客戶預(yù)期管理（客戶預(yù)期管理案例）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客戶預(yù)期管理的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

ChatGPT國內(nèi)免費(fèi)在線使用，一鍵生成原創(chuàng)文章、方案、文案、工作計(jì)劃、工作報(bào)告、論文、代碼、作文、做題和對話答疑等等

只需要輸入關(guān)鍵詞，就能返回你想要的內(nèi)容，越精準(zhǔn)，寫出的就越詳細(xì)，有微信小程序端、在線網(wǎng)頁版、PC客戶端

官網(wǎng)：https://ai.de1919.com

本文目錄:

• 1、預(yù)期管理

• 2、客戶滿意度管理如何實(shí)施？

• 3、如何做預(yù)期管理？

• 4、什么樣的客戶體驗(yàn)管理，才能讓消費(fèi)者更滿意？

一、預(yù)期管理

預(yù)期管理即管理周邊人的預(yù)期，讓周邊人知道：對我做什么，我會做出什么反映。

一遍分為兩部分：自我管理和他人管理。

自我管理是最主要的，所謂改變自己的人是神。

而他人管理是相對次要的，所謂改變別人是神經(jīng)病。

一般人希望別人來救贖自己，什么神啊，專家啊，高手啊，其實(shí)最根本的還是自己拯救自己。

二、客戶滿意度管理如何實(shí)施？

通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。獲得較高的客戶滿意度。

1．提升客戶滿意度的步驟

提升客戶滿意度一般按照以下三個(gè)步驟進(jìn)行。

（1）評估滿意度

設(shè)定與企業(yè)特點(diǎn)相符合的衡量客戶滿意度的指標(biāo)，對客戶滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行研究與評估，通過統(tǒng)計(jì)分析。找到導(dǎo)致客戶不滿意的關(guān)鍵因素和指標(biāo)。

①依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)的客戶進(jìn)行細(xì)分；②通過內(nèi)部員工訪談與外部客戶調(diào)查相結(jié)合的方式確定衡量客戶滿意的關(guān)鍵指標(biāo)；③依照關(guān)鍵指標(biāo)，設(shè)計(jì)客戶滿意度和需求程度的調(diào)查表；④運(yùn)用多種調(diào)研方法，實(shí)施客戶滿意和客戶需求程度調(diào)研；⑤通過對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行描述性和量化統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)調(diào)查結(jié)果，撰寫評估報(bào)告。

（2）實(shí)施提升方案

確定提升客戶滿意度的策略和方法，制訂提升客戶滿意度提升的計(jì)劃，并進(jìn)行有效的實(shí)施。

①按照評估階段的分析結(jié)果，找出問題的關(guān)鍵所在；②對需要改進(jìn)的關(guān)鍵指標(biāo)排在優(yōu)先位置；③制訂提升客戶滿意度的分步實(shí)施計(jì)劃并實(shí)施。

（3）監(jiān)控和改進(jìn)

對實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，進(jìn)而及時(shí)解決存在的問題。

①監(jiān)督、控制和提升客戶滿意度的過程；②找到影響計(jì)劃實(shí)施的關(guān)鍵性問題；③提出改進(jìn)計(jì)劃的措施、方法；④進(jìn)一步實(shí)施計(jì)劃，為客戶滿意度評估作好準(zhǔn)備。

2．客戶滿意度指標(biāo)體系

測量和評價(jià)現(xiàn)在的客戶滿意度，要實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升，就必須有一套衡量、評價(jià)和提升客戶滿意度的科學(xué)指標(biāo)體系。

（1）建立客戶滿意度指標(biāo)體系的原則

建立客戶滿意度指標(biāo)體系必須依據(jù)四項(xiàng)原則。

①測評指標(biāo)體系必須是客戶認(rèn)為重要的。準(zhǔn)確把握客戶需求的同時(shí)，選擇客戶認(rèn)為最關(guān)鍵的測評指標(biāo)，由客戶來確定測評指標(biāo)體系。

②測評指標(biāo)必須是可測量的?？蛻魸M意度測評的結(jié)果是一個(gè)量化的值，測評指標(biāo)必須可以用來分析、計(jì)算和統(tǒng)計(jì)。

③測評指標(biāo)必須能夠控制?？蛻魸M意度測評會使企業(yè)產(chǎn)生新的期望，促使其采取改進(jìn)措施。若某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動并加以改進(jìn)時(shí)，則應(yīng)暫不予以采用。

④因?yàn)榕c競爭者的比較，所以設(shè)定客戶滿意度測評指標(biāo)時(shí)要考慮到競爭者的特性。

（2）建立客戶滿意度指標(biāo)體系的流程

客戶滿意度指標(biāo)體系的建立流程如圖3所示（缺圖示）。

建立客戶滿意度指標(biāo)體系之前，需要分析和確定影響客戶滿意度的因素?？紤]獲得與量化這些因素的方法。然后，根據(jù)確定的因素，運(yùn)用各種方法，采集所需的數(shù)據(jù)、資料。

①問卷調(diào)查法。提供關(guān)于客戶滿意水平的有價(jià)值的信息，使客戶從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。

②內(nèi)部訪談法。了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法，同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑之一。

③焦點(diǎn)訪談法。一名主持人引導(dǎo)8～12位觀眾對某一主題或觀念進(jìn)行深入討論，以間接的提問方式激發(fā)與會者的興趣，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

④二手資料收集。提供行業(yè)的大體資信，有助于設(shè)計(jì)人員對擬調(diào)查問題的把握。

⑤深度訪談法。針對某一論點(diǎn)進(jìn)行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。

三、如何做預(yù)期管理？

很多時(shí)候我們會困惑于以下幾種現(xiàn)象：

1.這件事情就是常識，對方怎么就不懂呢？

2.這件事情對我來說難度太大，我根本無法駕馭。

針對以上兩種現(xiàn)象，為了保證我們能身心健康地工作，需要做預(yù)期管理。

你懂我不懂或者我懂你不懂的事情不叫常識，大家都懂才叫常識。多數(shù)情況下，我們沒法保證大家對一件事情的認(rèn)知是相同的。這時(shí)對于個(gè)人而言，會輕易陷入自我行為合理化的怪圈。我覺得很合理，你怎么就不明白呢？之后會引發(fā)無休止的討論及爭執(zhí)，非常上頭。

這時(shí)要做的是降低對對方的預(yù)期，不是每個(gè)人都能理解你傳遞的信息。主要是由于知識積累的程度和方向不同，所以對方才會無法理解。降低預(yù)期首先會讓自己的心情保持一種平靜的狀態(tài)。你提前已經(jīng)知道對方無法理解你說的話，那你要么給他更詳細(xì)地解釋清楚，要么不予理睬即可。

每個(gè)職場中的人都會面臨各種各樣的挑戰(zhàn)，面對挑戰(zhàn)的心態(tài)就非常重要了。它直接決定你能否戰(zhàn)勝它，實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長和提升。

1.難度太大。這可能是由于你對挑戰(zhàn)的預(yù)期太低導(dǎo)致?？陀^來說，工作中遇到的問題基本都能解決，無非是時(shí)間和效率問題。所以，挑戰(zhàn)的難度是動態(tài)變化的，可能你在解決它的過程中，它的難度就越來越低。

2.無法駕馭。如果你有這種絕望的想法，請?jiān)谇懊婕由蠋讉€(gè)字“目前的我”。目前的你無法駕馭，這很正常，未知的事情才叫挑戰(zhàn)，如果你知道所有的事情，那你豈不是要當(dāng)上帝了嗎？

這種心你需要不停地被摩擦才能具備。因?yàn)槿丝偸菚晕液侠砘约旱男袨?。言外之意就是，別人的行為你總會覺得不合理。

同理心換句話說就是換位思考，跳出你自己的小巷思維。這件事站在對方的角度，他真正的訴求是什么？你不理解的點(diǎn)也許人家有別的苦衷呢？

了解清楚真正的訴求，自然就能理解他的行為。隨著同理心的磨練，你的包容心也會越來越大。

具有良好的同理心能幫助你動態(tài)調(diào)整你的預(yù)期，了解到對方訴求的變化，自然而然你對他的預(yù)期就在變化。

不要降低對自己的預(yù)期！?。?/strong> 降低預(yù)期雖然會讓你面對人和事能更加客觀冷靜地處理，但是也及其容易將你自己陷入其中。古話說近朱者赤近墨者黑就是這個(gè)道理。