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客戶關(guān)系的基本原則是什么（客戶關(guān)系的基本要素）

發(fā)布時間：2023-03-13 06:36:34 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 317 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客戶關(guān)系的基本原則是什么的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、建立客戶關(guān)系需要注意的方面
2、客戶關(guān)系管理的經(jīng)營原則是什么
3、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)堅持哪些原則？
4、客戶關(guān)系管理的經(jīng)營原則是什么

客戶關(guān)系的基本原則是什么（客戶關(guān)系的基本要素）

一、建立客戶關(guān)系需要注意的方面

建立客戶關(guān)系需要注意的方面

業(yè)務(wù)人員與客戶打交道中會發(fā)現(xiàn)，客戶的秉性多種多樣，銷售行為也多種多樣，如何處理好與眾多客戶之間的關(guān)系，即通常所說的客情關(guān)系是市場銷售中不可回避的問題。那么建立客戶關(guān)系要注意什么呢?下面就跟著我一起去看看吧，希望能夠幫助到你。

客戶關(guān)系的基本原則是什么（客戶關(guān)系的基本要素）

建立客戶關(guān)系需要注意的方面

建立客戶關(guān)系要注意的方面一、以公司的利益為中心，以有利于工作為根本

搞好客情關(guān)系的目的是什么?說到底，是為了搞好工作，是為公司的利益服務(wù)的，這是根本。有的業(yè)務(wù)人員偏偏就忘了這個根本，把客情關(guān)系變成了工作的重心和目的，好像銷售工作就是為了搞好客情關(guān)系，而不知客情關(guān)系要服從并服務(wù)于銷售工作。

比如有的人，替客戶著想多于替公司著想，有的人甚至置公司利益、相關(guān)規(guī)定、政策法規(guī)于不顧，一味地去維護所謂的客情關(guān)系。其中，有些人是與客戶沆瀣一氣，借維護客情關(guān)系之名，行謀取個人非法利益之實;而有些人確實是因認(rèn)識不清，為人所惑而導(dǎo)致的。這種情況經(jīng)常發(fā)生在那些涉世不深，尤其是初入銷售之門的業(yè)務(wù)員身上。無論如何，業(yè)務(wù)員一旦誤入歧途，又沒有及時剎車，如有欠款或把柄在客戶手中，往往會越陷越深，直至丟了工作，甚至鑄成牢獄之災(zāi)。

所以，作為業(yè)務(wù)人員，我們必須牢記，再重要的客情關(guān)系都必須服從并服務(wù)于公司的利益，這是建立并維護客情關(guān)系的根本目的。抓住這個根本，不管形勢有多復(fù)雜，不管別人怎么算計，不管別人怎么鼓動，我都有我的老主意：背離了這個根本，一切免談、不干。

認(rèn)清并牢記這個根本是建立正常客情關(guān)系的前提，是建立正常客情關(guān)系必須首先要具備的認(rèn)識。

建立客戶關(guān)系要注意的方面二、違背公司利益、政策、犯法的事不干

如果背著公司，跟客戶勾結(jié)，鉆政策的空子，干了損害公司利益的事，客戶在表面上也許會感謝你，但卻會在骨子里看扁你：“這個公司怎么會派了這樣一個壞*，這種人以后可得多提防著，吃著人家的害人家，還有誰他不能害的呢?”由此，客戶對你的基本信任都喪失了，何談建立良好的客情關(guān)系。

如果碰上一個貪得無厭甚至邪惡的人，你的麻煩就大了。因為客戶占了一次便宜，就想著二次三次四次，時間一長就把違背政策、占不當(dāng)便宜的事看成是理所當(dāng)然的事，要求由小變大。當(dāng)他的貪欲得不到滿足時，就會怨恨于你，所謂的客情關(guān)系自然無法維持下去，他甚至?xí)阅愕膯栴}為把柄去要挾你，逼你犯更大的錯誤乃至走上犯罪的道路。

所以，從與客戶接觸伊始，對其提出的有違公司利益、不合政策法規(guī)的事，必須堅決加以拒絕，更不能與之同流合污。讓客戶在敬重、敬畏你一身正氣的同時，不去或不敢去動邪念。這樣既排除了以后工作中許多不合理的要求，又使客戶對你有了信任的基礎(chǔ)，也為正?？颓殛P(guān)系的建立打下了良好的基礎(chǔ)。

建立客戶關(guān)系要注意的方面三、慎諾重行是取得客戶信任的必然要求

有些業(yè)務(wù)員為了完任務(wù)，把產(chǎn)品銷出去，遇事不做必要的解釋說明，不去運用策略，只是把心思放在對客戶胡亂承諾、放空炮上。他們或逾越政策規(guī)定做超額承諾;或?qū)ψ约鹤霾涣酥鞯氖虏徽埵?，私自承諾;或故意用曖昧的言辭，對客戶進行暗示和誘導(dǎo);甚至不惜編造謊言去欺騙客戶。還有一些人，對客戶的無理要求，既不敢拒絕，又覺得不能答應(yīng)，就用模棱兩可的話去應(yīng)付。所有這些，最終都會影響客情關(guān)系。

建立客戶關(guān)系要注意的方面四、熱忱服務(wù)是贏得客戶的信任和尊重的最根本途徑

在商者言利，客戶做生意就是為了賺錢，誰能幫助他賺錢，或者說對他賺錢有利，他就跟誰關(guān)系好。作為公司的業(yè)務(wù)代表，在符合公司相關(guān)規(guī)定的前提下，熱忱服務(wù)于客戶，幫助客戶通過經(jīng)營我們的產(chǎn)品或使用我們的服務(wù)賺上錢，是贏得客戶信任和尊重的根本途徑。

建立客戶關(guān)系要注意的方面五、正確對待客戶埋怨，防止情緒負(fù)面化破壞客情關(guān)系

在銷售中，業(yè)務(wù)員經(jīng)常會遇到客戶的埋怨。對此我們既不能聽風(fēng)就是雨，過于看重，急于解釋，也不能置之不理，聽之任之。前者會縱容客戶小題大作，無事生非，甚至找茬刁難。后者會使不成問題的問題成為問題，使小問題變成大問題。

拓展閱讀：與客戶相處的職場禮儀原則

尊重原則

人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的職場禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。

職場禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務(wù)來體現(xiàn)。

遵守原則

職場禮儀是社會交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則?？蛻舸響?yīng)身體力行，自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

適度原則

在職場交往中，理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條件，要善于把握尺度。客戶代表為客戶提供服務(wù)時，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢;既要彬彬有禮，又不能低三下四;既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承?！斑m度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。

自律原則

嚴(yán)格按照職場禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮。

互動原則

要禮尚往來，來而不往是失禮的表現(xiàn)。

與客戶交流技巧

1.開放式的問題

開放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有："什么"、"哪里"、"告訴"、"怎樣"、"為什么"、"談?wù)?quot;等。

2.封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在"能不能"、"對嗎"、"是不是"、"會不會"、"多久"等疑問詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。

問題的類型

在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：

1.判斷客戶的資格

根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢？

2.客戶對系統(tǒng)或服務(wù)的需求

根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢？為什么？

3.決策

用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻?quot;您負(fù)責(zé)這件事兒嗎？"顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問："除了您之外，還有誰參與這個決策呢？"客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。

4.預(yù)算

為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不愿意把他的預(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。

5.競爭對手

提問競爭對手信息的最佳時機是當(dāng)客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關(guān)競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶認(rèn)為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。

6.時間期限

了解客戶對需求的時間限制有利于你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

7.成交

也就是引導(dǎo)客戶做出達成生意的決策。在恰當(dāng)時，例如客戶的.滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達成生意。

8.向客戶提供自己的信息

用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。

提問的技巧

提問的技巧具體分為以下四個方面：

1.前奏

前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏："為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？"通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。

2.反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。

3.沉默

如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當(dāng)然會造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾摹＠缦蚩蛻籼釂柡?，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

4.同一時間只問一個問題

通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

傾聽的技巧

學(xué)會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個

1.確認(rèn)

在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進行確認(rèn)，進一步明確客戶所講的內(nèi)容。

同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

2.澄清

對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。

3.反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應(yīng)，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。

4.記錄

在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。

5.判斷客戶的性格

通過打電話聽出客戶的性格。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。然后對應(yīng)這個定位去適應(yīng)對方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對。

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二、客戶關(guān)系管理的經(jīng)營原則是什么

客戶關(guān)系管理（Customer

Relations

Management，CRM)是一項企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。

CRM要求企業(yè)建立客戶導(dǎo)向的管理機制，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營理念，以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度，在營銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，消除企業(yè)在客戶互動時候的"單干"現(xiàn)象，使得企業(yè)方便地實現(xiàn)針對客戶的全方位協(xié)調(diào)一致的行動。CRM基于“以客戶為中心”的營商哲學(xué)和文化，通過面向客戶的整體取向，在客戶生命周期內(nèi)，實現(xiàn)市場、銷售和客戶服務(wù)的全面協(xié)調(diào)和整合，使與客戶高效和諧的互動充滿了企業(yè)的每一環(huán)節(jié)。

三、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)堅持哪些原則？

企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)堅持以下原則：

(1)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念。

(2)合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。

(3)實施業(yè)務(wù)重組。

(4)獲得高層領(lǐng)導(dǎo)支持。

(5)派一個掌握本企業(yè)全局的人參與實施CRM。

(6)建立適合本企業(yè)的CRM系統(tǒng)，不求大而全。

(7)利用適用技術(shù)，不求頂尖技術(shù)

擴展資料

一.客戶關(guān)系管理辦法

1．動態(tài)管理

客戶關(guān)系管理建立后，置之不顧，就會失去它的意義。因為客戶的情況是會

及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶關(guān)系管理保持動態(tài)。

2．突出重點

有關(guān)不同類型的客戶資料很多，我們要透過這些資料找出重點客戶，重點客

擇新客戶，開拓新市場提供資料，為企業(yè)進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。

3．靈活運用

客戶資料

料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面地提供給銷售代表及

其他有關(guān)人員，使他們能進行更詳細(xì)的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管

理的效率。

4．專人負(fù)責(zé)

由于客戶資料只能供內(nèi)部使用，所以客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)

二.為什么需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？

獲取潛在客戶

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以有效收集來自各個渠道的信息，通過網(wǎng)絡(luò)、轉(zhuǎn)介紹、巡演、展會等渠道進行獲客，最后轉(zhuǎn)化為客戶。

增加成交幾率

銷售人員通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中儲存的來自各個渠道的客戶信息，對這些客戶進行深入的了解，并且有針對性的營銷，并且銷售人員還可以隨時了解記錄客戶跟進情況，避免有遺漏的情況發(fā)生。

客戶關(guān)懷

還可以添加一些提醒功能，比如在客戶生日或特殊節(jié)假日時，自動提醒及時送去關(guān)懷，維系企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

客戶服務(wù)自動化

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將客戶反映的問題新建服務(wù)清單直接推送到對應(yīng)的負(fù)責(zé)人，方便問題的反饋，同時還可以更加準(zhǔn)確的捕捉以及跟蹤客戶問題，挖掘客戶價值。

科學(xué)決策

管理人員可以借助客戶關(guān)系，管理系統(tǒng)對不同時段的工作進行安排，讓團隊井然有序，而且可以隨時通過數(shù)據(jù)分析了解企業(yè)當(dāng)前的狀況，及時做出預(yù)測，制定下一步計劃。

了解市場，獲知活動效果

通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)有效規(guī)劃并改善市場活動的流程，優(yōu)化潛在客戶，提高線索轉(zhuǎn)化率。

可以幫助企業(yè)更全面地發(fā)展。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的智能管理，企業(yè)還可以實現(xiàn)多維增長

四、客戶關(guān)系管理的經(jīng)營原則是什么

客戶關(guān)系管理（Customer Relations Management，CRM)是一項企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。 CRM要求企業(yè)建立客戶導(dǎo)向的管理機制，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營理念，以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度，在營銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，消除企業(yè)在客戶互動時候的"單干"現(xiàn)象，使得企業(yè)方便地實現(xiàn)針對客戶的全方位協(xié)調(diào)一致的行動。CRM基于“以客戶為中心”的營商哲學(xué)和文化，通過面向客戶的整體取向，在客戶生命周期內(nèi)，實現(xiàn)市場、銷售和客戶服務(wù)的全面協(xié)調(diào)和整合，使與客戶高效和諧的互動充滿了企業(yè)的每一環(huán)節(jié)。

以上就是關(guān)于客戶關(guān)系的基本原則是什么相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。