怎樣管理客戶關(guān)系（怎樣管理客戶關(guān)系定義）

被衡量的事務(wù)，才能被管理，如果你要求關(guān)鍵客戶經(jīng)理與那些客戶建立長期關(guān)系，不要用獎勵典型的銷售工作的方式，來獎勵他們。傳統(tǒng)的銷售衡量標準，例如在客戶身上所花的時間長短，對KAM并不重要。許多關(guān)鍵客戶經(jīng)理大半時間都待在自家公司里，代表客戶管理事情。如果你根據(jù)營收情況來支付你的關(guān)鍵客戶經(jīng)理薪水，他們就會專注于短期銷售，而非建立較為長期的價值。對關(guān)鍵顧客經(jīng)理人而言，適當?shù)?衡量標準是顧客的終生價值(客戶帶來的利潤)，而非營收。重點是：關(guān)鍵客戶經(jīng)理通常負責(zé)的是大型客戶的大型交易，其中有些交易的規(guī)模真的很大，如果進行不順利，甚至可能對供貨商公司造成實質(zhì)傷害。因此，關(guān)鍵客戶經(jīng)理必須了解服務(wù)的成本，而不只是營收。

第七步驟：標桿比較并建立最佳實務(wù)。

你的關(guān)鍵客戶計劃不應(yīng)長久靜止不變，應(yīng)該要持續(xù)更新。更新的做法之一，是把新的關(guān)鍵客戶納入計劃中(并且不定期淘汰不再符合資格的舊關(guān)鍵客戶)。另一個做法是在公司內(nèi)外積極尋求最佳實務(wù)，惠普(HP)持續(xù)檢討與顧客的關(guān)系，根據(jù)客戶認為重要的事項來做調(diào)整。普華永道(PwC)的一個內(nèi)部委員會，積極比較自家KAM計劃和其他KAM計劃，以尋找最佳實務(wù)。記住，要變得更好，并不表示你之前一定要比較差，你可以不斷進步。

KAM可以對供貨商的績效產(chǎn)生深遠的影響，但是要達到那個目標，需要采用不同的工作方式。上述七個步驟可協(xié)助你的組織順利轉(zhuǎn)型采用KAM。這并不簡單，但值得一試。

三、如何進行日常的客戶關(guān)系管理和維護

1、了解客戶

企業(yè)必須考慮：客戶處于哪個個消費區(qū)間，是價值客戶、潛力客戶、遷移客戶，還是冰點客戶；客戶有哪些顯性需求與潛在需求；他們希望通過哪些渠道以怎樣的方式來滿足；企業(yè)有哪些資源能夠讓客戶滿意的得到滿足；驅(qū)動客戶產(chǎn)生購買的因素有哪些；如何提高客戶滿意度。

2、內(nèi)部變革

客戶關(guān)系的一個效應(yīng)是員工忠誠度，員工提供給客戶價值的同時，自身價值也會實現(xiàn)，形成員工滿意度和客戶滿意度共同提升的良性循環(huán)，而這個循環(huán)的結(jié)點是利潤。變革從直接接觸客戶的服務(wù)或者銷售部門開始，然后以客戶為中心實現(xiàn)的財務(wù)、人力資源和研發(fā)管理等多部門整合，建立起以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)。

3、兩個層面

戰(zhàn)略層面：用財務(wù)利益維系靠的是客戶得到優(yōu)惠或照顧，見效快，但是容易被跟進模仿，不能長期持續(xù)；財務(wù)利益和社會利益雙管齊下則可以通過了解需求，讓服務(wù)更加個性化和人性化，能有效減少客戶“跳槽”，缺點在于這種方式并不牢固，而且成本較大。

最為有效的方式是在前兩種方式上，加上結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。

戰(zhàn)術(shù)層面：建立信任，用真誠和友善打動客戶；出奇制勝，用新奇的產(chǎn)品或服務(wù)吸引客戶；保持一致，讓客戶能夠得到需要的滿足，并能預(yù)測之后的好處；雙腿走路，用關(guān)系帶銷售，用銷售養(yǎng)關(guān)系；文化滲透，形成品牌文化鏈；時時維護，保持交往頻率和強度，防止競爭對手見縫插針。

真實可靠，價值的交換才能讓關(guān)系牢不可破。

擴展資料：

客戶關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特征。它不僅僅可以為交易提供方便，節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供許多機會。

透過營銷的表象看其本質(zhì)，網(wǎng)絡(luò)營銷繁榮的背后，也必然帶來了一場網(wǎng)絡(luò)營銷理論的變革，這可以從傳統(tǒng)營銷的發(fā)展得出結(jié)論。

在供大于求的時候， 網(wǎng)絡(luò)營銷只需要把產(chǎn)品信息、服務(wù)信息告訴大家，然后就能促成交易；但是在競爭全面化以后，客戶可以選擇的空間大大增加，也就是說產(chǎn)品在進入同質(zhì)化競爭以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營銷也開始朝著客戶關(guān)系營銷的方向發(fā)展。

活躍在2006年網(wǎng)絡(luò)營銷舞臺上的網(wǎng)庫強調(diào)了以“客戶”為核心這一概念，無論是企業(yè)的上游、下游，凡是有生意來往都離不開“交流”以及關(guān)系的維護，而這種新一代的網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)站提供的就是這種“客戶關(guān)系營銷”概念。

參考資料：百度百科-客戶關(guān)系

四、如何做好客戶關(guān)系管理

導(dǎo)語：戰(zhàn)斗從來不排斥新科技,兵，將應(yīng)用它是因為敵人用?？蛻絷P(guān)系管理，并不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，也不是客戶管理技術(shù)設(shè)備，用古言，非槍，非書，是人之為!如何做好客戶關(guān)系管理?

如何做好客戶關(guān)系管理

1、銷售動態(tài)的捕捉

客戶關(guān)系管理，從“點”上看客戶信息和交易的各種要素管理。從“線”上看是從客戶進入到建立交易，甚至穩(wěn)定合作的一個長周期的管理。從“面”看是營銷的動態(tài)和趨勢的展示圖。

管理客戶信息和交易的要素，是技術(shù)上比較容易實現(xiàn)的，但從“線”上看，就象人都擁有五官一樣，在擁有整齊五官下，每個細節(jié)平滑，才能真正的美。因此一個好的美容師，一定會很好捕捉這些準“平滑”的可塑性。那么一個形象設(shè)計師給A設(shè)計一個好的形象，怎么貫徹這個形象，A同時要很好的領(lǐng)悟這個形象，第一件事就是很好的利用鏡子和化裝設(shè)備來維護這個形象,隨時貫徹并捕捉并矯正。

對于銷售管理者來說，讓我知道發(fā)展，問題，就是技術(shù)和實際管理應(yīng)該呈現(xiàn)的。接著是根據(jù)發(fā)展分配資源，根據(jù)問題制定策略。技術(shù)上是首當?shù)模ミB網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展顯然已經(jīng)滿足，剩下的就是收集管理。撞單的，重復(fù)的客戶跟蹤等等導(dǎo)致的資源浪費，將在這個收集管理中擺平。擺在銷售管理者面前可圈可點的版圖和推進線。

2、銷售工作流的實現(xiàn)

千軍易得，一將難求。治軍，乃將之本也。對銷售管理者，把雜牌軍做成鋼鐵長城，戰(zhàn)無不勝，就得治軍。先將將，后將兵。治軍之難，古今皆知。隨可殺一儆百，但大凡治軍，不得不走自上至下。銷售管理要勵好自己的隊伍，就得做好精兵，強將，鐵律。鐵律就是客戶管理的從技術(shù)上要支持的，可以說成銷售的工作流，銷售的過程，銷售的思維等等。技術(shù)能支持的就是量化，怎么走，走到那里，有問題不，有問題，商量對策，人之過，治人，策之過，治策。

3、銷售的實時的匯報

古有將在外軍令不受。原因是匯報機制是受限的。今天我不用擔心匯報的速度，但卻要關(guān)心匯報的效率。浪費時間的，人為不可測的等等都將影響匯報的效率。對銷售管理者，讓成交的信息占用他更少的時間，而讓他把思考分析做好。他要的是信息管理技術(shù)帶來的類似山水匯江河的自然方式。

4、、銷售和市場的預(yù)測

做好版圖，下一步該是什么，那就是朱，毛，彭那樣拿起鉛筆，圈圈點點，“紅軍長征該這樣走，到陜北會師”，“持久抗戰(zhàn)”，“橫渡長江”對于銷售管理者來說，能通過客戶的得失率和競爭對手爭奪激烈程度的把握，實現(xiàn)全面銷售戰(zhàn)爭形勢分析。進而實現(xiàn)銷售的轉(zhuǎn)變和新策略制定的推進。

如何做好客戶關(guān)系管理

一、發(fā)現(xiàn)客戶價值

什么是客戶?不是所有的購買者都是嚴格意義上的客戶，而是重復(fù)購買，給企業(yè)帶來持續(xù)利潤的才是真正的客戶。通過建立詳實的客戶檔案，對客戶概況分析、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶性能分析、客戶促銷分析，根據(jù)分析找出共同點，從而發(fā)現(xiàn)客戶的價值所在，針對不同的價值客戶采取不同價值的營銷手段。

二、確立客戶關(guān)系管理的目標

客戶管理的目標是通過有效的客戶關(guān)系管理達到縮短銷售周期和銷售成本，增加銷售收入的目的，同時尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，提高客戶的價值，增強客戶的滿意度和黏度。在充分分析和調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定切實可行的目標，將各個指標落實到每個部門和個人，才能更有效的去執(zhí)行。

三、樹立全員服務(wù)意識

所謂的全員服務(wù)意識，就是從領(lǐng)導(dǎo)到員工將服務(wù)意識納入到整個的工作當中，是公司的價值觀。讓它成為一種思維模式，不能停留在口號中，提倡用細節(jié)說話。首先是企業(yè)必須不斷的教育，提醒企業(yè)中的所有員工，客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須真心關(guān)懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。其次是給客戶提供有價值的服務(wù)或者給客戶提高價值。不僅僅停留在本產(chǎn)品的服務(wù)上，要延伸服務(wù)的半徑，擴大服務(wù)的內(nèi)容。通過有價值的服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值。再次滿足客戶的個性化需求 。隨著社會的'發(fā)展和進步，人們對更注重個性化的需求。所以要針對每個客戶的特點制定個性化的服務(wù)內(nèi)容和形式。

四、建立客戶關(guān)系管理的制度

客戶關(guān)系管理的制度是客戶關(guān)系管理的準則，即使所有員工都真誠關(guān)懷客戶，仍是不夠的，因為企業(yè)中每個人在學(xué)識、經(jīng)驗、以及溝通能力不盡相同，服務(wù)的效果也不一樣，所以必須有一套良好的、規(guī)范的客戶關(guān)系管理制度。從客戶接待、客戶的個性化服務(wù)到客戶服務(wù)的跟蹤檢查，讓每個環(huán)節(jié)、每個人的客戶關(guān)系管理動作都是標準動作。

五、創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的方法

客戶關(guān)系管理不是一成不變的，而是隨著科技的發(fā)展和客戶的訴求來不斷更新和變化的，要善于運用一切科學(xué)的手段來管理客戶。一是增加人文情懷?？蛻絷P(guān)系管理說到底就是一種情懷的服務(wù)，情懷服務(wù)不是一個結(jié)果，而是一個過程。讓客戶的每一個生活細節(jié)都記載到你的客戶服務(wù)系統(tǒng)，讓冰冷的產(chǎn)品包裹上你激情的過程服務(wù)，讓它有溫度，讓它產(chǎn)生熱度。二是運用現(xiàn)代科技手段。通過微信、QQ、網(wǎng)絡(luò)平臺、電子郵件等多種渠道增強客戶的黏性，通過企業(yè)客戶平臺，做到客戶信息共享，使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估，對各種銷售活動進行跟蹤，通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進行全面分析等。

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