售后管理關(guān)鍵詞（售后管理環(huán)節(jié)包括）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于售后管理關(guān)鍵詞的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、百度推廣

• 2、網(wǎng)站售后服務(wù)包含哪些？

• 3、做淘小鋪有什么優(yōu)勢和劣勢

• 4、汽車售后服務(wù)顧問怎么樣

一、百度推廣

百度搜索推廣簡介

一、什么是百度搜索推廣？

百度搜索推廣是百度國內(nèi)首創(chuàng)的一種按效果付費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)推廣方式，用少量的投入就可以給企業(yè)帶來大量潛在客戶，有效提升企業(yè)銷售額。

每天有超過 2 億人次在百度查找信息，企業(yè)在百度注冊與產(chǎn)品相關(guān)的關(guān)鍵詞后，就會(huì)被主動(dòng)查找這些產(chǎn)品的潛在客戶找到。

百度搜索推廣按照給企業(yè)帶來的潛在客戶訪問數(shù)量計(jì)費(fèi)，企業(yè)可以靈活控制網(wǎng)絡(luò)推廣投入，獲得最大回報(bào)。

產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)訂單的流程

二、五大獨(dú)特優(yōu)勢，打開財(cái)富之門！

■ 全球最大中文網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)，覆蓋面廣

1、百度是全球最大中文搜索引擎，全球最大中文網(wǎng)站

2、覆蓋95%的中國網(wǎng)民

3、每天超過1億次搜索

4、是最具價(jià)值的企業(yè)推廣平臺(tái)

■ 真正按效果付費(fèi)，獲得新客戶平均成本低

1、 按照給企業(yè)帶來的潛在客戶訪問數(shù)量計(jì)費(fèi)，沒有客

戶訪問不計(jì)費(fèi)

2、 為企業(yè)提供詳盡、真實(shí)的關(guān)鍵詞訪問報(bào)告，企業(yè)可隨

時(shí)登錄查看關(guān)鍵詞在任何一天的計(jì)費(fèi)情況

3、 企業(yè)可根據(jù)自身需求，靈活控制推廣力度和資金投入，

充分利用每一分錢

■ 針對(duì)性極強(qiáng)

1、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品真正感興趣的潛在客戶能通過有針對(duì)性的“產(chǎn)

品關(guān)鍵詞”直接訪問到企業(yè)的相關(guān)頁面，更容易達(dá)成交易

2、幫助企業(yè)獲得大量業(yè)務(wù)咨詢電話、傳真、郵件，讓客戶主動(dòng)

找到你

■ 推廣關(guān)鍵詞不限

1、企業(yè)可以同時(shí)免費(fèi)注冊多個(gè)關(guān)鍵詞，數(shù)量不限

2、讓企業(yè)的每一種產(chǎn)品和服務(wù)都有機(jī)會(huì)被潛在客戶發(fā)現(xiàn)，獲得最

好的推廣效果

3、關(guān)鍵字管理后臺(tái)

■ 全程貼心服務(wù) 全程技術(shù)保障

1、365天，7×24小時(shí)服務(wù)專線

2、關(guān)鍵詞審核、網(wǎng)站發(fā)布時(shí)間不超過一天

3、擁有業(yè)界超大規(guī)模的服務(wù)中心和完善的服務(wù)理念，提供專業(yè)的售

前售后咨詢服務(wù)，隨時(shí)解答客戶疑問，確?？蛻衾?/p>

4、以先進(jìn)的技術(shù)保障快捷的溝通，為企業(yè)提供更高效的增值服務(wù)

三、特色功能

1、支持限定地域推廣

企業(yè)可根據(jù)推廣計(jì)劃，只有指定地區(qū)的用戶在百度搜索引擎搜索企業(yè)關(guān)鍵詞時(shí)，才能看到企業(yè)的推廣信息，為企業(yè)節(jié)省每一分推廣資金。

2、支持每日最高消費(fèi)額的控制

為了幫助用戶控制推廣費(fèi)用，百度為用戶開設(shè)了每日最高消費(fèi)限定的功能。當(dāng)你開啟了該功能后，你在百度的消費(fèi)額當(dāng)天達(dá)到你設(shè)定的限額時(shí)，你所有的關(guān)鍵詞將暫時(shí)擱置。零點(diǎn)過后這些被擱置的關(guān)鍵詞會(huì)自動(dòng)生效。

3、自動(dòng)競價(jià)功能

百度搜索推廣不僅可以隨時(shí)手工設(shè)定出價(jià)價(jià)格，還設(shè)有自動(dòng)出價(jià)功能，自動(dòng)出價(jià)將根據(jù)您設(shè)定的最高價(jià)自動(dòng)的將關(guān)鍵字挑選一個(gè)最合適的位置，關(guān)鍵字的實(shí)際點(diǎn)擊價(jià)僅比下一名的出價(jià)價(jià)格高1分錢！

4、帳務(wù)續(xù)費(fèi)提醒

當(dāng)企業(yè)的帳戶余額小于某個(gè)金額時(shí)，可以在百度搜索推廣系統(tǒng)中設(shè)定帳戶續(xù)費(fèi)提醒功能，自動(dòng)發(fā)郵件提醒您，保證排名服務(wù)不中斷。

5、關(guān)鍵詞分組管理

企業(yè)可根據(jù)自已的產(chǎn)品分類，建立不同的推廣關(guān)鍵詞組，分開管理關(guān)鍵詞；

6、關(guān)鍵詞排名提醒

當(dāng)企業(yè)購買的關(guān)鍵詞的排名下降時(shí)，可以在競價(jià)排名系統(tǒng)中設(shè)定自動(dòng)發(fā)郵件提醒，隨時(shí)監(jiān)控推廣效果；

7、防止無效訪問

在訪問統(tǒng)計(jì)時(shí)百度搜索推廣系統(tǒng)有數(shù)十個(gè)參數(shù)來判斷一個(gè)訪問是否真實(shí)、有效，如果有人不斷訪問同一條結(jié)果進(jìn)入企業(yè)的網(wǎng)站，則無論有多少訪問都會(huì)只計(jì)算一次，以防止惡意訪問或程序自動(dòng)訪問，最大程度保證了訪問統(tǒng)計(jì)的科學(xué)性和合理性；

四、專業(yè)服務(wù)

1、服務(wù)宗旨

百度搜索推廣在網(wǎng)絡(luò)營銷領(lǐng)域內(nèi)擁有最大規(guī)模的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和最完善的服務(wù)理念，以“創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)為本，長久收益”為服務(wù)宗旨。

2、服務(wù)內(nèi)容

深入了解企業(yè)需求，量身定制適合企業(yè)的營銷方案，全程為企業(yè)提供專業(yè)的咨詢、診斷、選詞和指導(dǎo)使用，提供使用效果評(píng)估，以持續(xù)改進(jìn)，全面保證網(wǎng)絡(luò)營銷效果

咨詢服務(wù)

—了解企業(yè)客戶具體業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)范圍

—了解企業(yè)客戶的網(wǎng)站

—根據(jù)企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)，幫助客戶選擇不少于30個(gè)最恰當(dāng)?shù)?“產(chǎn)品關(guān)鍵字”

開戶服務(wù)

—為企業(yè)客戶注冊“百度推廣”帳號(hào)，填寫企業(yè)客戶的詳細(xì)信息和聯(lián)系方式；

管理服務(wù)

—幫助企業(yè)客戶撰寫網(wǎng)站和網(wǎng)頁的描述（每個(gè)“產(chǎn)品關(guān)鍵字”所對(duì)應(yīng)的網(wǎng)頁）；

—幫助企業(yè)客戶調(diào)整每一個(gè)“產(chǎn)品關(guān)鍵字”在搜索結(jié)果中的位置；

報(bào)告服務(wù)

—所有“產(chǎn)品關(guān)鍵字”的訪問人次；

—每一個(gè)“產(chǎn)品關(guān)鍵字”的訪問人次；

—訪問者的地區(qū)來源。

3、服務(wù)承諾

二、網(wǎng)站售后服務(wù)包含哪些？

很多企業(yè)做網(wǎng)站之前，總是會(huì)咨詢網(wǎng)絡(luò)公司售后服務(wù)包含哪些？之所以問這些還是因?yàn)槲粗?，所以需要問清楚，以免做完網(wǎng)站之后被做網(wǎng)站公司宰。未知的領(lǐng)域，看誰都像高手，恐懼未知，這是人性弱點(diǎn)。那么安徽碼農(nóng)科技今天就說下網(wǎng)站售后服務(wù)應(yīng)包含哪些？

網(wǎng)站售后服務(wù)包含哪些？

①網(wǎng)站內(nèi)容更新

網(wǎng)站內(nèi)容更新應(yīng)包括產(chǎn)品更新、文章更新、案例更新等網(wǎng)站相關(guān)欄目的更新，內(nèi)容更新對(duì)企業(yè)形象，對(duì)網(wǎng)站關(guān)鍵詞推廣都是具有舉足輕重的意義。當(dāng)然，更新的時(shí)候需要注意排版，美觀度哦。一般網(wǎng)絡(luò)公司對(duì)于這塊，都會(huì)有一個(gè)量的限制。比如安徽碼農(nóng)科技公司提供的標(biāo)準(zhǔn)是：一年內(nèi)不超過60個(gè)產(chǎn)品更新、100篇文章更新，案例與其他欄目都算在60個(gè)產(chǎn)品里面。此外不管是產(chǎn)品更新還是文章更新，更新的前提都是客戶提供，網(wǎng)絡(luò)公司畢竟是做網(wǎng)站的，不是客戶公司，不熟悉客戶公司產(chǎn)品。所以客戶要更新網(wǎng)站的話，要把這些材料打包分類好。這樣也節(jié)約雙方溝通時(shí)間，更高效。

②圖片處理

客戶想更新網(wǎng)站，一般都會(huì)有圖片，但是提供的產(chǎn)品圖片或者案例圖片都需要裁剪，簡單修圖。這里需要注意的是簡單修圖而非精心修圖，一張圖片精心修圖的話花一兩個(gè)小時(shí)是正常的，如果都精心修圖的話，網(wǎng)絡(luò)公司所收取的網(wǎng)站維護(hù)費(fèi)用會(huì)翻很多倍。然而網(wǎng)絡(luò)公司一般年服務(wù)費(fèi)也就幾百到幾千元不等。這個(gè)具體修多少張圖片的量，根據(jù)每個(gè)網(wǎng)絡(luò)公司定的也是不同的。

　　③程序bug處理或修改

很多時(shí)候做網(wǎng)站大家沒有發(fā)現(xiàn)一些兼容性問題或者是做完網(wǎng)站之后會(huì)修改一些框架內(nèi)的程序，比如加個(gè)懸浮窗在線客服，第三方代碼添加，某個(gè)頁面隱藏板塊、換個(gè)icon圖標(biāo)、改個(gè)標(biāo)題標(biāo)簽塊等，網(wǎng)絡(luò)公司基本上都會(huì)規(guī)定一個(gè)程序修改范圍，哪些收費(fèi)，哪些不收費(fèi)的清單。

　?、芫W(wǎng)站空間費(fèi)用與域名費(fèi)用

做網(wǎng)站勢必就要用到空間與域名，空間與域名都是需要每年繳費(fèi)的。基本上各個(gè)網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)站維護(hù)費(fèi)用里面均包含這兩塊的費(fèi)用，一般域名費(fèi)用為一年16-65元，主機(jī)費(fèi)用一年為20-300不等，主機(jī)再好點(diǎn)的，基本上網(wǎng)絡(luò)公司不會(huì)給客戶配置，需要客戶自行另付費(fèi)用購買。然而很多網(wǎng)絡(luò)公司可能會(huì)與客戶說域名一年100-300不等，主機(jī)500-800不等，為什么網(wǎng)絡(luò)公司賣的比客戶實(shí)際去別處買的貴，這里安徽碼農(nóng)科技來解釋下。單獨(dú)去其他地方購買，是沒有域名解析、代碼安裝這些服務(wù)的，網(wǎng)絡(luò)公司是有服務(wù)在內(nèi)，所以價(jià)格會(huì)高一點(diǎn)。

⑤網(wǎng)站banner圖制作

這個(gè)就看各個(gè)網(wǎng)絡(luò)公司自己規(guī)定了，有些網(wǎng)絡(luò)公司是每做一張banner圖收200-500不等，有些網(wǎng)絡(luò)公司是一年內(nèi)免費(fèi)做1-3張，安徽碼農(nóng)科技的公司也是這樣的。但是具體是否收費(fèi)，建議客戶下單前，詢問清楚。

⑥技術(shù)咨詢

客戶從一開始做網(wǎng)站，基本上是從無知到懵懂的一個(gè)階段，會(huì)有很多問題咨詢做網(wǎng)站公司的商務(wù)或者是技術(shù)，溝通也是需要占用時(shí)間的，占用人員時(shí)間，就是企業(yè)成本。說到這里，很多客戶可能會(huì)說，我一年內(nèi)網(wǎng)站什么都不改，也沒問過什么問題，網(wǎng)站續(xù)費(fèi)能不能少一點(diǎn)。這里安徽碼農(nóng)科技想說：其實(shí)技術(shù)咨詢是個(gè)大頭，遇見問題多，內(nèi)容更新多的客戶，那么這個(gè)客戶不但網(wǎng)站維護(hù)費(fèi)沒賺取到利潤，相反還會(huì)賠錢，畢竟維護(hù)費(fèi)用一年沒有多少錢，基本上都是幾百到兩三千一年的樣子。如果省事的客戶都少收錢，網(wǎng)站更新頻繁事情多的客戶也不加錢，那么網(wǎng)絡(luò)公司這生意沒法做了。為什么一開始收費(fèi)都一樣，合作之前就會(huì)談網(wǎng)站維護(hù)費(fèi)用，但是沒有真正合作，一起溝通項(xiàng)目，網(wǎng)絡(luò)公司是無法知道這個(gè)客戶的售后服務(wù)是否繁瑣，是無法預(yù)測的。值得一說的是對(duì)于技術(shù)咨詢這塊，如果客戶有問題，基本上建站公司還都是很熱情的回答的。

最后：當(dāng)然網(wǎng)站售后服務(wù)還包含其他的內(nèi)容，這里安徽碼農(nóng)科技就不一一列舉了，畢竟服務(wù)這塊很多也都是隱形的。這里也建議企業(yè)做網(wǎng)站的時(shí)候，能問清楚的就問清楚，避免后面與網(wǎng)絡(luò)公司鬧的不愉快。

三、做淘小鋪有什么優(yōu)勢和劣勢

優(yōu)點(diǎn)：

1、開店方便快捷。淘寶有著豐富的網(wǎng)商服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，這里提供了最高效的開店解決方案。只要你有一定的互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)，有貨源，搭配一臺(tái)智能手機(jī)手機(jī)就可以擁有自己的店鋪。淘小鋪的裝修更加方便簡單，店鋪目前有三種裝修模板供賣家使用，只需要一鍵設(shè)置就可以更換成自己喜歡的模板。

店鋪招牌和店鋪公告皆可以根據(jù)賣家喜好進(jìn)行編輯更改。在上傳產(chǎn)品方面，淘小鋪可以掃碼上傳，直接利用手機(jī)相機(jī)功能掃描產(chǎn)品的條形碼，此時(shí)產(chǎn)品的名稱，類目，品牌，等屬性就會(huì)自動(dòng)識(shí)別，并填寫完整。

2、開店成本低。手淘基礎(chǔ)開店是免費(fèi)的，節(jié)約其他方式開店的各種成本，一定程度上降低了銷售成本，適合新手嘗試。

3、淘小鋪可以掃碼發(fā)貨。面淘小鋪可以利用手機(jī)攝像頭直接對(duì)快遞單號(hào)進(jìn)行掃描，掃描后快遞單號(hào)會(huì)自動(dòng)上傳到淘小鋪后臺(tái)，然后選擇對(duì)應(yīng)的快遞公司就可以點(diǎn)擊發(fā)貨完成。

4、大平臺(tái)，大流量。店鋪需要客戶，而淘寶的大平臺(tái)優(yōu)勢能為我們提供免費(fèi)、穩(wěn)定的客流，實(shí)現(xiàn)收益。據(jù)統(tǒng)計(jì)，淘寶有五億用戶，手機(jī)端擁有者三億的活躍用戶，遠(yuǎn)超其他平臺(tái)?；ヂ?lián)網(wǎng)好比一座城市，開在熱鬧街區(qū)的店鋪肯定會(huì)比開在人跡罕至的郊區(qū)的店鋪生意好。

在活躍的優(yōu)質(zhì)用戶數(shù)量上面，淘小鋪也遠(yuǎn)勝于其他微店，這也意味著淘小鋪的免費(fèi)流量，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于微店的免費(fèi)流量。

5、服務(wù)體系完善。淘寶經(jīng)過十幾年的發(fā)展，銷售配套服務(wù)已經(jīng)非常完善，各種插件、工具應(yīng)有盡有，讓你開店更輕松，賺錢更方便。

6、消費(fèi)實(shí)力。2015年3月19日前，淘寶網(wǎng)已完成了4000億的銷售額。而眾多微店都是剛剛起步的新平臺(tái)，用戶的消費(fèi)實(shí)力比不上淘寶，所以淘小鋪未來在用戶消費(fèi)實(shí)力上遠(yuǎn)比微店要強(qiáng)。

7、推廣渠道豐富。在傳播方面，淘小鋪更具優(yōu)勢，傳播范圍更廣。淘小鋪的店鋪名片傳播方式多種多樣，每個(gè)淘小鋪都有一個(gè)獨(dú)立的店鋪號(hào)，不僅可以生成二維碼名片和可以分享到各大SNS平臺(tái)。

而且還可以復(fù)制使用短信分享給朋友，可以直接分享給手機(jī)通訊錄聯(lián)系人，還可以分享到微淘和發(fā)送給淘友等。

8、活動(dòng)資源多淘小鋪后臺(tái)營銷推廣模塊，活動(dòng)資源較多，有官方的天天特價(jià)活動(dòng)，賣家可在手機(jī)端一鍵報(bào)名。還有店鋪優(yōu)惠券和滿就送可自行設(shè)置。除了以上三種官方活動(dòng)與折扣設(shè)置外，還有來自第三方的上十種活動(dòng)工具供淘小鋪的商家使用，所以淘小鋪的的活動(dòng)資源更多，玩法更豐富多樣。

除此之外，淘小鋪可以發(fā)布淘口令，看到活動(dòng)的用戶在手機(jī)淘寶搜索口令，即可直接到達(dá)我們的淘小鋪參與活動(dòng)。

9、信譽(yù)優(yōu)勢。淘小鋪商品保障性強(qiáng)，并且淘小鋪有淘寶網(wǎng)第三方平臺(tái)擔(dān)保，產(chǎn)品有質(zhì)量問題可以申請(qǐng)退貨，售后等維權(quán)服務(wù)。再加上支付寶擔(dān)保、售后管理、評(píng)價(jià)體系等等，讓買家可以放心購物，也減輕了商家的管理負(fù)擔(dān)。

缺點(diǎn)：

手淘的優(yōu)勢還有很多，限于篇幅，就不一一列舉。要說淘寶的劣勢，有一個(gè)最重要，那就是競爭激烈。淘寶網(wǎng)作為大平臺(tái)，賣家數(shù)量有千萬量級(jí)，各行各業(yè)都有海量賣家，競爭非常激烈。除此之外，從淘寶的發(fā)展可以看出，淘寶模式仍然存在著一些瓶頸與障礙：

1、臃腫龐大

淘寶經(jīng)過十幾年的發(fā)展，內(nèi)容越來越多，功能越來越多，整個(gè)網(wǎng)站也越來越臃腫。一些功能和規(guī)則變化，讓資深淘寶賣家也難以適應(yīng)。對(duì)于賣家和買家，過于龐大的淘寶讓人無所適從，利用淘寶做生意也越來越讓人疲憊。

臃腫龐大是網(wǎng)站發(fā)展的必經(jīng)之路，目前，淘寶意圖通過拆分，將淘寶業(yè)務(wù)整合起來，但建立有序的購物環(huán)境，還需要淘寶更多的努力。

2、質(zhì)量控制

淘寶上的商品琳瑯滿目，同一個(gè)品牌有很多的銷售商，再加上無數(shù)的個(gè)人賣家，淘寶很難控制所有產(chǎn)品的質(zhì)量。如何做好質(zhì)量控制，打擊假冒偽劣和盜版產(chǎn)品，維護(hù)正規(guī)商家的利益，是淘寶面臨的重要問題。

淘寶通過建立天貓、企業(yè)店鋪、淘寶C店等不同的體系，逐漸淘汰沒有競爭力的低劣產(chǎn)品。淘寶重拳打擊假冒產(chǎn)品，取得了一些效果，但打擊假冒偽劣仍是一個(gè)長期而艱巨的任務(wù)。

3、競爭激烈

淘寶賣家數(shù)量有千萬量級(jí)，商品種類幾乎包羅萬象，競爭非常激烈。這個(gè)競爭主要體現(xiàn)在流量競爭，畢竟買家數(shù)量有限，淘寶能夠提供的流量位置又太少，直接導(dǎo)致運(yùn)營成本增加，店鋪的流量卻增量有限。

賣家都有體會(huì)，要想真正賺錢，必須不斷的去優(yōu)化店鋪、購買關(guān)鍵詞，為了些許流量要付出很多，讓人有疲于奔命的感覺。

4、利潤微薄

正因?yàn)楦偁幖ち?，淘寶出現(xiàn)一大批低價(jià)商品，再加上人工成本、營銷支出、郵費(fèi)支出，賣家的利潤變得十分微薄，大部分賣家都是賠本賺吆喝。若不是有創(chuàng)意的產(chǎn)品，很難在競爭中脫穎而出，獲得收益。有人說，淘寶千萬個(gè)賣家，真正賺錢的不足3%，可見淘寶競爭之激烈，利潤之微薄。

5、物流配送

從淘寶創(chuàng)立之初到現(xiàn)在，物流配送問題一直是制約淘寶發(fā)展的瓶頸。電商的發(fā)展不斷催化快遞業(yè)的進(jìn)化，中國快遞產(chǎn)業(yè)也取得了令人矚目的成績，有些地區(qū)甚至可以做到5元以內(nèi)包郵，三日達(dá)、隔日達(dá)、當(dāng)日達(dá)，快遞越來越快，價(jià)格越來越便宜。

馬云還創(chuàng)辦了菜鳥網(wǎng)絡(luò)，意圖整合物流資源，打造中國智能物流網(wǎng)絡(luò)。但是物流再快，有些類目的購物體驗(yàn)依然達(dá)不到消費(fèi)者的要求，正因?yàn)樾枰却?，很多人放棄淘寶購物。淘寶的臃腫、質(zhì)量控制和物流配送也降低了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，反過來影響了淘寶的發(fā)展。

6、服務(wù)費(fèi)用

對(duì)于淘寶賣家來說，淘寶平臺(tái)為他們提供了創(chuàng)業(yè)的基地、賺錢的門路，但同時(shí)，淘寶要生存，就需要盈利。目前淘寶的管理逐漸模塊化，盈利主要是交易費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。隨著淘寶的發(fā)展，要想方便地管理店鋪，就需要購買許多插件和服務(wù)，這些服務(wù)大多是按月付費(fèi)，成為賣家一筆不少的開支。

盡管有諸多不足，但綜合各種因素，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代做生意，淘寶依然是個(gè)非常不錯(cuò)的選擇！

四、汽車售后服務(wù)顧問怎么樣

【摘要】隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。服務(wù)顧問是修理廠的重要角色，是維修服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)的窗口。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作？

【關(guān)鍵詞】汽車售后 服務(wù)顧問 維修

【正文】

隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動(dòng)熱情

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時(shí)間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時(shí)切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級(jí)音響、車載電修，不要輕易動(dòng)它。

4、填寫托修單要如實(shí)詳盡

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確

估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。

在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底

車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。總之，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時(shí)要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會(huì)讓修理廠"關(guān)門大吉"。

服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。

總之，服務(wù)顧問是修理廠的重要角色，是維修服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)的窗口，不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，而且需要敏捷的思維和寬闊的胸懷，同時(shí)還應(yīng)掌握一定的心理學(xué)知識(shí)，只有這樣的服務(wù)顧問，才能使顧客修車放心，花錢舒坦，才能使修理廠的業(yè)務(wù)與日俱增。

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