提升服務(wù)能力、深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)（提升服務(wù)能力深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能說不）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于提升服務(wù)能力、深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、如何提高酒店的服務(wù)水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

• 2、如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

• 3、如何提升醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

• 4、如何提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

一、如何提高酒店的服務(wù)水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

酒店服務(wù)水平:

酒店軟件質(zhì)量即酒店的服務(wù)水平，是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。良好的、令顧客滿意的服務(wù)，可以在一定程度上彌補酒店硬件質(zhì)量方面的不足。酒店的服務(wù)水平主要包括服務(wù)人員的個人形象及素質(zhì)、服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧、服務(wù)人員的服務(wù)效率和應(yīng)變能力、酒店服務(wù)項目的沒置以及酒店環(huán)境衛(wèi)生狀況等因素。這些因素綜合起來就構(gòu)成了酒店軟件質(zhì)量。

酒店服務(wù)人員的個人形象和素質(zhì)對顧客的情緒有直接的影響，因而也就直接影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員的個人形象包括儀容儀表、文明禮貌和服務(wù)態(tài)度。酒店服務(wù)人員著裝是否整潔、化妝是否得當、服務(wù)用語是否規(guī)范、儀態(tài)舉止是否大方、在服務(wù)過程中是否始終保持微笑和熱情，都直接影響顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價。酒店各部門對服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧的要求是不同的，但無論是哪個部門的服務(wù)人員提供的服務(wù)水平．都必須達到酒店所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標準。酒店服務(wù)項目的沒置也是服務(wù)水平高低的一個重要標志，是顧客和相關(guān)部門評價酒店服務(wù)等級的主要因素。服務(wù)項目越多，該酒店的檔次和等級就越高。

由于酒店服務(wù)質(zhì)量組成的綜合性，使得對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價成為一直以來困擾人們的一個難題，在很長的一段時間里，人們認為以人的活動作為產(chǎn)品的質(zhì)量是難以度量的。在經(jīng)過大量的調(diào)查研究后，人們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量特別是軟件質(zhì)量不只是消費者的一種主觀感受，它同樣也是一種客觀存在。這種觀點的依據(jù)，是作為消費者的人具有一定的共性．對產(chǎn)品的主觀評價自然包含著一些具有共性的基本標準。對消費者感知質(zhì)量產(chǎn)生影響的主要有五個基本變量，它們是：

(1)可感知性。是就酒店產(chǎn)品的有形部分而言的，如各種服務(wù)設(shè)施、環(huán)境氛圍、服務(wù)人員的儀容儀表等，都是可以感知的。從本質(zhì)上說，服務(wù)是一種活動過程，具有非實體性，顧客通常是借助服務(wù)產(chǎn)品的有形部分來對服務(wù)質(zhì)量作出相應(yīng)的認識和評價的，為此，酒店經(jīng)營者在酒店建筑、服務(wù)設(shè)施等硬件方面力求豪華，從而給客人以美感。但是，由于酒店產(chǎn)品以無形的服務(wù)為主，如果單單只追求形式美，忽略了硬件與軟件的有機結(jié)合，顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價依然不會高。

(2)可靠性。指酒店在為客人服務(wù)的過程中，履行事先對客人作出的各種承諾的概率?？煽啃砸缶频陣栏癜凑辗?wù)規(guī)程操作，減少發(fā)生錯誤的可能性，確?？腿说南M權(quán)益不受損害?？煽啃允窃u價酒店服務(wù)質(zhì)量的一個重要標準，經(jīng)營業(yè)績突出的酒店都十分重視這一點。

(3)反應(yīng)性。是指酒店對客人需要的反應(yīng)速度，其度量標準是酒店的服務(wù)效率。研究表明，顧客對于服務(wù)效率非常敏感，尤其是在視時間為財富和生命的當今社會，服務(wù)效率低下對酒店的競爭力的影響是巨大的，可能會導(dǎo)致酒店失去原有的客源市場。

(4)情感性。指的是酒店對客人的關(guān)心和尊重程度。客人在酒店居住，除了滿足吃、住等基本的生理需求外，在精神上追求享受與尊重也是不容忽視的需要，因此服務(wù)人員友好的態(tài)度，無微不至的關(guān)懷，能夠最大限度滿足客人這方面的需要。酒店經(jīng)營者一直倡導(dǎo)服務(wù)的情感色彩，提供個性化服務(wù)成為越來越多酒店的目標。

(5)可控性。是指客人對人住酒店后人身和財產(chǎn)安全的放心程度。研究發(fā)現(xiàn)，顧客傾向于在控制的環(huán)境下消費，如果顧客發(fā)現(xiàn)自己對于服務(wù)的過程失去控制，他就會感到不自在。需要指出的是，服務(wù)質(zhì)量比不直接等于客人的主觀感知質(zhì)量，它還與客人對服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量預(yù)期有關(guān)。預(yù)期質(zhì)量受客人的個人偏好、消費經(jīng)驗以及服務(wù)價格等因素的影響，所謂服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣實際上是客人將自己的質(zhì)量感知與質(zhì)量預(yù)期相比較的結(jié)果：

服務(wù)質(zhì)量一感知質(zhì)量一預(yù)期質(zhì)量

如果感知質(zhì)量低于預(yù)期質(zhì)量，客人就會對服務(wù)表示不滿意，這樣的服務(wù)稱之為劣質(zhì)服務(wù)；反之。當感知質(zhì)量高于預(yù)期質(zhì)量，客人對服務(wù)就會表示滿意，這樣的服務(wù)稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施:

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店所提出的特別要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調(diào)酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。

2.必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

(1)舒適暢快

客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術(shù)魅力。

c.酒店的各個建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.酒店的內(nèi)部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨具。

②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運行狀態(tài)良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動環(huán)境

酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。

(2)方便快捷

酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優(yōu)質(zhì)地完成。

(3)物美價宜

酒店應(yīng)當注意到客人對酒店服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

酒店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛(wèi)生

酒店應(yīng)當采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。

二、如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

一、增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施作為突破口，要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

二、大練基本功，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊等待時間。通過員工的刻苦訓(xùn)練，使信用社的服務(wù)效率大幅度提高，也取得了顯著成績。

三、增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠信的服務(wù)觀念，要有樂于助人、無私奉獻以及“柜臺有限，服務(wù)無限”的服務(wù)精神，充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費的優(yōu)勢，發(fā)動全員做好宣傳，穩(wěn)定和爭取更多客戶，特別是在糧補發(fā)放期間，做好宣傳，確保群眾得到相應(yīng)的便利。推出延時營業(yè)、上門服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措，為客戶提供一定的方便，靈活、適度的服務(wù)。

四、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段。要求員工始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。客戶服務(wù)過程中，做到操作標準、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常抓不懈，強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立文明、優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的良好形象。

三、如何提升醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

問題一：醫(yī)院如何及時有效為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)就是以患者為中心的，因為病人既是醫(yī)院服務(wù)的對象，也是醫(yī)院之間競爭的對象，每一家醫(yī)院都在千方百計地爭搶病源。病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時、準確、有效的治療和周到的服務(wù)，更重要的是來經(jīng)歷一種令人接受的體驗。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。

一、明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念

傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式是指醫(yī)療服務(wù)是否及時準確，治療是否有效，診斷過程是否發(fā)生醫(yī)療缺陷，注重以“醫(yī)療為中心”，現(xiàn)今的醫(yī)療服務(wù)模式則更加注重以“以病人為中心”。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對醫(yī)療保健提出了更高的要求，由長期以來形成的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉(zhuǎn)變，病人既是醫(yī)院服務(wù)的對象，也是醫(yī)院之間競爭的對象，每一家醫(yī)院都在千方百計地爭搶病源。我們看到：病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時、準確、有效的治療和周到的服務(wù)，更重要的是來經(jīng)歷一種令人接受的體驗。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象，社會聲譽是否優(yōu)良、后勤保障是否及時、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、候診和就診時間是否方便快捷、醫(yī)療技術(shù)是否高超、價格和費用是否低廉等等。

二、樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識

一個人有什么樣的意識，他就有什么樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，轉(zhuǎn)變觀念是提升醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一個人他雖然明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念，并能夠做好它，但他思想上有抵觸情緒，沒有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，那么，工作中他肯定會產(chǎn)生這樣或那樣的問題。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)咨詢師：孟老師 （I85-37I0-IO29）

1.要始終樹立全心全意為病人服務(wù)的思想

要圍繞以病人為中心，更新醫(yī)療服務(wù)觀念?！耙圆∪藶橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位;緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升病人與社會對我們的滿意度。只有在端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)意識的前提下，才能確保優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的貫徹和落實。

2.提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)市場競爭的第一要素，也是醫(yī)院賴以生存的首要條件

群眾對醫(yī)院的“冷硬推頂”以及收費不透明，服務(wù)不主動，診療不細心等極為反感。樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，給醫(yī)院帶來的是一場醫(yī)療服務(wù)的革命。實踐證明，醫(yī)療行業(yè)是涉及到民生的行業(yè)，社會公眾需要醫(yī)院提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院如果醫(yī)療技術(shù)差、醫(yī)療質(zhì)量滑坡、醫(yī)療事故差錯頻繁發(fā)生、服務(wù)態(tài)度不好，病人就不會到該院去看病，醫(yī)院的生存、發(fā)展、建設(shè)就無從談起，只有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，堅持以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境，才能提高病人的滿意度，才能讓患者有“安全感”。只有我們成為患者的首選醫(yī)院。才會取得明顯的社會效益和經(jīng)濟效益。

通過樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，使責任、榮譽、深入人心，激發(fā)工作熱情，提升品格風范，凝聚大家的積極性，上下齊心。同時讓個體感受到醫(yī)院的關(guān)愛與協(xié)作精神，增進團隊精神和全局觀念。形成愛我工作，追求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。并使全體人員樹立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責任擔當意識，體會性命相托的理念。

我們要真正認識到：每一個人都是一張醫(yī)院的名片，每一次服務(wù)，都是向患者遞交了一張醫(yī)院的名片，至于患者最終是珍藏，是隨手丟......>>

問題二：如何樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)意識 自開展黨的群眾路線教育實踐活動以來，通過集中學(xué)、自學(xué)等形式，感觸頗深。作為醫(yī)院分管醫(yī)療業(yè)務(wù)的班子成員，在日常工作中接觸最多，感觸最多的自然是醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)療質(zhì)量安全保障體系的建設(shè)。下面，我就如何提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)談幾點認識。

一、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對醫(yī)療保健提出了更高的要求，我們看到：病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時、準確、有效的治療和周到的服務(wù)，更重要的是來經(jīng)歷一種令人接受的體驗。

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)要求：醫(yī)院對病人實施的醫(yī)療服務(wù)活動變成由許許多多環(huán)節(jié)組成的一個連續(xù)的運行過程，整個醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由各項醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總和。因此，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，是一項十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程。無論是醫(yī)療服務(wù)本身，還是其他與醫(yī)療活動有關(guān)的一切服務(wù)，毫無疑問都要以患者的需求為中心。另外，醫(yī)療服務(wù)的核心應(yīng)該是技術(shù)性的服務(wù)，病人到醫(yī)院最終的目的是治病，治好病才是最終目的。病人就醫(yī)時總是把醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、診治水平作為選擇醫(yī)院最重要的依據(jù)，在此基礎(chǔ)上，才會考慮醫(yī)院的收費、服務(wù)、環(huán)境等因素。

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象，社會聲譽是否優(yōu)良、后勤保障是否及時、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、候診和就診時間是否方便快捷、醫(yī)療技術(shù)是否高超、價格和費用是否低廉等等。

二、樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識

從政治上講：要圍繞以病人為中心，更新醫(yī)療服務(wù)觀念?！耙圆∪藶橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。

從大局上講：醫(yī)療行業(yè)是涉及到民生的行業(yè)，社會公眾需要醫(yī)院提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院如果醫(yī)療技術(shù)差、醫(yī)療質(zhì)量滑坡、醫(yī)療事故差錯頻繁發(fā)生、服務(wù)態(tài)度不好；門難進、臉難看、事難辦；看病難、看病累、看病貴；亂收費、亂檢查、亂開藥，病人就不會到該院去看病，醫(yī)院的生存、發(fā)展、建設(shè)就無從談起，只有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，堅持以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境，才能提高病人的滿意度，才能讓患者有“安全感”。

從個體上講：我們從學(xué)校畢業(yè)后進入工作崗位，經(jīng)過歲月的洗禮，其中一部分人脫穎而出，成為醫(yī)院的骨干。我個人認為，思想觀念起到重要的作用，只有愿意并努力做好醫(yī)療服務(wù)的同志，才能為醫(yī)院帶來巨大的效益，才會被大家認可。有句口號說得好：不愛崗就會下崗，不敬業(yè)就會失業(yè)。只有努力做好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)工作的人，才能最終成為各個部門的勝出者，成為醫(yī)院的棟梁！

三、開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的方法

1、禮儀規(guī)范

醫(yī)院作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，不管是在院內(nèi)服務(wù)病人，還是走出院門，我們的一言一行都代表了醫(yī)院形象，平時注意自己的儀表和行為規(guī)范，既是服務(wù)病人的需要，也是維護醫(yī)院形象的需要。要重視自己的職業(yè)形象,注重衣著外表及動作表情，并用適當?shù)姆Q呼與患者交往，注重語言的文明禮貌。舉一個反面例子：有病人投訴，我們有的部門，年輕人比較多，上班時間嘻嘻哈哈，打打鬧鬧，病人看在眼里，其實心里對他們的服務(wù)表示不信任，就投訴到了醫(yī)院。這就是不重視自己的職業(yè)形象、不注重禮儀規(guī)范的不良后果。

2、微笑服務(wù)

微笑是一個人最富有魅力的肢體語言。病人到醫(yī)院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力，如果我們醫(yī)院的工作人員能夠微笑的對她說“有什么需要幫忙的嗎？”那么，因為這張笑而可親的臉，馬上就會讓病人消除對環(huán)境的陌生、對醫(yī)院的恐懼。治療、查房時，醫(yī)生給病人一個安慰的笑，馬上就會讓病人消除對痛苦的恐懼，樹立對治療的信心。

3、換位思考

我們試想：假如我是一名患者，那么，我多......>>

問題三：如何提高醫(yī)院的管理和服務(wù)水平淺談 新時期提高管理和服務(wù)的水平措施：

1、增強服務(wù)意識，至關(guān)重要

尤其服務(wù)社會、服務(wù)用戶的行業(yè)，人們對其要求會更高，再企業(yè)內(nèi)部機制新的定位，給企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作也提出了新的更高要求。因此必須認清形勢，充分認識新形勢下優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性、復(fù)雜性和長期性。

2、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。

任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期考核、評比等手段，提高企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。

3、改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。

現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運行機制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上一個臺階。

4、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。

時代不斷前進，科技不斷發(fā)展。在日常管理服務(wù)過程中，要加快先技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準確性和勞動效率。

問題四：如何/及時有效為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 及時有效的為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以通過下面《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程達到，更好的落地效果可以通過《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)項目》來達到，目前全國已有多家醫(yī)院開展，落地效果好，極大提高了患者滿意度！以下是部分課程大綱，具體內(nèi)容可根據(jù)需求定做：

一、課程前言

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是服務(wù)服務(wù)的宗旨;真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認可和信任。

職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)才是內(nèi)在的，服務(wù)接待禮儀與客戶服務(wù)意識課程從客服人員的服務(wù)意識上改變，樹立服務(wù)意識，打造陽光心態(tài)，在服務(wù)工作中充分認識自己，能夠以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

二、課程對象：導(dǎo)醫(yī)、窗口、收銀、咨詢、護士、醫(yī)生等全體醫(yī)護人員

三、課程收益

深刻理解客戶服務(wù)的重要性，并樹立積極、主動的服務(wù)意識;

了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾、優(yōu)雅得體的儀態(tài)來表現(xiàn)自我，塑造專業(yè)的職業(yè)形象，給人留下好的第一印象;

掌握建立良好人際關(guān)系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營造優(yōu)良的服務(wù)氛圍，全面提升服務(wù)質(zhì)量;

從細節(jié)著手，全面掌握在接待業(yè)主的過程中所要注意的各項細節(jié)， 從細微之處體現(xiàn)您對他人的尊重;

提升個人素質(zhì)，全面提升企業(yè)形象。

四、課程時間：3天

五、課程咨詢師：孟老師（l8537lo1o29）

六、授課方式

1、講授加互動

講師講授的過程中大量運用案例，并且課程互動性很高，講師和學(xué)員積極互動，緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實踐能力相結(jié)合，風趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂，，增加了課程的實踐強，為學(xué)員提供切實可行的工作指導(dǎo);

2、增強學(xué)員的團隊協(xié)作力

講授在講授的過程中極為重視和學(xué)員之間的互動交流，為了學(xué)習效果會讓學(xué)員分組進行比賽練習，在做小組展示練習或者是互動游戲的過程中會無形中增強學(xué)員的團隊協(xié)作力。

七、課程內(nèi)容

第一天上午

第一講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

一、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值

打造服務(wù)利潤鏈

深刻理解客戶關(guān)系

深刻理解客戶服務(wù)

三、服務(wù)中的現(xiàn)存問題

不會“說話”

不會微笑

只顧工作，不會服務(wù)

不會道歉，“解釋”置前

缺乏“一視同仁”

四、客戶服務(wù)就是做細節(jié)、做小事、做人際關(guān)系

五、樹立服務(wù)意識、熱愛服務(wù)工作

你有正確的客戶服務(wù)意識嗎

工作、服務(wù)與人生

你是在為自己的工作

六、客戶服務(wù)的成功者與失敗者

第二講：醫(yī)患溝通技巧

一、服務(wù)中溝通的作用

二、看對象講溝通

三、影響溝通效果的三大因素

內(nèi)容;

聲音、肢體語言;

態(tài)度、情緒信心

四、語言要求

注意交流的內(nèi)容、形式

夸贊要恰到好處

談吐要有度

善于互動、引導(dǎo)話題

五、提問技巧訓(xùn)練

開放式提問訓(xùn)練;

封閉提問訓(xùn)練;

六、關(guān)心技巧訓(xùn)練

七、聆聽技巧訓(xùn)練

您會和患者說話嗎?

第三講：醫(yī)患沖突處理

一、患者抱怨投訴心理分析

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

患者投訴的影響

有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

錯誤處理患者抱怨的方式

影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

患者抱怨及投訴處理的步驟

患者抱怨投訴處理細節(jié)

第一天下午

第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧――打造專業(yè)的職業(yè)形象

...>>

問題五：如何做好醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提倡全民服務(wù)理念，全民營銷理念。多站在病人的角度去想一些問題。和平共處醫(yī)患關(guān)系。

問題六：想下載百度文庫的“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系(2013-5)” 你好，你需要的文件已經(jīng)上傳，請下載。

問題七：如何加強護理服務(wù)態(tài)度 一、長期注重護士業(yè)務(wù)技能的提高，定期或不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升隊伍素質(zhì)。

技術(shù)是構(gòu)成護理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么再好的態(tài)度也不能使病人滿意。護士從事的工作不只是打針發(fā)藥、生活護理等簡單的勞動，而是包括護理學(xué)在內(nèi)的醫(yī)學(xué)工作，對象是人，這就賦予了護理工作神圣而重要的地位。由于護理要體現(xiàn)在臨床醫(yī)學(xué)的各個方面，各種臨床工作，尤其是一些治療性工作，都必須通過護理實現(xiàn)和完成。只有定期或不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，長期保持科室經(jīng)常組織開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習，擁有扎實的理論功底及嫻熟的操作技能。把所學(xué)的技術(shù)和方法應(yīng)用于臨床護理，提升業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)水平，才能贏得患者的認可和好評。

二、增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。

增強服務(wù)意識，要有崇高的奉獻精神。這是我們護理工作者職業(yè)道德的主要內(nèi)容和出發(fā)點，也是做好護理工作的思想基礎(chǔ)。

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以病人為中心，以質(zhì)量為核心。

改善服務(wù)態(tài)度。護理人員的態(tài)度直接影響病人的情緒和治療效果。一般來講，住院病人往往都會希望從護理人員的言行中獲得安慰、依賴和希望。護理人員應(yīng)該重視自己日常工作中的言行態(tài)度，這是對病人心理護理和治療的重要組成部分。

提倡主動服務(wù)。護士要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，為患者提供個性化、人性化、及時準確的護理服務(wù)。學(xué)會換位思考，將心比心、以心換心，多點體貼、多點微笑、多些關(guān)愛，改善服務(wù)從點滴做起，從日常小事做起。

三、創(chuàng)立溫馨病房，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)患者滿意，贏得更好社會聲譽。

溫馨病房的創(chuàng)立不僅要求護士每天都堅持從儀表美、語言美、行為美做起，還要做到：做到四心、兩滿意、三一樣（治療精心、護理細心、家屬放心、病人安心；病人滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意；白天晚上一個樣、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣、查與不查一個樣）。堅持以病人為中心，想病人之所想，急病人之所急，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)病人滿意，贏得更好社會聲譽。

四、創(chuàng)新護理服務(wù)，實現(xiàn)病人醫(yī)院“雙贏”。

護理服務(wù)不僅體現(xiàn)在生活上、生理上，還體現(xiàn)在心理上和個 *** 。在具體工作中，堅持兩個為本，即：以人為本、以服務(wù)為本；突出兩個一切，即：一切為病人、為一切病人；積極開展四有服務(wù)：住院有人接、檢查有人陪、手續(xù)有人辦、出院有人送。護理服務(wù)要創(chuàng)新，多開展護理服務(wù)項目，贏得病人肯定和認可。同時，要熟練掌握各項收費標準，用活用足收費政策，達到病人醫(yī)院“雙贏”，實現(xiàn)我院良性發(fā)展。

五、加強護理安全管理，杜絕護理糾紛及護理差錯

一是加強制度與職責教育。二是加強重點時段管理。堅持床頭晨間、午間、晚間交接班制度，加強重點時段如夜班、中午班、節(jié)假日班等的管理，對重點病人的管理，如搶救室的患者和普通病房的危重患者，做為科晨會及交接班時討論的重點，對病人現(xiàn)存的和潛在的風險做出評估，達成共識，引起各班的重視。三是開展安全憂患意識教育，加強法律意識；護理操作中堅持做到“三查七對”。四是完善護理風險預(yù)案對每項應(yīng)急工作都要做回顧性評價，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，以提高護士對突發(fā)事件的反應(yīng)能力。

六、建立獎懲機制

工作中做到有獎有罰，獎憨分明，以正面教育為主，對在護理崗位上干得突出，業(yè)績顯著的，應(yīng)給予經(jīng)濟的、精神的獎勵，作為科室評優(yōu)的條件。對違反醫(yī)院制度和護理操作規(guī)程，甚至出現(xiàn)醫(yī)療差錯責任事故的，要實事求是地依據(jù)有關(guān)制度嚴肅查處，處罰既要讓違規(guī)者知錯改錯，吸取教訓(xùn)，還要使大家受到教育和啟發(fā)。

七、注意領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

管理是藝術(shù)。正確行使權(quán)利做到：有權(quán)不濫用；以理服人。明確使用權(quán)利的著力點在于調(diào)動護士的積極性，保證高效率、高質(zhì)量地完成護理任務(wù)。處理問題......>>

問題八：龍巖市第一醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十條標準 這個不是很清楚，但是龍巖市協(xié)和醫(yī)院（協(xié)和醫(yī)院）是從“人醫(yī)精神”(更新觀念、開拓進取、愛崗敬業(yè)、文明行醫(yī)、質(zhì)量為本、精益求精)的提出，到“四看四不看”(看能力、看水平、看更新、看品牌，不看身份、不看職稱、不看工齡、不看學(xué)歷)的人才評判標準以及“四個決定”(能力決定崗位、品牌決定地位、貢獻決定待遇、管理決定效益)的創(chuàng)新管理理念，從對醫(yī)院改革發(fā)展具有積極指導(dǎo)意義的“三個中心”(以病人為中心、以科主任為中心、以技術(shù)骨干為中心)到“六個一流”(管理和服務(wù)創(chuàng)全國一流、環(huán)境和設(shè)備創(chuàng)全省一流、技術(shù)和人才創(chuàng)地州一流)的發(fā)展藍圖，我們始終堅持“不唯上、不唯書”，以敢為人先、與時俱進的精神和腳踏實地、求真務(wù)實的作為做好每一件事，這正是“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”的精髓，已成為醫(yī)院服務(wù)文化品牌建設(shè)的重要思想基礎(chǔ)。

四、如何提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

一、（1）深化護理模式改革。繼續(xù)推行責任制整體護理工作模式，為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化的護理服務(wù)。在門（急）診、手術(shù)室等部門探索優(yōu)質(zhì)護理的實踐形式，優(yōu)化門（急）診服務(wù)流程，推行“一站式服務(wù)”，做好對患者的健康教育和指導(dǎo)，為手術(shù)患者提供規(guī)范的圍手術(shù)期護理，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

（2）全面履行護理職責。責任護士全面履行護理職責，關(guān)注患者身心健康，做好專業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導(dǎo)等任務(wù)，為患者提供整體護理服務(wù)。工作過程中，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。 （3）加強護理內(nèi)涵建設(shè)。認真落實臨床護理實踐指南和護理技術(shù)規(guī)范，細化工作標準，規(guī)范護理行為。責任護士能夠正確實施治療處置，密切觀察、評估患者病情并及時與醫(yī)師溝通，配合醫(yī)師共同完成診療計劃，同時，加強與患者的交流，尊重關(guān)心愛護患者，增進護患信任。

（4）提高?？谱o理水平。臨床護理服務(wù)充分突出?？铺厣?，責任護士運用專業(yè)技術(shù)知識，對患者開展個性化的健康教育，指導(dǎo)進行康復(fù)鍛煉，促進患者功能恢復(fù)，解決護理疑難問題，提高?？谱o理水平，保障患者安全，提高醫(yī)療質(zhì)量和效率。

（5）積極開展延伸服務(wù)。鼓勵對出院患者進行隨訪，將常規(guī)隨訪、?？齐S訪和專病隨訪相結(jié)合，在層面建立多部門合作機制。有條件的話可以與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)建立合作關(guān)系，為社區(qū)急危重癥患者轉(zhuǎn)入開辟“綠色通道”，將康復(fù)期住院患者轉(zhuǎn)至社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)，逐步實現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診，滿足患者就醫(yī)需求，提高醫(yī)療資源利用效率。

二、（一）強化組織領(lǐng)導(dǎo)。要進一步加強對推廣優(yōu)質(zhì)護理的組織領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)本方案要求，結(jié)合成熟的實施經(jīng)驗，制定本2013年具體方案，細化工作目標，明確主要措施，落實工作任務(wù)。

（二）加強部門協(xié)調(diào)。行政管理部門要主動協(xié)調(diào)、組織相關(guān)部門，研究制定有利于推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的政策措施，積極爭取新聞媒體支持和參與，采取多種方式推廣交流，為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的發(fā)展營造良好社會氛圍。要加強各部門之間的分工協(xié)作、密切配合，形成合力推進工作。 （三）建立長效機制。護理部在改革臨床護理模式和護理管理方式方面勇于實踐，重視護理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，加強護士隊伍科學(xué)管理，逐步建立調(diào)動護士積極性、提高護理質(zhì)量的長效機制，促進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)深入、持續(xù)、健康發(fā)展。

（四）加大護理培訓(xùn)力度。制定并實施護士的在職培訓(xùn)計劃，根據(jù)實際需要開展新護士規(guī)范化培訓(xùn)、專科培訓(xùn)和管理培訓(xùn)等，創(chuàng)新培訓(xùn)的方式方法，深化“以病人為中心”的理念，注重人文精神和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，提高服務(wù)能力和專業(yè)技術(shù)水平。

（五）探索實施崗位管理。結(jié)合公立人事制度改革，探索實施護士的崗位設(shè)置管理，科學(xué)設(shè)置護理崗位，制定崗位目錄、職責和任職條件，建立崗位責任制度，實行按需設(shè)崗、競聘上崗、按崗聘用，逐步將護士按身份管理轉(zhuǎn)變?yōu)榘磵徫还芾怼?

（六）保障護士合法權(quán)益

（1）切實落實護士編制。根據(jù)核定的人員編制標準，落實護士編制，不得隨意減少編制內(nèi)護士職數(shù)，不得隨意增加編外聘用合同制護士。的服務(wù)規(guī)模、床位數(shù)量等發(fā)生變化時，應(yīng)當合理調(diào)整護士配置數(shù)量并保證編制的落實。

（2）保證護士福利待遇。執(zhí)行國家有關(guān)工資、崗位津貼、福利待遇、職稱晉升的規(guī)定，提高臨床一線護士的工資待遇水平。

（3)落實支持保障措施。關(guān)心護士的身心健康，改善護士的工作條件，建立健全支持保障系統(tǒng)，減少病房護士從事非護理工作，形成全院各部門服務(wù)于臨床的格局，提高護理工作效率。

以上為有關(guān)論述，僅供參考，希望對您有所幫助

以上就是關(guān)于提升服務(wù)能力、深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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