià)格已改好,付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨!”

    當(dāng)買家完成付款時(shí),可以發(fā)送(合作愉快圖片)和(再見圖片)當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時(shí),可以說“您好!我馬上幫您查詢”,然后再告訴查詢結(jié)果,并說“(慚愧圖片)不好意思,還請(qǐng)您再耐心等侍一下!我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系,盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時(shí),可以說“(微笑圖片)您好!先不要著急!

    當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí),如果買家在線,就可以說“您好!剛看過您給我們的評(píng)價(jià),真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法)

    (整個(gè)聊天過程,語氣不宜生硬,要多用親和力較強(qiáng)的語句,同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng),“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個(gè)溫馨的購物環(huán)境。

    職責(zé)2、專業(yè)能力

    一個(gè)合格的淘寶客服,必須對(duì)店鋪的商品了如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來才更有說服力,而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí),回答的牛頭不對(duì)馬嘴,這不盡會(huì)讓買家笑話,更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時(shí)和買家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),遇到問題多上百度搜一下答案,同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)!從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的,淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家,這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。本文來自淘巧

    職責(zé)3、心理素質(zhì)

    在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買家的心,了解買家的想法和動(dòng)機(jī),非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說:討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!

    職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度

    態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得“買家是上帝”,不要冷落任何一名買家,對(duì)于自己的過失,應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,對(duì)于買家的過錯(cuò),應(yīng)該積極引導(dǎo)。

    職責(zé)5、應(yīng)變能力

    一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬,應(yīng)變能力相當(dāng)重要,對(duì)于買家所提出的問題,除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外,有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì),思路清晰,在長期與買家的對(duì)話中,可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn),在實(shí)際中靈活運(yùn)用。淘巧好,好淘巧

    職責(zé)6、交際能力

    雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境,但同樣是人與人之間的交際活動(dòng),所以,如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視,特別是對(duì)于一些老客戶,不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友,沒有人情味,所以,對(duì)于經(jīng)常光顧的買家,應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個(gè)長期的客戶,對(duì)于價(jià)格方面,應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠,而不是等到他開口后,對(duì)于個(gè)別的問題,可以靈活的應(yīng)對(duì),適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長期的客戶,當(dāng)然,那種不值得長期交往的'客戶除外。

    職責(zé)7、規(guī)則制度

    任何事情都有一個(gè)規(guī)則,但是規(guī)則是死的,人是活的,除了要熟悉規(guī)則外,更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則,首先,客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則,在處理問題的時(shí)候才會(huì)沉著,思路清晰,不然,就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏,要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù),引導(dǎo)買家說出對(duì)自己有利的話語,比如買家說東西少了或損壞了,這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的,就應(yīng)該以規(guī)則處理,買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無異議的,如果買家以此為依據(jù)來中差評(píng)也是無效的,特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來敲詐的買家,要想辦法在聊天記錄中套出他的原話,比如:您是說不退貨要我直接退款給你嗎?您是說如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎?等等,以此作為證據(jù)。

    職責(zé)8、中差評(píng)處理

    首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理,合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi),按照實(shí)際情況,站在中間的立場來處理,合算就是我們作為賣家,在處理中差評(píng)退讓是肯定的,但必須有一個(gè)度,絕對(duì)不能一味的用錢來買評(píng)價(jià),這樣損失的不僅僅是我們的利益,而且更進(jìn)一步滋長了這種垃圾的成在,更有可能下次換個(gè)馬甲又來買我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問題,我看都是可以解決的,除了那些故意敲詐的以外,很多都是一口氣的問題,這種情況,你只要真誠的給他一個(gè)道謙,然后加以委婉的語氣,總會(huì)打動(dòng)他的,不要一味的糾纏在誰對(duì)誰錯(cuò)上,就算是買家錯(cuò)了,如果我們一句道謙就能解決,那何樂而不為呢?在這一點(diǎn)上,客服必須放下所謂的面子,只要不是很過份的行為,客服都應(yīng)該在買家面前低頭,而不是高高在上,畢竟只是一個(gè)表面的東西,又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害,更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢!

    淘寶客服專員崗位職責(zé)9

    1、及時(shí)熱情回答客戶咨詢,接待顧客定單,處理銷售中產(chǎn)生的問題;

    2、能獨(dú)立完成 專業(yè)推薦與導(dǎo)購,悉心細(xì)致引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品;

    3、負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,提升公司品牌形象及潛在客戶數(shù)量;

    4、妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意度及店鋪的美譽(yù)度;

    5、及時(shí)回復(fù)網(wǎng)絡(luò)留言、處理訂單以及物流跟進(jìn)。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)10

    一、售前工作職責(zé)---詢單KPI項(xiàng)目

    (一)詢單轉(zhuǎn)化

    1)咨詢未拍,意向客戶的登記跟進(jìn),查看客戶未拍的原因是什么,看是否可以解決問題,打消客戶的憂慮,達(dá)成訂單,當(dāng)天無法拍的,后期跟進(jìn)訂單。

    2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn),看客戶沒有支付的原因是什么,約定什么時(shí)候充值好,或者當(dāng)前賬號(hào)無法支付,可以建議代付,或者支付寶問題,需要去銀行柜臺(tái),打消客戶疑慮的情況下,催客戶盡快完成。

    客戶性質(zhì):

    1)新客戶:當(dāng)接待是這類客戶,需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù),最快速度回答客戶的問題,讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性,比如尺碼推薦,款式搭配推薦,活動(dòng)介紹等。

    2)老客戶:此類是二次來購買,可以在回復(fù)話語上面人性些,盡量以感情為主,和客戶混熟,加之專業(yè)服務(wù),增加其粘性,促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。

    (二)響應(yīng)時(shí)間

    1)打字,每周的打字練習(xí),堅(jiān)持,文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)----每月考核,進(jìn)步者獎(jiǎng)。

    2)平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積,以及產(chǎn)品的知識(shí)工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng),投訴問題,遇一罰一。

    (三)客單價(jià)

    1)推薦款式,客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著,推薦褲子,短裙。

    2)店鋪活動(dòng),把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng),對(duì)客戶進(jìn)行介紹,引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。

    3)2款中,決定不下的,取現(xiàn)貨、本身評(píng)價(jià)多、評(píng)價(jià)好的推薦,并可以截取買家評(píng)價(jià)給予參考。

    (四)退款

    退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù):

    1)如果退款原因只是因?yàn)樽陨韱栴}導(dǎo)致,盡量挽留,解決客戶問題,安撫訂單不退款。

    2)如果是確定不要的,客戶也會(huì)因?yàn)樵俅畏?wù)感覺到服務(wù)的誠意,保證及時(shí)效率,記住我們的百分一定是顧客的百分百,降低顧客的購物成本(時(shí)間,精力,感情)。

    (五)回復(fù)率

    對(duì)于低于平均回復(fù)率的,需要著重抽查聊天記錄,找尋存在的服務(wù)問題。

    (六)接待量

    主要看店鋪的情況,對(duì)于接待量低于平均的,分析其原因,幫助其進(jìn)步,加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn),必要的淘汰。

    (七)服務(wù)

    服務(wù)是非常重要的一項(xiàng),主要通過服務(wù)監(jiān)督,就是聊天記錄抽查,和客戶的評(píng)價(jià)反饋,以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行。

    1)每2-3天整理出文檔,放置在共享,監(jiān)督客服進(jìn)行查看。

    2)每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)(具體視當(dāng)前工作量來確定),以典型案例來補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

    二、售前工作職責(zé)----工作內(nèi)容

    1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息

    1)從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn),對(duì)顧客提出的寶貝尺寸,面料,顏色等基礎(chǔ)問題,進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。

    2)對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題,如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等,可先核實(shí)后了解,再進(jìn)行回復(fù),注意時(shí)間不可超過24小時(shí),并且需妥善安撫顧客,主動(dòng)說明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。

    3)顧客詢問是否合身等問題,如有把握,需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適,可給客人模特尺寸供參考。

    4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品,或提供廣義的搭配意見。

    2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題

    1)對(duì)顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。

    2)對(duì)顧客提出的特殊折扣,一般不議價(jià),20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請(qǐng)示主管。

    3)涉及售后處理的價(jià)格變更(比如更換需補(bǔ)差),備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。

    3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

    顧客定購后購買意向動(dòng)搖,向客服申請(qǐng)撤單的,由客服即時(shí)進(jìn)行處理:

    1)拍下未付款的,可讓客戶自行關(guān)閉交易,客服不關(guān)閉訂單。

    2)未打單,與買家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作,作相應(yīng)的交易備注。

    3)已打單未發(fā)貨,交小倉庫找單進(jìn)行改單或撤單處理,作相應(yīng)備注,并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客:

    A.面單找不到,查底單,核實(shí)是否有發(fā),發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨,反饋給客服,客服再與買家商議。

    B.如已發(fā)出,已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽,客戶的問題不要了,如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。

    4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關(guān)注

    1)購買時(shí)詢問發(fā)貨時(shí)間的,按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時(shí),也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。

    2)購買后詢問發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的,需安撫客人,確定客人購買意向進(jìn)行撤單,催單,催發(fā)貨等處理。

    3)詢問發(fā)貨時(shí),已發(fā)貨的,進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。

    4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求:比如約定時(shí)間發(fā)貨,當(dāng)天要求發(fā),要求改地址,要求配件輔料等,要認(rèn)真,仔細(xì),盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。

    5.各種話術(shù)

    1)開頭:親好,我是***旗艦店的客服***,很榮幸能成為您的形象顧問,請(qǐng)鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。

    2)議價(jià):非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店,商城的價(jià)格也是改不了的,對(duì)所有的客戶都是公平的哦,同時(shí)我們的承諾是,讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客,都真正感覺到物有所值。

    3)發(fā)票:發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的,我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦,您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。

    4)申請(qǐng)退款流程:申請(qǐng)退貨流程:進(jìn)入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因:選擇七天無理由就可以了哦。

    5)填寫物流單號(hào):親您好,您找到自己退貨的訂單,看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去,就會(huì)有提示出來填寫快遞單號(hào)和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請(qǐng)退貨--填寫物流信息--提交)。

    6)補(bǔ)運(yùn)費(fèi):申通*元EMS*元順豐*元補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接***麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比如:補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。

    7)結(jié)束:在您收到寶貝后,檢查試穿后滿意的話,請(qǐng)給五星好評(píng)哦。店鋪詳情:服務(wù)態(tài)度:發(fā)貨速度:

    8)回復(fù)離線信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標(biāo)),你問的......

    6.備注:原則上是誰處理,誰備注,特別是撤單和改地址等

    a.普通修改價(jià)格:客服名---黃旗

    b.未發(fā)貨的訂單:原因+客服名/日期---紫旗

    c.已發(fā)貨的訂單:原因+客服名/日期---藍(lán)旗

    d.特殊備注:發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗

    e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

    7.跟單

    排出排班表,分別由當(dāng)天白晚班期間的客服,分別進(jìn)行對(duì)未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來切入補(bǔ)充對(duì)客戶的服務(wù)。

    三、售前工作職責(zé)----發(fā)貨

    1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查,主動(dòng)留言客戶訂單貨品的情況,并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查,將已經(jīng)發(fā)貨,該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查,按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā),補(bǔ)單等工作,做到定單無遺漏)。

    2.因超賣或生產(chǎn)問題,導(dǎo)致無法發(fā)貨的,客服及時(shí)與買家溝通,進(jìn)行退款,換款。

    3.排查店鋪架上評(píng)分低于4.8分的款式,在發(fā)貨后,進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù),跟進(jìn)客戶評(píng)分高分。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)11

    1、登錄店鋪旺旺,解答客戶咨詢的問題;

    2、處理各平臺(tái)日常問題,接聽客戶來電;

    3、掌握產(chǎn)品知識(shí),推薦促銷活動(dòng),完成銷售目標(biāo);

    4、積極響應(yīng)上級(jí)分配各項(xiàng)任務(wù);

    5、與相關(guān)部門做好溝通工作,解決實(shí)際問題。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)12

    1、學(xué)習(xí)熟悉淘寶平臺(tái)的規(guī)則及公司的產(chǎn)品知識(shí),

    2、通過使用淘寶旺旺軟件與客戶溝通,解答客戶疑問,促成平臺(tái)交易;

    3、需要有耐心,服務(wù)態(tài)度好、做事穩(wěn)重、有責(zé)任心、溝通能力強(qiáng);

    4、能妥善處理售后和客戶投訴等問題。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)13

    1.通過淘寶旺旺等聊天工具了解客戶需求信息,進(jìn)行有效跟蹤,指導(dǎo)和服務(wù)工作;

    2.處理客戶信息和訂單,庫存跟蹤,提供售前售后服務(wù),妥善處理各種爭議,保持店鋪的良好信譽(yù),確保帳號(hào)穩(wěn)定安全;

    3.熟悉產(chǎn)品知識(shí),及時(shí)關(guān)注、反饋庫存狀態(tài)及咨詢中遇到的各種問題;

    4.跟進(jìn)訂單,解決客服物流查件、催單,并進(jìn)行登記、反饋和跟進(jìn);

    5.受理解決簡單售后糾紛和投訴,及時(shí)登記反饋到相應(yīng)售后人員,協(xié)助溝通、解決客戶遇到的問題;

    6.與各部門保持良好的溝通,做好支持與配合工作。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)14

    1、熟悉電腦操作和常用電腦軟件的使用。

    2、利用淘寶旺旺在線聊天工具,熱情并準(zhǔn)確回答顧客問題,引導(dǎo)并促進(jìn)用戶在網(wǎng)上愉快成交。

    3、幫助顧客查詢訂單快遞及跟蹤物流信息,并積極處理售后問題,解決中差評(píng)。

    4、嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行公司指定的網(wǎng)店淘寶促銷活動(dòng),并反饋顧客信息。

    5、嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行公司針對(duì)淘寶網(wǎng)店的各種推廣。

    6、負(fù)責(zé)在網(wǎng)店上和顧客售前溝通、售中介紹、售后服務(wù),解答顧客對(duì)產(chǎn)品和購買服務(wù)的疑問。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)15

    1、負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與客服工作,熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營流程、;

    2、協(xié)助部門負(fù)責(zé)人執(zhí)行策劃網(wǎng)店?duì)I銷活動(dòng)方案,提升網(wǎng)店成交額;

    3、負(fù)責(zé)進(jìn)行店鋪日常維護(hù):及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單,接受顧客咨詢,回復(fù)顧客留言,保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作;

    3、協(xié)助部門負(fù)責(zé)人對(duì)公司淘寶商城及店鋪裝修,推廣,提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率,完成在公司制定的目標(biāo);

    4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具,并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),為達(dá)到銷售業(yè)績提供計(jì)策;

    ;

    二、關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容集錦

    客服的分工已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度,有通過旺旺、電話,解答買家問題的客服;有專門的導(dǎo)購客服,幫助買家更好地挑選商品;有專門的投訴客服;還有專門幫店主打包的客服等等。以下是我精心收集整理的關(guān)于淘寶客服職責(zé)篇,下面我就和大家分享,來欣賞一下吧。

    關(guān)于淘寶客服職責(zé)篇1

    1.負(fù)責(zé)千牛 旺旺回復(fù)顧客售前,售后咨詢

    2.售前引導(dǎo)咨詢客戶下單,推薦合適產(chǎn)品促成交易。

    3.售后及時(shí)處理客戶問題和投訴

    4.根據(jù)店鋪運(yùn)營需求,完成日??蛻絷P(guān)系維護(hù),新產(chǎn)品推廣等工作。

    關(guān)于淘寶客服職責(zé)篇2

    1、利用旺旺工具與客戶溝通,及時(shí)回答各類售前售中咨詢,促成愉快交易

    2、售后問題處理,負(fù)面評(píng)價(jià)維護(hù)回訪

    3、新商品的錄入及上架工作

    4、負(fù)責(zé)店鋪后臺(tái)的日常相關(guān)工作

    5、完成店長交辦的相關(guān)工作

    關(guān)于淘寶客服職責(zé)篇3

    1. 通過天貓、京東和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易;

    2. 熟悉店內(nèi)寶貝的相關(guān)情況,能有效地為不同顧客做推薦與解答;對(duì)于店內(nèi)進(jìn)行的活動(dòng)能清晰了解,及時(shí)提醒顧客并備注其特殊要求,與倉庫及時(shí)溝通;

    3. 客戶關(guān)系維護(hù),處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題.處理售后退換貨及評(píng)價(jià)問題,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作;

    4. 以引導(dǎo)顧客購買為主,處理一般性售后問題;

    關(guān)于淘寶客服職責(zé)篇4

    1,通過在線(千牛、微信等)與客戶進(jìn)行溝通,深入了解客戶需求,提供咨詢相關(guān)服務(wù);

    2,解答客戶疑問,提供專業(yè)化服務(wù),提高客戶滿意度,維護(hù)公司品牌形象;

    3,不斷提升專業(yè)技能,完成任務(wù)目標(biāo)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)。

    4,調(diào)動(dòng)客戶的購買興趣,并輔助完成完整的交易

    5,老顧客維護(hù),做好客戶關(guān)系管理。

    關(guān)于淘寶客服職責(zé)篇5

    1、熟練掌握產(chǎn)品使用 方法 和護(hù)膚知識(shí),做到準(zhǔn)確推薦,滿足顧客護(hù)膚需求。

    2、負(fù)責(zé)與顧客建立良好溝通,耐心細(xì)致解決客戶售前、售中、售后等問題,提升品牌在顧客心中的滿意度。

    3、熟練操作店鋪后臺(tái)、訂單處理、跟進(jìn)等工作;

    4、實(shí)現(xiàn)月度、年度個(gè)人在銷售額、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、好評(píng)率、響應(yīng)時(shí)間等多方面的績效;

    關(guān)于淘寶客服職責(zé)篇6

    1、 負(fù)責(zé)接待客戶售前,售中和售后的咨詢,解答客戶疑問;

    2、為客戶及時(shí)處理售前,售中和售后的業(yè)務(wù);

    3 、使用淘寶系統(tǒng)

    4 、大型活動(dòng)的配合

    關(guān)于淘寶客服職責(zé)篇7

    1,、負(fù)責(zé)天貓、京東等銷售客服,解答客戶對(duì)產(chǎn)品的購買疑問,引導(dǎo)顧客下單,。

    2、熟悉天貓、京東等操作流程和平臺(tái)規(guī)則。

    3、熟悉極限詞和 廣告 法,規(guī)避接待過程中可能遇到的問題。

    4、負(fù)責(zé)店鋪銷售商品的日常上、下架維護(hù)。

    5、負(fù)責(zé)店鋪售前、售中、售后可能遇到的問題。

    6、負(fù)責(zé)店鋪未付款訂單的催付。

    7、公司交代的 其它 事宜。

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    三、淘寶客服專員崗位職責(zé)

    淘寶客服專員崗位職責(zé)1

    1、熟悉電腦操作和常用電腦軟件的使用。

    2、利用淘寶旺旺在線聊天工具,熱情并準(zhǔn)確回答顧客問題,引導(dǎo)并促進(jìn)用戶在網(wǎng)上愉快成交。

    3、幫助顧客查詢訂單快遞及跟蹤物流信息,并積極處理售后問題,解決中差評(píng)。

    4、嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行公司指定的網(wǎng)店淘寶促銷活動(dòng),并反饋顧客信息。

    5、嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行公司針對(duì)淘寶網(wǎng)店的各種推廣。

    6、負(fù)責(zé)在網(wǎng)店上和顧客售前溝通、售中介紹、售后服務(wù),解答顧客對(duì)產(chǎn)品和購買服務(wù)的疑問。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)2

    1、負(fù)責(zé)在線解答客戶的咨詢并進(jìn)行合理引導(dǎo),促成銷售訂單的完成;

    2、負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶資料及訂購信息,及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶提出的問題,在解答過程中要文明用語;

    3、對(duì)公司客戶群進(jìn)行維護(hù)與管理;

    4、聯(lián)系買家修改中差評(píng);

    5、及時(shí)有效的做好客戶的回訪工作;

    6、在不違反公司制度的前提下讓客戶感受到最大程度的滿意。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)3

    1.運(yùn)用淘寶店鋪后臺(tái)及相關(guān)軟件進(jìn)行店鋪基礎(chǔ)操作,如寶貝上下架;

    2.通過旺旺以及QQ與買家解答問題、回復(fù)咨詢,引導(dǎo)買家促成銷售;

    3.訂單確認(rèn)處理、跟蹤以及買家在訂單過程中的疑問解答,協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜;

    4.做好買家投訴處理、回訪、退換貨處理、買家滿意度調(diào)查等售后服務(wù);

    5.記錄、整理買家資料并存檔,通過網(wǎng)絡(luò)、電話等形式及時(shí)定期回訪;

    6.上級(jí)交辦的其他工作。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)4

    1、登錄店鋪旺旺,解答客戶咨詢的問題;

    2、處理各平臺(tái)日常問題,接聽客戶來電;

    3、掌握產(chǎn)品知識(shí),推薦促銷活動(dòng),完成銷售目標(biāo);

    4、積極響應(yīng)上級(jí)分配各項(xiàng)任務(wù);

    5、與相關(guān)部門做好溝通工作,解決實(shí)際問題。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)5

    1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易;

    2、做好客戶詢價(jià)疑問工作,引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品;

    3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通,發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系,;

    4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;

    5、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售前或售后服務(wù)工作;

    6、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

    7、負(fù)責(zé)及時(shí)處理訂單,跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)6

    1.通過淘寶旺旺等聊天工具了解客戶需求信息,進(jìn)行有效跟蹤,指導(dǎo)和服務(wù)工作;

    2.處理客戶信息和訂單,庫存跟蹤,提供售前售后服務(wù),妥善處理各種爭議,保持店鋪的良好信譽(yù),確保帳號(hào)穩(wěn)定安全;

    3.熟悉產(chǎn)品知識(shí),及時(shí)關(guān)注、反饋庫存狀態(tài)及咨詢中遇到的各種問題;

    4.跟進(jìn)訂單,解決客服物流查件、催單,并進(jìn)行登記、反饋和跟進(jìn);

    5.受理解決簡單售后糾紛和投訴,及時(shí)登記反饋到相應(yīng)售后人員,協(xié)助溝通、解決客戶遇到的問題;

    6.與各部門保持良好的溝通,做好支持與配合工作。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)7

    1.負(fù)責(zé)公司的各電商平臺(tái)業(yè)務(wù)對(duì)接工作;

    2.熟悉各平臺(tái)相關(guān)的操作規(guī)則

    3.處理各電商平臺(tái)客戶訂單,幫助客戶查詢跟蹤物流情況;

    4.通過淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶,解答疑問,獲取訂單,促成交易;

    5.負(fù)責(zé)答復(fù)、跟進(jìn)及反饋客戶咨詢、并解決投訴與中差評(píng);

    6.了解客戶的需要,通過有效的溝通,保證客戶開心,滿意;

    7.對(duì)新近商品了解和熟悉;

    8.完成部門主管交辦的其它事宜。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)

    淘寶客服專員崗位職責(zé)8

    1、學(xué)習(xí)熟悉淘寶平臺(tái)的規(guī)則及公司的產(chǎn)品知識(shí),

    2、通過使用淘寶旺旺軟件與客戶溝通,解答客戶疑問,促成平臺(tái)交易;

    3、需要有耐心,服務(wù)態(tài)度好、做事穩(wěn)重、有責(zé)任心、溝通能力強(qiáng);

    4、能妥善處理售后和客戶投訴等問題。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)9

    1、網(wǎng)店銷售產(chǎn)品上架、分類,以及產(chǎn)品信息的及時(shí)調(diào)整,網(wǎng)店更新,網(wǎng)店促銷策劃及執(zhí)行,獨(dú)立操作店鋪陳列,以增強(qiáng)店鋪吸引力;

    2、在線客服及導(dǎo)購,通過在線聊天工具(旺旺、QQ等)與客戶溝通,解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問,能獨(dú)立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作;

    3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù),包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理,到貨跟蹤、評(píng)價(jià)管理、售后服務(wù)等工作;

    4、善于解決售后問題,知道如何解決客戶的退換貨要求;

    5、定期維護(hù)客戶關(guān)系,促進(jìn)互動(dòng)與銷售;

    6、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績?cè)鲩L,完成店鋪銷售目標(biāo),提升公司品牌。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)10

    1、負(fù)責(zé)旺旺上客戶咨詢,解答客戶提問,促成銷售,及時(shí)提醒顧客并備注其特殊要求;

    2、追蹤物流,確??爝f及時(shí)妥善送達(dá);配合物流發(fā)貨,

    3、負(fù)責(zé)客戶退換貨投訴處理,了解投訴原因并提出改善建議。

    4、完成主管分配的其他工作。

    5、懂得消費(fèi)者心理,語言表達(dá)能力強(qiáng),擅于溝通,熟悉數(shù)碼產(chǎn)品,能準(zhǔn)確有效地在短時(shí)間內(nèi)為不同顧客做推薦參考。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)11

    1.通過在線聊天工具為顧客服務(wù),解除顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問,推薦產(chǎn)品,促成訂單成交;

    2.熟悉天貓,淘寶后臺(tái)操作流程,如:發(fā)貨,評(píng)價(jià),訂單備注,修改價(jià)格等;

    3.熟悉天貓?zhí)詫毱脚_(tái)基本規(guī)則;

    4.對(duì)于拍下未付款的訂單要主動(dòng)聯(lián)系客戶,催付款;

    5.遇到超過客服權(quán)限的問題需要及時(shí)回饋給相應(yīng)上級(jí),做到遇到問題解決問題。

    6.處理簡單售后問題,比如查件,跟蹤物流信息。

    7.接聽咨詢電話。

    淘寶客服專員崗位職責(zé)12

    職責(zé)1、語言能力

    這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力,也是最重要的能力,淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺(tái),所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通,這種溝通的方式不是面對(duì)面的,具有一定的難度,不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況,文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用,所以,一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力,能通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息,同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,再到售后服務(wù),最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通,任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,更不能得罪買家,任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

    例如:任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問時(shí),第一句話應(yīng)該是“(微笑圖片)您好!東方巴黎歡迎您,很高興為您效勞!”

    當(dāng)買家遇到問題時(shí),可以說“您好!請(qǐng)不要著急!我們會(huì)幫您解決處理好的!”

    當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí),可以說“請(qǐng)稍等。。。我馬上幫您改!”

    當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí),可以說“讓您久等了,價(jià)格已改好,付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨!”

    當(dāng)買家完成付款時(shí),可以發(fā)送(合作愉快圖片)和(再見圖片)當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時(shí),可以說“您好!我馬上幫您查詢”,然后再告訴查詢結(jié)果,并說“(慚愧圖片)不好意思,還請(qǐng)您再耐心等侍一下!我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系,盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時(shí),可以說“(微笑圖片)您好!先不要著急!

    當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí),如果買家在線,就可以說“您好!剛看過您給我們的評(píng)價(jià),真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法)

    (整個(gè)聊天過程,語氣不宜生硬,要多用親和力較強(qiáng)的語句,同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng),“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個(gè)溫馨的購物環(huán)境。

    職責(zé)2、專業(yè)能力

    一個(gè)合格的淘寶客服,必須對(duì)店鋪的商品了如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來才更有說服力,而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí),回答的牛頭不對(duì)馬嘴,這不盡會(huì)讓買家笑話,更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時(shí)和買家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),遇到問題多上百度搜一下答案,同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)!從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的,淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家,這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。本文來自淘巧

    職責(zé)3、心理素質(zhì)

    在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買家的心,了解買家的想法和動(dòng)機(jī),非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說:討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!

    職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度

    態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得“買家是上帝”,不要冷落任何一名買家,對(duì)于自己的過失,應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,對(duì)于買家的過錯(cuò),應(yīng)該積極引導(dǎo)。

    職責(zé)5、應(yīng)變能力

    一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬,應(yīng)變能力相當(dāng)重要,對(duì)于買家所提出的問題,除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外,有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì),思路清晰,在長期與買家的對(duì)話中,可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn),在實(shí)際中靈活運(yùn)用。淘巧好,好淘巧

    職責(zé)6、交際能力

    雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境,但同樣是人與人之間的交際活動(dòng),所以,如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視,特別是對(duì)于一些老客戶,不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友,沒有人情味,所以,對(duì)于經(jīng)常光顧的買家,應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個(gè)長期的客戶,對(duì)于價(jià)格方面,應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠,而不是等到他開口后,對(duì)于個(gè)別的問題,可以靈活的應(yīng)對(duì),適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的'損失而損失一個(gè)長期的客戶,當(dāng)然,那種不值得長期交往的客戶除外。

    職責(zé)7、規(guī)則制度

    任何事情都有一個(gè)規(guī)則,但是規(guī)則是死的,人是活的,除了要熟悉規(guī)則外,更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則,首先,客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則,在處理問題的時(shí)候才會(huì)沉著,思路清晰,不然,就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏,要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù),引導(dǎo)買家說出對(duì)自己有利的話語,比如買家說東西少了或損壞了,這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的,就應(yīng)該以規(guī)則處理,買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無異議的,如果買家以此為依據(jù)來中差評(píng)也是無效的,特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來敲詐的買家,要想辦法在聊天記錄中套出他的原話,比如:您是說不退貨要我直接退款給你嗎?您是說如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎?等等,以此作為證據(jù)。

    職責(zé)8、中差評(píng)處理

    首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理,合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi),按照實(shí)際情況,站在中間的立場來處理,合算就是我們作為賣家,在處理中差評(píng)退讓是肯定的,但必須有一個(gè)度,絕對(duì)不能一味的用錢來買評(píng)價(jià),這樣損失的不僅僅是我們的利益,而且更進(jìn)一步滋長了這種垃圾的成在,更有可能下次換個(gè)馬甲又來買我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問題,我看都是可以解決的,除了那些故意敲詐的以外,很多都是一口氣的問題,這種情況,你只要真誠的給他一個(gè)道謙,然后加以委婉的語氣,總會(huì)打動(dòng)他的,不要一味的糾纏在誰對(duì)誰錯(cuò)上,就算是買家錯(cuò)了,如果我們一句道謙就能解決,那何樂而不為呢?在這一點(diǎn)上,客服必須放下所謂的面子,只要不是很過份的行為,客服都應(yīng)該在買家面前低頭,而不是高高在上,畢竟只是一個(gè)表面的東西,又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害,更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢!

    四、淘寶客服具體工作流程有哪些

    方法/步驟

    1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案;負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

    2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。

    3、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案;負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

    4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。售后善后的工作非常重要,要想得到顧客的滿意評(píng)價(jià),必須要做到這點(diǎn),真真正正地去了解淘寶客服的工作內(nèi)容。

    以上就是關(guān)于淘寶客服的主要工作內(nèi)容相關(guān)問題的回答。希望能幫到你,如有更多相關(guān)問題,您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢,客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。


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