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如何提升線上服務質量（如何提升線上服務質量和效率）

發(fā)布時間：2023-03-10 00:35:07 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 201 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于如何提升線上服務質量的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、如何提升服務質量
2、如何提高客戶的服務質量
3、如何提升客戶服務質量？該從哪些方面著手？
4、如何提高服務質量的建議

如何提升線上服務質量（如何提升線上服務質量和效率）

一、如何提升服務質量

1、前期招攬員工時，拉高門檻，服務行業(yè)不是隨便人都能進的，只有滿足條件，確保能夠勝任此工作的才能留下，并設立試用期，看其平時表現(xiàn)。

2、加強對員工的培訓，提高員工的綜合素質，特別是酒店服務，每個員工都應該遵守公司禮儀規(guī)定，這樣才能充分服務于客戶。

3、知己知彼，多向同行學習，不要小看你的競爭對手，或許他們的服務更優(yōu)于你，那么就要向他們看齊，學習別人的長處，才能更好的發(fā)展自己。

4、制定優(yōu)秀員工稱號，并給與獎金鼓勵，并且一定要公平公正公開實施，這樣服務人員才更有信心，做事才更有動力。

5、既然是服務，那么一定要及時響應客戶的問題，而不是拋問題，像踢皮球一樣，這個部門踢到那個部門，一定要第一時間解決客戶難處，這樣才能讓客戶更加信任于你。

6、平日里多回訪老客戶，但不是啰嗦，也不是騷擾，比如快到節(jié)假日時，多和老客戶溝通，贈送些小禮物之類的等。

二、如何提高客戶的服務質量

如何提高客戶的服務質量

引導語：什么是客戶的服務質量?怎么評判質量的好與壞?下面是我為你帶來的如何提高客戶的服務質量，希望對大家有所幫助。

如何提升線上服務質量（如何提升線上服務質量和效率）

客戶的服務質量是客戶對服務整個整個過程的“感知”，是企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品(或服務)的最終表現(xiàn)與客戶此刻對產(chǎn)品的欲望、要求等各方面都吻合，能滿足他們的需求。服務質量的好與壞只有客戶才能給出，企業(yè)為他們提供的產(chǎn)品是否符合他們的欲望，滿足他們的需求，與期望的相符，之后服務質量的好與壞的評判就出來了。

一、高質量的客戶服務體現(xiàn)在哪呢?

情感服務.這個情感服務是指人人平等，從客戶開始了解你的產(chǎn)品到購買到售后整個過程你都為客戶提供完美的服務。

關懷服務.這是服務零售戶中的一種細微服務，它不僅表現(xiàn)在言語上的關心，更表現(xiàn)在行動上的關心。

二、怎樣提高客戶的服務質量?

對于企業(yè)來說：客戶是基礎，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場，占據(jù)了市場，企業(yè)就能持續(xù)發(fā)展。在如今這個競爭激烈的市場，怎樣才能提高客戶的服務質量呢?

1.要給客戶提供一個良好的購物環(huán)境。好的購物環(huán)境能吸引更多顧客，能促進顧客的消費，贏取更多的回頭客。如：設立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場所等。

2.接聽電話、打接電話。要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當。接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，打電話前應先理出談話要點，持對方應答后，報出公司名稱或自己的部門，應向對方致歉，并將活筒按住閉音，結束談話時，應向對方致謝并說“再見”。

3.客戶服務態(tài)度很重要。無論是銷售中和銷售后，都應該有良好的服務態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關部門協(xié)調，同時向有關領導匯報，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應，提高產(chǎn)品的口碑，擴大銷售群體，等于客戶進行宣傳，對于企業(yè)來說一舉兩得。

4.提高員工素質才能提高企業(yè)的服務質量。對員工做定期培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術、營銷口才、大客戶營銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工學習各項專業(yè)知識，提高服務水平。做到對每一位顧客微笑服務，真誠服務。

5.做好客戶投訴服務。

首先，進行顧客投訴原因分析：

(1)對商品的抱怨：a.價格;b.品質;c.殘缺度;d.過期;e.標志不清;f缺貨。

(2)對服務的抱怨：a.工作人員態(tài)度不佳;b.收銀作業(yè)不當;c.服務項目不足;d.現(xiàn)有服務作業(yè)不當;e.取消原來提供的各項服務。

(3)安全上的抱怨：a.意外事件的發(fā)生;b.環(huán)境的影響。

第二，按公司原則進行處理：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的'不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。

(1)保持心情平靜

(2)認真聽取顧客的投訴：a.讓顧客先發(fā)泄情緒;b.善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒;c.傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，明確問題所在

(3)站在顧客的立場為對方設想：a.做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題;b.提出解決方案;c.執(zhí)行解決方案;d.顧客投訴總結

6.客戶跟蹤服務

跟蹤服務和商品投訴的處理，把遇到的問題跟有關部門溝通后制定其解決方案，然后不定期的進行客戶回訪，讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結果就會增加公司的競爭力。

7.做好客戶檔案記錄

一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶?？蛻糍Y料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應包括客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量、價格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以后公司提供基礎資料。

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三、如何提升客戶服務質量？該從哪些方面著手？

隨著生活水平的提高，消費者對商品服務質量的要求也越來越高，服務質量漸漸成為企業(yè)發(fā)展的因素之一。那么公司要從哪些方面著手提高服務質量呢？提升服務質量要從公司的角度出發(fā)，從觀念和行為上著手，具體內容如下。(1)提高服務意識服務意識是一種主觀行為，是做好工作的一種主觀意愿，俗話說“態(tài) 度決定一切”，因此，提高服務質量要先從服務意識著手。

提高對服務質量重要性的認識：好的服務質量可以提高客戶對公司的滿意度，進而促進忠實客戶的培養(yǎng)，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的收益。強化職工工作責任心：提高員工對本職工作重要性的認識，強化其責任心，職工的使命感就會油然而生，同時會有強烈的做好工作的意愿及足夠的責任心來保質保量地完成任務。

轉變觀念，換位思考：讓公司和員工站在客戶的角度，設身處地地為客戶著想，提前預測客戶的需求，認真思考公司提供的服務能否滿足他們的需求。樹立以顧客為中心的觀念：顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性很大程度上影響顧客對企業(yè)的滿意度。

高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比好的硬件設施更能提高顧客滿意度，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。企業(yè)應銘記，真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”，才能贏得顧客，讓顧客真正體驗到“上帝”的感覺。(2)腳踏實地，注重細節(jié)有句俗話叫“細節(jié)決定成敗”，在公司的管理過程中也應該遵循這一規(guī)則，腳踏實地地做好細節(jié)，可以降低出錯率，從而提高公司的產(chǎn)品服務質量。

提高業(yè)務知識水平：業(yè)務知識水平是爭取客戶支持的關鍵，如果企業(yè)沒有過硬的業(yè)務知識，那么再好的服務態(tài)度也不能使客戶真正滿意。加強員工培訓：公司要加強對一線員工的培訓和教育，樹立企業(yè)的良好形象。一線員工做出的行為對服務影響非常大，他們是首先接觸客戶的人群，在客戶心中留下的印象也將是非常深刻的。

因此，公司要對員工的外表、提供服務時的態(tài)度、行為和語言的使用進行指導，要提高員工和客戶的溝通技巧及應急情況的處理能力。參建立標準化的服務流程：企業(yè)提供的每一項服務不應該是孤立的、隨機的行為，它應是一個系統(tǒng)的、標準化的服務過程。服務系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術來保障工作流程的實現(xiàn)。

質量跟蹤：建立質量跟蹤機制，可以更好地掌控服務質量的好壞，比如首問責任制，是指首個接到服務對象需求的工作人員，對提供服務過程進行跟蹤。因為接到服務需求的人不一定是這個工作的責任人，但他是此項服務的責任人，所以他要對這個服務對象負責，在他跟蹤的過程中，要站在服務對象的角度，感受本公司的服務，審視公司服務細節(jié)中的不足，然后提出意見加以改進。

建立反饋機制評價服務質量的好壞取決于服務對象的滿意度和領導的認可度，因此，與服務對象的溝通至關重要。員工與客戶之間的溝通是提高服務質量的重要手段。建立反饋機制，使溝通渠道暢通，及時了解客戶們的意見和需求，既可不斷改進工作中存在的不足，提高服務質量，也可增強公司在客戶心中的誠信度和凝聚力。

積極應對客戶投訴：客戶投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機，在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。所以認真處理客戶對公司的投訴，解決客戶的不滿，穩(wěn)固客戶的情緒，讓客戶對公司重新建立起信心，是公司提高服務質量應該做的事情。

四、如何提高服務質量的建議

如果是飯店服務質量構成 ( 1 ) 設施設備質量飯店設施設備即是飯店提供的服務質量的物質基礎，也是飯店星級檔次的基礎。包括房屋建筑、所有設備及低值易耗品等。不但指前臺賓客使用的設施設備，也包括后臺供應使用的設施設備，還包括服務員使用的設施設備。它要求功能齊全，設施可靠、安全，外形美觀。不僅要有達到水準的使用價值，同時還要具有高雅、舒適的魅力價值，以及美感和風格特色。 ( 2 ) 服務產(chǎn)品質量服務產(chǎn)品質量指飯店提供的服務水平的質量，它是檢查飯店服務質量的重要內容，包括： 1 ) 禮節(jié)禮貌。禮節(jié)禮貌是整個飯店服務中最重要的部分，在飯店管理中備受重視，因為它直接關系著賓客滿意度，是飯店提供優(yōu)質服務的基本點。飯店禮節(jié)禮貌要求服務人員具有端莊的儀表儀容，文雅的語言談吐，得體的行為舉止等。 2 ）職業(yè)道德。飯店服務過程中．服務是否到位實際上取決于員工的事業(yè)心和責任感。因此遵守職業(yè)道德也是飯店服務質量的最基本構成之一。作為飯店員工應遵循“熱情友好、真誠公道，信譽第氣文明禮貌，不卑不亢、一視同仁，團結協(xié)作、顧全大局，遵紀守法、廉沽奉公，鉆研業(yè)務、提高技能”的旅游職業(yè)道德規(guī)范，真正做到敬業(yè)、樂業(yè)和勤業(yè)。 3 ）服務態(tài)度。指飯店服務人員在對客服務中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)。飯店員工服務態(tài)度的好壞是很多賓客關注的焦點，賓客可以原諒飯店的許多過錯，但往往不能忍受飯店服務人員惡劣的服務態(tài)度。因此，服務態(tài)度是服務質量的基礎和關鍵所在，直接影響飯店服務質量。 4 ）服務技能。服務技能是飯店提高飯店服務質量的技術保證，要求其員工掌握豐富的專業(yè)知識，具備嫻熟的操作技術，并能根據(jù)具體情況靈活運用，從而達到給客人以美感和藝術享受的服務效果。同時也只有掌握好服務技能，也才能使飯店服務達到標準，保證飯店服務質量。 5 ）服務效率。指員工在其服務過程中提供服務的時限，是飯店員工素質的綜合反映。服務人員要力求做到服務決而不亂，既迅速又敏捷，而且準確無誤。提高效率、保證效率是飯店永遠的目標。 6 ）服務項目。飯店之所以被譽為“城中之城”、“家外之家”就體現(xiàn)了飯店服務項目的多樣性。管理者對服務項目的設立應以滿足客人需求和方便為宗旨，不因其小而不為氣同時，要加強市場調查，對賓客的興趣、愛好、消費水平、新的需求進行了解，千方百計的滿足賓客的要求，這樣才能在激烈的市場競爭中始終處于優(yōu)勢地位。 ( 3 ) 實物產(chǎn)品質量實物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質消費需要，其質量也是飯店服務質量的重要組成部分之一。它通常包括： 1 ) 飲食質量。飲食是一種民族文化的反映，旅游者旅游的目的之一就是探求異地文化，因此，飲食文化在現(xiàn)代旅游中占有很重要的位置。飲食質量主要有飲食質量標準、飲食特色、飲食樣式等。 2 ) 客用品質量?？陀闷肥秋埖陮嵨锂a(chǎn)品的一個組成部分，指飯店直接供賓客消費的各種生活用品?？陀闷焚|量應與飯店星級相適應，避免提供劣質品；客用品數(shù)量應充裕，不僅要滿足客人需求，而且供應要及時。 3 ) 商品質量飯店通常為滿足賓客購物需要，都設有商場部，其商品質量的優(yōu)劣也會影響飯店服務質量。飯店商品應做到花色品種齊全、商品結構適當、商品陳列美觀、價格合理等，更為重要的是要注重信譽，杜絕假冒偽劣商品。 ( 1 ) 可靠性可靠性對顧客感覺中的服務質量影響最大。飯店必須不斷提高服務質量，盡力為顧客提供正確、可靠、無差錯的服務，才能提高顧客的滿意程度。如果飯店不重視服務細節(jié)，服務工作經(jīng)常出現(xiàn)差錯，就必然會失去顧客的信任．損害自已的市場聲譽。消費者要求 100 ％可靠的服務。美國著名服務營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋塞莫爾都認為，可靠性是服務質量的關鍵和核心屬性。提高服務可靠性，減少服務差錯，可提高飯店的經(jīng)營效率。在激烈的市場競爭中，只有那些以 100 ％可靠性為奮斗目標的飯店，才能取得市場競優(yōu)勢。

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